藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)研究

冷靜

關(guān)鍵詞：藝術(shù)院校;圖書(shū)館;讀者信用;讀者服務(wù)

摘 要：文章分析了藝術(shù)院校圖書(shū)館信用服務(wù)的意義、藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)設(shè)計(jì)以及藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)的可行性，提出了藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)策略，以期為藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者帶來(lái)更好的信用服務(wù)，推動(dòng)藝術(shù)院校圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，真正發(fā)揮藝術(shù)院校圖書(shū)館的社會(huì)功能。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）11-0050-03

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，藝術(shù)院校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作迎來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為此，藝術(shù)院校圖書(shū)館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，為讀者帶來(lái)全新的服務(wù)內(nèi)容。信用原本來(lái)自經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，主要是通過(guò)建立制度以減少交易風(fēng)險(xiǎn)。信用從古至今都是人們所追求的，對(duì)于圖書(shū)館讀者信用的重視主要源于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)τ谛庞玫闹匾?，這就意味著藝術(shù)院校圖書(shū)館重視讀者信用服務(wù)是十分必要的。藝術(shù)院校圖書(shū)館應(yīng)重視讀者信用服務(wù)，不斷提高圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的層次與水平，提高藝術(shù)院校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正促進(jìn)圖書(shū)館的不斷發(fā)展。

1 藝術(shù)院校圖書(shū)館信用服務(wù)的意義

藝術(shù)院校圖書(shū)館信用服務(wù)的主要意義包括以下幾點(diǎn)：第一，有利于樹(shù)立藝術(shù)院校讀者的信用意識(shí)。高校是培養(yǎng)學(xué)生正確思想道德品質(zhì)，樹(shù)立學(xué)生良好人生觀、價(jià)值觀和世界觀的重要陣地，因此，藝術(shù)院校圖書(shū)館開(kāi)展針對(duì)讀者的信用服務(wù)就是要使讀者養(yǎng)成良好的信用意識(shí)，當(dāng)讀者發(fā)生違約時(shí)會(huì)意識(shí)到自身的錯(cuò)誤，在閱讀過(guò)程中有效發(fā)揮主觀能動(dòng)性，真正培養(yǎng)藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者的信用意識(shí)。第二，有利于藝術(shù)院校圖書(shū)館與讀者之間開(kāi)展良好的溝通。藝術(shù)院校圖書(shū)館開(kāi)展讀者信用服務(wù)主要是采用積分制與等級(jí)劃分等方法，這就意味著圖書(shū)館開(kāi)展讀者信用服務(wù)就不能以懲罰讀者為目的，而應(yīng)以正向激勵(lì)為主，藝術(shù)院校圖書(shū)館只有通過(guò)這種方式與讀者進(jìn)行有效的溝通，才能真正在圖書(shū)館與讀者之間構(gòu)建和諧的關(guān)系，同時(shí)可以有效提高讀者的文明意識(shí)，使讀者能夠更好地利用藝術(shù)院校圖書(shū)館的資源，真正使讀者減少違約行為[1]。第三，有利于提高藝術(shù)院校圖書(shū)館的服務(wù)水平。藝術(shù)院校重視圖書(shū)館讀者信用服務(wù)，對(duì)讀者進(jìn)行有效的行為約束，有效反饋?zhàn)x者對(duì)圖書(shū)館資源的利用信息。藝術(shù)院校圖書(shū)館要明確讀者發(fā)生違約行為并不完全是讀者的責(zé)任，也有部分原因是圖書(shū)館在管理過(guò)程中存在問(wèn)題。此外，由于圖書(shū)館館藏資源不夠豐富，藝術(shù)院校圖書(shū)館在服務(wù)管理過(guò)程中應(yīng)積極主動(dòng)地彌補(bǔ)自身不足，為讀者提供更好的服務(wù)，真正提高藝術(shù)院校圖書(shū)館的服務(wù)水平，促進(jìn)藝術(shù)院校圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

2 藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)設(shè)計(jì)

2.1 設(shè)計(jì)原則

傳統(tǒng)的藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)設(shè)計(jì)所遵從的主要原則包括標(biāo)準(zhǔn)化原則、統(tǒng)一原則、法律原則以及共享原則。但是，由于圖書(shū)館讀者信用是學(xué)生讀者的個(gè)人隱私，不能真正做到共享，因此，藝術(shù)院校圖書(shū)館在開(kāi)展讀者信用服務(wù)的過(guò)程中要想獲取讀者信用，就必須征得讀者本人同意，或者要經(jīng)過(guò)一定的審批才能獲取。藝術(shù)院校圖書(shū)館在保留讀者信用時(shí)可以參考國(guó)際通用做法，做好正面信用記錄的長(zhǎng)期保留，此外，我國(guó)《征信管理?xiàng)l例》明確規(guī)定可保留5年的負(fù)面信用記錄，這就意味著藝術(shù)院校圖書(shū)館要保留一定年限的負(fù)面信用記錄。藝術(shù)院校圖書(shū)館在讀者信用服務(wù)設(shè)計(jì)中遵循的設(shè)計(jì)原則要依據(jù)圖書(shū)館的館藏資源及提供服務(wù)的實(shí)際情況，有效突出藝術(shù)院校圖書(shū)館的個(gè)性化信用服務(wù)，真正為讀者提供高效的服務(wù)[2]。

2.2 設(shè)計(jì)思路

藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)的設(shè)計(jì)主旨是解決讀者與圖書(shū)館之間的沖突，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)藝術(shù)院校讀者全面素養(yǎng)的提升。傳統(tǒng)藝術(shù)院校圖書(shū)館在為學(xué)生讀者提供信用服務(wù)時(shí)，主要是在入學(xué)時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)與管理內(nèi)容的講解，并主動(dòng)告知學(xué)生發(fā)生違約的處罰內(nèi)容，對(duì)學(xué)生讀者的信用意識(shí)培養(yǎng)并沒(méi)有發(fā)揮較大的作用[3]。當(dāng)前，藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者服務(wù)的設(shè)計(jì)思路應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，在學(xué)生讀者的借閱證上應(yīng)添加讀者信用記錄，設(shè)計(jì)讀者信用積分制與等級(jí)制，并將讀者進(jìn)行分層，不同層級(jí)的讀者可享受不同的服務(wù)，從而使讀者在圖書(shū)館提供信用服務(wù)的過(guò)程中充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，使藝術(shù)院校圖書(shū)館能夠開(kāi)展有效的讀者信用服務(wù)，充分發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。

3 藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)的可行性

藝術(shù)院校圖書(shū)館開(kāi)展讀者信用服務(wù)是十分必要且可行的。藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)體系設(shè)計(jì)的可行性主要是通過(guò)經(jīng)濟(jì)角度、技術(shù)角度、用戶角度以及法律角度進(jìn)行多層次觀察，其中，經(jīng)濟(jì)角度主要是對(duì)圖書(shū)館原有的服務(wù)管理軟件進(jìn)行有效升級(jí)，藝術(shù)院校要清楚升級(jí)圖書(shū)館原有服務(wù)管理軟件不會(huì)造成較大的成本負(fù)擔(dān)，如果設(shè)計(jì)成本過(guò)高，藝術(shù)院校圖書(shū)館可以選擇相應(yīng)的設(shè)計(jì)替代方案。從技術(shù)角度來(lái)看，藝術(shù)院校圖書(shū)館可以將現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的征信服務(wù)管理技術(shù)應(yīng)用到讀者信用服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中。藝術(shù)院校圖書(shū)館可以將讀者的基礎(chǔ)信息進(jìn)行登記，將圖書(shū)館資源與讀者的基礎(chǔ)信息進(jìn)行有效匹配，從而使圖書(shū)館可以更好地開(kāi)展讀者信用服務(wù)。從用戶角度來(lái)看，藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)可以培養(yǎng)讀者良好的信用意識(shí)，使讀者愿意承擔(dān)自身的責(zé)任，同時(shí)促使讀者在圖書(shū)館借閱的過(guò)程中能夠真正愛(ài)護(hù)圖書(shū)館資源。讀者信用服務(wù)可以有效保護(hù)讀者的信用隱私，使讀者愿意更好地參與到圖書(shū)館服務(wù)管理中，并通過(guò)積分制和等級(jí)制使讀者能夠主動(dòng)維護(hù)自身信用，真正提升藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)的質(zhì)量與效率。從法律角度來(lái)看，我國(guó)已經(jīng)頒布了《征信管理?xiàng)l例》，管理內(nèi)容包括個(gè)人信用交易信息，因此，所有個(gè)人交易信息都屬于個(gè)人征信范圍。藝術(shù)院校圖書(shū)館與讀者之間形成的契約關(guān)系也屬于一種交易關(guān)系，這就存在一定的不確定性，因此，藝術(shù)院校圖書(shū)館應(yīng)全面了解讀者信用，對(duì)讀者開(kāi)展信用服務(wù)有利于推動(dòng)社會(huì)征信服務(wù)的發(fā)展[4]。

4 藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)策略

藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)主要是對(duì)讀者進(jìn)行教育，使讀者對(duì)信用服務(wù)有較深刻的理解。藝術(shù)院校圖書(shū)館在提供讀者信用服務(wù)的過(guò)程中必須充分保護(hù)讀者隱私，使讀者更好地參與到圖書(shū)館信用服務(wù)中，讓讀者能夠真正接受信用服務(wù)。

4.1 構(gòu)建藝術(shù)院校圖書(shū)館信用積分管理制度

藝術(shù)院校圖書(shū)館可以通過(guò)構(gòu)建信用積分管理制度，為讀者提供更好的圖書(shū)館信用服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，積分制逐漸被廣泛應(yīng)用在不同的領(lǐng)域，各行各業(yè)積累了非常豐富的服務(wù)管理應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，并在應(yīng)用過(guò)程中取得了一定的成效。藝術(shù)院校圖書(shū)館在讀者服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用積分管理制度，可以有效激發(fā)讀者的閱讀熱情，使讀者能夠更好地參與到閱讀過(guò)程中，不斷提高自身能力，真正發(fā)揮藝術(shù)院校圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。

構(gòu)建信用積分管理制度是藝術(shù)院校圖書(shū)館提供讀者信用服務(wù)的基礎(chǔ)。藝術(shù)院校圖書(shū)館構(gòu)建信用積分管理制度需具備以下三個(gè)條件：第一，藝術(shù)院校圖書(shū)館要擁有一定的館藏。圖書(shū)館只有擁有一定館藏，讀者才能真正對(duì)圖書(shū)館形成良好的依賴，真正促進(jìn)讀者全面素養(yǎng)的提升。圖書(shū)館不僅要為讀者提供文獻(xiàn)資源，更要為讀者提供高效率、高質(zhì)量的其他文獻(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目，真正為讀者提供良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在讀者與圖書(shū)館之間形成穩(wěn)定的聯(lián)系，讀者通過(guò)閱讀不斷增加信用積分，提高藝術(shù)院校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量[5]。第二，重視圖書(shū)館的自身宣傳。藝術(shù)院校圖書(shū)館要加強(qiáng)宣傳，使讀者積極主動(dòng)地參與到圖書(shū)館閱讀活動(dòng)中。圖書(shū)館通過(guò)構(gòu)建信用積分制度，可以培養(yǎng)讀者的信用意識(shí)，督促讀者遵守圖書(shū)館的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。藝術(shù)院校圖書(shū)館通過(guò)加大宣傳力度，可以使讀者真正熟悉圖書(shū)館的功能，了解圖書(shū)館的各項(xiàng)特色服務(wù)，促使讀者到圖書(shū)館參與閱讀，充分發(fā)揮圖書(shū)館的功能和作用。第三，強(qiáng)化圖書(shū)館的連續(xù)服務(wù)能力。藝術(shù)院校圖書(shū)館要重視讀者對(duì)圖書(shū)館的信息反饋，并不斷彌補(bǔ)自身不足，努力提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)構(gòu)建信用積分制度激發(fā)讀者參與圖書(shū)館閱讀活動(dòng)的積極性，提升圖書(shū)館資源的利用率，形成良性循環(huán)，在提高讀者綜合能力的同時(shí)使圖書(shū)館可以為讀者提供更好的信用服務(wù)。

藝術(shù)院校圖書(shū)館在讀者發(fā)生違約行為后要注意保護(hù)讀者隱私，并對(duì)讀者開(kāi)展正確的行為引導(dǎo)。讀者信用是個(gè)人信用，讀者發(fā)生違約行為不僅會(huì)影響讀者在院校內(nèi)的發(fā)展，還會(huì)影響讀者進(jìn)入社會(huì)后的發(fā)展。因此，藝術(shù)院校圖書(shū)館保護(hù)讀者的信用隱私，通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目的宣傳對(duì)讀者進(jìn)行行為引導(dǎo)和閱讀輔導(dǎo)，并對(duì)讀者開(kāi)展心理咨詢，真正幫助讀者脫離圖書(shū)館信用違約造成的負(fù)面影響。

4.2 積極開(kāi)展圖書(shū)館讀者教育活動(dòng)

藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)要對(duì)讀者進(jìn)行積極的正面教育。首先，在新生入校時(shí)，藝術(shù)院校圖書(shū)館要對(duì)學(xué)生進(jìn)行入館教育，幫助學(xué)生全面了解圖書(shū)館的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與制度。圖書(shū)館在為學(xué)生介紹借閱規(guī)則與制度的同時(shí)要對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，幫助學(xué)生掌握文獻(xiàn)檢索技能，使學(xué)生能夠更好地參與到圖書(shū)館借閱活動(dòng)中。其次，圖書(shū)館要為學(xué)生展示自身的特色服務(wù)，真正調(diào)動(dòng)學(xué)生參與圖書(shū)館活動(dòng)的積極性。再次，圖書(shū)館要幫助學(xué)生熟悉圖書(shū)館相應(yīng)資源的使用方式與規(guī)則，了解違約后相應(yīng)的處罰措施。當(dāng)前，藝術(shù)院校圖書(shū)館要重視對(duì)學(xué)生進(jìn)行信用教育，并將讀者的信用意識(shí)劃分到信用管理范疇中，對(duì)學(xué)生進(jìn)行信用管理教育與培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生良好的信用意識(shí)，使圖書(shū)館能夠更好地開(kāi)展信用服務(wù)[6]。

4.3 有效保護(hù)圖書(shū)館讀者隱私

圖書(shū)館讀者的信用記錄是讀者的個(gè)人隱私，藝術(shù)院校圖書(shū)館要充分保護(hù)讀者的個(gè)人隱私，在沒(méi)有得到讀者許可的前提下，圖書(shū)館不能將讀者的信用記錄展示給其他人。藝術(shù)院校圖書(shū)館要有效保存讀者的良好信用記錄，同時(shí)也要對(duì)讀者的不良信用記錄進(jìn)行一定期限的保存。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)讀者隱私的有效保護(hù)，可促使讀者真正接受圖書(shū)館信用服務(wù)，參與到圖書(shū)館信用服務(wù)管理過(guò)程中，真正推動(dòng)藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)的開(kāi)展與實(shí)施，從而促進(jìn)藝術(shù)院校圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

4.4 對(duì)圖書(shū)館讀者保持適度寬容

每個(gè)人的接受能力是不同的，因此，藝術(shù)院校圖書(shū)館在提供讀者信用服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)讀者保持適度寬容。圖書(shū)館要約定可以接受犯錯(cuò)的次數(shù)，當(dāng)讀者沒(méi)有超過(guò)可接受的犯錯(cuò)次數(shù)時(shí)，圖書(shū)館要對(duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo);當(dāng)讀者違約次數(shù)超過(guò)圖書(shū)館的約定次數(shù)時(shí)，圖書(shū)館要根據(jù)相應(yīng)的信用積分制度對(duì)讀者進(jìn)行管理，限制違約讀者對(duì)圖書(shū)館相應(yīng)資源的使用權(quán)限，并對(duì)讀者的違約行為進(jìn)行正確引導(dǎo)。圖書(shū)館還可以對(duì)違約讀者進(jìn)行心理輔導(dǎo)，幫助違約讀者端正心態(tài)，培養(yǎng)讀者規(guī)范的行為習(xí)慣，使讀者樹(shù)立良好的信用意識(shí)。

4.5 讀者信用服務(wù)管理要接受讀者監(jiān)督

藝術(shù)院校圖書(shū)館在提供讀者信用服務(wù)的過(guò)程中，讀者信用服務(wù)管理人員要全面接受讀者監(jiān)督。讀者信用服務(wù)管理不僅是圖書(shū)館的責(zé)任，同時(shí)也是讀者的責(zé)任，因此，在藝術(shù)院校圖書(shū)館提供讀者信用服務(wù)的過(guò)程中，讀者有權(quán)利也有責(zé)任對(duì)信用記錄的真假進(jìn)行有效監(jiān)督，真正使圖書(shū)館信用服務(wù)管理更加公開(kāi)、公正、公平。通過(guò)讀者對(duì)圖書(shū)館信用服務(wù)管理工作的監(jiān)督，可以提升圖書(shū)館信用服務(wù)管理工作的質(zhì)量與效率，并為圖書(shū)館讀者信用記錄的真實(shí)性與可靠性打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使圖書(shū)館讀者信用服務(wù)能夠真正發(fā)揮作用。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，藝術(shù)院校圖書(shū)館要重視讀者信用服務(wù)，并通過(guò)制定藝術(shù)院校圖書(shū)館信用積分管理制度、積極開(kāi)展圖書(shū)館讀者教育活動(dòng)、有效保護(hù)圖書(shū)館讀者隱私、對(duì)圖書(shū)館讀者保持適度寬容、接受讀者監(jiān)督等策略開(kāi)展讀者信用服務(wù)，培養(yǎng)讀者良好的信用意識(shí)和規(guī)范的行為習(xí)慣，使他們能夠更好地接受圖書(shū)館信用服務(wù)，有效促進(jìn)圖書(shū)館信用服務(wù)水平的提升。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-15

作者簡(jiǎn)介：冷 靜（1983— ），四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館館員。

* 本文系2017年度四川音樂(lè)學(xué)院資助科研項(xiàng)目“藝術(shù)院校圖書(shū)館讀者信用服務(wù)研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：CYXS2017066。