基于電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理探討

紀(jì)雪峰

摘 要：伴隨著國內(nèi)市場形勢(shì)的變動(dòng)和日益激烈的競爭，在企業(yè)的發(fā)展過程中特別是在需要維持較好的客戶關(guān)系的過程中，是促進(jìn)電力企業(yè)不斷發(fā)展和壯大的主要方式，在極大程度上而言，客戶是企業(yè)能夠發(fā)展和存續(xù)的關(guān)鍵，推動(dòng)電力市場的正常運(yùn)行和經(jīng)營需要采用必要的方法來處理企業(yè)和客戶的關(guān)系，提升對(duì)于客戶關(guān)系的管理，是保障電力企業(yè)發(fā)展和壯大的有效手段。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；問題；措施

一、影響電力營銷客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素

（一）市場競爭的影響

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制的改革和發(fā)展，國內(nèi)的電力市場逐漸開始得到發(fā)展，這樣直接影響了電力企業(yè)在電力市場中的地位，也威脅到了電力企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)利益。為了實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)最大化的經(jīng)濟(jì)收益，需要在營銷的角度分析電力市場的客戶群體，在電力企業(yè)中需要持續(xù)地滿足客戶的需求以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，這是電力企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)。

（二）高新科技的發(fā)展

高新科技時(shí)代的來臨讓信息技術(shù)手段的應(yīng)用范圍越來越大，信息技術(shù)已經(jīng)成為了當(dāng)代企業(yè)均應(yīng)當(dāng)掌控的技術(shù)和管理方式，技術(shù)上的更新導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展和管理趨于智能化。利用科學(xué)和技術(shù)，能夠讓企業(yè)在了解客戶的需求上更加便利，能夠極大程度上滿足客戶的需求，培養(yǎng)出更好的客戶關(guān)系，完成企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)于電力企業(yè)而言，信息化時(shí)代的來臨給企業(yè)提供了可供參考的管理方案，能夠便于企業(yè)進(jìn)行客戶的有效管理 。

（三）我國經(jīng)濟(jì)體制的決定因素

國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)體系的發(fā)展對(duì)于電力市場的商戶和客戶之間的關(guān)系也帶來了較大的影響，市場經(jīng)濟(jì)體制的改革讓電力市場更加開放和多元化發(fā)展，在適應(yīng)時(shí)代的變化和客戶不斷發(fā)展的需求上更加的靈活和多變，能夠帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，客戶身為電力企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來源，只有整合客戶和市場的關(guān)系，才是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的有效手段。

二、在電力營銷工作客戶關(guān)系管理過程中要重視的問題

（一）通過必要的營銷手段拉動(dòng)新客戶

在電力市場的營銷過程中，最需要重視的就是合理應(yīng)用營銷手段，對(duì)于電力企業(yè)而言，發(fā)展的最終目標(biāo)就在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的提升，不斷完善自身的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)自身綜合競爭能力的提升，在激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)，首先，客戶是電力企業(yè)利潤來源的基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)發(fā)展和影響需要面向的主題，對(duì)于客戶的關(guān)系研究和維系，需要采取必要的營銷手段，比如對(duì)市場進(jìn)行精細(xì)化分割，明確市場內(nèi)主要的消費(fèi)群體等，需要在宏觀層面予以掌控，進(jìn)而給電力市場的發(fā)展提供有效幫助，便于對(duì)市場發(fā)展的新的趨勢(shì)提供合理的一簇側(cè)，這是聯(lián)系企業(yè)和客戶之間的關(guān)鍵牛地啊，能夠?qū)蛻絷P(guān)系維護(hù)帶來較大的影響。電力市場營銷的基礎(chǔ)在于不斷實(shí)現(xiàn)客戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

（二）提高企業(yè)自身的服務(wù)競爭力

對(duì)于企業(yè)而言，想要不斷提升企業(yè)的自身實(shí)力，就需要以客戶為中心對(duì)自己的工作進(jìn)行完善和提升，對(duì)于工作展開必要的反思和認(rèn)識(shí)，要想實(shí)現(xiàn)客戶的需求就要提升企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，只有這樣才可以滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的長期經(jīng)營和未來發(fā)展十分重要，是所有企業(yè)需要注重的問題，提升電力企業(yè)的額服務(wù)質(zhì)量，是在根本上實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)收益的前提。對(duì)于電力企業(yè)而言，其和客戶的發(fā)展需求是相契合的，所以只有完善企業(yè)的后備支持，才可以不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間多方的利益，以實(shí)現(xiàn)雙贏。所以應(yīng)當(dāng)從基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷地推進(jìn)雙方關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營收益的有效保障。

三、 如何在電力營銷工作中實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理

（一） 通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化的科學(xué)技術(shù)手段進(jìn)行供電

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的來臨讓電力企業(yè)得以通過利用網(wǎng)絡(luò)化的科學(xué)手段來讓信息化供電成為現(xiàn)實(shí)，這也是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)性發(fā)展的根源動(dòng)力，通過信息管理系統(tǒng)的調(diào)控名，客戶端電壓等的實(shí)施能夠帶來更為深刻地了解，這樣是保障客戶端供電效益的關(guān)鍵，也是為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，不管是在電能的質(zhì)量還是在供電的效率上，通過信息技術(shù)來替換人工操作，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)以及管理的智能化發(fā)展，這可以在一定程度上推動(dòng)電力企業(yè)的快速發(fā)展，不斷地完善智能管理模式，在此基礎(chǔ)上，壯大企業(yè)的信息管理方式，給電力企業(yè)的發(fā)展提供比較完善的服務(wù)，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)在發(fā)展的過程中存在較多的問題，所以在發(fā)展的過程中需要注重對(duì)漏洞的排除和管理，為客戶的用電提供比較優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)條件。

（二）提高電能的質(zhì)量，滿足客戶的要求

電力企業(yè)的主要客戶關(guān)注的最多的當(dāng)屬提供電能的質(zhì)量，電能的優(yōu)質(zhì)與否是完善電力企業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，這也決定了電力系統(tǒng)的電能發(fā)展的質(zhì)量，出色的電能是電力企業(yè)發(fā)展的源頭所在，這也決定了企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的長效發(fā)展，這是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵精神。所以對(duì)于電力企業(yè)而言，需要以電能質(zhì)量的發(fā)展和提升作為企業(yè)發(fā)展的基本點(diǎn)，提升客戶的滿意度，這樣才可以緊緊抓住企業(yè)發(fā)展的根本，不斷接近企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為電力企業(yè)維系客戶關(guān)系并展開有效管理的關(guān)鍵內(nèi)容，服務(wù)作為一種隱形的，抽象的資本，在極大層面上決定了電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，電力系統(tǒng)在持續(xù)的發(fā)揮在那過程中產(chǎn)省了較多的問題，信息化在管理的階段受到了來自多方面的因素影響，這也是來源于系統(tǒng)自身存在的風(fēng)險(xiǎn)，那么關(guān)于電力企業(yè)，最主要的任務(wù)在于提升服務(wù)質(zhì)量，這可以在很大層面上滿足客戶關(guān)于電能的需求，也較為完整的填補(bǔ)了信息系統(tǒng)自身存在的不足，這從一定程度上促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展，提升電力企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，就需要可以將這種觀念落實(shí)到位，這樣才可以持續(xù)提升服務(wù)的水平，因此，對(duì)于電力企業(yè)而言，需要重視提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改良企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系和客戶之間的關(guān)系，這樣才可以不斷推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和日常經(jīng)營，給企業(yè)的發(fā)展帶來更多的經(jīng)濟(jì)收益。

（四）建立保障機(jī)制

對(duì)應(yīng)的保障機(jī)制是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重要后盾。電力企業(yè)發(fā)展客戶滿意常規(guī)運(yùn)營機(jī)制，首先應(yīng)當(dāng)建設(shè)全方位的客戶服務(wù)管理體系，這主要是由于客戶的滿意度制度包括了企業(yè)的全面化管理以及獨(dú)特的運(yùn)作方式等內(nèi)容，其次需要建設(shè)全面的客戶服務(wù)完善體系，由于客戶的滿意機(jī)制主要是以客戶為主要內(nèi)容，包含經(jīng)營、生產(chǎn)、多級(jí)管理系統(tǒng)等，最后在企業(yè)的內(nèi)部完成整體性的客戶服務(wù)保障體系，另外還需要建立全方位的客戶監(jiān)督管理的執(zhí)行體系，也就是完善過去的經(jīng)營體系，建立時(shí)候?qū)徍说囊辉O(jiān)督體系，提升到以過程為主導(dǎo)的監(jiān)管體系，建立覆蓋事情全過程的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行體系。

四、結(jié)語

電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)在營銷階段需要關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，也是完成電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵要素，對(duì)于客戶關(guān)系的必要管理和維系，是不斷給企業(yè)帶來發(fā)展收益的保障。不單單需要通過有效的科學(xué)技術(shù)手段來提升系統(tǒng)的支持程度，還需要在營銷的角度展開客戶關(guān)系管理，并細(xì)致劃分客戶群體，以期望給電力企業(yè)的發(fā)展提供更多的客戶，推動(dòng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

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