試論有效溝通在總務(wù)后勤管理中的重要作用

王娟

摘 要：學(xué)?？倓?wù)后勤工作服務(wù)學(xué)校教學(xué)，是學(xué)校教育的重要組成部分。當(dāng)下，學(xué)校師生的服務(wù)需求日益增長，后勤工作也愈發(fā)受到重視。本文對學(xué)校后勤管理現(xiàn)狀做了分析，對提高工作質(zhì)量方法進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：后勤管理；溝通方式；工作管理

良好的后勤服務(wù)貫徹“以人為本”的理念，有利于構(gòu)建學(xué)校美好的生活環(huán)境，有利于服務(wù)廣大教師學(xué)生。同時學(xué)校后勤服務(wù)離不開科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)，在實踐中真正做到提高服務(wù)質(zhì)量，保障學(xué)校穩(wěn)定。

一、總務(wù)后勤管理工作現(xiàn)狀分析

學(xué)?？倓?wù)后勤管理工作，承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人的重要職能。但是隨著后勤社會化改革進(jìn)程的加快，師生對后勤服務(wù)和管理水平的要求越來越高，學(xué)校后勤管理本身也需要不斷提升，使之符合科學(xué)化、程序化、專業(yè)化的要求[1]。

但是目前，來自社會化服務(wù)隊伍中的管理人員極少。下屬的基層人員構(gòu)成的特點是流動性強(qiáng)，隊伍相對不穩(wěn)定；人員大部分是單位下崗職工，心理上多多少少都存在失落和自卑感，從而缺乏工作熱情；基于人員年齡因素分析，都處在上有老下有小的狀態(tài)中，家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，心理壓力也較大，工作活力更無從談起；還有一點不容忽視，那就是作為學(xué)校，有一部分后勤工作屬于向社會購買的服務(wù)，針對這部分人員作為校方?jīng)]有任何的激勵機(jī)制，無法調(diào)動工作的積極性。種種因素，造成了后勤部分人員工作中，有的精神不振、有的衣著不整、有的言行不拘、有的工作懈怠，某些工作在各部門之間來回推諉、工作時有疏漏，造成了大家工作狀態(tài)不積極，工作成績不突出的現(xiàn)狀。

例如，學(xué)校上午放學(xué)后，有組織學(xué)生在校就餐的課后服務(wù)。期間，用餐的學(xué)生在取餐及餐后擺放餐盒的過程中，會無意造成原本衛(wèi)生到位的走廊衛(wèi)生，再次破壞的情況。因餐飲的垃圾大多是飯菜，如果不及時清理，很容易使師生滑倒受傷。學(xué)校保潔人員認(rèn)為，自己的工作職責(zé)就是每天按照部門領(lǐng)導(dǎo)要求，把地面清理干凈并完成清理的次數(shù)而已，因配餐工作造成的衛(wèi)生不到位，應(yīng)由他們來負(fù)責(zé)清理；配餐工作人員認(rèn)為，我的任務(wù)是保證學(xué)生吃上衛(wèi)生安全的食品，其他的事情與我們無關(guān)。就此期間誰來整理衛(wèi)生一事，兩個部門相互推諉，造成了此時間段走廊衛(wèi)生不到位的狀態(tài)，影響了學(xué)校的環(huán)境衛(wèi)生工作。

總務(wù)后勤人員隊伍不穩(wěn)定、素質(zhì)不均衡、責(zé)任不明確、機(jī)制難到位等現(xiàn)狀，阻礙了提升高質(zhì)量教育教學(xué)服務(wù)保障工作的進(jìn)程。

二、溝通在總務(wù)管理工作中的價值體現(xiàn)

學(xué)校總務(wù)后勤部門有其事務(wù)性、服務(wù)性一面。即要搞好事務(wù)，理好財務(wù)，管好生活，為教育教學(xué)和師生服好務(wù)；同時，又有其思想性、教育性的一面，學(xué)校一切設(shè)施建設(shè)及后勤人員的舉手投足，對學(xué)生都起著潛移默化的教育作用。

學(xué)校總務(wù)后勤是個開放的系統(tǒng)，各個要素之間相互聯(lián)系，相互作用，而且與系統(tǒng)外部發(fā)生著信息、能力的交換。美國著名學(xué)者約翰.耐斯比特說過：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”學(xué)校后勤管理更是如此[2]。

作為總務(wù)后勤的管理者，首先要善于校內(nèi)溝通。因為溝通便于決策。總務(wù)管理的過程中，會制定或補(bǔ)充完善管理制度，方案要通過聽取各方面的意見，收集信息資料。有的學(xué)者指出，決策科學(xué)化的關(guān)鍵是90%的信息和10%的判斷。實施決策方案也需要溝通，把內(nèi)容傳遞給執(zhí)行者[3]?？梢?，溝通是管理者決策的前提條件。及時溝通還可以凝聚人心。信息溝通是管理者緩解后勤工作人員及師生心理緊張，表達(dá)思想感情與態(tài)度傾向，凝聚人心的重要手段。管理者善于溝通，就能使師生員工心理相容，提高心理滿足感，凝聚人心，提高后勤團(tuán)隊的士氣。溝通還可以使內(nèi)部信息流通。管理者要提高管理效能，實現(xiàn)管理目標(biāo)，促進(jìn)學(xué)校內(nèi)部信息暢通是十分重要的工作。不僅有利于后勤管理系統(tǒng)從“無序”向“有序”轉(zhuǎn)化，促進(jìn)管理目標(biāo)的達(dá)成，溝通還可以使學(xué)?？倓?wù)后勤內(nèi)部上下左右之間疏通關(guān)系，增強(qiáng)理解，以達(dá)到相互理解、相互支持、相互協(xié)作的效果。

其次，總務(wù)后勤是學(xué)校的一個特殊的部門，與社會存在著廣泛的聯(lián)系。這就要求管理者要善于校外的溝通工作，在與外系統(tǒng)溝通的過程中，人們接受不同的信息，就受到不同的影響，形成不同的態(tài)度，產(chǎn)生不同的行為，從而提升學(xué)校的知名度及影響力。

著名成功學(xué)家戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：“一個人的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五卻要靠他的人際關(guān)系和為人處世的能力”。有效溝通是尊重人格、消除隔閡、增進(jìn)友誼、形成共識的一劑良方[4]。

三、有效溝通的方法策略

在總務(wù)后勤溝通管理過程中，管理者一定要善于運(yùn)用非語言信號為語言的效果進(jìn)行鋪墊，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)， 靜心的傾聽，尊敬的寒暄，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛。在輕松愉快的氛圍中達(dá)到溝通的目的，創(chuàng)設(shè)出理想的工作環(huán)境。

（一）主動關(guān)注，建立溝通橋梁

關(guān)注就是力量，關(guān)注產(chǎn)生效益。當(dāng)一個人知道自己成為被觀察對象，自己的行為也會隨之改變。所以作為總務(wù)后勤管理者，我們應(yīng)該主動地去關(guān)心總務(wù)人員。例如記住他們的名字，并輕松地叫出來，而不是一味的“你”、“那個誰”，這就表明你是關(guān)心他們的，就等于巧妙而有效地給予他們贊許；再就是對他們的個人情況進(jìn)行了解，并予以關(guān)懷的問候等等，這樣大家的自尊心就會提升，因為感受到尊重，所以自我覺醒，從而產(chǎn)生良性的互動關(guān)系，大家就會努力工作。

（二）“自己人效應(yīng)”，形成溝通合力

“自己人”是指對方把你與他歸于同一類型的人?！白约喝诵?yīng)”是指對“自己人”說的話更可信賴、更容易接受。作為總務(wù)后勤管理者，要主動走進(jìn)工作人員，與他們平等相待，傾心相交。溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流。溝通應(yīng)抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心。只有具有這“五心”，才能使溝通效果更佳，學(xué)會賞識，與大家在工作中不斷地分享知識、分享經(jīng)驗、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西。

這樣的溝通讓大家得到了相互的理解，也形成了一種合力，使人與人之間的關(guān)系更進(jìn)一步，工作便更好開展。

（三）欣賞機(jī)制，促進(jìn)溝通實效

每個人都具備欣賞的能力，每個人都有值得被欣賞的部分，欣賞能讓大家充分發(fā)揮潛能，建立互相欣賞的機(jī)制，能夠更加有效地促進(jìn)我們的溝通，達(dá)成共識，從而創(chuàng)造佳績。真誠的贊美如同美妙的音樂，會永遠(yuǎn)銘刻心中，學(xué)會贊美，讓我們在任何溝通中一帆風(fēng)順。

（四）彼此尊重，講究溝通的藝術(shù)

溝通讓我們彼此貼近，更能夠讓我們的管理更有人文氣息，更具藝術(shù)智慧。溝通，還要注意尊重人的自主需求。

1.尊重大家的個人習(xí)慣。每個人都有自己的生活和工作習(xí)慣，只要對工作沒有大礙，必要時要表示認(rèn)同，因為很多人必須在自己的習(xí)慣下才能發(fā)揮出自身的才能。

2.不要隨便發(fā)號施令。總務(wù)后勤管理者用教訓(xùn)和命令的語氣說出的話，會給人以缺乏尊重的感覺，而且會產(chǎn)生逆反心理。所以，首先要尊重大家的付出，肯定發(fā)揮的重要作用，并真誠地為大家出謀劃策。

3.處理異議?？倓?wù)后勤管理者必須注意傾聽來自各方面各種不同的聲音，一個能聽進(jìn)諫言，知錯就改的管理者不僅不會影響自己的領(lǐng)導(dǎo)力，反而能通過自己的人格魅力提升自己的領(lǐng)導(dǎo)形象。

結(jié)束語：

著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。所以，我們管理者都應(yīng)當(dāng)將溝通提升到管理策略高度，努力提高自己的溝通技能，為全校師生提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

參考文獻(xiàn)：

[1]陳奕.成本管理在高校后勤企業(yè)中的應(yīng)用[J].財會學(xué)習(xí)，2019（12）：141+143.

[2]謝俊.高校后勤隊伍建設(shè)和管理的發(fā)展研究[J].現(xiàn)代營銷（經(jīng)營版），2019（05）：146.

[3]高斌.立足崗位 不忘初心[J].甘肅教育，2019（06）：18.

[4]吳通苗.新形勢下高校后勤實體發(fā)展之思考[J].高校后勤研究，2019（04）：18-19.