關(guān)于提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度的研究

梁麗萍

摘 要：隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高在電力供應(yīng)市場發(fā)展中， 受到電力輸配送工作開展中，電力供應(yīng)方面需求的不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致在電力供應(yīng)發(fā)展中社會對于電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求也在進(jìn)行著不斷的提高。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳；服務(wù)滿意度；方法

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高之下，電力供應(yīng)市場發(fā)展中應(yīng)該逐步的將市場中的競爭意識融合到企業(yè)發(fā)展管理的經(jīng)營理念中，在電力企業(yè)開展經(jīng)營和管理中，應(yīng)該在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升方面，由以往的重視實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值的最大化向銷售方面工作開展質(zhì)量提高進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并且在電力營銷工作開展中，應(yīng)該將電力營銷開展中以市場為中心逐步的轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏τ脩魹橹行牡匿N售理念的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)營銷發(fā)展中應(yīng)該充分的重視這一理念。

一、供電營業(yè)廳開展工作的過程中服務(wù)環(huán)境和客戶滿意度的現(xiàn)狀

在電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展中，為了進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，就要在企業(yè)經(jīng)營管理中逐步的通過改善供電營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境和服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)電力營銷工作開展的高質(zhì)量，同時(shí)在電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提高中，為了進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)供電營業(yè)廳快速化的發(fā)展目標(biāo)，就要在供電營銷工作開展中通過提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)一步的提高電力營銷服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。在供電企業(yè)發(fā)展中，受到經(jīng)營發(fā)展理念和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的影響，在電力企業(yè)營銷工作開展中，大部分的電力企業(yè)都在通過不斷的擴(kuò)展?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)職能，提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)電力營銷工作方面產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。并且在發(fā)展過程中，供電營業(yè)廳針對營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)中薄弱的部分也在進(jìn)行著不斷的改進(jìn)和優(yōu)化，確保在營業(yè)廳服務(wù)工作開展中能夠保持良好有序的服務(wù)環(huán)境和狀態(tài)。在電力企業(yè)營銷發(fā)展中，企業(yè)的經(jīng)營管理方面在克服服務(wù)工作開展質(zhì)量方面都會比較重視，同時(shí)在工作開展的過程中，對于客戶在咨詢服務(wù)中存在的一些疑問和問題都能夠及時(shí)的進(jìn)行解答和處理，在供電營業(yè)廳服務(wù)開展提升過程中，受到了電力用戶一致的好評，但是在電力供應(yīng)發(fā)展中，營業(yè)廳服務(wù)開展中，對于客戶服務(wù)滿意度的研究調(diào)查還處于發(fā)展和探索的階段，因此在開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)工作中仍然會存在一些這樣那樣的問題，因此在開展服務(wù)管理工作的過程中，應(yīng)該對進(jìn)一步的提升電力用戶的客戶滿意度進(jìn)行不斷的提高和發(fā)展。

二、供電營業(yè)廳開展服務(wù)滿意度提升方面的必要性

在電力營銷工作開展中，電力用戶在接受供電服務(wù)的過程中用戶的滿意度方面的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此在開展供電營銷客戶滿意度的調(diào)查工作中，應(yīng)該針對在營業(yè)通工作開展中電力用戶對于期望的服務(wù)滿意度值和實(shí)際的服務(wù)滿意度開展進(jìn)一步的對比研究，并且在對比中應(yīng)該結(jié)合電力營銷服務(wù)廳工作開展人員的績效考核進(jìn)行具體的分析，在分析和判斷中可以得出在通常情況下營業(yè)廳工作人員的績效值在地域客戶滿意度服務(wù)值之下時(shí)，就會發(fā)生電力用戶在實(shí)際的服務(wù)度滿意調(diào)查中，調(diào)查值和實(shí)際值之間產(chǎn)生很大的差距，實(shí)際的客戶服務(wù)滿意度會呈現(xiàn)下降的趨勢。在分析開展的過程中當(dāng)營業(yè)廳工作人員的績效考核值與客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查之間呈現(xiàn)持平的現(xiàn)象，就會導(dǎo)致在相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析評比中，工作人員的績效考核值會高于期望的值。在這種情況下電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度就會呈現(xiàn)上升的趨勢。在供電營業(yè)廳開展服務(wù)提升工作的過程中應(yīng)該基于電力用戶的實(shí)際服務(wù)需求開展客戶服務(wù)滿意度提升的工作。并且在服務(wù)提升中應(yīng)該充分的考慮到電力用戶內(nèi)在的實(shí)際需求，在電力營業(yè)廳營銷關(guān)系中，電力用戶在使用電力的過程中都會希望自己的付出在結(jié)果方面能夠呈現(xiàn)出正比的關(guān)系。甚至是在電力供應(yīng)和使用中，電力的輸配電企業(yè)能夠在營銷開展的過程中為用戶多提供一些優(yōu)惠。使得在電力營銷滿意度工作開展中，電力客戶在付出方面收到的成果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于資金的付出。在整個(gè)電力營銷服務(wù)開展中，電力用戶希望營業(yè)廳在開展工作的過程中能夠不斷的提升有關(guān)方面的服務(wù)技能，同時(shí)在服務(wù)工作開展中通過優(yōu)化改善服務(wù)的流程和質(zhì)量，進(jìn)一步的滿足電力用戶實(shí)際的需求。因此在電力供應(yīng)企業(yè)開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)的過程中應(yīng)該采用靈活合理的應(yīng)對措施，對營業(yè)廳的服務(wù)提升做出制度化的規(guī)定，并且在供電營業(yè)廳服務(wù)提升開展的過程中，客戶在用電需求方面的要求會進(jìn)一步的迫使電力供應(yīng)企業(yè)在開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)中不斷的提高優(yōu)化服務(wù)模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的營業(yè)廳服務(wù)。

三、提升供電營業(yè)廳工作開展中客戶滿意度的方法

1.正確引導(dǎo)客戶的滿意度期望值

在電力供應(yīng)營業(yè)廳服務(wù)工作開展中，客戶的滿意度值和期望值之前會存在很大的差異，同時(shí)在調(diào)查客戶滿意度中，應(yīng)該充分的重視客戶期望的滿意度之和實(shí)際服務(wù)滿意度之間的差距，通過分析期望值和實(shí)際的服務(wù)滿意度之間的差異，進(jìn)一步的對客戶服務(wù)滿意度方面進(jìn)行提升。并且在供電營業(yè)廳開展工作的過程中應(yīng)該積極的在營業(yè)廳服務(wù)管理中，通過組建團(tuán)隊(duì)式的管理方式不斷的提高電力用戶接受服務(wù)的滿意度，并且在供電營業(yè)廳滿意度調(diào)查中，通過相應(yīng)的調(diào)查數(shù)據(jù)的應(yīng)用和分析，進(jìn)一步的對服務(wù)中客戶的期望值進(jìn)行了解，早供電營業(yè)廳開展服務(wù)的過程中從實(shí)際的客戶服務(wù)角度進(jìn)行思考和分析，對于開展服務(wù)中客戶有關(guān)方面的需求值進(jìn)行合理有效的控制，避免電力用戶在接收服務(wù)過程中，由于在客戶滿意度值之間出現(xiàn)嚴(yán)重的盲目攀升等的現(xiàn)象，導(dǎo)致在實(shí)際的服務(wù)滿意度評估工作中出現(xiàn)較大的誤差。并且在電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展中應(yīng)該結(jié)合企業(yè)管理方面與客戶期望值提升方面的實(shí)際能力進(jìn)行客觀的分析，將電力供應(yīng)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況和服務(wù)滿意度提升方面的工作開展資金投入方面進(jìn)行具體的分析，通過資金使用結(jié)構(gòu)方面的優(yōu)化和調(diào)整，進(jìn)一步的提高電力營業(yè)廳開展工作中的客戶具體滿意度。并且在開展?fàn)I業(yè)廳滿意度調(diào)查工作中，應(yīng)該對客戶的滿意度進(jìn)行科學(xué)正確的引導(dǎo)，避免在滿意度期望值形成的過程中受到不合理的期望值的影響，導(dǎo)致營業(yè)廳的滿意度調(diào)查進(jìn)一步的降低。

2.加強(qiáng)工作開展方面的培訓(xùn)提高營業(yè)廳服務(wù)執(zhí)行能力

在供電營業(yè)廳工作開展的過程中為了進(jìn)一步的提高供電服務(wù)開展的經(jīng)濟(jì)效益，就要在營業(yè)廳服務(wù)開展中，對服務(wù)方面的質(zhì)量進(jìn)行不斷的優(yōu)化和提高，在營業(yè)廳組織服務(wù)工作的過程中，應(yīng)該不斷的加強(qiáng)對于員工的培訓(xùn)，同時(shí)通過綜合化系統(tǒng)化的培訓(xùn)將員工的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行不斷的提高，并且在員工培訓(xùn)工作開展的過程中應(yīng)該對員工職業(yè)規(guī)劃方面的發(fā)展內(nèi)容和方向提供相應(yīng)的幫助，在開展職業(yè)技能的培訓(xùn)中，應(yīng)該結(jié)合員工在發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)方面的需求進(jìn)行適應(yīng)性的培訓(xùn)，并且在提高營業(yè)通員工工作能力同時(shí)，應(yīng)該針對營業(yè)廳服務(wù)中一些突發(fā)事件的發(fā)生，制定出應(yīng)急的解決策略和措施，并且在員工相應(yīng)的應(yīng)對能力發(fā)展方面，應(yīng)該積極的組織一些突發(fā)事件處理能力的應(yīng)對解決措施，并且在工作培訓(xùn)中應(yīng)該進(jìn)一步的強(qiáng)化員工的企業(yè)文化學(xué)習(xí)意識，不斷提高營業(yè)廳的服務(wù)水平。

結(jié)語：

企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，為了進(jìn)一步的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境變革對于電力企業(yè)經(jīng)營造成的影響，就會在企業(yè)經(jīng)營管理工作開展中，通過自身經(jīng)營結(jié)構(gòu)方面的調(diào)整和制度方面的管理改革進(jìn)行不斷的發(fā)展探索。使得電力企業(yè)在發(fā)展中能夠進(jìn)一步的適應(yīng)時(shí)代發(fā)展對于電能資源的需求。

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