供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務營銷管理初探

劉莉 宋智

摘 ? 要：這些年來，由于各領(lǐng)域用電總量的不斷增多，同時造成人們對供電企業(yè)的要求也提高了很多。雖然說這些變化都有利于我國供電企業(yè)未來的發(fā)展與進步，但同時也為其帶來了很多的挑戰(zhàn)。面對這些問題和挑戰(zhàn)，各供電企業(yè)必須要能夠為各用電客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。本文主要介紹了目前我國供電企業(yè)在開展電力營銷工作時遇到的一些問題，同時也為實現(xiàn)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務營銷管理提出了一些切實可行的措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) ?優(yōu)質(zhì)服務 ?營銷管理

中圖分類號：F274 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）07（c）-0157-02

為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，已經(jīng)成為了當前各行業(yè)，尤其是供電企業(yè)的首要任務。因此各企業(yè)必須要充分結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實際，并采取一系列措施對已存在的問題進行解決。同時，在各供電企業(yè)的發(fā)展過程中，電力營銷占有極大的比重。所以說，如果各企業(yè)想要提供更優(yōu)質(zhì)的服務，就必須要能夠保障電力營銷在服務方面的質(zhì)量。

1 ?供電企業(yè)服務營銷發(fā)展現(xiàn)狀

就我國各供電企業(yè)在服務領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀來看，都還沒有達到用戶的實際需求。并且在各供電企業(yè)開展電力營銷服務時，因為受到外界部分錯誤思想的誘導，因此，各企業(yè)相關(guān)部門也可以說完全不具備任何的競爭和憂患意識。當然，由于近些年來外界對供電的需求不斷增加，促進了供電企業(yè)的發(fā)展，但同時也對各企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。因此，各供電企業(yè)也在發(fā)展過程中必須進行不斷的改革。不僅如此，目前各供電企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到，如果想要更好地促進自身企業(yè)的發(fā)展，就必須利用先進的科技和能源等資源提高自身的競爭力。

2 ?供電企業(yè)電力營銷服務過程中存在的問題

2.1 電力營銷的理念陳舊

電力營銷是整個供電企業(yè)當中極為關(guān)鍵的一部分，如果能夠擁有較為先進的營銷理念，甚至可以推動整個企業(yè)更進一步的發(fā)展，并同時為企業(yè)提供更強的競爭力。但其實就目前我國各供電企業(yè)的發(fā)展狀況來看，相關(guān)營銷工作人員的理念完全跟不上時代發(fā)展的變化。也就是說，他們根本沒有意識到先進的營銷理念，對企業(yè)未來發(fā)展的重要性。不僅如此，由于企業(yè)的營銷部門在開展各項活動時始終采用舊式模式，因此企業(yè)的工作人員們也始終持有落后的觀念。這就導致工作人員在開展營銷工作時，一直持管理者的態(tài)度與客戶進行交流。這樣根本沒有辦法對客戶的問題進行實際地解決，造成眾多客戶對企業(yè)評價較低。最重要的是，相關(guān)部門沒有及時地對這種現(xiàn)象進行管理和約束。

2.2 供電企業(yè)的服務制度不完善

目前各界對所有企業(yè)在管理方面提出了一些新的要求，因此各企業(yè)也針對其自身的管理制度進行不斷地改進。但是供電企業(yè)卻是一個例外，他們現(xiàn)在仍然使用十分傳統(tǒng)的管理以及服務模式。這種舊式的管理模式對企業(yè)窗口人員的要求極高，甚至達到了苛刻的程度。但是針對供電企業(yè)的其余部門，卻仍然存在很多問題。

部分工作人員在開展各項工作時態(tài)度松懈，并且根本不能很好地解決每位客戶的需求，從而降低了整個企業(yè)的服務質(zhì)量?？偠灾?，想要從根本上滿足所有客戶在供電領(lǐng)域的需求并解決所有問題，就必須經(jīng)歷一個長期的過程。在此過程當中，要求各企業(yè)部門之間緊密配合，達到優(yōu)劣互補的效果。只有這樣，才能實現(xiàn)整個企業(yè)服務質(zhì)量的提高。

2.3 電力營銷人員的主動服務意識不強

目前，各供電企業(yè)當中仍然存在很多工作人員在工作過程中的積極性不高，甚至長期處于被動為客戶提供服務的狀態(tài)。這種服務態(tài)度，使工作人員不能與每位用戶進行及時地溝通，大大降低了客戶對企業(yè)的滿意度。不僅如此，相關(guān)工作人員也沒有能及時地對各區(qū)域內(nèi)的電力系統(tǒng)進行維護。大多數(shù)情況下，還是通過客戶的實際反應，才會有專業(yè)人員前去解決。而導致這些現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因，還是由于相關(guān)工作人員對優(yōu)質(zhì)服務的認識不夠到位，并且沒有經(jīng)過相關(guān)專業(yè)訓練。這樣只會讓工作人員們對任務進行盲目的服從，根本沒有達到優(yōu)質(zhì)服務的根本效果。

3 ?供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務營銷管理的有效措施

3.1 建立、健全新的電力營銷體制

選擇適合企業(yè)發(fā)展的電力營銷體制，是實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)營銷服務的基礎(chǔ)。同時，還能進一步使企業(yè)管理機構(gòu)實現(xiàn)全新的改革。另外還有一點，針對企業(yè)營銷的相關(guān)職能，也要在一定程度上對其進行改變。要能夠?qū)⒖蛻舴旁跔I銷服務的中心位置，以此來實現(xiàn)企業(yè)全新營銷體制的確立，并進一步推動企業(yè)的發(fā)展。

3.2 了解用電客戶的服務需求

對于每個供電企業(yè)來說，在最大程度上解決客戶的問題，是其最主要的任務。但是由于用電客戶數(shù)量龐大且涉及領(lǐng)域多樣，因此探求每位用電客戶的需求是極其困難的。但是，雖然說每位用戶都有其自身的特點，但是他們都具有一個共同的特征，那就是對電力領(lǐng)域不熟悉。所以說，在客戶在用電時如果遇到問題，就需要專業(yè)人員針對問題進行解決，以此來為用戶提供服務。從根本上來說，用電客戶的日常離不開專業(yè)人員的維護。所以各供電企業(yè)一定要確保各項服務的到位，這樣才能盡快地為客戶解決問題、排除困難。

3.3 調(diào)整用電策略

在經(jīng)濟得到快速發(fā)展之后，各界對電量的需求逐漸增加。但隨著科技領(lǐng)域的不斷進展，使我國在供電領(lǐng)域產(chǎn)生的供需矛盾也得到了一定程度的緩解，各供電企業(yè)也隨之調(diào)整了其供電體制。在這一大背景下，供電企業(yè)一定要把握機會，加大對環(huán)保能源的研究力度，并使用新型營銷策略取代企業(yè)舊式體制。

另外，由于經(jīng)濟市場變化莫測，因此各供電企業(yè)一定要盡可能地穩(wěn)定市場變化，并利用價格策略來擴大電力市場。比如說，針對那些使用電量極大的企業(yè)或工廠，可以給予他們一些優(yōu)惠政策，這樣有利于保留客源并逐漸擴大市場。除此之外，供電企業(yè)還要在一定程度上改變傳統(tǒng)的營銷觀念。在改革的過程中，最好能夠形成一個全新的市場營銷體系，并實現(xiàn)用電運營商業(yè)化的最終效果。通過這些措施同時還可以為企業(yè)營銷部門注入活力，更好地達到提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。

3.4 加強電力營銷隊伍的建設(shè)

吸收更多高級人才為企業(yè)服務。企業(yè)在進行人才招聘時，要優(yōu)先錄取博士或碩士的專業(yè)性人才。其次，要對企業(yè)內(nèi)擅長經(jīng)營管理等方面的人員進行更深層次的培養(yǎng)，并盡可能地提高工作人員的工作水平。當然，除了對相關(guān)管理人員的技能培訓之外，還要對企業(yè)中財務、工商、法律等方面的人才進行培訓。通過這些措施可以進一步提高工作人員們的專業(yè)素質(zhì)，加強他們對企業(yè)的責任心以及歸屬感。

開設(shè)獎懲制度。該措施可以進一步提高工作人員們的積極主動性，同時也能夠?qū)ζ髽I(yè)中存在的不良現(xiàn)象進行約束。不僅如此，針對企業(yè)內(nèi)工作人員的實際情況，還可以開展一些相對應的競爭活動，這樣有利于激發(fā)工作人員們的激情。如此一來，既能夠?qū)ぷ魅藛T們的工作行為進行約束，還能為企業(yè)注入活力，達到一舉兩得的效果。

4 ?結(jié)語

根據(jù)上文的敘述可以得知，如果能夠?qū)崿F(xiàn)對優(yōu)質(zhì)服務營銷管理的深入研究，就有利于在后期實踐的過程中發(fā)揮出更好的效果。所以說，一定要提高對優(yōu)質(zhì)服務營銷管理的重視，畢竟電力營銷工作的相關(guān)質(zhì)量問題直接與整個企業(yè)的生命力緊密結(jié)合。總而言之，要實現(xiàn)以客戶需求為企業(yè)根本出發(fā)點，積極引導更多客戶進行電力消費，實現(xiàn)以服務帶動消費的效果，最終為社會的發(fā)展創(chuàng)造更多價值。

參考文獻

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