打造信訪工作新場(chǎng)景

林旭

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作作出一系列重要指示和重要論述，系統(tǒng)回答了信訪工作發(fā)展面臨的一系列方向性、全局性、戰(zhàn)略性重大問題，形成了習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，為做好新時(shí)代信訪工作提供了根本遵循和行動(dòng)指南。

成都作為西部地區(qū)重要的省會(huì)城市、國家中心城市，深入踐行把信訪工作深度融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理總體格局的理念，通過在全市4351個(gè)社區(qū)（村）全面建設(shè)群眾工作之家，對(duì)信訪工作理念、信訪工作模式、信訪工作方法進(jìn)行革新升級(jí)，有力夯實(shí)信訪工作基層基礎(chǔ)，努力打造群眾關(guān)切就近回應(yīng)、意見建議及時(shí)反饋、合理訴求就地解決的信訪工作新場(chǎng)景，積極探索超大城市信訪工作源頭預(yù)防、源頭排查、源頭化解的全新實(shí)踐路徑。

初心考量

2018年以來，成都堅(jiān)持以習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想為根本遵循，秉持為民解難、為黨分憂的初心使命，堅(jiān)持將推動(dòng)信訪工作融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理總體格局、下決心解決信訪工作基層基礎(chǔ)薄弱問題作為突破口，著力推動(dòng)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展。

堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想。習(xí)近平總書記深刻指出，基層是群眾信訪的源頭，又是解決信訪問題的關(guān)鍵，要求將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，避免小問題拖成大問題、一般性問題演變成信訪突出問題，為實(shí)現(xiàn)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展指明了根本路徑。

堅(jiān)持把基層作為信訪工作的重心，在黨建引領(lǐng)下創(chuàng)建群眾工作之家，將信訪工作觸角向基層一線延伸，依法及時(shí)就地解決群眾合理訴求，正是信訪工作創(chuàng)新方式方法，堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記這一重要思想的具體實(shí)踐。

借大勢(shì)融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理謀發(fā)展。近年來，成都市委、市政府堅(jiān)決貫徹中央和省委關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理系列重大決策部署，在全國率先成立城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理委員會(huì)這一專門機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌推進(jìn)、積極探索城鄉(xiāng)社區(qū)治理新路徑。

在社區(qū)融合創(chuàng)建群眾工作之家，借勢(shì)借力城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理各類力量資源，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交、信訪不上行”，正是深度融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理體系，大力踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，積極構(gòu)建共建共治共享社會(huì)格局的有效載體。

下決心解決信訪工作基層基礎(chǔ)薄弱問題。2018年，成都市GDP總量突破1.5萬億元，管理人口超過2100萬人，城市的快速發(fā)展，人員的快速流動(dòng)，利益的深刻調(diào)整，積累和滋生了一些階段性突出矛盾和風(fēng)險(xiǎn)隱患，給信訪工作帶來重大挑戰(zhàn)。

新都區(qū)新繁鎮(zhèn)和平村群眾工作之家。

我國信訪體制中，只在縣級(jí)以上人民政府設(shè)立信訪工作機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)并無專職機(jī)構(gòu)和人員，信訪工作基層基礎(chǔ)較為薄弱。在社區(qū)全面創(chuàng)建群眾工作之家，推動(dòng)信訪工作關(guān)口前移、陣地下沉，是進(jìn)一步夯實(shí)信訪工作基層基礎(chǔ)，提升基層服務(wù)群眾工作質(zhì)效的有力舉措。

實(shí)踐探索

打造群眾關(guān)切就近回應(yīng)、意見建議及時(shí)反饋、合理訴求就地解決的信訪工作新場(chǎng)景，關(guān)鍵在于體制機(jī)制改革創(chuàng)新。

成都堅(jiān)持黨建引領(lǐng)的工作主線，以信訪全程代理、人民建議征集、矛盾糾紛排解三項(xiàng)機(jī)制為抓手，大膽探索、集成創(chuàng)新，積極探索“最多訪一次”改革，取得初步成效。

全市信訪總量、進(jìn)京走訪、到省走訪、到市走訪等同比均大幅下降，中央信訪聯(lián)席會(huì)議和國家信訪局先后將全面建設(shè)群眾工作之家的經(jīng)驗(yàn)做法向全國轉(zhuǎn)發(fā)推廣。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，融合共建基層信訪服務(wù)新場(chǎng)景。在社區(qū)（村）黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，依托黨群活動(dòng)服務(wù)中心現(xiàn)有辦公用房，僅對(duì)工作標(biāo)識(shí)、要素要點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范，因地制宜建設(shè)群眾工作之家，不增加基層硬件建設(shè)負(fù)擔(dān)。

以社區(qū)黨組織成員為核心，整合綜治網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、“五老”鄉(xiāng)賢和社區(qū)志愿者等基層力量，參與處理群眾工作之家日常事務(wù)。

發(fā)揮社區(qū)人員群眾熟悉程度高、感情基礎(chǔ)好、工作辦法多的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，帶著感情和責(zé)任主動(dòng)服務(wù)群眾，不斷拉近與群眾的距離，打造“熟人社區(qū)”。

堅(jiān)持減負(fù)賦能，創(chuàng)新開展信訪全程代理工作。針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)缺乏解決信訪問題的資源手段，群眾越級(jí)訪、重復(fù)訪給基層帶來較大的維穩(wěn)負(fù)擔(dān)這一問題，著力于給基層“減負(fù)賦能”。

按照“四級(jí)代理員體系，兩級(jí)工作機(jī)制”的思路，以群眾工作之家為支點(diǎn)，在全市構(gòu)建市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)信訪代理員體系，實(shí)施“首辦代理員為信訪群眾服務(wù)、上級(jí)代理員為首辦代理員服務(wù)”的二級(jí)代理工作機(jī)制，進(jìn)一步減少中間環(huán)節(jié)、強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng)、壓實(shí)工作責(zé)任，推動(dòng)群眾合理訴求依法及時(shí)就地解決。

通過“代理多跑路，群眾少跑腿”，努力實(shí)現(xiàn)“信訪找代理，最多訪一次”。該項(xiàng)工作開展以來，累計(jì)代理疑難信訪事項(xiàng)5000余件，群眾滿意度達(dá)97.2%。

堅(jiān)持圍繞中心，大力開展人民建議征集工作。線下依托群眾工作之家，線上依托網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，以“您的好建議，成都更美麗”為主題，通過常態(tài)征集、專項(xiàng)征集和特邀征集3種方式，引導(dǎo)老百姓和社會(huì)各界圍繞黨委、政府中心工作，在成都推進(jìn)美麗宜居公園城市建設(shè)、東部新城建設(shè)和國際化營商環(huán)境建設(shè)等方面，提出合理化意見建議，不斷匯集社會(huì)各界智慧力量助推城市高質(zhì)量發(fā)展。

該項(xiàng)工作開展以來，先后征集人民建議兩萬余條，推動(dòng)出臺(tái)和完善了一批涉及群眾切實(shí)利益和市民關(guān)心關(guān)注的政策。

其中，征集到的群眾關(guān)于美麗宜居公園城市建設(shè)的意見建議，受到市委書記范銳平的肯定性批示，目前，已有14條建議得到成功論證轉(zhuǎn)化。

堅(jiān)持協(xié)同聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌開展矛盾糾紛排解工作。以群眾工作之家為站點(diǎn)，借助基層“大聯(lián)動(dòng)·微治理”體系和網(wǎng)格化服務(wù)管理系統(tǒng)，強(qiáng)化對(duì)征地拆遷、房地產(chǎn)開發(fā)、小區(qū)物業(yè)管理等重點(diǎn)領(lǐng)域的矛盾糾紛排查，深入分析研判熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

武侯區(qū)永興社區(qū)探索信訪新模式。

主動(dòng)對(duì)接“訴源治理”工作體系和綜治、司法、仲裁、調(diào)解等資源，動(dòng)員律師事務(wù)所、行業(yè)協(xié)會(huì)、人大代表、政協(xié)委員、“五老”鄉(xiāng)賢等社會(huì)力量，搭建平臺(tái)凝聚多元合力調(diào)處化解矛盾糾紛，遏制問題風(fēng)險(xiǎn)上行。

該項(xiàng)工作開展以來，排查矛盾糾紛3萬余起，化解率達(dá)89.3%。

改革創(chuàng)新

成都堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦社區(qū)（村）這個(gè)基本單元和信訪矛盾產(chǎn)生的源頭，從頂層設(shè)計(jì)入手，重塑信訪工作新理念，打造信訪工作新場(chǎng)景，形成信訪工作新格局，有力推動(dòng)全市初信初訪轉(zhuǎn)重復(fù)信訪總量下降11.4個(gè)百分點(diǎn)，群眾滿意度上升至95%以上，初步實(shí)現(xiàn)了“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交、信訪不上行”。

重塑基層信訪工作新理念。由維穩(wěn)思維向求解思維轉(zhuǎn)變。信訪全程代理的機(jī)制設(shè)計(jì)，以解決基層缺乏調(diào)處化解信訪矛盾資源力量的問題為出發(fā)點(diǎn)。通過在直面群眾的首辦代理員和有權(quán)督辦責(zé)任主體單位的上級(jí)代理員之間建立扁平化的有效連接，間接實(shí)現(xiàn)基層對(duì)代理信訪事項(xiàng)的重點(diǎn)協(xié)調(diào)和推動(dòng)化解，有效為基層減輕維穩(wěn)負(fù)擔(dān)。

由被動(dòng)受理辦理向主動(dòng)源頭防范轉(zhuǎn)變。人民建議征集活動(dòng)以“您的好建議，成都更美麗”為主題，在凝聚和傳遞信訪工作正能量的同時(shí)，深入挖掘群眾關(guān)于黨委政府中心工作、重大項(xiàng)目建設(shè)和民計(jì)民生工程的隱性訴求，通過深入分析研判和調(diào)查論證，及時(shí)改進(jìn)工作、完善政策、回應(yīng)期盼，切實(shí)把矛盾糾紛防范化解在萌芽狀態(tài)。

由粗放式管理向高效能治理轉(zhuǎn)變。群眾工作之家充分發(fā)揮在家門口發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛的“觸角”作用，實(shí)時(shí)搜集群眾急難愁盼問題。通過匯聚網(wǎng)絡(luò)理政、綜治維穩(wěn)等信息資源，深入分析研判，及時(shí)掌握社情民意新情況、新動(dòng)向、新特點(diǎn)，并向?qū)偈聦俚刎?zé)任單位發(fā)出預(yù)警，努力實(shí)現(xiàn)對(duì)突出矛盾和風(fēng)險(xiǎn)隱患的精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、高效治理。

天府新區(qū)萬安鎮(zhèn)和韻社區(qū)群眾工作之家人員與居民議事。

打造基層信訪工作新場(chǎng)景。服務(wù)地點(diǎn)貼近群眾。過去，群眾走訪反映訴求只能到縣級(jí)以上群眾接待中心。依托社區(qū)（村）黨群活動(dòng)中心建立群眾工作之家，將信訪工作陣地前推到群眾家門口，更加有效建立起黨委政府連接人民群眾的橋梁紐帶，打通了信訪服務(wù)群眾的“最后一公里”，有效減輕了群眾“訪累”。

二是服務(wù)方式積極主動(dòng)。過去，信訪部門開展工作通常是開門接訪、被動(dòng)等訪。群眾工作之家的3項(xiàng)職能，更加注重在積極主動(dòng)上下功夫，通過意見建議主動(dòng)征集、矛盾糾紛主動(dòng)排解、復(fù)雜問題主動(dòng)代理，為不同訴求請(qǐng)求提供多樣化解決方案，群眾獲得感、滿意度顯著提升。

三是服務(wù)氛圍和諧融洽。群眾工作之家建設(shè)以“家”為主題，著力打造“可進(jìn)入、有溫度”的群眾工作場(chǎng)景。堅(jiān)持依靠和發(fā)動(dòng)群眾、調(diào)解員、志愿者和“五老”鄉(xiāng)賢的廣泛參與，讓原本的“帶怨上訪”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂秃蜌鈿馍套h解決辦法”，營造了“家里的事，家里解決，家人解決”良好氛圍。

形成基層信訪工作新格局。搭建多元共治平臺(tái)。群眾工作之家聯(lián)合物業(yè)公司、律師事務(wù)所、商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織和人大代表、政協(xié)委員、“五老”鄉(xiāng)賢、社會(huì)工作者、心理咨詢師等專業(yè)人員，有效搭建了多元共治的信訪矛盾大調(diào)解平臺(tái)。

凝聚多元化解合力。群眾工作之家協(xié)調(diào)政法、司法、民政、派出所、法庭等部門實(shí)行共建機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解、商事調(diào)解、公證仲裁等機(jī)制作用，運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)等手段和教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等辦法，合力推動(dòng)矛盾糾紛及時(shí)有效調(diào)處化解。

形成共建共享格局。群眾工作之家充分發(fā)揮基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門、各類組織和廣大居民聚焦社區(qū)發(fā)展中存在的問題依法治理、精準(zhǔn)施策，推動(dòng)信訪矛盾調(diào)處化解從條塊分治向系統(tǒng)治理轉(zhuǎn)變，形成了廣泛參與、共建共享的基層信訪工作新格局。