客戶關(guān)系管理與實現(xiàn)的重點

【摘 要】客戶管理是客戶關(guān)系管理的核心，通過了解客戶關(guān)系管理的含義和實質(zhì)性應(yīng)用我們可以進一步的了解到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的重要性。筆者通過分析企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀，進而發(fā)現(xiàn)阻礙其發(fā)展的深層次原因，尋求新發(fā)展策略，為今后工作提供智力支持。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理;流程;資源

客戶關(guān)系管理（CRM）意味著公司使用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)公司和客戶的銷售。營銷和服務(wù)方面的互動。這增強了他們管理的方式，并為客戶提供創(chuàng)新，個性化的客戶互動和服務(wù)。最終目標是吸引新客戶，留住舊客戶，并將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，從而增加市場份額。

一、如何做好客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是通過深入分析客戶大數(shù)據(jù)，通過有效互動提高客戶滿意度和增加粘性來提高企業(yè)競爭力的一種手段。那么怎樣才能做好客戶關(guān)系管理的工作呢？

（一）發(fā)現(xiàn)客戶價值

并非所有買家都是顧客，但是重復購買會為公司帶來持續(xù)的利潤，這些都是真正的顧客。通過建立詳細的客戶檔案，客戶檔案分析，客戶忠誠度分析，客戶利潤分析，客戶績效分析，客戶推廣分析，在分析的基礎(chǔ)上，找出共同點，找出客戶的價值，并針對不同的價值客戶采用不同的營銷方式。

（二）確立客戶關(guān)系管理的目標

客戶管理的目標是通過有效的客戶關(guān)系管理減少銷售周期和銷售成本并增加銷售。同時，尋找新的市場和渠道，以擴大業(yè)務(wù)，提升客戶價值，并提高客戶對公司的滿意度。在充分分析和調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定切實可行的目標，并對各部門和個人實施各項指標，使其更加有效。

（三）樹立全員服務(wù)意識

我們所說的全方位服務(wù)意識是將服務(wù)意識從公司的頂層嵌入到員工當中，以嵌入整個工作細節(jié)的一種意識。讓它成為一種思維的形式，而不僅僅是堅持口號，主張用細節(jié)來證明事實。如果我們想這樣做，我們必須做到以下幾點。首先，公司必須不斷教育和警告公司的所有員工，我們的客戶是我們最重要的資產(chǎn)。我們必須關(guān)心客戶的情況和需求，而不僅僅是我們想要向客戶銷售產(chǎn)品的水平。二是為客戶提供有價值的服務(wù)或提升客戶的價值。不僅可以保留在本產(chǎn)品的服務(wù)范圍內(nèi)，還可以擴大服務(wù)范圍，擴大服務(wù)內(nèi)容。通過良好的服務(wù)為客戶創(chuàng)造有效價值，再次滿足客戶的個性化需求。隨著當今社會的發(fā)展和進步，人們更加關(guān)注個人的需求。因此，我們必須根據(jù)每個客戶的特點和個性來開發(fā)個性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。

（四）建立客戶關(guān)系管理的制度

客戶關(guān)系管理的原則是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，有必要建立一個合理的客戶管理系統(tǒng)。因為公司中的每個人都有不同的學習，經(jīng)驗和溝通技巧，所以服務(wù)的效果是不同的。因此，我們必須擁有完整，規(guī)范的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶提供更好的服務(wù)。從客戶接待，客戶的個性化服務(wù)到客戶服務(wù)跟蹤和檢查，每個環(huán)節(jié)和每個人的客戶關(guān)系管理行為都應(yīng)處于標準行動中。

（五）創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的方法

客戶關(guān)系管理不是靜態(tài)的，而是隨著技術(shù)的發(fā)展和客戶的需求不斷更新和更改。說起創(chuàng)新客戶管理的方法，一是增加人文情懷。最后，客戶關(guān)系管理也是一種感性的服務(wù)。將客戶生活的細節(jié)記錄到公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，讓冷的產(chǎn)品包裹您熱情的服務(wù)過程，使其富含溫度，讓它產(chǎn)生熱量。二是運用現(xiàn)代化科技手段。通過微信，QQ，電子郵件等各種平臺，增加企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過企業(yè)客戶平臺，實現(xiàn)客戶信息共享，使員工能夠充分了解客戶關(guān)系，記錄獲得的客戶信息，根據(jù)客戶需求進行交易，并整體規(guī)劃和評估市場計劃。跟蹤各種營銷活動，并通過大量累積的動態(tài)數(shù)據(jù)全面分析市場和銷售情況。

二、實施客戶關(guān)系管理的重點

首先，要實現(xiàn)CRM的基本建設(shè)，建立企業(yè)協(xié)同商業(yè)環(huán)境為中心目標。通信平臺是面向銷售自動化，營銷自動化和業(yè)務(wù)應(yīng)用的客戶服務(wù)自動化系統(tǒng)的綜合技術(shù)手段。

其次，積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗。

最后進行CRM的分析和細化，使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進行客戶關(guān)系和行為分析，獲得客戶的準確信息。并不斷完善C建模的第一階段，不斷提高公司的盈利能力和競爭力。

三、實施客戶關(guān)系管理的對策

由于中國CRM的發(fā)展時間不長，在中國的發(fā)展中也存在一些無法回避的問題。雖然中國在引入CRM的過程中遇到了一些困難，但不可否認的是，如果我們能夠努力將CRM正確地應(yīng)用于中國公司，毫無疑問，它可以為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。因此，在新世紀的經(jīng)濟環(huán)境中，中國企業(yè)應(yīng)該從各個方面著手，盡最大的努力讓客戶關(guān)系管理在中國發(fā)揮最大價值。

（一）企業(yè)要加強CRM理論的學習

為了充分發(fā)揮理論在生產(chǎn)實踐中的有效價值，首先要充分的理解其理論的意義。如果我們想要運用一套理論來實踐，則我們需要經(jīng)歷非常漫長的探索過程。遇到困難是不可避免的，但我們必須努力去理解CRM理論的應(yīng)用本質(zhì)。分析中國的商業(yè)環(huán)境，杜絕盲目抄襲西方理論，并根據(jù)自身實際情況不斷改進和應(yīng)用創(chuàng)新。這將更好地促進中國企業(yè)對CRM的應(yīng)用。

（二）制定合理的實施目標并制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃

企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時必須有清醒的認識，即通過設(shè)置項目取得的成果非常好。在全國2000多家公司進行的CRM實施調(diào)查中，95%的企業(yè)沒有制定整體的CRM戰(zhàn)略。這意味著到2004年，這些不積極改變的公司將失去很大一部分市場。因此，公司在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)規(guī)劃CRM項目并制定可實施的長期和長期計劃也很重要。您可以從一些您可以或迫切需要的領(lǐng)域開始，逐步尋求最佳結(jié)果。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責人，有必要實施公司形成并商定的明確的長期規(guī)劃和最近的成就目標。明確反映業(yè)務(wù)目標，實現(xiàn)周期的實際內(nèi)容和預(yù)期收益。它不僅是項目啟動前對CIV項目的共同理解的文本表達，而且是實施過程中的目標和方向。

（三）中小企業(yè)應(yīng)該運用有效的資源

要構(gòu)建CRM系統(tǒng)，您必須擁有正確的信息技術(shù)和資金來支持它。中小企業(yè)必須在投資前權(quán)衡成本和收益，比起這個更重要的是，要考慮當前階段的客戶關(guān)系是否需要改變?？蛻絷P(guān)系管理側(cè)重于長期互利關(guān)系和客戶忠誠度。當公司權(quán)衡成本效益時，我們必須檢查這種關(guān)系的好處是否高于投資成本。隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，對于中小企業(yè)來說，CRM的實施無法一步到位，但應(yīng)抓住關(guān)鍵問題和應(yīng)用關(guān)鍵，定制合理需求。關(guān)鍵問題是我們必須始終把客戶忠誠度的理念作為實施CRM的核心，并在公司內(nèi)進行全員培訓，以更新經(jīng)營理念。

總的來說，CRM行業(yè)在世界上發(fā)展迅速，但中國的市場容量相對較小。我們現(xiàn)在的目標是建立新世紀的核心競爭力。相信未來，企業(yè)將通過不斷的探索和創(chuàng)新，使CRM在企業(yè)中發(fā)揮最有效的理論價值，促進企業(yè)繼續(xù)朝著更好的方向發(fā)展。

【參考文獻】

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[2] 陳光宇.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].中國商貿(mào)，2017（03）：12-13.

作者簡介：張馥通（1961-），男，北京市人，天津海運職業(yè)學院航運經(jīng)濟系副教授，主要從事國際貿(mào)易及物流管理方面的研究。