市場經(jīng)濟(jì)下客戶關(guān)系管理研究

【摘 要】 如果能建立起良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)不但能夠加強(qiáng)與原有客戶的聯(lián)系，而且還可以開發(fā)出更多的新客戶。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，最核心的就是客戶，人本主義是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最重要的理念。由此可見，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)要想在市場中占有一席之地，必須做好客戶關(guān)系管理工作。

【關(guān)鍵詞】 市場經(jīng)濟(jì) 客戶關(guān)系 關(guān)系管理

1對客戶的需求層次進(jìn)行分析

市場環(huán)境不但非常復(fù)雜而且還在不斷發(fā)生變化，同時各個行業(yè)的競爭也在隨之變化。在當(dāng)今的市場環(huán)境下，客戶需求越來越復(fù)雜、越來越多樣，而且還在不斷變化，企業(yè)要在這樣的情況下準(zhǔn)確把握客戶需求并予以滿足，難度可想可知，但分析客戶需求卻是必須要做的工作。學(xué)界也對客戶需求進(jìn)行了深入地研究，很多學(xué)者對于客戶需求層次的認(rèn)識是基本一致的，他們認(rèn)為客戶需求主要包括五個層次，最低一個層次是產(chǎn)品質(zhì)量，然后從低到高分別是產(chǎn)品的附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動機(jī)制，最高一個層次則是企業(yè)與客戶之間的情感交流。第一層次強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品質(zhì)量，實際是要求企業(yè)根據(jù)客戶的實際需求為其提供高品質(zhì)且個性化的產(chǎn)品;第二層次強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的附加服務(wù)，也就是說除了所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)之外，企業(yè)還應(yīng)為客戶提供額外的服務(wù)，而這類服務(wù)往往能夠提升客戶的滿意度;第三層次強(qiáng)調(diào)的是承諾兌現(xiàn)，也就是企業(yè)一旦對客戶做出承諾，就必須做到承諾的內(nèi)容，只有這樣才能贏得客戶的信任與忠誠;第四層次強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間的互動，也就是企業(yè)要與客戶保持密切的聯(lián)系，這樣就能夠及時了解到客戶的需求，從而可以為客戶提供更有針對性的產(chǎn)品，以提升客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度;最后也是最高一個層次強(qiáng)調(diào)的是情感維護(hù)，也就是要求企業(yè)一方面要為客戶提供高品質(zhì)、個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)絡(luò)，情感因素具有強(qiáng)化企業(yè)與客戶關(guān)系的重要作用。

2客戶關(guān)系管理中存在的主要問題

以上文對客戶需求層次進(jìn)行的分析為基礎(chǔ)，探究了企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理工作中存在的主要問題，主要有以下幾方面：

2.1不重視客戶關(guān)系管理。我國引入客戶關(guān)系管理理念的時間還不長，有相當(dāng)一部分企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識還比較片面;與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的背景下，網(wǎng)絡(luò)成了一種重要的溝通方式，這也使得企業(yè)誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理并沒有那么重要。這些因素在很大程度上阻礙了客戶關(guān)系管理體系的建立。

2.2現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系還不完善。由于以上兩方面因素的影響，許多企業(yè)到現(xiàn)在都未建立起完善的客戶關(guān)系管理體系。一是在客戶資料收集方面，不夠及時、不夠準(zhǔn)確全面;二是在與客戶交流方面還存在很多問題，三是缺乏有效的信息反饋機(jī)制等。

2.3不重視與客戶進(jìn)行情感交流。由于受到歷史因素的影響，我國企業(yè)歷來都不太重視與客戶進(jìn)行情感交流，正因如此，企業(yè)與客戶只是單純的交易關(guān)系，客戶并不會主動為企業(yè)介紹新的客人。人與動物最大的區(qū)別就是人是感性的、是有感情的，即使企業(yè)的產(chǎn)品再好，如果不重視與客戶進(jìn)行情感交流，也會影響到客戶對產(chǎn)品的滿意度?？梢?，企業(yè)要贏得客戶的信任與支持，一方面要在產(chǎn)品技術(shù)方面保持絕對優(yōu)勢，同時也必須重視并不斷加強(qiáng)與客戶的情感交流。

2.4不了解業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的客戶關(guān)系狀況。很多企業(yè)都不重視自己的客戶關(guān)系管理，更不會在意其他同行的客戶關(guān)系管理狀況。商場上的競爭如同戰(zhàn)爭一般激烈、殘酷，無論哪個企業(yè)如果不去積極了解對手的情況，很可能就會被對手壓制住并被奪走市場份額，這樣的局面是任何一個企業(yè)都不想面對的。

3客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的重要意義

企業(yè)要想在市場競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)健康、永續(xù)發(fā)展，就必須做好客戶關(guān)系管理工作。對于企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理主要有以下幾方面的作用：

3.1有利于企業(yè)在市場競爭中保持優(yōu)勢地位。當(dāng)前，市場上的產(chǎn)品同質(zhì)化情況是越來越嚴(yán)重，同類產(chǎn)品之間的價格也基本趨于一致，在這種情況下，要想占有更多的市場份額，就必須重視客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)與客戶的交流、溝通，這樣不但能留住老客戶，還能開發(fā)出更多新客戶。

3.2能夠增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。企業(yè)通過建立完善的客戶關(guān)系管理體系，可以使客戶關(guān)系管理變得更加人性化，從而可以增強(qiáng)企業(yè)與客戶對于彼此的信任，這樣不但可以降低企業(yè)的交易成本，同時還能有效增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。

3.3有利于降低企業(yè)的市場風(fēng)險。企業(yè)如果能夠做好客戶關(guān)系管理工作，就能贏得客戶的信任與支持。在這樣的前提下，當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時，客戶也愿意嘗試并能很快接受，同時還會將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給其他人，這樣就可以為企業(yè)后期的產(chǎn)品銷售奠定良好的市場基礎(chǔ)，從而可以有效降低企業(yè)的市場風(fēng)險。

3.4有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定。企業(yè)只有了解消費者的實際需求，才能制定出科學(xué)、合理的發(fā)展戰(zhàn)略。做好客戶關(guān)系管理工作，可以取得第一手的市場信息，這些也是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商品市場也越來越豐富、越來越有活力，換句話來說就是，消費者可選擇的商品越來越多，從而逐漸形成了買房市場格局。在這樣的市場環(huán)境下，企業(yè)要想在市場競爭中保持優(yōu)勢地位，就必須不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)品質(zhì)，只有這樣才能在保住本企業(yè)市場份額的同時搶占對手的市場。在市場競爭中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是最基礎(chǔ)也是最重要的競爭手段，但是卻不能將其作為贏得客戶的唯一途徑，否則的話企業(yè)與客戶只能是單純的買賣關(guān)系，而這種關(guān)系往往也是很脆弱的，一旦對手企業(yè)能夠為客戶提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶必然會倒戈。企業(yè)只要重視客戶關(guān)系管理，并不斷加強(qiáng)與客戶的情感互動，才能贏得客戶的信任與支持，這樣的關(guān)系才是長久、穩(wěn)定的，也是企業(yè)發(fā)展所需要的。

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 劉嘉毅.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].中國市場，2019（25）：122-123.

作者簡介：陳婧涵，1999-11，性別：女，籍貫：江西省撫州市人，民族：漢學(xué)歷：在讀本科生，研究方向：國際商務(wù)。