養(yǎng)老機構服務質(zhì)量分析—以大連市為例

■ 王潘（大連工業(yè)大學管理學院）

一、國內(nèi)外相關研究綜述

目前國外關于影響機構養(yǎng)老服務質(zhì)量因素的研究較少，梳理文獻得知，根據(jù)不同的服務提供者，亞當·帕菲(Adam Pavey，1999)將社區(qū)照顧區(qū)分為正式照顧和非正式照顧兩種類型[1]。卡斯塔(Castle NG)研究發(fā)現(xiàn)，造成養(yǎng)老院護理水平比較低的原因是因為養(yǎng)老院護理人員配備沒有達到需求量，所以要研究影響不同類型下的養(yǎng)老機構服務質(zhì)量問題值得學者關注。從國內(nèi)學者對養(yǎng)老機構服務質(zhì)量的相關研究得出，研究的角度多是以定性研究為主，以個體經(jīng)驗作為評價的主要方法，缺乏客觀的定量研究，而且采用調(diào)查問卷的方法，容易受到樣本數(shù)據(jù)的限制，可能與真實結(jié)果存在偏頗，再加上有的量表設計可信度不高，難以代表整體的真實情況，不再具有借鑒意義。

根據(jù)已有的研究現(xiàn)狀，通過調(diào)查訪談、理論分析和文獻梳理，將相對成熟的SERVQUAL量表引入到養(yǎng)老機構服務質(zhì)量影響因素的評價分析中去，利用模型對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行測評，本文通過實地調(diào)查三類民營養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量進行打分，統(tǒng)計三類養(yǎng)老機構評價分數(shù)結(jié)果，并進行排序，對各個養(yǎng)老機構服務質(zhì)量進行分類，以期提高養(yǎng)老服務機構的服務管理水平，規(guī)范全市養(yǎng)老服務機構的服務與管理工作，使養(yǎng)老服務標準化、專業(yè)化，為民營養(yǎng)老機構提高服務質(zhì)量提供政策和建議。

二、民營養(yǎng)老機構服務質(zhì)量現(xiàn)狀

我國不同地區(qū)養(yǎng)老機構服務具有很大的差異，因此本文選取大連市作為實證研究對象，通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，大連市60周歲以上老年人口占戶籍人口總數(shù)的24.08%，遠高于全國16.7%的平均水平，已進入深度老齡化階段，養(yǎng)老需求量大，況且大連市機構養(yǎng)老服務中，公辦養(yǎng)老院性價比較高，一床難求，而民辦養(yǎng)老機構數(shù)量多，床位空置率高，但服務質(zhì)量參差不齊、良莠難分，民辦養(yǎng)老機構服務質(zhì)量問題成為阻礙大連老年養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的重要因素。所以，選擇大連市作為調(diào)查研究的對象，對于全國的民營養(yǎng)老機構服務研究都具有較為普遍的參考意義。

三、不同類型養(yǎng)老機構服務質(zhì)量分析

本次調(diào)查對大連市14家養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量收集數(shù)據(jù)并進行評估，其中社會化養(yǎng)老機構總計10家，敬老院2家，福利院2家，評估養(yǎng)老機構服務質(zhì)量水平，具體從助餐服務、保潔服務、醫(yī)療康復服務、心理慰藉服務和文化娛樂服務這五個方面進行評價，對此實施統(tǒng)計調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下。

四、統(tǒng)計結(jié)果分析

針對敬老院、福利院和社會化養(yǎng)老機構，分別統(tǒng)計三類機構的評價分數(shù)統(tǒng)計結(jié)果，將得分35分（含）以上的劃分為A類，26分（含）-30分劃分為B類，25分以下（含）劃分為C類，可以看出：

第一、本次評估服務質(zhì)量被劃分為A類的養(yǎng)老機構占到總數(shù)的43%，B類占到總數(shù)的36%，C類占21%；B類和C類的養(yǎng)老機構總數(shù)和A類的機構數(shù)量相差較小。

第二、A類型養(yǎng)老機構有敬老院和福利院，此外有3家社會化養(yǎng)老機構達到A類水平，但是多數(shù)社會化養(yǎng)老機構屬于B和C類。

第三、評估的各個養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量較去年情況整體上有所提高，在助餐服務、保潔服務、文化娛樂等方面提供服務質(zhì)量普遍良好；在醫(yī)療康復服務和心理慰藉服務方面表現(xiàn)最差，這個問題以前的調(diào)查研究中也存在，說明亟待指導養(yǎng)老機構采取改進措施。

五、改善養(yǎng)老機構服務質(zhì)量的對策建議

（一）強化政府作用

政府通過相關政策的制定、資金的來源籌措等方面發(fā)揮積極的作用，引導養(yǎng)老機構的快速發(fā)展，比如在運營環(huán)境上，政府要鼓勵多方主體投資，以吸取更多的資金來源來增加養(yǎng)老機構的硬件設施建設，滿足老年人多樣化的養(yǎng)老需求；在相關政策的制定上，要及時更新以往陳舊的條例規(guī)定，制定優(yōu)惠政策，扶持民營養(yǎng)老機構的發(fā)展，比如免除部分辦理手續(xù)、設施用地優(yōu)惠政策、放款注冊條件等來吸引更多的新鮮血液加入到建設民營養(yǎng)老機構的隊伍中來。

（二）提高服務工作人員的專業(yè)化水平

首先， 專業(yè)學歷教育可以為養(yǎng)老服務工作輸送源源不斷的人才流，通過在校學習專業(yè)化知識，例如護理知識、醫(yī)療康復、精神慰藉等相關知識的培訓，可以為后續(xù)的上崗工作提供保障；其次，要建立分層次的培訓工作制度，定期對養(yǎng)老服務工作人員進行培訓，實行上崗證制度，培訓完成后要及時的進行考核評估，實行規(guī)范化服務，提高服務質(zhì)量水平，努力打造職業(yè)化上崗工作，不斷增強養(yǎng)老服務的知識與技能；最后，實行職稱晉升制度，增強養(yǎng)老護理人員對自身工作的榮譽感，不斷提高民營養(yǎng)老機構的服務水平和質(zhì)量。

（三）建立養(yǎng)老機構質(zhì)量評估體系

對養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量要定期檢查，對于不合格的地方予以修正，找出問題的原因，以盡快達到合格的質(zhì)量標準，對于達到合格標準的養(yǎng)老機構，要及時予以獎勵，帶動整個社會養(yǎng)老機構的建設。加強組織管理和社會監(jiān)督，在機構自身管理上，應建立老年人服務對象檔案，并經(jīng)常核實，以實現(xiàn)長期的動態(tài)管理，對機構服務工作人員的考核上，要獎懲有效，工資及時清算，實行工作人員職稱晉升制度，協(xié)調(diào)服務人員與服務對象質(zhì)量的關系，監(jiān)督、檢查工作人員任務完成情況。社會監(jiān)督上，政府要定期的對養(yǎng)老服務機構例行檢查，不斷改進機構服務質(zhì)量水平，通過報紙、電視、網(wǎng)站等形式廣泛宣傳養(yǎng)老機構政策，深化人心，增強其社會了解，形成大眾監(jiān)督。

（四）創(chuàng)新民營養(yǎng)老機構服務理念

要切實關注老年人的多元化養(yǎng)老需求，提供多樣化、差異化的養(yǎng)老服務，首先，針對老年人的需求進行重點分析，結(jié)合目前已有的養(yǎng)老服務項目，尋找差距，找出原因，提出解決方案，最后根據(jù)分析結(jié)果制定改進措施和預備方案，以盡量滿足老年人的多樣化需求。努力營造一個“愛老、助老、敬老”氛圍，使得老年人更愿意接受機構養(yǎng)老服務，工作人員更愿意全身心的照顧老人，在實際工作中發(fā)揚不怕累、不怕臟的優(yōu)良品質(zhì)，以機動靈活、講求技巧服務老人，真正實現(xiàn)快樂養(yǎng)老。