電力營銷管理創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

■李東陽 趙巖（徐州三新供電服務(wù)有限公司賈汪分公司）

電力企業(yè)的兩大最主要的經(jīng)營活動就是發(fā)電與賣電，電力營銷可以簡單的理解為賣電。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟影響下，如何將電賣出去，以提升電力企業(yè)的收入是保障當(dāng)下電力企業(yè)生存的關(guān)鍵。而目前的社會不僅僅強調(diào)企業(yè)的商品交易，對于企業(yè)的服務(wù)更為看重。在現(xiàn)代，越來越多的企業(yè)將經(jīng)營的重心轉(zhuǎn)移到了對客戶的服務(wù)上。因此對于電力企業(yè)來說，在新的時代下保障生存與發(fā)展的關(guān)鍵就是創(chuàng)新電力營銷模式與為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、當(dāng)前電力企業(yè)營銷與服務(wù)的問題

（一）市場意識薄弱

得益于我國獨特的社會體制，以往我國的電力行業(yè)都是由國家接管，電力企業(yè)在市場中處于壟斷的狀態(tài)。處于國家管理狀態(tài)下的電力企業(yè)不存在營銷活動，只需要在國家的調(diào)控之下進行電力的生產(chǎn)與電氣設(shè)備的維護即可，因此電力企業(yè)普遍不存在市場意識。但隨著國家對電力體制的改革以及電力行業(yè)的市場化，電力企業(yè)開始變得與其它的企業(yè)一樣，需要進行營銷活動來出售自己的商品與服務(wù)。但我國很多電力企業(yè)目前都沒有建立起關(guān)于市場經(jīng)濟的意識，自電力體制改革的背景下仍然套用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。市場意識的缺乏必然會對電力營銷造成負(fù)面影響。

（二）市場行情變化

隨著傳統(tǒng)化石能源的日漸減少，各種新型能源技術(shù)開始發(fā)展起來，而目前我國的電力生產(chǎn)大部分依賴于化石能源，因此新能源的出現(xiàn)必然會與電力企業(yè)之間形成競爭關(guān)系，這種市場行情的變化也會影響人們對電力的需求，進而對電力企業(yè)的營銷與服務(wù)造成影響。

（三）服務(wù)質(zhì)量問題

市場經(jīng)濟的時代是重視服務(wù)的時代，因此電力企業(yè)在市場中也應(yīng)當(dāng)及時的調(diào)整經(jīng)營方針，將重心轉(zhuǎn)移到對用戶的服務(wù)上，但目前很多電力企業(yè)仍未改變傳統(tǒng)的意識與觀念，對用戶的服務(wù)質(zhì)量較差。例如很多電力企業(yè)雖然設(shè)立了用于咨詢與辦理手續(xù)的服務(wù)窗口，但大部分窗口處于空白狀態(tài)，電力企業(yè)設(shè)置的窗口成為了擺設(shè)。此外，對用戶的服務(wù)應(yīng)不僅局限于交易時，用戶服務(wù)應(yīng)是長期的服務(wù)，但我國很多電力企業(yè)沒有對用戶長期服務(wù)的意識，服務(wù)的流程非常表面化，這種應(yīng)付式的服務(wù)不但不能解決用戶的問題，長此以往還會造成用戶的流失，影響企業(yè)的效益。

（四）電費回收困難

電力企業(yè)的服務(wù)對象不僅有居民用戶與大型企業(yè)，還有數(shù)量眾多的中小企業(yè)，但中小企業(yè)的一大特征就是經(jīng)營不穩(wěn)定，因此當(dāng)中小企業(yè)因經(jīng)營不當(dāng)?shù)归]或被政府強制關(guān)停時，電力企業(yè)將無法收繳企業(yè)欠下的電費。拖欠電費是影響電力企業(yè)收益最直接的原因，對于電力企業(yè)的營銷和服務(wù)也有很大影響。

二、強化電力企業(yè)營銷與服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）強化電費收繳措施

以往的電力企業(yè)為國家管理，無需擔(dān)心生存問題，因此即便是中小企業(yè)欠下電費，電力企業(yè)也不會擔(dān)心對其的影響。但在市場化的時代，電力企業(yè)必須注重對電費的追繳，避免其影響企業(yè)的效益。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極落實《電費回收考核辦法》，可以采用預(yù)付費的方式應(yīng)對容易拖欠電費的用戶。同時，對于拒不交費的用戶，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極使用法律手段維護自身的合法權(quán)益，提升用戶拒不交費的成本，樹立電力企業(yè)在行業(yè)中的威嚴(yán)，確保所有的電費都能夠按時、如數(shù)收繳，避免拖欠費用影響電力企業(yè)的運行，進而影響營銷與服務(wù)工作。

（二）轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想觀念

傳統(tǒng)的電力行業(yè)是“一手交錢一手交貨”的觀念，是單純的商品交易。但在電力體制改革的背景下，電力企業(yè)若想維持自身的生存與發(fā)展，就必須樹立“客戶至上，服務(wù)至上”的觀念，將經(jīng)營的重心轉(zhuǎn)移到對用戶的服務(wù)上。不僅利用用戶對電力的需求，也利用自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增強用戶的黏性，使自身在競爭激烈的市場中存活下來。通過了解電力企業(yè)客戶的基本資料，建立大客戶基本資料數(shù)據(jù)庫，以及可以加強同電力企業(yè)客戶的溝通交流等這些手段了解客戶的具體情況。為了滿足電力企業(yè)大客戶的需求，電力企業(yè)可以建立大客戶關(guān)系機構(gòu)，這就可以進一步加強電力企業(yè)通大客戶的溝通。

（三）完善監(jiān)督與考核體系

監(jiān)督與考核體系是保障電力企業(yè)營銷與服務(wù)質(zhì)量的前提，首先，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)開展對人員的宣傳與培訓(xùn)工作，以便通過宣傳與培訓(xùn)及時的轉(zhuǎn)變工作人員的工作態(tài)度，使其養(yǎng)成促進企業(yè)營銷與服務(wù)用戶的意識。同時，為了保證電力企業(yè)的營銷與服務(wù)措施的正常運行，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置監(jiān)督與考核制度，對員工的工作結(jié)果進行監(jiān)督與考核，確保其能夠按時定量的完成自己的任務(wù)，從而提升企業(yè)的營銷與服務(wù)水平。

（四）提升營銷人員的素質(zhì)

以往的電力行業(yè)不需要營銷人員，但在電力體制改革后營銷工作變成了電力企業(yè)中非常重要的工作。而很多的電力企業(yè)因為缺乏對市場營銷相關(guān)的經(jīng)驗，因此對于營銷人員的招聘與工作也不是非常重視，營銷人員的專業(yè)素質(zhì)與技能水平普遍較低。因此，電力企業(yè)應(yīng)重視提升內(nèi)部營銷人員的素質(zhì)。首先，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)奶嵘隣I銷人員的待遇水平與招聘門檻，確保具有真材實料的優(yōu)秀營銷人才進入電力企業(yè)，提升電力企業(yè)的營銷水平；其次，對于現(xiàn)有的營銷人員應(yīng)當(dāng)重視崗位培訓(xùn)，使其及時的學(xué)習(xí)新型的市場營銷技能，從而與市場和時代接軌。最后，對于企業(yè)內(nèi)部的營銷崗位，可以建立新員工帶領(lǐng)老員工的制度，使老員工學(xué)習(xí)新員工的新知識與新理念，提升電力企業(yè)的市場營銷水平。

（五）強化居民用電市場開發(fā)

居民用電可能并非電力企業(yè)的主要收入來源，但居民用戶數(shù)量眾多，因此在電力企業(yè)的用戶群中占有相當(dāng)大的比重，居民用戶群對電力企業(yè)的評價也會對企業(yè)在市場中的信譽與地位產(chǎn)生直接的影響。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大對居民用電的開發(fā)力度，為居民用戶提供更好的服務(wù)，從而提升企業(yè)在居民用戶心目中的地位，為企業(yè)帶來更多的用戶源，拓寬企業(yè)的經(jīng)營渠道，側(cè)面上也可以對電力企業(yè)的營銷工作起到輔助作用。

三、結(jié)論

電力企業(yè)完善電力服務(wù)，不斷開發(fā)市場的積極表現(xiàn)，對于電力企業(yè)的營銷理念和營銷制度的創(chuàng)新和改進具有重要的作用。通過對電力營銷創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了分析，目前我國的電力企業(yè)中存在市場意識薄弱、行情變化較大、電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差以及電費回收困難的問題。因此，在具體的工作中，只有不斷改進和提高電力企業(yè)大客戶的營銷管，加強電費回收、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、完善監(jiān)督考核體系、提升營銷人員素質(zhì)和強化居民用電市場開發(fā)方面管理，才能促進電力企業(yè)又好又快的發(fā)展。