電力企業(yè)大客戶(hù)精益化營(yíng)銷(xiāo)管理探討

■丁東 陳向毅（徐州三新供電服務(wù)有限公司賈汪分公司）

大客戶(hù)區(qū)別于普通客戶(hù)，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，用電的居民就是普通客戶(hù)的一種，普通客戶(hù)的數(shù)量眾多，但單一用戶(hù)的用電量較少，因此普通用戶(hù)的用戶(hù)價(jià)值遠(yuǎn)不如大客戶(hù)。大客戶(hù)指的是用電量巨大且長(zhǎng)期有用電需求的客戶(hù)，例如工廠、寫(xiě)字樓、政府建筑、企業(yè)建筑等。大客戶(hù)為滿(mǎn)足自身的用電需求往往會(huì)與電力企業(yè)簽訂長(zhǎng)期合同，因此也是電力企業(yè)的重要收入來(lái)源。研究對(duì)大客戶(hù)的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)與管理，對(duì)于提升大客戶(hù)的黏著度與提升電力企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位具有重大意義。

一、對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理的必要性

（一）電力體制改革

我國(guó)的電力體制改革自2002 年起實(shí)行，其根本目的是改變電器企業(yè)的壟斷狀況。目前我國(guó)已經(jīng)在逐漸實(shí)行廠網(wǎng)分離、標(biāo)桿上網(wǎng)、大客戶(hù)直連等方式對(duì)電力企業(yè)的壟斷狀況進(jìn)行改革。實(shí)行電力體制改革后電力企業(yè)的生存壓力勢(shì)必會(huì)增大，因此在電力體制改革的前提下，電力企業(yè)必須尋找能夠讓自己生存下去的措施，而抓住主要收入來(lái)源的大客戶(hù)就是非常不錯(cuò)的選擇。

（二）客戶(hù)需求提升

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)人民的思想觀念在逐漸的發(fā)生轉(zhuǎn)變，目前人們對(duì)于服務(wù)越來(lái)越看重，大客戶(hù)也不例外。以往的電力企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系是單純的金錢(qián)與電力的交易關(guān)系，但在思想觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變的現(xiàn)代，客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的需求不僅僅是金錢(qián)與電力之間的交易，還對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)水平提出了要求。大客戶(hù)是電力企業(yè)的重要收入來(lái)源，因此電力企業(yè)也必須以客戶(hù)的需求為中心，提升對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)水平，而精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理就是提升服務(wù)水平的一種體現(xiàn)。

（三）企業(yè)自身發(fā)展

當(dāng)前的時(shí)代與傳統(tǒng)的時(shí)代不同，傳統(tǒng)的時(shí)代是簡(jiǎn)單的商品交易的時(shí)代，而當(dāng)下的時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心開(kāi)始由商品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，這在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中都有體現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)始將經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中，通過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)收取費(fèi)用以支持企業(yè)的發(fā)展，而這一點(diǎn)對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)也不例外。對(duì)于現(xiàn)代的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，向用戶(hù)提供商品已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足企業(yè)自身的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行改革，將經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，以此適應(yīng)時(shí)代的需求，支撐企業(yè)自身的發(fā)展。

二、面向電力大客戶(hù)的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐

（一）對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)

電力企業(yè)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)就是要把握大市場(chǎng)，為大客戶(hù)服務(wù)，電力企業(yè)可以通過(guò)完善的服務(wù)和周到的解決方案，同時(shí)可以利用交流的平臺(tái)為大客戶(hù)提供方便快捷周到的服務(wù)。電力企業(yè)大客戶(hù)的服務(wù)宗旨是以?xún)?yōu)質(zhì)高效快捷的服務(wù)原則，為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠和優(yōu)先的電力服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)的種類(lèi)有很多，除了上文中所述的工廠、企業(yè)、政府等，任何用電量大且有長(zhǎng)期用電需求的都可以成為電力企業(yè)的大客戶(hù)。但不同的大客戶(hù)的用電需求與用電量都不同，而電力企業(yè)需要根據(jù)大客戶(hù)的用電特征為其針對(duì)性的制定精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)措施，因此對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)就是非常好的選擇。

一般來(lái)說(shuō)，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的方式為首先對(duì)其用電量、用電變化量與用電時(shí)間等進(jìn)行分析，從而對(duì)大客戶(hù)的用電量及其變化情況有一個(gè)準(zhǔn)確的了解。其次，將各個(gè)大客戶(hù)的用電量以及用電時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的分析，根據(jù)大客戶(hù)的用電狀況制定針對(duì)性的電費(fèi)收取規(guī)則，在規(guī)則中可以提升對(duì)于大客戶(hù)的平均用電單價(jià)，從而提升電力企業(yè)在大客戶(hù)處的收益。第三，根據(jù)收集分析的大客戶(hù)的用電時(shí)間與用電量等特征數(shù)據(jù)，將用電特征一致的大客戶(hù)集中分類(lèi)管理，以便為不同用電類(lèi)型的大客戶(hù)提供針對(duì)性的用電服務(wù)，從而提升電力企業(yè)對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的效率，提升大客戶(hù)的用電體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與大客戶(hù)的雙贏。

（二）制定個(gè)性化服務(wù)

大客戶(hù)的用電量巨大，很多情況下下一個(gè)大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收益能夠與很多普通用戶(hù)相抵。因此對(duì)于用電量巨大的大客戶(hù)，電力企業(yè)可以為之制定個(gè)性化服務(wù)，以?xún)?yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)的需求為先，從而提升大客戶(hù)的滿(mǎn)意度。首先，電力企業(yè)可以為大客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)大客戶(hù)的需求提供服務(wù)，以便保障大客戶(hù)的用電體驗(yàn)。這種一對(duì)一的企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)方式在很多第三產(chǎn)業(yè)中都有廣泛的應(yīng)用，且事實(shí)證明效果非常好，不僅能夠提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，也可以為企業(yè)帶來(lái)更多的收益，在越來(lái)越重視服務(wù)的現(xiàn)代社會(huì)，大客戶(hù)是完全值得電力企業(yè)這樣做的。其次，為了及時(shí)的對(duì)大客戶(hù)提供服務(wù)，電力企業(yè)在其營(yíng)業(yè)廳中可設(shè)置專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，僅為大客戶(hù)提供服務(wù)，從而保障大客戶(hù)有較高的服務(wù)優(yōu)先級(jí)。如果說(shuō)在不愁生存的傳統(tǒng)時(shí)代，電力企業(yè)能夠?qū)⑺杏脩?hù)平等的看待，那么在電力體制改革的背景下，電力企業(yè)要做的是優(yōu)先保障自身的生存，因此為大客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)便是不二之選。

另外，電力企業(yè)的抄表計(jì)費(fèi)以及繳費(fèi)措施也應(yīng)當(dāng)很對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化定制。企業(yè)在完成對(duì)大客戶(hù)的抄表計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)后，可將電費(fèi)詳情通過(guò)電話或郵件發(fā)送給大客戶(hù)，使大客戶(hù)對(duì)自身的用電情況以及費(fèi)用有一個(gè)詳細(xì)的了解。與普通用戶(hù)不同，大客戶(hù)往往需要進(jìn)行組織化的活動(dòng)，因此如果電力企業(yè)能夠提前將電費(fèi)詳情告知大客戶(hù)，可以使大客戶(hù)根據(jù)自身的用電情況及時(shí)做出調(diào)整，提升電力企業(yè)在大客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度。

對(duì)于大客戶(hù)的欠費(fèi)停電措施也應(yīng)當(dāng)針對(duì)性對(duì)待，與普通用戶(hù)不同，大客戶(hù)需要進(jìn)行規(guī)模較大的組織生產(chǎn)活動(dòng)，因此即便是大客戶(hù)欠費(fèi)，也不能貿(mào)然對(duì)大客戶(hù)采取強(qiáng)制停電措施。對(duì)普通用戶(hù)強(qiáng)制停電可能僅僅是影響生活，但大客戶(hù)所從事的生產(chǎn)活動(dòng)可能非常重要，如果遭遇強(qiáng)制停電，可能會(huì)對(duì)大客戶(hù)造成巨大損失，甚至造成事故。因此當(dāng)大客戶(hù)欠費(fèi)時(shí)，電力企業(yè)不能貿(mào)然對(duì)大客戶(hù)停電，可以首先采用通知的方式，明確告知大客戶(hù)欠費(fèi)停電的時(shí)間，給大客戶(hù)充足的時(shí)間做好應(yīng)對(duì)停電的準(zhǔn)備；另外，對(duì)于從事重要生產(chǎn)的大客戶(hù)，如化工企業(yè)或軍工企業(yè)等，即便是大客戶(hù)拒不繳納費(fèi)用，也不能采取停電措施，可以先為大客戶(hù)供電，之后采取法律措施解決。

三、結(jié)語(yǔ)

在電力體制改革、客戶(hù)需求提升與支撐企業(yè)發(fā)展的背景下，電力企業(yè)有必要對(duì)大客戶(hù)制定精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)措施，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和針對(duì)不同的大客戶(hù)提供定制化方案是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，期待本文的內(nèi)容能夠?yàn)樘嵘娏ζ髽I(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)提供參考。