深化兩級(jí)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系建設(shè)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理質(zhì)量提升

胡偉

前言：電力體制改革的逐漸深化與智能電網(wǎng)發(fā)展建設(shè)的快速推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)位于電力營(yíng)銷(xiāo)方面的機(jī)遇與挑戰(zhàn)逐漸增加。由于電力營(yíng)銷(xiāo)工作涉及范圍較廣、流程較為繁瑣、時(shí)效性較強(qiáng)等特點(diǎn)，重視關(guān)鍵點(diǎn)與指標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控，成為減小風(fēng)險(xiǎn)隱患的重要方法。深化兩級(jí)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系建設(shè)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵指標(biāo)以及工作和服務(wù)質(zhì)量采取集中監(jiān)控以及調(diào)度，使電力營(yíng)銷(xiāo)管理不斷向著集中精細(xì)化方向發(fā)生轉(zhuǎn)變，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理質(zhì)量的有效提升。

一、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系建設(shè)背景

電力體制的快速深化改革與智能電網(wǎng)的快速發(fā)展建設(shè)，電網(wǎng)企業(yè)位于電力影響方面的機(jī)遇與挑戰(zhàn)逐漸增加，依托“大營(yíng)銷(xiāo)”理念，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間采取全面性的綜合協(xié)調(diào)與調(diào)度指揮得到關(guān)注并進(jìn)行深入分析研究。營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)集中，通過(guò)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，基于“對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源的高效整合、強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量、提升營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控水平，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)價(jià)值”為主要核心目標(biāo)，基于“電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控指揮業(yè)務(wù)”為關(guān)鍵主導(dǎo)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)事件與流程以及數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮以及監(jiān)控稽查和溝通協(xié)調(diào)的綜合功能。建設(shè)完善健全的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作采取集中監(jiān)控和統(tǒng)籌調(diào)度，可以使電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理控制水平得以有效提升，業(yè)務(wù)執(zhí)行力得到快速增加，客戶服務(wù)監(jiān)督力得到有效提高，使電力營(yíng)銷(xiāo)管理能夠向著集中精細(xì)化方向逐漸發(fā)展轉(zhuǎn)變，以此使?fàn)I銷(xiāo)管理質(zhì)量得到有效提升。

二、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系建設(shè)目標(biāo)

（一）全局性集中數(shù)據(jù)平臺(tái)

基于營(yíng)銷(xiāo)信息整合當(dāng)作關(guān)鍵突破點(diǎn)，對(duì)不同電力營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)做出有效抽取以及轉(zhuǎn)換和集成，構(gòu)建全局性集中數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)存在的時(shí)效性不足、覆蓋范圍較小、使用效率較差與來(lái)源過(guò)于分散等相關(guān)問(wèn)題予以有效解決。

（二）可視化信息展示平臺(tái)

對(duì)于業(yè)務(wù)需采取定制的關(guān)鍵指標(biāo)以及信息展示平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)功能完備的監(jiān)控指揮展示界面。支持不同類(lèi)型的電力營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行圖表化展示和預(yù)警，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控的快速準(zhǔn)確接入。

（三）統(tǒng)一電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)急事件處理平臺(tái)

對(duì)不同業(yè)務(wù)步驟與流程做出全面仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)步驟與流程對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量以及效率產(chǎn)生影響的關(guān)鍵階段及環(huán)節(jié)，并采取嚴(yán)格仔細(xì)監(jiān)控，利用監(jiān)控日志對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)事件發(fā)生的全過(guò)程做出準(zhǔn)確仔細(xì)的記錄，借助系統(tǒng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)急時(shí)間做出有效的智慧處理，使得流程管理實(shí)現(xiàn)信息化。

三、具體問(wèn)題描述

隨著智能營(yíng)銷(xiāo)和大數(shù)據(jù)管理逐步深入，通過(guò)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)集中監(jiān)控，進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)“全業(yè)務(wù)、全過(guò)程”管控，加大營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的深入挖掘和精準(zhǔn)分析，為營(yíng)銷(xiāo)決策者、管理者、作業(yè)者提供準(zhǔn)確、詳實(shí)、快捷的營(yíng)銷(xiāo)管理大數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)“用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策”，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理工作向“用數(shù)據(jù)管業(yè)務(wù)，以過(guò)程促結(jié)果”的方式轉(zhuǎn)變，確保營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)、績(jī)效全面提升。目前，還存在如下問(wèn)題：

（一）營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)深度分析不夠

隨著集抄建設(shè)全覆蓋后，采集系統(tǒng)的深入應(yīng)用不夠，分散在不同系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)挖掘工作沒(méi)有全面開(kāi)展；通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)預(yù)警，精準(zhǔn)定位，指導(dǎo)基層快速處理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)前段，大后臺(tái)”的智能營(yíng)銷(xiāo)管理格局還未全面建成。

（二）營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)“全過(guò)程”管控力度不夠

隨著“大營(yíng)銷(xiāo)”體系不斷深入，營(yíng)銷(xiāo)部的管理職能逐漸增加，但受人員編制制約，造成人少事多，工作布置的多，而缺少對(duì)基層的過(guò)程監(jiān)控、督導(dǎo)，工作出現(xiàn)斷檔，對(duì)結(jié)果失去有效管控，不能實(shí)現(xiàn)有效的“PDCA”閉環(huán)管理。

四、解決問(wèn)題的思路和方法

縣、所兩級(jí)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，是營(yíng)銷(xiāo)管理工作的延伸和重要組成部分。通過(guò)建立營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控管理體系，做好營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控管理工作，深入分析和挖掘營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)，保障營(yíng)銷(xiāo)管理工作得到全面支撐，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)集約化、工作流程規(guī)范化、監(jiān)控精細(xì)化、考核制度化的“五化”目標(biāo)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)管理工作質(zhì)效。

（一）明確目標(biāo)

圍繞營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)核心指標(biāo)，實(shí)施數(shù)據(jù)集中管控，全過(guò)程閉環(huán)督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“三大目標(biāo)”，一是營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各指標(biāo)數(shù)值，在監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閥值時(shí)，生成預(yù)警信息，按不同頻度（實(shí)時(shí)、日、周、月），通過(guò)短信或者系統(tǒng)消息提示方式發(fā)送督辦單，實(shí)現(xiàn)對(duì)全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警和派單。二是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程督導(dǎo)，對(duì)督辦單進(jìn)行跟蹤、督辦，按不同頻度（日、周、月），統(tǒng)計(jì)、通報(bào)工單完成率和工單超期率，實(shí)施全過(guò)程閉環(huán)管理。三是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)集中匯總展示，將營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)、供電服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)工作完成情況，進(jìn)行集中匯總展示，統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布，實(shí)現(xiàn)資源共享。

（二）明確工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

一是明確兩級(jí)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控組織架構(gòu)，編寫(xiě)實(shí)施方案，各級(jí)監(jiān)控人員配置到位。二是建立規(guī)章制度，明確及工作標(biāo)準(zhǔn)流程，完善營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)體系、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。三是建立營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)提升計(jì)劃體系，制定月度、年度提升目標(biāo)、“里程碑”節(jié)點(diǎn)，并進(jìn)行量化處理，逐級(jí)分解到各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控單位。四是建立部門(mén)協(xié)同機(jī)制，明確各單位、部門(mén)職責(zé)、工作流程、辦理時(shí)限、工單傳遞、聯(lián)絡(luò)方式等。五是建立營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)提升實(shí)施保障機(jī)制，制定績(jī)效考核指標(biāo)，實(shí)行分層分級(jí)考核，縣市公司對(duì)供電所、供電所對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行逐級(jí)考核。六是加大培訓(xùn)力度，分縣、所二級(jí)監(jiān)控人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各自監(jiān)控指標(biāo)的監(jiān)控內(nèi)容、分析方法、派單流程，以及通報(bào)和考核的具體要求。

（三）開(kāi)展實(shí)時(shí)監(jiān)控分析

一是實(shí)時(shí)監(jiān)控，縣、所兩級(jí)監(jiān)控人員，按照各自負(fù)責(zé)監(jiān)控的指標(biāo)，按照監(jiān)控時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，每日將監(jiān)控情況及時(shí)填寫(xiě)在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控記錄本上。二是開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，從系統(tǒng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)值相比，綜合分析可能存在的問(wèn)題，對(duì)可整改的派發(fā)工單，不可整改的，實(shí)行通報(bào)。

（四）派發(fā)工單和督辦

一是及時(shí)派發(fā)工單，通過(guò)監(jiān)控分析，根據(jù)責(zé)任體系，對(duì)異常問(wèn)題及時(shí)實(shí)行分層分級(jí)派發(fā)工單，并實(shí)施“痕跡化”管理。二是督辦工單辦理，工單派發(fā)后，及時(shí)實(shí)行跟蹤，根據(jù)不同指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的特性和整改時(shí)限要求，確保工單在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋，實(shí)行“全過(guò)程閉環(huán)管理”。

（五）定期通報(bào)和考核

一是定期通報(bào)，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控實(shí)行“日監(jiān)控、周通報(bào)、月考核”。每周統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)本周監(jiān)控指標(biāo)完成情況、工單派發(fā)情況、工單按照時(shí)限要求完成情況等。二是實(shí)施月度考核，縣公司將供電所工單完成情況納入月度考核，供電所將臺(tái)區(qū)經(jīng)理的工單完成情況與其工資績(jī)效進(jìn)行掛鉤考核。

五、對(duì)效果的評(píng)價(jià)

（一）加大營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的數(shù)據(jù)監(jiān)控分析，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)

成立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控辦公室后，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)較為混亂，特別是高壓報(bào)裝增容、暫停啟用業(yè)務(wù)，導(dǎo)致用戶的基本電費(fèi)和變損電量少收。通過(guò)稽查、報(bào)裝、電費(fèi)等部門(mén)聯(lián)動(dòng)，已全部補(bǔ)收到位。并且，以問(wèn)題為導(dǎo)向，重新制定了新裝管理流程和各部門(mén)的職責(zé)，規(guī)范了高壓報(bào)裝增容和暫停啟用等業(yè)務(wù)的管理，堵塞了漏洞。

（二）加大采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析，全面提升實(shí)用化水平

通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控、分析、督辦、通報(bào)，找出各單位采集的問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)81戶專(zhuān)變不具備曲線采集功能，迅速對(duì)用戶的計(jì)量和終端進(jìn)行更換。發(fā)現(xiàn)專(zhuān)變失壓失流、接線錯(cuò)誤等25戶異常，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)11戶屬實(shí)，追電量24.97萬(wàn)千瓦時(shí)。綜合采集成功從年初97.63%上升到99.18%，費(fèi)控復(fù)電成功率從88.54%上升到93.57%，閉環(huán)管理率從89.6%提升到95.76%。

（三）加大臺(tái)區(qū)線損監(jiān)控分析和督辦，線損合格率大幅提升

通過(guò)對(duì)長(zhǎng)期負(fù)損和高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行分析、通報(bào)、督辦，為各單位和線損幫扶組及時(shí)提供數(shù)據(jù)技術(shù)支持，臺(tái)區(qū)線損合格率大幅度提升。

結(jié)論：下一步，我們將開(kāi)展綜合查詢(xún)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)從不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)提取、自動(dòng)生成相關(guān)報(bào)表、自動(dòng)推送預(yù)警信息和派發(fā)工單、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)工單處理情況，提高數(shù)據(jù)監(jiān)控工作質(zhì)效，減輕基層人員工作負(fù)擔(dān)。