新形勢下電力營銷服務(wù)優(yōu)化探析

■王芳（國網(wǎng)湖北省電力有限公司宜昌供電公司）

一、新形勢下電力營銷環(huán)境

隨著電力體制政策、環(huán)保能源政策、電價政策等電力相關(guān)政策的日臻完善，以及“三去一降一補”供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的穩(wěn)步推進，我國電力市場已初步形成一定的供需平衡，新形勢下，電力市場競爭充分，電力產(chǎn)品不斷豐富，綠色能源發(fā)電、節(jié)能減排等相關(guān)技術(shù)革新加快，清潔能源開始逐步從新興上升至替補，未來也將完成從配角到主角的身份轉(zhuǎn)變。電力體制改革一方面規(guī)范著電力市場向著健康穩(wěn)定的大方向發(fā)展，另一方面也給供電、售電企業(yè)帶來了競爭壓力，再加之目前國內(nèi)電力需求增速放緩，進一步加重了電力營銷壓力?，F(xiàn)階段我國電力供應(yīng)尚存在著靈活性電源不足、交易與價格機制不完善、基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的智能供電系統(tǒng)尚未成熟等諸多問題，在一定程度上制約著電力營銷服務(wù)的創(chuàng)新升級。

二、新形勢下電力營銷服務(wù)優(yōu)化路徑

新時期電力營銷服務(wù)優(yōu)化可以從樹立現(xiàn)代服務(wù)理念、多元化營銷模式、多層次業(yè)績激勵、重視營銷人才儲備、改進價格策略、拓寬用電市場等方面展開。

（一）樹立現(xiàn)代服務(wù)理念

堅持以客戶為中心，以需求為導向，通過售前、售中、售后全程系統(tǒng)化跟蹤服務(wù)，用心打造高品質(zhì)服務(wù)體驗，樹立服務(wù)標桿，循序漸進，獲得市場口碑。全面而細致、主動且高效的極致服務(wù)，是新時期電力企業(yè)突破營銷障礙、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的堅實保障。新時期隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的穩(wěn)步推進，電力市場競爭愈演愈烈，各種精細化、差異化產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)運而生，成為當下電力企業(yè)為打造核心競爭力而競相追逐的熱點。新形勢下，打造精品已逐漸成為電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性要求，而服務(wù)的重要性與日俱增，要求企業(yè)兼顧產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)電力精品，供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極探索能效診斷、節(jié)能技術(shù)、分布式發(fā)電等業(yè)務(wù)開發(fā)，豐富產(chǎn)品類型，提升服務(wù)能力。服務(wù)升級，理念先行，新時期電力企業(yè)應(yīng)從決定服務(wù)質(zhì)量的源頭抓起，即服務(wù)理念。將服務(wù)理念融入企業(yè)文化中，并聚焦企業(yè)文化場打造，通過定期培訓、日常宣導等形式，在企業(yè)內(nèi)部打造無形的文化場，長期堅持，可達到潛移默化之效果，使服務(wù)理念深植人心，而每位員工不斷增強的服務(wù)意識，同樣為企業(yè)文化場注入鮮活動力，推動其影響力升級。

（二）多元化營銷模式

新形勢下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展并實現(xiàn)大面積普及，尤其是以智能手機、平板電腦等移動終端設(shè)備為媒介的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，給電力企業(yè)營銷帶來了機遇和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)電力營銷模式受制于資源、渠道等因素，在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的今天，表現(xiàn)出鞭長莫及之尷尬狀態(tài)，難以滿足客戶日益增長的高效、便捷、覆蓋面與精準度等需求。電力營銷要實現(xiàn)突破性發(fā)展，必須以互聯(lián)網(wǎng)為依托，充分利用互聯(lián)網(wǎng)在交互性、便捷性、高效性等方面的絕對優(yōu)勢，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式，特別是要重視移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式開發(fā)，配套以大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)等，通過對客戶信息數(shù)據(jù)加工分析，評估不同客戶實際需求，以提供精準化營銷服務(wù)，大幅提升營銷成功概率。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、移動終端設(shè)備的不斷發(fā)展，以及電力企業(yè)日益加快的信息化、網(wǎng)絡(luò)化進程，未來電力營銷模式創(chuàng)新將基于互聯(lián)網(wǎng)平臺展開，而“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式也將逐步上升為電力營銷的重要模式，并逐漸成長為電力營銷領(lǐng)域的中流砥柱。

（三）多層次業(yè)績激勵

電力營銷服務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展同樣離不開必要而合理的激勵機制支撐。激勵作為一種管理手段，在企業(yè)日常運營管理中發(fā)揮著無可替代的促進功能，可以有效帶動員工工作積極性，激發(fā)上進心。通過情感、榮譽等層面實施精神激勵，結(jié)合獎金、獎品等方式實施物質(zhì)激勵，肯定員工業(yè)績，可有效激發(fā)其工作熱情，提升工作效率。精神需求與物質(zhì)需求是員工產(chǎn)生某種動機并產(chǎn)生對應(yīng)行為的主要來源，精神激勵需要借助一定的物質(zhì)載體，而物質(zhì)激勵同樣需要具備一定的精神內(nèi)涵，只有精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合，才能達到事半功倍的效果，兩者相輔相成，缺一不可。而人類某種動機的產(chǎn)生通常是短暫的，具有一定的時效性，因此把握好激勵機制時機很關(guān)鍵。激勵機制作用的及時，就能取得事半功倍的激勵效果，而一旦錯失最佳激勵時機，對員工的觸動與激勵便大打折扣，故應(yīng)采取短期激勵與長期激勵并行方式，通過短期激勵在第一時間對員工進行精神或物質(zhì)激勵，通過長期激勵實現(xiàn)員工對個人價值的自我肯定，有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展，最終帶來電力營銷業(yè)績的節(jié)節(jié)攀升，實現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏。所以，科學合理的激勵機制需要具備多層次、階梯式特征，要求企業(yè)制定出精神激勵與物質(zhì)激勵結(jié)合、短期激勵與長期激勵并行的多層次激勵制度。

（四）重視營銷人才儲備

電力營銷服務(wù)的改善是一個漸進式持續(xù)開展的過程，期間需要電力企業(yè)決策層不斷科學化管理制度，做到理論層面的與時俱進，才能正確地指導實踐。而電力營銷人才的儲備同樣是推動其發(fā)展的關(guān)鍵因素，可通過企業(yè)培養(yǎng)、直接引進等方式，保障營銷人才持續(xù)供給，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)核心資源。首先，企業(yè)決策層要樹立正確地人才觀，能意識到人才在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，并善于接觸、引入新技術(shù)，加強互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與現(xiàn)代營銷技能兼?zhèn)涞膹秃闲腿瞬诺呐囵B(yǎng)，通過外請專家培訓、鼓勵員工進修等方式，提升員工營銷技能。其次，新時期知識更新頻率加快，企業(yè)員工應(yīng)樹立危機意識，停滯不前的消極應(yīng)付態(tài)度在日趨激烈的市場競爭中必然會被淘汰，這就要求員工樹立終身學習理念，堅持利用業(yè)余時間豐富營銷技能，并結(jié)合時代發(fā)展趨勢，有的放矢進行相關(guān)技術(shù)知識學習。企業(yè)與員工協(xié)同努力，協(xié)頭并進，共同推動著企業(yè)更快更好地發(fā)展。

（五）改進價格策略

電力作為一種相對特殊的產(chǎn)品，其價格高低直接影響著客戶的需求程度。在當前國內(nèi)的電力體制內(nèi)，電力價格基本上是受國家統(tǒng)一規(guī)定的，而電力企業(yè)是無權(quán)進行定價的，電力企業(yè)運用價格策略擴大營銷的幅度有限。所以，探索出一條同時符合自身發(fā)展和實際需求的價格策略相對困難，但也是未來電力企業(yè)研究的重點內(nèi)容。價格策略改善時，一方面可采用分時電價讓價方法，這是電力促銷中普遍可見的讓價策略，能夠有效開發(fā)工業(yè)客戶，尤其是金屬制品企業(yè)，電力企業(yè)可不斷優(yōu)化峰谷分時電力價格差，以最大限度調(diào)動大客戶的峰谷期用電積極性，并重視分時電力價格形成機制改善，加大蓄能型電氣產(chǎn)品的推廣力度。另一方面，可采用競價電量報價策略，整個過程堅持統(tǒng)一競價、密封報價原則，價高者中標。電力企業(yè)在參與競價前，需提前對競爭對手進行詳細研究，分析其讓價能力，并充分利用自身優(yōu)勢，結(jié)合經(jīng)營現(xiàn)狀，制定出風險可控范圍內(nèi)的、具有足夠吸引力的價格，以盡可能爭取到更多的客戶，電力企業(yè)也可以綜合分析發(fā)電成本與邊際收益，基于此制定出電力價格，可以使大客戶更為合理地分享大額度收益。另外，電力企業(yè)可通過控制發(fā)電煤耗、水耗、改進發(fā)電模式等途徑壓縮發(fā)電成本，為營銷策略的制定提供更為廣闊的空間。

（六）拓寬用電市場

在保障原有市場的前提下，積極挖掘、培育、開發(fā)新客戶。對于工業(yè)用電市場，由于其用電量大，是電力企業(yè)極為重要的客戶，必須慎重對待此類客戶的關(guān)系維系。工業(yè)領(lǐng)域用電市場的開拓對電力企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，而工業(yè)用電客戶往往更加注重售后服務(wù)，因此電力企業(yè)營銷應(yīng)將重心放置在優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造上，通過持續(xù)升級自身供電配套服務(wù)，強化跟蹤式一體化服務(wù)能力，提升用戶粘性，保障原有客戶資源穩(wěn)定，同時可吸引更多的工業(yè)用戶。對于居民生活用電市場，隨著我國社會主義現(xiàn)代化的穩(wěn)步推進，人民生活水平不斷提高，家用電器越來越豐富，電動交通工具相繼走進尋常家庭，居民用電量不斷增加，且隨著國家一系列惠農(nóng)政策的出臺，鄉(xiāng)村地區(qū)家庭用電量顯著增加，對此部門用戶市場的開發(fā)同樣重要。電力企業(yè)可結(jié)合不同鄉(xiāng)村地區(qū)發(fā)展實際，因地制宜制定出宣傳策略，如對于發(fā)展相對較好的地區(qū)，可采取網(wǎng)絡(luò)營銷為主、傳統(tǒng)線下營銷為輔的營銷方式，借助于微信公眾號普及電力相關(guān)知識，通過互動鞏固企業(yè)與客戶關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得其信任，為擴大市場份額奠定基礎(chǔ)。