關(guān)注用戶需求 推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)

海爾 王濤

食物垃圾處理器并非新的產(chǎn)品，也不是一個(gè)新的品類。盡管國(guó)家很早以前就在推居民家庭垃圾分類，但落地較慢，并沒(méi)有大范圍執(zhí)行開(kāi)。所以，食物垃圾處理器產(chǎn)品一直沒(méi)做起來(lái)，還是比較小眾的產(chǎn)品。

青島海爾智慧廚房電器有限公司在2014年就已推出食物垃圾處理器產(chǎn)品，只不過(guò)廚房電器產(chǎn)品所包含的品類繁多，包括煙機(jī)、灶具、消毒柜、烤箱、蒸箱、微波爐等，最初幾年對(duì)于食物垃圾處理器產(chǎn)品并未重點(diǎn)去推廣。2018年，我們分析廚電產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)時(shí)認(rèn)為，根據(jù)中國(guó)國(guó)情，食物垃圾處理器符合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，而目前國(guó)內(nèi)該產(chǎn)品市場(chǎng)普及率并不高，未來(lái)將會(huì)成為產(chǎn)業(yè)新的潛在增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，從2018年開(kāi)始，我們加大對(duì)食物垃圾處理器產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)研究和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，恰好遇到了今年七月上海正式實(shí)施垃圾分類，緊接著北京等多地也將垃圾分類立法工作提上日程，垃圾分類正式邁入強(qiáng)制時(shí)代，海爾食物垃圾處理器也成為受益方，市場(chǎng)份額快速增長(zhǎng)。

市場(chǎng)規(guī)模初起產(chǎn)品尚處初級(jí)階段

目前，海爾已經(jīng)在逐漸增加產(chǎn)品的布局，根據(jù)不同的消費(fèi)人群，配置相應(yīng)的產(chǎn)品。從整體市場(chǎng)上來(lái)看，垃圾處理器產(chǎn)品從雛形到現(xiàn)在發(fā)展已接近百年時(shí)間，其間，企業(yè)興衰更替，盡管行業(yè)都在講食物垃圾處理器產(chǎn)品的風(fēng)口已經(jīng)到來(lái)，但真正銷量起來(lái)，發(fā)展成為大品類，個(gè)人認(rèn)為，至少還需要3年左右的時(shí)間。這期間，用戶會(huì)有一個(gè)適應(yīng)期，企業(yè)會(huì)有一個(gè)成長(zhǎng)期，包括產(chǎn)品本身也需要一個(gè)完善期。

海爾從事食物垃圾處理器產(chǎn)品的生產(chǎn)研發(fā)已經(jīng)有較長(zhǎng)時(shí)間的積淀，我們認(rèn)為，就國(guó)內(nèi)行情而言，目前的食物垃圾處理器產(chǎn)品尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，所起的作用也僅局限于將廚余垃圾粉碎排放，功能和形態(tài)較為單一。根據(jù)用戶痛點(diǎn)的挖掘和持續(xù)的用戶交互，垃圾處理器也必將在配置和形態(tài)上出現(xiàn)新的需求和變化。產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)內(nèi)大眾視野還不久，需要通過(guò)用戶持續(xù)的使用，才會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，新的需求，企業(yè)也便有了升級(jí)迭代方向。

比如，今年七月的政策出臺(tái)后，市場(chǎng)中就有聲音說(shuō)食物垃圾處器會(huì)導(dǎo)致用水量增加，會(huì)導(dǎo)致管道的堵塞等等，其實(shí)這是一種誤解或者說(shuō)是片面的想法。早在十年前，同濟(jì)大學(xué)環(huán)境科學(xué)與工程學(xué)院等相關(guān)機(jī)構(gòu)就已經(jīng)對(duì)食物垃圾處理器對(duì)城市污水系統(tǒng)的影響做過(guò)相應(yīng)的研究，當(dāng)時(shí)得出的結(jié)論就是對(duì)用水量的影響極小，可以忽略。而且食物垃圾顆粒對(duì)管道還有一定的清理作用。目前用戶遇到的堵塞的情況主要和用戶使用習(xí)慣有關(guān)，包括一些老舊小區(qū)本身污水處理管網(wǎng)配置的問(wèn)題等，也可能會(huì)對(duì)食物垃圾處理器的使用形成一些影響。海爾也在做這方面的持續(xù)性研究，針對(duì)所銷售出的產(chǎn)品持續(xù)收集用戶的反饋信息，持續(xù)優(yōu)化，升級(jí)迭代產(chǎn)品，為用戶提供最佳產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

其實(shí)，任何產(chǎn)品推向市場(chǎng)后，都會(huì)有各方面的聲音發(fā)出，這些都是對(duì)產(chǎn)品本身的一個(gè)論證，在論證之后再修正，不斷的完善，讓產(chǎn)品在使用時(shí)的用戶體驗(yàn)會(huì)越來(lái)越好。而目前的食物垃圾處理器產(chǎn)品顯然還處于初級(jí)階段，很多用戶的需求和痛點(diǎn)對(duì)應(yīng)的功能并沒(méi)有做出來(lái)，還有很大的可提升空間。這也與當(dāng)前的市場(chǎng)規(guī)模有關(guān)，只有產(chǎn)品有一定的市場(chǎng)銷售基數(shù)之后，就具備了進(jìn)一步升級(jí)的規(guī)模支撐，產(chǎn)品的技術(shù)升級(jí)必然也會(huì)加快。

技術(shù)升級(jí)加速產(chǎn)品智能化是趨勢(shì)

所以，經(jīng)過(guò)了近一段時(shí)間快速增長(zhǎng)后，食物垃圾處理器產(chǎn)品的升級(jí)步伐將會(huì)進(jìn)一步加快。那么，從產(chǎn)品的升級(jí)趨勢(shì)來(lái)看將主要體現(xiàn)在以下幾方面：

第一就是產(chǎn)品智能化。全屋互聯(lián)是必然的趨勢(shì)，當(dāng)前，很多家電產(chǎn)品的智能化程度已經(jīng)很高，智能控制在食物垃圾處理上也會(huì)逐漸普及，而且速度很快。只不過(guò)食物垃圾處理器的智能有可能會(huì)多種多樣，有可能是遠(yuǎn)程監(jiān)控，或是實(shí)現(xiàn)一種可視化的效果，也有可能是加大用戶交互的力度和黏度，告訴用戶機(jī)器的使用的情況，對(duì)環(huán)保的貢獻(xiàn)等等，通過(guò)智能化來(lái)提升居民垃圾處理的意識(shí)。因?yàn)?，在?guó)外的垃圾分類是積分制，政府對(duì)居民有正向的獎(jiǎng)勵(lì)。因此，通過(guò)食物垃圾處理器的智能化，也可以盡量讓用戶能夠參與到環(huán)保事業(yè)當(dāng)中，當(dāng)然，這也是一個(gè)系統(tǒng)工程。

另外還有智能的控制，但并不是簡(jiǎn)單的開(kāi)啟和停止。目前，食物垃圾處理器的主流操作方式基本就是兩種，一種是采用空氣開(kāi)關(guān)控制，利用氣壓的原理。用戶用手輕輕一按即可控制處理器的運(yùn)轉(zhuǎn)。另一種是通過(guò)無(wú)線開(kāi)關(guān)控制，不需要任何接線即可實(shí)現(xiàn)對(duì)食物垃圾處理器的控制，相當(dāng)于用遙控器控制食物垃圾處理器。但無(wú)論是哪種控制方式，有很多的動(dòng)作都需要人去參與，并沒(méi)有減輕人的負(fù)擔(dān)。比如，消費(fèi)者需要把垃圾放進(jìn)去、再開(kāi)水、再啟動(dòng)、再停止等。用戶需要站到水槽旁邊按啟動(dòng)機(jī)器才會(huì)啟動(dòng)，按結(jié)束才會(huì)結(jié)束，如果不按啟動(dòng)機(jī)器就不會(huì)動(dòng)，或是啟動(dòng)之后不去按停止，就會(huì)一直工作著。未來(lái)的智能控制，應(yīng)該是簡(jiǎn)化人工操作，只要把垃圾放進(jìn)去，機(jī)器自動(dòng)就能夠進(jìn)行相應(yīng)的操作。就如同全自動(dòng)洗衣機(jī)一樣，把臟衣服放入洗衣機(jī)，洗衣機(jī)會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)清洗甩干。

第二是噪音無(wú)感化。目前產(chǎn)品的噪音主要來(lái)源于自身的噪音以及使用過(guò)程中共震產(chǎn)生的噪音，從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)看，降噪優(yōu)化必然是產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)。

第三是外觀多樣化。食物垃圾處理器的外觀同質(zhì)化比較嚴(yán)重，未來(lái)，產(chǎn)品形態(tài)也會(huì)有更多的變化，不一定是現(xiàn)在這種圓柱狀，可能會(huì)做到扁平化或其他形狀。因?yàn)閺N下的空間有限，食物垃圾處理器產(chǎn)品安裝有一個(gè)硬性的要求，必須裝在水槽落水口下方。這就涉及到廚下空間占用的問(wèn)題，至少在大多數(shù)的消費(fèi)者家中，廚下電熱水器、凈水機(jī)已經(jīng)早一步占用了廚下空間，雖然是互不相干的產(chǎn)品，但是都在同一個(gè)空間內(nèi)，取的是水槽下的位置。所以，基于中國(guó)消費(fèi)者家中廚房環(huán)境的現(xiàn)狀，在產(chǎn)品外形上將來(lái)應(yīng)該也會(huì)有一個(gè)調(diào)整。

當(dāng)然，在食物垃圾處理的技術(shù)上，也不排除其他處理方式的產(chǎn)品出現(xiàn)。比如，海爾也在研究把食物殘?jiān)幚沓苫ǚ实漠a(chǎn)品。整體垃圾處理的過(guò)程沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單，經(jīng)濟(jì)效益并不那么明顯。所以，海爾對(duì)此類產(chǎn)品的研究，并不只是從處理技術(shù)的角度考慮，而是考慮能否做成一種生態(tài)的模式，把花肥銷售給花卉市場(chǎng)，用戶通過(guò)此賺取一定的收入來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品上的投入，這是多贏的事情，這種模式將來(lái)應(yīng)該也會(huì)出現(xiàn)。

關(guān)注用戶需求推動(dòng)產(chǎn)品迭代升級(jí)

其實(shí)，在幾個(gè)月之前，食物垃圾處理器并不是那么好賣，真正使食物垃圾處理器銷得更好，僅有政策紅利是不夠的，更為重要的是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的建設(shè)，從海爾的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，有三點(diǎn)非常重要。

第一是自身要硬。經(jīng)銷商或代理商的專業(yè)能力要過(guò)硬，今年垃圾處理器產(chǎn)品還處于培養(yǎng)市場(chǎng)或者教育市場(chǎng)的階段，如果只是進(jìn)入連鎖渠道，做好展柜，擺上產(chǎn)品，是銷售不出去的。一定要重視對(duì)經(jīng)銷商及其業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，他們的產(chǎn)品知識(shí)要過(guò)硬，對(duì)新品類的推廣業(yè)務(wù)要了解，這樣才知道如何與用戶交流和溝通，否則推不出去。

第二是服務(wù)要強(qiáng)。客觀來(lái)講，安裝一臺(tái)機(jī)器的費(fèi)用并不高，難度也不大，但想做到超出用戶的滿意也并不簡(jiǎn)單。海爾也是今年開(kāi)始著力研究食物垃圾處理器的服務(wù)，也遇到了一些安裝問(wèn)題。比如說(shuō)，一個(gè)用戶家要裝食物垃圾處理器，服務(wù)人員先過(guò)去看看什么情況，看完了之后第二天再帶著機(jī)器去安裝。但安裝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)用戶家需要四通，而自己只帶了三通，或者安裝的口徑不對(duì)等，有各類的原因，導(dǎo)致安裝一臺(tái)機(jī)器要跑三趟，造成很大的浪費(fèi)，或者說(shuō)給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。所以，服務(wù)上也有可提升的空間，至少要做到安裝一次就好。

第三是要有目標(biāo)、有方法的去推廣。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，自己的目標(biāo)人群是在哪里，就到哪里去推廣。就食物垃圾處理器而言，到小區(qū)的演示推廣就是一個(gè)很好的方法，要主動(dòng)去尋找用戶，不能讓用戶來(lái)找我們。而且食物垃圾處理器產(chǎn)品有一個(gè)好處就是易于演示，但演示的細(xì)節(jié)還需要優(yōu)化?，F(xiàn)在，方便在賣場(chǎng)內(nèi)做演示的道具很全，比如，自動(dòng)出水的水龍頭，再配個(gè)水箱，再加上一個(gè)水槽存水放水，很簡(jiǎn)單就能夠進(jìn)行演示，通過(guò)演示的工具，易于用戶去理解產(chǎn)品。

其實(shí)，這些都是要求我們要真的用心投入去做事情，在用心做的過(guò)程中自然會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，找到更好的產(chǎn)品體驗(yàn)解決方案，而不是僅僅只賣一個(gè)產(chǎn)品。比如產(chǎn)品的演示，因?yàn)闄C(jī)器本身是安裝在廚房下面，安裝時(shí)都是用黑色不透明的三通及管材。但在給用戶做演示的時(shí)候，最好就做成透明的演示道具，讓用戶能看到效果，就會(huì)有很強(qiáng)烈很直觀的效果感受。否則用戶只看到食物垃圾放進(jìn)去了，之后會(huì)變成什么樣，就無(wú)從而知，會(huì)降低用戶的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感。

個(gè)人認(rèn)為，在家庭之外，對(duì)垃圾分類處理有很多可用的處理方式，但家庭之內(nèi)，目前使用食物垃圾處理器處理廚余垃圾是一種很好的方式。因此，食物垃圾處理器產(chǎn)品的推廣，除是政策風(fēng)口產(chǎn)品以外，它對(duì)減輕國(guó)家垃圾處理方面的一些負(fù)擔(dān)，或是降低外部垃圾處理的難度上都起到很重要的作用，是一個(gè)很好的產(chǎn)品。海爾已經(jīng)在大力度推廣此產(chǎn)品，發(fā)揮終端觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，再給用戶一些政策上的支持及推廣引導(dǎo)，將進(jìn)一步加速垃圾處理器在中國(guó)的普及，也為社會(huì)環(huán)保事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。