“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式在專利咨詢業(yè)務(wù)中的應(yīng)用探討

楊丹青

摘要：專利咨詢行業(yè)質(zhì)檢工作多通過(guò)人工手動(dòng)抽樣方式獲取話務(wù)錄音，準(zhǔn)確率低、隨機(jī)性高，耗時(shí)費(fèi)力，效率較低，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。本文提出一種“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式，通過(guò)智能語(yǔ)音篩選出重點(diǎn)監(jiān)測(cè)語(yǔ)音，全量錄音將被篩選分析。通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢模塊，質(zhì)檢覆蓋面和準(zhǔn)確度得到提高，實(shí)現(xiàn)事中監(jiān)管和事后管理，從而提高專利咨詢行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)檢抽樣準(zhǔn)確率及客服咨詢服務(wù)質(zhì)量。

1現(xiàn)狀分析

隨著社會(huì)公眾知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，近五年我國(guó)專利申請(qǐng)年均增長(zhǎng)11.9%，專利咨詢需求也大幅增長(zhǎng)。由于專利政策法規(guī)及專利申請(qǐng)流程的專業(yè)性，專利咨詢行業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量一定程度上影響公眾專利申請(qǐng)效率，因此提高專利咨詢行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。專利咨詢行業(yè)質(zhì)檢工作多由質(zhì)檢人員對(duì)客服人員的錄音進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，或者因收到客戶投訴而被動(dòng)查找該條錄音進(jìn)行質(zhì)檢[1]。這種質(zhì)檢方法隨機(jī)性高，耗時(shí)費(fèi)力，效率較低，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給出解決方案。本文提出一種“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量事中監(jiān)管和事后管理，從而提高專利咨詢行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)檢抽樣準(zhǔn)確率及客服咨詢服務(wù)質(zhì)量。

2“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式流程

“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式將智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到客服行業(yè)中，在現(xiàn)有人工質(zhì)檢的基礎(chǔ)上探索應(yīng)用語(yǔ)音智能分析技術(shù)，將有效提升質(zhì)檢工作效率、擴(kuò)大質(zhì)檢覆蓋范圍，有效了解客戶真正的來(lái)電意圖，及時(shí)洞悉存在的業(yè)務(wù)及服務(wù)問(wèn)題，使服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛越[2]?！跋到y(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式流程圖如圖1-1所示。

2.1智能語(yǔ)音篩選模塊

“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式先通過(guò)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)進(jìn)行判斷過(guò)濾，將重復(fù)撥打、非業(yè)務(wù)咨詢、騷擾電話等過(guò)濾掉，再篩選出需要重點(diǎn)質(zhì)檢的咨詢電話進(jìn)行人工專項(xiàng)質(zhì)檢。

重點(diǎn)質(zhì)檢的咨詢電話為容易出錯(cuò)的問(wèn)題錄音、咨詢員態(tài)度情緒欠佳以及超長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)等類型的咨詢電話。

通過(guò)關(guān)鍵詞篩選問(wèn)題錄音。為進(jìn)一步提高語(yǔ)音質(zhì)檢關(guān)鍵詞提取的準(zhǔn)確性與針對(duì)性，結(jié)合語(yǔ)音質(zhì)檢的歷史經(jīng)驗(yàn)，提煉并總結(jié)出咨詢電話中問(wèn)題語(yǔ)音出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵詞[3]和專業(yè)詞匯，同時(shí)結(jié)合語(yǔ)音質(zhì)檢工作實(shí)際要求的重點(diǎn)關(guān)鍵詞組成自定義詞庫(kù)，使關(guān)鍵詞更加規(guī)范，專業(yè)表達(dá)性強(qiáng)。

通過(guò)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)篩選咨詢員情緒態(tài)度變化異常的咨詢電話。語(yǔ)音情感識(shí)別技術(shù)是根據(jù)人在不同情感下的語(yǔ)音信號(hào)非平穩(wěn)性特征比較明顯的特點(diǎn)，通過(guò)提取語(yǔ)音的音質(zhì)、韻律和頻譜等聲學(xué)特征以判斷情緒的變化，將來(lái)電人和咨詢員的通話內(nèi)容進(jìn)行分離，進(jìn)而針對(duì)性的對(duì)咨詢員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，以提升整體服務(wù)水平[4]。

通過(guò)將錄音轉(zhuǎn)化為文本格式快速找到核心問(wèn)題錄音。對(duì)于時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的咨詢來(lái)電，將錄音轉(zhuǎn)化為文本格式會(huì)讓質(zhì)檢員快速找到核心問(wèn)題從而大大提高質(zhì)檢效率。智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)首先將分離后的語(yǔ)音通過(guò)聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)音標(biāo)符號(hào)，再通過(guò)超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言模型識(shí)別出最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容，還需要結(jié)合專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)范圍，進(jìn)行語(yǔ)言模型優(yōu)化以提升語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率[2]。

2.2智能語(yǔ)音質(zhì)檢模塊

智能語(yǔ)音質(zhì)檢模塊實(shí)現(xiàn)將經(jīng)過(guò)質(zhì)檢系統(tǒng)智能抽取的問(wèn)題錄音樣本和重點(diǎn)質(zhì)檢錄音樣本進(jìn)行質(zhì)檢。具體模式主要分為系統(tǒng)智能質(zhì)檢及人工質(zhì)檢兩種。

系統(tǒng)智能質(zhì)檢模式通過(guò)將文本形式的問(wèn)題抽樣錄音樣本與模塊中設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)段庫(kù)相匹配，根據(jù)預(yù)設(shè)的詞語(yǔ)庫(kù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)錄音樣本進(jìn)行質(zhì)檢，并將最終評(píng)分結(jié)果返回至系統(tǒng)[5];質(zhì)檢員再對(duì)智能語(yǔ)音系統(tǒng)拋出的問(wèn)題錄音進(jìn)行人工二次復(fù)核。

在專項(xiàng)人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢人員可隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)經(jīng)過(guò)智能篩選出的錄音樣本，通過(guò)提供多種便捷測(cè)聽(tīng)方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)通過(guò)語(yǔ)音檢索的文本文字化目標(biāo)錄音進(jìn)行拖動(dòng)、跳轉(zhuǎn)、關(guān)鍵詞附近和全文測(cè)聽(tīng)等操作支持，從而提升質(zhì)檢效率。質(zhì)檢員也可輸入關(guān)鍵詞、情緒檢測(cè)等信息，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)中的語(yǔ)音篩選模塊進(jìn)行分析和檢測(cè)，從語(yǔ)音分析系統(tǒng)所有的索引文件中進(jìn)行快速檢索，并獲取所檢索的目標(biāo)文本格式問(wèn)題語(yǔ)音以供質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作。

3“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”模式的應(yīng)用

3.1咨詢質(zhì)量的事中監(jiān)管

“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”模式不僅有助于質(zhì)量控制人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更有利于客服人員在日常咨詢工作自我監(jiān)控，從而起到事中監(jiān)管的作用。

3.1.1知識(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)提醒

通過(guò)常見(jiàn)實(shí)時(shí)提醒模塊提高咨詢準(zhǔn)確度。系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)電內(nèi)容的關(guān)鍵詞進(jìn)行有效識(shí)別，快速完成知識(shí)點(diǎn)的搜索匹配，輔助客服人員解答問(wèn)題。在咨詢員給來(lái)電人解答的同時(shí)，客服系統(tǒng)界面上就會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案，這樣不僅可以提高工作效率，縮短服務(wù)問(wèn)題解決時(shí)間，同時(shí)也可以促進(jìn)客服人員提高自身業(yè)務(wù)能力，從整體上滿足客戶服務(wù)需求。

3.1.2情緒態(tài)度實(shí)時(shí)提醒

通過(guò)情感識(shí)別模塊提升服務(wù)質(zhì)量。咨詢員每天面對(duì)大量客戶，咨詢員容易產(chǎn)生職業(yè)疲勞，在應(yīng)答時(shí)出現(xiàn)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)平淡等問(wèn)題而無(wú)法覺(jué)察。語(yǔ)音情感識(shí)別模塊可以通過(guò)咨詢員錄音采樣進(jìn)行實(shí)時(shí)判別，在其出現(xiàn)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)平淡等問(wèn)題而自己沒(méi)有察覺(jué)的情況下，及時(shí)對(duì)其做出提醒，以保證服務(wù)質(zhì)量。此外咨詢員遇到情緒激動(dòng)的來(lái)電者或者與來(lái)電者溝通困難的情況時(shí)，咨詢員的情緒態(tài)度異常起伏，情感模塊可自動(dòng)識(shí)別咨詢員的異常情緒或者服務(wù)忌語(yǔ)，及時(shí)提醒咨詢員規(guī)范服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量[6]。

3.2咨詢質(zhì)量的事后管理

將“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式收集整理而來(lái)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)加工，用于進(jìn)一步指導(dǎo)咨詢業(yè)務(wù)、搜集情報(bào)信息，從而起到事后管理的作用。

3.2.1咨詢業(yè)務(wù)指導(dǎo)

將質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，并每周發(fā)布質(zhì)檢通報(bào)，通報(bào)中對(duì)比較普遍的問(wèn)題進(jìn)行列舉，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行提醒、分析;根據(jù)質(zhì)檢通報(bào)結(jié)果，制定咨詢業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)語(yǔ)段，補(bǔ)充咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，形成統(tǒng)一答復(fù)口徑。

3.2.2專利業(yè)務(wù)反饋

咨詢員在咨詢過(guò)程中對(duì)由來(lái)電人的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)來(lái)的文本進(jìn)行分類標(biāo)注，收集來(lái)電人的意見(jiàn)，提取有效信息及時(shí)總結(jié)反饋，從而形成高效的專利業(yè)務(wù)反饋機(jī)制，做好專利審查業(yè)務(wù)反饋工作與社會(huì)意見(jiàn)收集整理工作。

3.2.3分析行業(yè)動(dòng)態(tài)

通過(guò)分析一段時(shí)間內(nèi)的咨詢業(yè)務(wù)主題和類別，可以推測(cè)行業(yè)動(dòng)態(tài)，判斷行業(yè)需求，通過(guò)分析調(diào)研找出具有相同需求的客戶群體，主動(dòng)向其主管單位提供服務(wù)，從而使咨詢業(yè)務(wù)有的放矢。

4結(jié)語(yǔ)

“系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”客服質(zhì)量監(jiān)控模式是一種集記錄、分析于一體，監(jiān)測(cè)、管理實(shí)時(shí)同步的質(zhì)量監(jiān)控體系。語(yǔ)音分析把大量客戶交互過(guò)程的錄音從數(shù)據(jù)變成結(jié)構(gòu)化能分析的信息，通過(guò)實(shí)時(shí)檢索，即時(shí)掌握客戶的實(shí)際需求;通過(guò)語(yǔ)音中用戶不滿情緒及語(yǔ)意分析，為客戶滿意度分析提供補(bǔ)充。通過(guò)系統(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢，全量錄音將被篩選分析，大大提高了質(zhì)檢的覆蓋面積。通過(guò)人工專項(xiàng)質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果更加具備針對(duì)性和準(zhǔn)確性?！跋到y(tǒng)篩選自動(dòng)質(zhì)檢+人工專項(xiàng)質(zhì)檢”客服質(zhì)量監(jiān)控模式，不僅能及時(shí)監(jiān)控并提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，還能實(shí)現(xiàn)錄音通話的有效歸類與統(tǒng)計(jì)，捕捉客戶需求和市場(chǎng)信息。

參考文獻(xiàn)

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