大數(shù)據(jù)飛機制造商重構客服業(yè)務的鑰匙

藍楠

近幾年，空客、波音和巴航工業(yè)這三大飛機制造商紛紛將原本獨立的民用航空、商用航空和防務三大業(yè)務板塊的客戶服務部門，合并為統(tǒng)一的客戶服務部門。除了從收入、市場份額和供應鏈的角度審視這些制造商整合客戶服務業(yè)務的動機外，也不應忽略其中最關鍵的原因——大數(shù)據(jù)。目前，這些制造商正在積極采取調(diào)整部門架構、推出專業(yè)數(shù)據(jù)分析服務、加強創(chuàng)新力度等策略，進一步擴張其在售后服務市場的份額。

重構客服業(yè)務板塊

航空業(yè)通常包括民用航空、商用航空和防務三大領域，各個領域之間相互較為獨立，因此過去波音、空客和巴航工業(yè)等制造商為各個領域都設立了相互獨立的客戶服務部門。

但在最近幾年，這三大制造商紛紛將原本獨立的民用、商用和防務業(yè)務的客戶服務部門，合并為統(tǒng)一的客戶服務部門。從目前的情況來看，客戶服務架構的轉變對于飛機制造商來說十分有利，但對整個航空售后服務市場來說卻意味著迎來了一場不小的變革。

2015年，空客開始整合其客戶服務業(yè)務，將旗下涉及客戶服務的維修、飛行運營、升級改裝、培訓等業(yè)務整合至客戶服務部門。

緊接著，波音和巴航工業(yè)也分別于2016年11月和12月宣布組建統(tǒng)一的客戶服務部門。2017年7月1日，波音全球服務集團（BGS）正式投入運營，將過去分散在波音民用航空服務部門（BCS）和防務空間與安全集團（DS&S）的全球服務與支持部門的核心能力整合在一起，還將Aviall和杰普遜等多家子公司的能力匯聚進來，業(yè)務主要集中在供應鏈、工程/改裝和維修、數(shù)字航空與分析、培訓和專業(yè)服務等四個領域。

為了保證這些業(yè)務量高達數(shù)十億美元的龐大部門高效運轉，飛機制造商必須梳理和整合內(nèi)部原本獨立的各項業(yè)務資源，同時嘗試建立更加靈活的客戶響應機制，為客戶提供更加快速、便捷的服務。

空客在2015年成立客戶服務部門后，其客戶服務業(yè)務收入便以每年18%的速度快速增長。2015年之前，空客更多地是專注于響應客戶的需求。在整合了客戶服務業(yè)務之后，空客的客戶服務變得更加主動，不僅為自己的客戶提供服務，還希望找到更多的合作伙伴共同為客戶服務。

波音表示，建立全球服務集團的原因之一是有助于促進整個集團實現(xiàn)新的運營節(jié)奏，因為新飛機的設計與其售后保障體系高度相關。波音希望通過研究公司內(nèi)部的業(yè)務流程，找出影響生產(chǎn)周期和運營成本的因素，并將其中的不利因素剔除，從而向客戶提供更具競爭力的服務和產(chǎn)品。

巴航工業(yè)表示，組建新的服務和支持部門的原因之一是為了提升運營效率，有效減少管理層級，實施更敏捷的決策流程。

對于巴航工業(yè)來說，建立統(tǒng)一的服務部門可以實現(xiàn)資源的高效配置。例如，從客戶資源管理的角度來看，能夠統(tǒng)一對待不同領域的客戶。在舊的組織架構下，只有購買公務機的客戶可以在購買零備件時使用信用卡結算，但在新的服務和支持部門中，這一支付方式已被推廣至購買民用客機的客戶中。

數(shù)據(jù)分析成亮點

在2017年巴黎航展上，空客的客戶服務部門有兩項大動作：一是推出了數(shù)據(jù)開放平臺“智慧天空”，二是宣布成立新的MRO聯(lián)盟。

目前，空客的MRO聯(lián)盟已經(jīng)擁有6家成員單位，其中包括廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）。該聯(lián)盟取代了空客此前于2005年組建、2014年解散的MRO網(wǎng)絡。空客中國公司民用飛機客戶服務副總裁在接受媒體采訪時曾表示，MRO網(wǎng)絡更像是一個俱樂部性質的組織，我們之所以將新組織稱為MRO聯(lián)盟，意味著空客同維修成員之間的關系更緊密、合作更深入。空客希望能夠將MRO聯(lián)盟成員的專業(yè)能力與自身的專業(yè)知識、在航材方面的支援和服務能力進行整合，在為航空公司提供服務時更好地發(fā)揮協(xié)同作用。通過MRO聯(lián)盟，空客能幫助航空公司縮短飛機停場時間，這對于航空公司來說，意味著飛機能運營的天數(shù)更多、運營效率更高。

當年，空客成立MRO網(wǎng)絡的目的是便于網(wǎng)絡內(nèi)部的維修企業(yè)進行數(shù)據(jù)交換，建立維修操作標準。從目前來看，MRO聯(lián)盟所關注的數(shù)據(jù)范圍要廣泛得多，這也是空客同時推出“智慧天空”和MRO聯(lián)盟的原因所在。

空客的“智慧天空”是一個數(shù)字化平臺，允許航空公司、租賃商、供應商等相關企業(yè)將自身的數(shù)據(jù)上傳至這一平臺。該平臺整合了大量數(shù)據(jù)，包括航空公司的運營中斷歷史、零件更換記錄、航后報告、機組報告、飛機狀況觀測報告、機載數(shù)據(jù)、技術文件、服務通告以及航班時刻等各種海量數(shù)據(jù)。

目前，空客以這個數(shù)字平臺為基礎開發(fā)了相應的軟件。以可靠性分析軟件為例，基于“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺，該軟件完成可靠性分析的速度要比原來的方法快20倍。另一個比較重要的是避免發(fā)生運行中斷等意外事件的預測性分析軟件，目前有120多名工程師正在進行相應算法的開發(fā)。通過這一軟件，航空公司可以在問題發(fā)生前獲得相應的告警，可實現(xiàn)由被動的計劃性維修工作方式向更加主動的預測性維修工作方式轉變。

下一步，空客還將利用“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺提高維修效率。通常，在一項維修工作開始實施前，其中30%的維修任務和所需航材是可確定的，另外70%的維修任務和所需航材則取決于飛機內(nèi)部零部件的實際故障情況，這往往要在維修工作中才能確定。在“智慧天空”和已有維修實踐經(jīng)驗的幫助下，空客客戶服務部門能夠借助大數(shù)據(jù)分析技術，對原本不確定的70%那部分進行比較準確的預估。例如，可以基于歷史數(shù)據(jù)和維修記錄，預估一架15年機齡的空客A320飛機的維修任務、航材和維修文檔需求。目前，空客服務部門正在研發(fā)類似的使用案例，并將逐步應用于實際維修活動中。

巴航工業(yè)新一代E2系列飛機配備了先進的健康監(jiān)控和分析工具（AHEAD-Pro）。借助強大的計算能力，AHEADPro全面優(yōu)化了從數(shù)據(jù)采集到故障預測的飛機健康監(jiān)測流程。該系統(tǒng)的一部分在使用亞馬遜云計算技術的內(nèi)部系統(tǒng)IKON上運行，可從E190-E2飛機上獲得比E190更多的數(shù)據(jù)。航空公司可從這個新一代數(shù)據(jù)分析平臺上獲得更多的產(chǎn)品改進、健康監(jiān)控、趨勢分析和零備件準備建議，從而節(jié)省在排故、零備件和人力等方面的成本。

借助業(yè)務重構和新技術的使用，過去兩年，空客客戶服務部門收入年均增長了18%。2019年，巴航工業(yè)的服務和支持部門的收入有望增加10%～15%，波音全球服務集團的收入有望增加9.5%。波音和巴航工業(yè)的客戶服務收入增長率略低于空客，但是波音全球服務集團的收入總額比空客和巴航工業(yè)更多，2017年達到了146億美元。波音公司稱，波音全球服務集團將力爭用5～10年時間使年收入達到500億美元。

積極擁抱新技術

為了更好地滿足客戶需求，巴航工業(yè)設立了一個商業(yè)創(chuàng)新中心，總部設在美國佛羅里達州墨爾本市，在美國硅谷、香港、上海和波士頓設有分部。

該創(chuàng)新中心的首個研究成果就與客戶服務有關，目前正處于與客戶合作進行原型開發(fā)階段。這一“尚未定型”的產(chǎn)品適用于巴航工業(yè)旗下的噴氣機，致力于縮短飛機的周轉時間和飛機可用性的最大化。在這一新的創(chuàng)新架構下，首個產(chǎn)品僅需6個月便可完成原型開發(fā)，而之前此類項目的原型開發(fā)至少需要花費數(shù)年時間。

空客正在通過“未來機庫”項目研發(fā)新技術，以使飛機的維修工作變得更高效?？湛捅硎?，自己并非要成為維修領域的主要供應商，而是希望能夠通過技術創(chuàng)新幫助維修企業(yè)提高效率。例如，空客正在將雪邦飛機工程公司打造成為其未來維修創(chuàng)新策略的重要組成部分，致力于測試和部署新的創(chuàng)新技術。目前，空客正在測試數(shù)字工卡，進一步優(yōu)化維修工作流程，開發(fā)了可跟蹤地面支援設備（GSE）技術，能夠更好地追蹤所使用的工具，同時也在探索機器人維修技術等。

2018年4月，波音宣布成立一個新的風險投資公司HorizonX，希望通過投資“能夠改變未來”的技術，為波音全球服務集團提供支持。HorizonX計劃每年投資數(shù)千萬美元，專注于3D打印、無人駕駛、人工智能、機器學習等領域。

波音表示，不管是在過去還是未來，航空公司的訴求一直是迎接那些“即將到來的技術潮流”，因此，成立HorizonX的目標就是為那些將會帶來“顛覆性”影響的技術項目提供資助。例如，波音正在投資專門從事人工智能研究的公司，這是因為波音認為人工智能將成為自動化運輸系統(tǒng)的關鍵組成部分，并且極有可能改進預測性維修技術。

目前，波音已在那些未來10～20年內(nèi)可能走向市場的服務和產(chǎn)品上投入了大量資金，以確保未來可利用這些技術滿足客戶的需求。換而言之，波音希望能夠成為行業(yè)變革的領導者，引領行業(yè)的未來發(fā)展。