運(yùn)用品管圈提高術(shù)前等候區(qū)全麻患者滿意度的實(shí)踐

王晶晶 丁 娟

(鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院 鄭州 450000)

品管圈是一種先進(jìn)的小團(tuán)體品管形式，在國(guó)外醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用中已經(jīng)有較為成熟的經(jīng)驗(yàn)，在提升國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理水平方面有較為廣闊的應(yīng)用前景[1]。品管圈在醫(yī)院管理中的不斷應(yīng)用，對(duì)臨床護(hù)理管理及護(hù)理質(zhì)量的提升有積極影響[2]。為縮短手術(shù)銜接時(shí)間，麻醉科護(hù)士在患者等候區(qū)的工作主要是核對(duì)患者信息、為患者穿刺靜脈留置針、術(shù)前手術(shù)宣教等準(zhǔn)備工作。術(shù)前等候區(qū)全麻患者的滿意度關(guān)系到醫(yī)院的形象、科室的認(rèn)可度、護(hù)士的自身價(jià)值。隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，我們?nèi)臻g手術(shù)麻醉科也積極響應(yīng)醫(yī)院的號(hào)召，開展了QCC管理，提高了我們的護(hù)理服務(wù)水平，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

選擇我院2015年3月1日～15日在日間手術(shù)室做手術(shù)的全麻住院患者430例，年齡3個(gè)月～74歲，其中，小兒外手術(shù)129例，眼科手術(shù)112例，整形外科手術(shù)98例，泌尿外科手術(shù)46例，其余科室為45例，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)這些患者及家屬發(fā)放調(diào)查問卷，反饋術(shù)前等候區(qū)的滿意度情況。經(jīng)調(diào)查滿意度僅為72.55%。為改變這一現(xiàn)狀，我們?nèi)臻g手術(shù)麻醉科的護(hù)士們積極開展品管圈活動(dòng)，成立了“醉馨圈”，積極采取相對(duì)應(yīng)的措施，提高術(shù)前等候區(qū)的全麻患者滿意度。

2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法

2.1 成立品管小組

小組人員共7名，輔導(dǎo)員是護(hù)士長(zhǎng)，我是圈長(zhǎng)，圈員為1名麻醉科醫(yī)生和4名麻醉科護(hù)士。成員都參加過醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)。品管圈成立后，圈長(zhǎng)組織圈員進(jìn)行培訓(xùn)，講授品管圈管理的相關(guān)知識(shí)，并每周組織1次會(huì)議，通過采用頭腦風(fēng)暴法集思廣益，由1名圈員記錄圈會(huì)內(nèi)容。

2.2 品管圈活動(dòng)

2.2.1確定選題

通過采用頭腦風(fēng)暴法提出日間手術(shù)麻醉科現(xiàn)存的問題、急迫需要解決的問題，然后集中意見，利用135打分法最終確定出主題。最終確立將“提高術(shù)前等候區(qū)全麻患者的滿意度”作為此次品管圈活動(dòng)主題。

2.2.2現(xiàn)狀調(diào)查

全麻患者到達(dá)術(shù)前等候區(qū)后，由麻醉科護(hù)士發(fā)放調(diào)查問卷，內(nèi)容包括患者對(duì)護(hù)士工作態(tài)度、技術(shù)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等滿意度，通過半個(gè)月測(cè)定，日間手術(shù)中心患者等候區(qū)的的全麻患者滿意度不理想，圈員針對(duì)調(diào)查問卷的回饋總結(jié)日間手術(shù)患者等候區(qū)存在的問題，并通過魚骨圖進(jìn)行分析，最終確定造成患者滿意度不高的主要因素：(1)護(hù)士技能操作不嫻熟；(2)缺少護(hù)士的人文關(guān)懷；(3)患者等候區(qū)環(huán)境不滿意；(4)患者等候時(shí)間長(zhǎng)，等候時(shí)間不確定。設(shè)定目標(biāo)：3個(gè)月內(nèi)提高患者等候區(qū)的滿意度，滿意度根據(jù)圈員能力設(shè)定為80%。

2.2.3護(hù)理對(duì)策

2.2.3.1提高護(hù)士靜脈留置針穿刺技術(shù)

組織全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)靜脈留置針操作，讓有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。尤其是小兒應(yīng)認(rèn)真選擇靜脈，找準(zhǔn)進(jìn)針點(diǎn)，在確有把握一針見血的情況下，再進(jìn)行穿刺[3]。環(huán)境溫度較低或肢體末梢循環(huán)較差時(shí)，注意保暖，或讓患兒先用熱水泡手泡腳，或者采取按摩指壓等方法使血管充盈[4]。要求全科人員必須熟練掌握，按照我院靜脈留置針評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，考核納入獎(jiǎng)金績(jī)效。

2.2.3.2增加一名護(hù)士到術(shù)前等候區(qū)

由于之前是一名護(hù)士負(fù)責(zé)等候區(qū)工作，患者人數(shù)多，護(hù)士只能完成基本的靜脈留置針操作，忽視了患者的各種心理護(hù)理。圍手術(shù)期心理護(hù)理可有效改善患者術(shù)前焦慮、抑郁等負(fù)性情緒，降低術(shù)后疼痛程度，促進(jìn)康復(fù)，提升患者住院滿意度[5]。增加一名護(hù)士后，能夠密切觀察患者的情況，及時(shí)觀察發(fā)現(xiàn)液體有無滲出情況，為患者保暖，為長(zhǎng)發(fā)的女士整理頭發(fā)。尤其是為患者講解手術(shù)室的相關(guān)知識(shí)，用鼓勵(lì)、安慰的語言幫助患者緩解術(shù)前緊張情緒，耐心地解答患者及家屬的問題，使患者以最好的心態(tài)迎接手術(shù)。

2.2.3.3改善術(shù)前等候區(qū)環(huán)境

由于我們患兒較多，因此在墻壁上張貼各種卡通貼畫，營(yíng)造良好的氛圍；為患兒提供我們自己做的氣球等各種玩具；在等候區(qū)申請(qǐng)安裝了一臺(tái)電視，患兒有動(dòng)畫片觀看，同時(shí)穿插著播放我們科自己拍攝的手術(shù)宣教片供患者及家屬觀看，讓患者對(duì)手術(shù)過程有簡(jiǎn)單了解，從而消除患者及家屬緊張焦慮的情緒；患兒均可以有一家屬陪伴在旁，減輕緊張孤獨(dú)情緒。

2.2.3.4完善接送患者流程，減少患者等候時(shí)間

原先按前一天手術(shù)大夫發(fā)手術(shù)單子順序接患者到術(shù)前等候大廳。通過與手術(shù)大夫溝通，確定發(fā)單子順序即為手術(shù)順序；由于日間手術(shù)室大多為短小手術(shù)，接患者時(shí)再次詢問手術(shù)大夫確定手術(shù)前后順序，只接前3名患者到術(shù)前等候大廳，送第一名手術(shù)患者返回病房時(shí)按要求再接第4名患者到術(shù)前等候大廳，以此類推，確?；颊呓优_(tái)順利，有特殊情況者再跟患者及家屬耐心的解釋。

2.2.3.5增設(shè)了預(yù)麻室

讓家長(zhǎng)陪伴患兒接受麻醉誘導(dǎo)，使患兒安靜地進(jìn)入麻醉狀態(tài)，然后再轉(zhuǎn)運(yùn)至手術(shù)室，縮短了患兒等待時(shí)間,大大提高了患兒家屬的滿意度。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。定性資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

實(shí)施后患者對(duì)術(shù)前等候區(qū)的滿意度明顯優(yōu)于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1 品管圈實(shí)施前后兩組患者的滿意度比較

時(shí)間n滿意不滿意滿意度(%)實(shí)施前43031211872.55實(shí)施后4303527881.86

注：χ2=10.573，P=0.001。

通過3個(gè)月的品管圈活動(dòng)，我們又再次調(diào)查了2015年6月16號(hào)～30號(hào)之間的430例全麻患者的滿意度，滿意度提高到81.86%，目標(biāo)達(dá)成率102.3%。

4 討論

4.1 品管圈活動(dòng)提高了術(shù)前等候區(qū)全麻患者的滿意度

本研究中，品管圈實(shí)施后患者對(duì)術(shù)前等候區(qū)的滿意度明顯優(yōu)于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。在實(shí)施過程中，良好的心理護(hù)理能夠提高靜脈穿刺成功率[6]，可見注重患者的心理護(hù)理，提高人文關(guān)懷在術(shù)前尤為重要。預(yù)麻室的建立非常好地避免了把患者放在術(shù)前等候區(qū)等待而引起的緊張、恐懼情緒[7]。尤其是患兒與父母分離度差，誘導(dǎo)不配合，預(yù)麻室很好地提高了患兒家屬的滿意度。以此表明，護(hù)理人員只有真正以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，充分參與到持續(xù)改進(jìn)中，才能真正將被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極護(hù)理，自覺發(fā)現(xiàn)工作中的問題，積極為患者解決問題，提高患者的滿意度。品管圈活動(dòng)的開展很好地完善了這一方面，實(shí)現(xiàn)了全員協(xié)同工作，利于全面而優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施。

4.2 品管圈活動(dòng)提升了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)能力

研究表明，品管圈活動(dòng)在提高護(hù)士工作效率和服務(wù)質(zhì)量方面的效果得到廣泛認(rèn)可[8～9]。日間手術(shù)麻醉科通過成立品管圈小組，開展品管圈活動(dòng)提高了術(shù)前等候區(qū)全麻患者的滿意度，提高了日間手術(shù)麻醉科護(hù)士的管理能力，完善了接送患者流程，強(qiáng)化了日間手術(shù)麻醉科對(duì)手術(shù)病人服務(wù)的操作流程。圈員通過參與品管圈的活動(dòng)，提高了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，在拍攝宣教片的過程中增進(jìn)圈員間的團(tuán)結(jié)合作、溝通的協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)了護(hù)士的成就感，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的學(xué)習(xí)和執(zhí)行的積極性。

綜上所述，品管圈活動(dòng)應(yīng)用于術(shù)前等候區(qū)患者的護(hù)理，有助于護(hù)士自身素質(zhì)的提高，能夠提高術(shù)前等候區(qū)患者的滿意度，提高科室的滿意度。在今后的工作中，我們將繼續(xù)沿用品管圈解決科室問題，加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)士的專業(yè)水平，努力提高患者的滿意度。