揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑探討

徐儉

【摘要】 本文試圖以信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)和指導(dǎo)，從廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程、揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀、基于ITSS國標(biāo)實(shí)現(xiàn)廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)、基于廣電行標(biāo)實(shí)現(xiàn)廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)、揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐與探索等方面，探討如何實(shí)現(xiàn)揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】廣電信息系統(tǒng) 運(yùn)維服務(wù) ITSS GY/T317-2018 運(yùn)維服務(wù)通用要求 運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型

隨著廣電行業(yè)沿著網(wǎng)絡(luò)化、信息化和融媒體化技術(shù)方向的持續(xù)發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、多屏化、IP化、虛擬化、DT（數(shù)據(jù)技術(shù)）化、云計(jì)算、微服務(wù)、容器等IT領(lǐng)域的主流技術(shù)，在廣電制播技術(shù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和融媒體技術(shù)平臺(tái)中正在得到越來越廣泛而成功的應(yīng)用，廣電業(yè)務(wù)與IT信息系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)度越來越高，廣電制播技術(shù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和融媒體技術(shù)平臺(tái)從基礎(chǔ)架構(gòu)層到系統(tǒng)平臺(tái)層再到業(yè)務(wù)應(yīng)用層，其技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)越來越呈現(xiàn)出普通IT信息系統(tǒng)的特征和印記，已經(jīng)、正在或即將由傳統(tǒng)媒體的孤島化向融媒體的云化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化和多屏化轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在可以將當(dāng)前主流的廣電制播技術(shù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和融媒體技術(shù)平臺(tái)統(tǒng)稱為廣電信息系統(tǒng)，這些技術(shù)發(fā)展和轉(zhuǎn)變過程一方面提高了廣電行業(yè)的公共服務(wù)能力，另一方面復(fù)雜的廣電信息系統(tǒng)及其業(yè)務(wù)也對(duì)運(yùn)維服務(wù)提出了更高的要求。

一.廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)發(fā)展歷程

1.基本無序化階段

20世紀(jì)90年代中期到2000年，是廣電信息系統(tǒng)建設(shè)起步和成長階段，項(xiàng)目建設(shè)與系統(tǒng)運(yùn)維未能完全剝離，運(yùn)維服務(wù)基本上是無序的、被動(dòng)的，經(jīng)常以行政管理代替運(yùn)維服務(wù)管理，廣電信息系統(tǒng)缺乏冗余設(shè)計(jì)、集中管理和高效運(yùn)維。

2.逐步規(guī)范化階段

2007年之后，廣電信息系統(tǒng)建設(shè)呈現(xiàn)規(guī)模化特征，這個(gè)階段是廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維工作服務(wù)化、體系化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的起點(diǎn)。各臺(tái)基于各自實(shí)際需要，立足自有運(yùn)維隊(duì)伍，借助廠商配合，對(duì)運(yùn)維服務(wù)的連續(xù)性、安全性提出了具體要求，制定了內(nèi)部運(yùn)維規(guī)范，以求實(shí)現(xiàn)有效的運(yùn)維管理。

3.形成體系化階段

2010年開始，隨著全臺(tái)網(wǎng)和新媒體網(wǎng)的建設(shè)與啟用，廣電業(yè)務(wù)和IT技術(shù)有了進(jìn)一步的融合，尤其是云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的融入，系統(tǒng)運(yùn)維的難度和復(fù)雜度開始凸顯，使廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維不得不考慮運(yùn)維工作各種要素的均衡發(fā)展，建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系成為廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的趨勢(shì)。

4.追求標(biāo)準(zhǔn)化階段

最近幾年，部分電視臺(tái)已經(jīng)開始進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)的探索，已有少數(shù)電視臺(tái)開始建設(shè)廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，并通過了國標(biāo)I T S S認(rèn)證。2018年廣電總局頒發(fā)了首個(gè)關(guān)于廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GY/T317-2018《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》，這是廣電信息系統(tǒng)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)的里程碑事件，目前已有少數(shù)電視臺(tái)通過了行標(biāo)GY/T317-2018認(rèn)證。

二.揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀

對(duì)于廣電行業(yè)大多數(shù)用戶單位來說，廣電信息系統(tǒng)的大規(guī)模項(xiàng)目建設(shè)屬于現(xiàn)在完成時(shí)或者正在進(jìn)行時(shí)，而廣電信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)一直屬于正在進(jìn)行時(shí)。目前，揚(yáng)州廣播電視總臺(tái)已經(jīng)建成并投入使用了覆蓋全臺(tái)制播域的網(wǎng)絡(luò)化節(jié)目制播體系，并正在開始設(shè)計(jì)、建設(shè)、完善基于云架構(gòu)的融媒體生產(chǎn)平臺(tái)。揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題是：運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，未形成一整套覆蓋運(yùn)維服務(wù)全過程的管理體系，且缺乏服務(wù)管理體系建設(shè)意識(shí)，還缺乏運(yùn)維質(zhì)量和效能管理與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制以及運(yùn)維成本和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。

三.基于ITSS國標(biāo)實(shí)現(xiàn)廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)

要實(shí)現(xiàn)廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)，可以引用或參照《ITSS信息技術(shù)服務(wù)系列國標(biāo)》所提出的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和做法。ITSS是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，可應(yīng)用于信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

ITSS也是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，ITSS全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT運(yùn)維服務(wù)。ITSS能力模型具有四要素：人員要素（正確選人）：包括人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)。過程要素（規(guī)范做事）：包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理。技術(shù)要素（高效做事）：包括研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。資源要素（保障做事）：包括知識(shí)庫、服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維工具、備件庫。

其中，I T S S標(biāo)準(zhǔn)的《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》為運(yùn)維服務(wù)組織的運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)提供了路線圖和方法論。成熟度模型從低到高分為四個(gè)等級(jí)：四級(jí)，基本級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系有沒有，主要用于自評(píng)估）；三級(jí)，拓展級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系全不全）；二級(jí)，改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系好不好）；一級(jí)，提升（量化）級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系精不精）。該模型是評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)組織服務(wù)能力的依據(jù)和準(zhǔn)則，適用于任何規(guī)模和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)維服務(wù)組織，外部的運(yùn)維服務(wù)組織和需方內(nèi)部的運(yùn)維服務(wù)組織都可以參照本模型的要求建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力，可用于四種模式的評(píng)估，即：運(yùn)維服務(wù)供方的自我評(píng)估，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的外部評(píng)估，咨詢機(jī)構(gòu)的診斷評(píng)估，運(yùn)維服務(wù)需方對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)。

四.基于廣電行標(biāo)實(shí)現(xiàn)廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)

要實(shí)現(xiàn)廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)，還可以引用或參照GY/T317-2018《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》廣電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所提出的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和做法。

2015年10月，廣電行業(yè)由北京臺(tái)牽頭成立了“廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)工作組”，致力于改善廣電信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)與運(yùn)維管理嚴(yán)重不匹配的狀況。工作組在參考《廣播電視安全播出管理規(guī)定》、I T S S系列標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)維成熟度模型、ITIL、ITSM、ISO20000、CMMI、ISO27001、《廣播電視相關(guān)信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)基本要求》等標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，研制了《制播網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)管理白皮書》，提出了制播網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)管理體系框架，涵蓋了制播網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)管理的所有要素，規(guī)定了電視臺(tái)建立、保持和改進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的通用要求，形成了廣電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GY/T317-2018《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》，并于2018年1月10日由廣電總局正式頒布，這對(duì)提高廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理水平、推動(dòng)廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范化、體系化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程具有重大指導(dǎo)意義。

目前正在制定的團(tuán)標(biāo)《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型及評(píng)估細(xì)則》將考慮廣電行業(yè)信息化發(fā)展規(guī)模和信息化發(fā)展階段或水平等因素，定義四個(gè)由低到高不同層級(jí)的成熟度模型，高級(jí)的成熟度模型包含低級(jí)成熟度模型的全部內(nèi)容：四級(jí)，基本有序級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系有沒有）；三級(jí)，穩(wěn)定拓展級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系全不全）；二級(jí)，體系優(yōu)化級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系好不好）；一級(jí)，量化提升級(jí)（運(yùn)維服務(wù)體系優(yōu)不優(yōu)）。該團(tuán)標(biāo)還將分別制定四個(gè)模型對(duì)照行標(biāo)G Y/T317-2018《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》各要素的實(shí)現(xiàn)程度和關(guān)鍵考核指標(biāo)，為G Y/ T317-2018在電視臺(tái)的實(shí)施、自我評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)估提供依據(jù)。

五.揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐與探索

1.高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)初步實(shí)踐

近年來，揚(yáng)州廣播電視總臺(tái)的傳統(tǒng)媒體和新媒體制播技術(shù)保障部門對(duì)廣電信息系統(tǒng)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)的重要性以及對(duì)廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)存在的問題，已經(jīng)有了一定程度的認(rèn)識(shí)，也已經(jīng)形成了一系列成效顯著的做法，進(jìn)行了一些初步實(shí)踐。比如，我們已經(jīng)自建了一個(gè)輕量級(jí)的廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理工具，并對(duì)重要欄目的非編制作網(wǎng)均自行搭建了數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的災(zāi)備系統(tǒng)。對(duì)于廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)和解決問題的技術(shù)，我們一直在進(jìn)行持續(xù)的跟蹤、總結(jié)和改進(jìn)，已經(jīng)能夠?qū)栴}發(fā)現(xiàn)和問題解決過程中的分析、判斷、操作、修復(fù)、驗(yàn)證等環(huán)節(jié)形成的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)轉(zhuǎn)化并歸檔為發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的知識(shí)，能夠?qū)栴}解決過程中的備品備件、配置變更、軟件版本、回退機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案、災(zāi)備策略等關(guān)鍵要素進(jìn)行規(guī)范化的流程管理，已經(jīng)初步形成廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)（PDCA）不斷良性循環(huán)的管理機(jī)制。再如，我們還建成了廣播電視播總控系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)測(cè)監(jiān)控工具，對(duì)于廣播電視播總控系統(tǒng)在線運(yùn)行質(zhì)態(tài)、機(jī)房供電和溫濕度參數(shù)等已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)監(jiān)控和自動(dòng)報(bào)警，充分發(fā)揮了自動(dòng)監(jiān)測(cè)監(jiān)控工具的哨兵和助手作用，使得安全播出對(duì)于人的依賴程度大大降低，成功減輕了值機(jī)人員的工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度，明顯提高了安全播出運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和水平。

但是，我們?cè)趶V電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方面還存在許多不足或有待改進(jìn)的地方，比如，對(duì)于廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系化解決問題的整體對(duì)策還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠周全，對(duì)于廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和效率還不夠高，對(duì)于廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)范化水平也不夠高。如果我們繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的運(yùn)維方式和運(yùn)維思路，對(duì)現(xiàn)行廣電信息系統(tǒng)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理，勢(shì)必就不再能夠提供與之匹配的高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)，客觀上和主觀上都要求我們這些從事廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作的從業(yè)人員必須解放思想，主動(dòng)積極地尋求建立能夠持續(xù)提供高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)維方式和運(yùn)維體系。同時(shí)需要指出的是，安全播出實(shí)際上是一種特殊形式的運(yùn)維服務(wù)，是廣電行業(yè)最重要的運(yùn)維服務(wù)，安全播出服務(wù)通常可以采取遇事先實(shí)施應(yīng)急處置、再完成運(yùn)維服務(wù)流程的對(duì)策。這個(gè)理念可以破解有些業(yè)內(nèi)人士因?yàn)閾?dān)心安全播出責(zé)任重大、任務(wù)繁瑣、時(shí)間緊迫，而抵觸采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)維體系對(duì)廣電信息系統(tǒng)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理的困惑。

2.高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)探索與思考

（1）實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)的可行策略

除了已經(jīng)出臺(tái)的GB/T 28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》等系列國標(biāo)（I T S S信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）以及GY/T317-2018《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》行標(biāo)，可供我們引用或參照，以實(shí)現(xiàn)廣電信息系統(tǒng)的高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)，目前廣電行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)成熟度模型及評(píng)估細(xì)則》正在制定，預(yù)計(jì)今年出臺(tái)，而且很可能升格為廣電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一方面應(yīng)該主動(dòng)積極地引用或參照國標(biāo)、行標(biāo)、團(tuán)標(biāo)所提出的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和做法，建立、建全、建好、建優(yōu)揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系，穩(wěn)步推進(jìn)揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)維服務(wù)管理，有效提升運(yùn)維服務(wù)能力，持續(xù)提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量；另一方面在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)地申請(qǐng)進(jìn)行揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)能力ITSS國標(biāo)認(rèn)證或者廣電行標(biāo)認(rèn)證，以此促進(jìn)揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)飛躍性提升。

（2）爭(zhēng)取高層領(lǐng)導(dǎo)重視運(yùn)維服務(wù)

我們應(yīng)該積極爭(zhēng)取本臺(tái)高層領(lǐng)導(dǎo)重視廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，適時(shí)做好貫標(biāo)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，首先可啟動(dòng)《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》和《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》貫標(biāo)工作。目前，在本臺(tái)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持下，揚(yáng)州廣播電視總臺(tái)作為運(yùn)維服務(wù)需方單位，已經(jīng)成為中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)ITSS分會(huì)會(huì)員單位。

（3）領(lǐng)會(huì)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵

我們應(yīng)該積極開展運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，適時(shí)在本臺(tái)內(nèi)部召開運(yùn)維服務(wù)國標(biāo)、行標(biāo)、團(tuán)標(biāo)講解培訓(xùn)宣貫會(huì)，使每位運(yùn)維服務(wù)人員都能夠理解領(lǐng)會(huì)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵，為運(yùn)維服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系在本臺(tái)落地實(shí)施打下基礎(chǔ)。

（4）適時(shí)推動(dòng)貫標(biāo)進(jìn)程

我們應(yīng)該立足需方單位需求，適時(shí)成立《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》和《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》貫標(biāo)工作小組，制定貫標(biāo)推進(jìn)計(jì)劃，定期開會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)糾偏，對(duì)照國標(biāo)、行標(biāo)，做好差距分析，按照計(jì)劃推進(jìn)貫標(biāo)工作。通過實(shí)施揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)管理，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)應(yīng)用，圍繞人員、技術(shù)、資源、過程等IT服務(wù)要素規(guī)劃提升IT服務(wù)能力，將離散的運(yùn)維服務(wù)能力和原始的管理意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)檎w的運(yùn)維服務(wù)能力和科學(xué)的管理體系。

（5）加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

我們應(yīng)該加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)關(guān)鍵操作崗位、技術(shù)支持崗位和管理崗位的人才隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)本臺(tái)廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)，改善人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人才隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力和工作效率。

（6）建設(shè)并應(yīng)用運(yùn)維服務(wù)知識(shí)庫

我們應(yīng)該面向解決廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維過程中的實(shí)際問題，建設(shè)并應(yīng)用運(yùn)維服務(wù)知識(shí)庫。知識(shí)庫作為運(yùn)維服務(wù)過程中的重要技術(shù)工具，是運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提高的基石，不僅可以為運(yùn)維服務(wù)人員提供所需的知識(shí)和技能，還可為他們提供一個(gè)互相交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。知識(shí)庫的有效利用可以幫助運(yùn)維服務(wù)人員學(xué)到處理問題的技巧和方法，減少犯同樣錯(cuò)誤的概率。對(duì)服務(wù)臺(tái)人員、在線或一線運(yùn)維服務(wù)人員來說，知識(shí)庫的利用尤顯高效而實(shí)用。

（7）提高運(yùn)維服務(wù)管理工具標(biāo)準(zhǔn)化程度

我們應(yīng)該聘請(qǐng)IT行業(yè)和廣電行業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理專家來本臺(tái)進(jìn)行指導(dǎo)點(diǎn)撥，咨詢參照國標(biāo)、行標(biāo)要求和行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐，結(jié)合信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)典型成功案例，優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)管理體系，完善一系列管理制度和業(yè)務(wù)流程，研發(fā)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，開發(fā)符合國標(biāo)、行標(biāo)的IT運(yùn)維服務(wù)能力管理軟件，逐步提高運(yùn)維服務(wù)管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化程度，為信息系統(tǒng)國標(biāo)、行標(biāo)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系落地應(yīng)用提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理支撐工具。

（8）提升運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化保障水平

我們應(yīng)該積極推進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在本臺(tái)落地實(shí)施，不斷完善揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，持續(xù)提升揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)保障能力、運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化保障水平和客戶滿意程度。以國標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》和行標(biāo)《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》為基礎(chǔ)，借鑒CMMI、ITIL、ITSM、ISO20000、ISO27001等國際標(biāo)準(zhǔn)，參照行業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理最佳實(shí)踐和成功經(jīng)驗(yàn)，充分運(yùn)用本臺(tái)信息系統(tǒng)資源，構(gòu)建具備跨平臺(tái)監(jiān)控、統(tǒng)一事件管理、統(tǒng)一報(bào)表展現(xiàn)功能的揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，盡快通過《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》和《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》符合性評(píng)估。

（9）建立運(yùn)維服務(wù)管理成熟度評(píng)價(jià)體系

我們應(yīng)該立足廣電信息系統(tǒng)需方的運(yùn)維服務(wù)管理能力成熟度需求，逐步建立揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施集成與運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)、管理信息查詢平臺(tái)和管理成熟度評(píng)價(jià)體系，適時(shí)通過電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度評(píng)估和ITSS標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度評(píng)估。

六.結(jié)語

引用或參照《I T S S信息技術(shù)服務(wù)系列國標(biāo)》和《電視臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)通用要求》行標(biāo)以及相關(guān)團(tuán)標(biāo)只是手段，實(shí)現(xiàn)揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)才是目標(biāo)，作為揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)執(zhí)行與管理人員，我們應(yīng)該充分利用好這幾種手段，對(duì)標(biāo)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的最佳實(shí)踐，走出一條既適合揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)實(shí)際需求，又符合信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)國標(biāo)、行標(biāo)和團(tuán)標(biāo)的成功之路，以此促進(jìn)揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)飛躍性提升，在此基礎(chǔ)上，等到時(shí)機(jī)成熟之時(shí)，不妨主動(dòng)及時(shí)地申請(qǐng)進(jìn)行揚(yáng)州廣電信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)能力ITSS國標(biāo)認(rèn)證或者廣電行標(biāo)認(rèn)證。B&P