網(wǎng)上起糾紛，誰是你的評審員？

諶彥輝

“面對買家和賣家糾紛，你支持誰？”

云南網(wǎng)友“美鵝鵝”幾乎每天都要回答這樣的問題，她是淘寶網(wǎng)上的一名大眾評審員，專門對網(wǎng)絡(luò)交易分歧爭端進(jìn)行判定。

在淘寶上，每天數(shù)以萬計的網(wǎng)購糾紛層出不窮，比如買家申請退貨，賣家不同意，最后由大眾評審員投票，獲得票數(shù)居多的一方勝訴?！懊砾Z鵝”有時候一天要對二三十起糾紛進(jìn)行判定，一年下來，經(jīng)她評審的網(wǎng)購糾紛將近一萬件。

作為資深“剁手黨”，75歲的林謙每天定時上網(wǎng)，對著電腦屏幕，判定糾紛成了他日常生活的一部分。林謙之前在香港海關(guān)工作，退休后他希望可以利用以往的工作經(jīng)驗參與大眾評審，他每天都要花上2-3個小時，經(jīng)過一番細(xì)致分析再判斷，為買賣雙方做出公正裁決。

六年來，阿里大眾評審隊伍已達(dá)636萬人，他們已累計完成超過1億次糾紛判定，調(diào)處成功率達(dá)95%以上。目前還有律師團(tuán)、消保機(jī)構(gòu)人士、司法專業(yè)人士、行業(yè)專家、政府人士等各界權(quán)威加入。

他們在線上處理消費(fèi)者維權(quán)類、惡評鑒定類、市場共建類等業(yè)務(wù)，對一些有爭議的案件，通過網(wǎng)絡(luò)投票、在線發(fā)言等方式參與，以少數(shù)服從多數(shù)的方式結(jié)案。這種類似英美的陪審團(tuán)制度，一定程度上讓買賣雙方從對立面達(dá)成和解，也為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一個線上化解矛盾的普惠解法。

現(xiàn)在，這種“陪審團(tuán)”制度也被越來越多互聯(lián)網(wǎng)平臺效仿。微信、滴滴出行、知乎、百家號、閑魚、相互寶等產(chǎn)品相繼推出類似“陪審團(tuán)”機(jī)制，讓公眾參與網(wǎng)絡(luò)糾紛的討論和判定。比如微信成立洗稿投訴合議小組，滴滴出行上線了“公眾評議會”，閑魚則推出了“小法庭”。在互聯(lián)網(wǎng)世界中，“陪審團(tuán)”儼然成為一股潮流。甚至，這個機(jī)制還從線上走向線下。

誰是你的“評審員”？

2012年的一天，林謙突然接到淘寶工作人員打來的電話，邀請他去做大眾評審員?！半娫捘穷^跟我說沒有報酬?！绷种t說，他考慮了兩三天，便答應(yīng)了。

兩年前，林謙接受《錢江晚報》采訪時提到，剛開始，淘寶只有七八位大眾評審員，因為人手少，馬云和他太太當(dāng)時也一起做大眾評審員，每人每天需要處理五六個案例。后來，他發(fā)現(xiàn)案例越來越多，一天甚至要做七八十個案例才能完工，每天要做兩三個小時。

以往消費(fèi)者在淘寶遇到交易糾紛，除與商家正面溝通外，往往只能依靠淘寶小二介入調(diào)解。而如今，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域活躍著億萬級的個人和企業(yè)用戶，交易規(guī)模和數(shù)量遞增使得網(wǎng)絡(luò)糾紛日益增多，僅靠淘寶小二調(diào)解已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

“你想象一下，阿里得養(yǎng)多少個小二才能解決那么多糾紛?！?一位大眾評審前負(fù)責(zé)人說，公說公有理，婆說婆有理，總得有人最后來判定，公司決定借助社會化力量來解決問題。在他們看來，網(wǎng)購糾紛大部分并不復(fù)雜，淘寶平臺上的用戶完全可以根據(jù)購物經(jīng)歷做出支持哪一方的判定，同時也節(jié)省買賣雙方等待的時間。

2012年12月18日，阿里巴巴正式推出大眾評審，首次將陪審團(tuán)模式運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決中。上線后，買賣雙方任何一方均可選擇由31個大眾評審組成的“陪審團(tuán)”處理交易投訴，率先獲得超過半數(shù)支持的一方就可以“勝訴”。

“不論你是消費(fèi)者還是賣家，只要有注冊滿90天的賬號，通過支付寶實名認(rèn)證、并且擁有良好信用記錄，就能成為一名評審員?！边@位大眾評審前負(fù)責(zé)人說，成為大眾評審員的門檻并不高。

運(yùn)行一年，已有超過81萬會員申請成為大眾評審員，分別由48萬消費(fèi)者和33萬賣家組成。在一年的時間里，他們共完成了超過34萬個判定任務(wù)。受理業(yè)務(wù)包含了規(guī)則評審、交易糾紛判定、山寨品牌清理、不合理評價判定、濫發(fā)申訴判定在內(nèi)的平臺各項治理相關(guān)的業(yè)務(wù)。

2016年《阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)志愿者研究報告》稱，以2000個交易糾紛為例，每天工作8小時計算，若由41個店小二來處理，需要整整30天，而大眾評審機(jī)制高峰時，24小時內(nèi)處理完結(jié)近2500個糾紛爭議，5000人單天在線。

目前活躍的大眾評審員中，除了阿里平臺的用戶，還有快遞員、退休律師、海關(guān)工作人員、警察、其他機(jī)關(guān)單位工作人員、學(xué)生等等。報告發(fā)現(xiàn)，幾乎每個年齡層的人員均有分布，70、80后主導(dǎo)，90后緊隨其后，40、50后的老人也有他們的身影。且男性人數(shù)略勝于女性，男女比例為6：4。

這一龐大又特殊的群體分布廣泛，其中以廣東、江蘇、浙江、上海、山東等電子商務(wù)發(fā)展領(lǐng)先的省份人數(shù)居多，占總?cè)藬?shù)的47%。

平時，大眾評審員多數(shù)使用碎片化的時間，可以隨時登錄、隨時參與。在檢察院工作的何女士是一位大眾評審元老級人物，有時候工作忙到晚上12點，她也要打開電腦，做2小時判定后再入睡。很多時候，他們夫妻間的話題也都是對大眾評審案例的討論。

為了鼓勵更多人參與，大眾評審員每完成一個判定，會獎勵相應(yīng)積分，積分可以用來做阿里巴巴相關(guān)網(wǎng)站禮品的兌換和公益捐贈。大眾評審“姚旋”就把評審所得25萬積分全部捐贈給了公益項目。25萬積分對應(yīng)的公益金，可以解決625個小朋友一年的午餐。

互聯(lián)網(wǎng)“陪審團(tuán)”興起

今年初，自媒體人劉三解的微信彈出一條消息，他打開一看，原來是微信邀請他加入洗稿投訴合議小組的通知。作為一名歷史文化研究者，劉三解對洗稿深惡痛絕，當(dāng)即便選擇了同意。

洗稿是近年新媒體的常見病，花樣繁復(fù)，遠(yuǎn)非抄襲那么簡單。“看似一篇完全不同的文章，但文章核心、觀點、內(nèi)容都是偷來的?！眲⑷庹f。

根據(jù)微信平臺定義，“洗稿”一般指采用同義詞更換、語序轉(zhuǎn)換、段落變換、增刪非關(guān)鍵詞語等手法生產(chǎn)內(nèi)容，導(dǎo)致與他人作品主題、觀點、大綱、素材、邏輯、結(jié)構(gòu)、表達(dá)、描述高度相似。

《內(nèi)容行業(yè)2017年度版權(quán)報告》中顯示，全年發(fā)生的80%的侵權(quán)事件分布在微信公眾平臺，但微信上侵權(quán)內(nèi)容的清除率卻不足20%。微信、豆瓣存在大量平臺內(nèi)部抄襲、“洗稿”亂象。

“洗稿”也是一個界定難題，判定“洗稿”并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。以目前的機(jī)器審核，“洗稿”基本可以輕松通過，甚至在平臺的原創(chuàng)審核中也能過關(guān)。

2018年12月3日，微信公眾平臺試運(yùn)行洗稿投訴合議機(jī)制，宣布組建“投訴合議小組”，邀請優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作者對涉嫌洗稿、抄襲的行為進(jìn)行判定。在業(yè)界看來，這種合議機(jī)制就像在內(nèi)容生態(tài)內(nèi)設(shè)立了一個“微信小法庭”。

這之后，包括知乎、滴滴、閑魚、貝殼找房在內(nèi)，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺將這種“陪審團(tuán)”模式轉(zhuǎn)化運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)糾紛與爭議解決中。

今年 2 月 28 日，支付寶的網(wǎng)絡(luò)互助計劃“相互寶”也引入“陪審團(tuán)”制度，即將是否理賠的選擇權(quán)交到各行各業(yè)的5000余名“賠審員”手中。3 月 26 日，相互寶的首例賠審案件上線，超過 25 萬“賠審員”參與了討論和投票，被媒體稱為“迄今規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)爭議解決案例”。

中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，大眾評審不僅率先激活了網(wǎng)絡(luò)“共建共治共享”的社會參與，還成為法院等官方爭議解決途徑之外的替代性解決方案。

“現(xiàn)有司法體系實際上已不能滿足互聯(lián)網(wǎng)這種海量糾紛解決的需求，不管是從數(shù)量、時間還是成本上?！彼f，主體的糾紛解決還是要靠平臺自身，而大眾評審這種自下而上的制度創(chuàng)新，不僅為網(wǎng)絡(luò)社會治理打開了一條新思路，也為業(yè)界提供了一個可供參考和復(fù)制的樣本。

2018年10月30日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院，“抖音短視頻”訴“伙拍小視頻”信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)糾紛一案在北京互聯(lián)網(wǎng)法院開庭審理。該案件是北京互聯(lián)網(wǎng)法院成立后正式受理的第一案。（東方IC 圖）

打開大眾評審，你會發(fā)現(xiàn)評審項目共分為商品鑒定、糾紛法庭、規(guī)則眾評和新人陣地多個板塊，成為一名大眾評審員并不局限于交易糾紛評判。如今，阿里讓更多的公眾參與到平臺規(guī)則的制定和優(yōu)化之中。在大眾評審平臺的“大眾聽證會”直播板塊，參與建議建言的評審員數(shù)量與日俱增。

“除了生氣，也沒有別的辦法”

半年來，自媒體人劉三解已參與合議了三篇“洗稿”的判定，據(jù)他介紹，微信會列出幾個判定“洗稿”的要點，以提醒參與評判的人，比如看主題和觀點，素材和細(xì)節(jié)，行文和邏輯，及內(nèi)容產(chǎn)生方式。

經(jīng)洗稿合議人評定若存在“洗稿”，公號內(nèi)容將會被替換為原創(chuàng)作者的內(nèi)容展示，合議結(jié)果也向用戶公開展示，同時賬號也會受到相應(yīng)處理。

“我判定為洗稿，但最后投票卻不是這個結(jié)果?！弊悦襟w人劉三解說，在一次“洗稿”合議中，投訴方是他認(rèn)識的作者，“大家都是哥們兒”。他很清楚文章被“洗稿”了，但不是所有合議人都這樣認(rèn)為。

“他除了生氣，也沒有別的辦法?！眲⑷庹f，“洗稿”多是合議人主觀判斷，能否客觀公正，會不會有錯判的發(fā)生，這都有可能。

微信團(tuán)隊出臺了《微信公眾平臺信息內(nèi)容合議成員協(xié)議》，明確了“洗稿投訴合議小組”要公平公正處理合議，并且對于以任何方式直接或間接向任何相關(guān)方索賄的行為進(jìn)行處罰;同時，對于不積極參與合議的小組成員將減少甚至取消其合議資格。

實際上很多新媒體原創(chuàng)作者都相互熟識，一些合議小組成員也彼此了解。盡管小組成員都各自根據(jù)自己的看法進(jìn)行審核，但有沒有人情分在里面，“大家都在一個圈子，面子總是要給的”，劉三解說，這都是現(xiàn)實。

相比之下，大眾評審跳出熟人圈子，隨時隨地參與判定陌生人的糾紛?！暗灿腥藖y投票?！贝蟊娫u審前負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)有技術(shù)方法可規(guī)避一些評審員亂投票的行為，但也不能百分之百干預(yù)。

目前各社交平臺對大眾評審的質(zhì)疑大多集中在專業(yè)性上。大眾評審員“美鵝鵝”最怕遇到電子產(chǎn)品，比如買家說手機(jī)黑屏，提供的照片卻無法證明，有些買家說沒有收到快遞，結(jié)果賣家拋出一張偽造的快遞單來，這都不好評判。

特別是閑魚平臺上交易最多的數(shù)碼產(chǎn)品、電腦配件，如果評審員沒有相關(guān)背景知識，很可能導(dǎo)致錯判的發(fā)生。在貼吧經(jīng)常能看到一些買家或賣家對閑魚“小法庭”的評審結(jié)果表達(dá)不滿。

上海社科院法學(xué)所副研究員郭晶一直關(guān)注閑魚“小法庭”，她認(rèn)為，評審員只需根據(jù)自己的生活經(jīng)驗來判斷，“他們只需要對社會常識、常情與常理的判斷。”郭晶說，解決這些問題，并不需要法律精英的思維，相反，經(jīng)過長期法律規(guī)訓(xùn)的法官，判斷也不一定正確。

2014年3月4日，工作人員在位于合肥市蜀山區(qū)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的正德呼叫中心接聽電話，受理網(wǎng)購消費(fèi)者投訴、咨詢等服務(wù)。（東方IC 圖）

不過，“小法庭”的規(guī)則并不完美。由于閑魚小法庭的投票過程特別快，有時候會喪失一定公正性。郭晶認(rèn)為，閑魚不應(yīng)該為了逃避買賣雙方的糾纏，而簡單粗暴地把案件推給“小法庭”裁斷，而應(yīng)當(dāng)在充分了解糾紛，積極調(diào)解無果的情況下，才提請雙方考慮“小法庭”，即嚴(yán)格貫徹“先調(diào)解后裁判”的糾紛解決原則。

“他們依然不堪重負(fù)”

不少買家賣家對判定結(jié)果不服，他們覺得很冤枉，可以向客服進(jìn)一步咨詢乃至申訴，任何一方不接受均可尋求法律途徑解決。但實踐中，由于很多二手貨物價值本身并不高，很多人即使對評審結(jié)果不滿，也不會再尋求法律救濟(jì)。

郭晶通過瀏覽閑魚發(fā)現(xiàn)，平臺上售賣的商品應(yīng)有盡有，但成交的絕大多數(shù)是價值20元到2000元的小額物品。

如果雙方向工商、消協(xié)、質(zhì)檢等市場監(jiān)管部門投訴，對方也會考慮執(zhí)法成本等問題。閑魚上的賣家只是在“斷舍離”生活方式鼓舞下，處理閑置物品的普通大眾。賣方偶爾轉(zhuǎn)讓二手物品，是否能適用《行政處罰法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)制和處罰，尚存在爭議。

而訴諸法院，經(jīng)法院調(diào)解或判決解決糾紛，又是當(dāng)事人最不會考慮的選項?！澳阆胂耄瑯?biāo)的物也就幾百塊錢，打官司可能拖上幾個月，甚至一年，誰也耗不起?！惫дf，到法院起訴，訴訟耗時費(fèi)力，為此投入的成本很可能是物品貨款的數(shù)十倍，網(wǎng)民首先會考慮訴累的因素。

目前，杭州、北京、廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院相繼落成，基本實現(xiàn)了“網(wǎng)上糾紛網(wǎng)上審”，起訴、立案、送達(dá)、舉證、開庭、裁判，每個環(huán)節(jié)全流程在線，訴訟參與人的任何訴訟步驟即時連續(xù)記錄留痕，當(dāng)事人可以“零在途時間”“零差旅費(fèi)用支出”完成訴訟。杭州互聯(lián)網(wǎng)法院還構(gòu)建多維網(wǎng)上訴訟平臺，建立智能立案系統(tǒng)、電子送達(dá)平臺等，實現(xiàn)訴訟各環(huán)節(jié)全程網(wǎng)絡(luò)化。

即便如此，“他們依然不堪重負(fù)?！敝袊鐣茖W(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春說，互聯(lián)網(wǎng)法院的法官要處理的案件遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通法院，“他們也受不了，因為法官才幾十個，不一定每個人都有助手?！彼J(rèn)為，目前為止，網(wǎng)絡(luò)糾紛解決一定是平臺，而不可能是法院或者行政機(jī)關(guān)。

“除非他認(rèn)死理，一定要打?！眲源赫f，有些案件當(dāng)事人會執(zhí)著一點，畢竟法院的判決具有執(zhí)行效力。

走向線下

劉曉春目前不是大眾評審員，現(xiàn)實中她是北京互聯(lián)網(wǎng)法院的一名陪審員，經(jīng)常和法官一起評判案件，提出專家意見。

每隔一兩周，法院就會打電話過來邀請她擔(dān)任陪審員。“我們不能在家做陪審，還得去法院?！眲源赫f，互聯(lián)網(wǎng)法院開庭就在網(wǎng)上，法庭里面一般立著三塊屏幕，中間是法官，左邊原告，右邊被告。辦公桌前一般法官坐中間，兩名陪審員邊上坐，當(dāng)事人不必到庭審現(xiàn)場，在家視頻即可。

“整個開庭過程跟視頻聊天似的?！眲源赫f，互聯(lián)網(wǎng)法院一般合議庭都是三個人，一個主審法官配兩個陪審員，有一些案子比較專業(yè)，法官自己可能沒有太大把握，他會多聽取專家的意見?！昂献h商討案件的時候也就是把視頻關(guān)掉，聊一聊?！彼f，合議后法官再打開視頻宣判。

中國政法大學(xué)法學(xué)院副院長何兵也曾應(yīng)山東省威海市環(huán)翠區(qū)法院的聘請，擔(dān)任人民陪審員近四年，期間參與陪審的案件不少?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺的糾紛解決機(jī)制讓何兵自稱“深受啟發(fā)”，盡管嚴(yán)格意義上講，他們并不是真正的“陪審團(tuán)”，“其實是人民調(diào)解的一種方式?！彼f。

自2017年開始，阿里巴巴聯(lián)合有關(guān)部門探索大眾糾紛調(diào)解機(jī)制，從原有大眾評審團(tuán)中篩選、培養(yǎng)合格的大眾調(diào)解員，志愿參與平臺以及線下的民事糾紛調(diào)解。

今年4月18日，杭州市消保委召開了一場奔馳汽車消費(fèi)糾紛公開調(diào)解會。出席現(xiàn)場的除了一名主持人、兩名汽車維權(quán)專家，一名消保委特聘律師，以及雙方當(dāng)事人，還有5名大眾評審員。他們身著便服，坐在雙方當(dāng)事人中間，不停記錄著要點，并在調(diào)解會的最后，給出自己的評判意見。這是杭州市消保委首創(chuàng)“大眾評審機(jī)制”，網(wǎng)絡(luò)大眾評審員制度也因此由網(wǎng)上走向線下。

“很多互聯(lián)網(wǎng)上的糾紛就靠人民的力量來判定了。”何兵認(rèn)為，這種大眾評審機(jī)制將來對現(xiàn)實中法院的陪審制度有一些推動作用，“法院也應(yīng)該想辦法吸引社會力量來解決糾紛，鼓勵人們積極參與，讓陪審員發(fā)揮實際作用?！?/p>