基于雙主體角色的城市公共服務(wù)滿意度提升策略研究

聶文瓊

(曲阜師范大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，山東 日照 276826)

作為政府基本職責(zé)之一，公共服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r備受關(guān)注。黨的十九大報(bào)告明確指出要“加快推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，縮小收入分配差距，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民眾對(duì)公共服務(wù)的需求越來越迫切，要求也不斷提高，從追求規(guī)模效率逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量。公共服務(wù)滿意度是衡量政府所提供的公共服務(wù)效率與質(zhì)量的重要指標(biāo)，從政府與民眾各自所承擔(dān)的角色主體來看，雙方對(duì)公共服務(wù)有著不同的預(yù)期與角色定位。

一、城市公共服務(wù)滿意度：雙主體共同作用的結(jié)果

城市公共服務(wù)滿意度作為衡量政府提供的服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，比收入更能顯著提升公眾個(gè)人的生活滿意度[1]，對(duì)完善公共服務(wù)體系建設(shè)也具有舉足輕重的作用。在現(xiàn)實(shí)中，需要在準(zhǔn)確理解城市公共服務(wù)滿意度這一概念的前提下，看到民眾對(duì)公共服務(wù)的理想預(yù)期與政府現(xiàn)實(shí)提供的服務(wù)狀況間存在的偏差。

(一)城市公共服務(wù)滿意度的概念界定

滿意度是指一個(gè)人對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感知與自己預(yù)先期望相比較后的一種心理狀態(tài)[2]。公眾滿意度評(píng)價(jià)是公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的主觀評(píng)價(jià)模式，可直接反映出民眾對(duì)于城市公共服務(wù)的認(rèn)可度[3]。陳振明將公共服務(wù)定義為“政府及其公共部門運(yùn)用公共權(quán)力，通過多種機(jī)制和方式的靈活運(yùn)用，提供各種物質(zhì)形態(tài)或非物質(zhì)形態(tài)的公共物品，以不斷回應(yīng)社會(huì)公共需求偏好、維護(hù)公共利益的實(shí)踐活動(dòng)的總稱”[4]。從需求側(cè)與供給側(cè)來看，城市公共服務(wù)是民眾在社會(huì)生活中的訴求，是政府應(yīng)提供的基本服務(wù)。20世紀(jì)末，顧客滿意度的概念在公共管理領(lǐng)域興起，城市公共服務(wù)滿意度即城市公眾對(duì)于政府及公共部門所提供的各類服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同感，其本質(zhì)上可以體現(xiàn)出民眾對(duì)于政府的信任與認(rèn)同度，以及政府績(jī)效的好壞。城市公共服務(wù)滿意度與政府威信在一定程度上也具有正相關(guān)關(guān)系，而政府信任是政府建設(shè)與發(fā)展的基礎(chǔ)，所以公共服務(wù)的供給便成為了政府維持威信的重要手段，公共服務(wù)滿意度也就倍加受到重視。

通過對(duì)全國(guó)38個(gè)主要城市的公共交通、公共安全、公共住房、基礎(chǔ)教育、社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境、文化體育、公職服務(wù)等9個(gè)方面的基本公共服務(wù)力的調(diào)查顯示，2018年我國(guó)主要城市的公共服務(wù)滿意度得到了提升，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了許多民生領(lǐng)域存在的短板[5]。城市公共服務(wù)滿意度不僅與一個(gè)城市的財(cái)政體制、經(jīng)濟(jì)政治績(jī)效等宏觀因素相關(guān)，還與民眾需求偏好與政府服務(wù)動(dòng)機(jī)等微觀因素有著緊密的聯(lián)系。要探究城市公共服務(wù)滿意度問題，就要從政府與公眾這兩種角色主體入手，這也是明確這一概念的最終目的。

(二)雙主體作用影響城市公共服務(wù)滿意度

1.政府：服務(wù)主體

十九大報(bào)告提出，要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”[6]。政府作為公共服務(wù)中最重要的責(zé)任主體，角色的定位以及提供服務(wù)的方式與效果，將直接影響城市公共服務(wù)滿意度。

第一，作為公共服務(wù)的生產(chǎn)者，政府影響公共服務(wù)全面性方面的滿意度。對(duì)于公共服務(wù)所需的各類公共物品與資源，因具有非排他性，大多無法交由第三方部門或私營(yíng)部門來生產(chǎn)，這時(shí)政府就要親自生產(chǎn)，通過預(yù)算財(cái)政支出，擔(dān)負(fù)起公共服務(wù)的生產(chǎn)責(zé)任，如交通、水電、環(huán)保、公共教育及醫(yī)療等所需的公共設(shè)施與服務(wù)，都需要政府進(jìn)行直接投資生產(chǎn)，以確保公共服務(wù)的全面性。

第二，作為公共服務(wù)的調(diào)控者與決策者，政府影響公共服務(wù)決策方面的滿意度。政府在由“劃槳者”向“掌舵者”角色主體轉(zhuǎn)變的過程中，公共服務(wù)不是由政府通過傳統(tǒng)的自上而下的官僚式管理親自生產(chǎn)提供[7]，而是通過一系列的制度安排，選擇公共服務(wù)的生產(chǎn)者，控制公共服務(wù)的提供。政府決策的正確與否會(huì)直接影響到公共服務(wù)滿意度。

第三，作為公共服務(wù)的監(jiān)督者，政府影響公共服務(wù)效果方面的滿意度。政府在公共服務(wù)的供給過程中，為了保證公共服務(wù)的質(zhì)量與公民的利益，就必須對(duì)各服務(wù)提供主體及其提供的服務(wù)進(jìn)行有效的管理與監(jiān)督，并且制定相應(yīng)的規(guī)章制度對(duì)違反服務(wù)準(zhǔn)則、有違民眾利益的行為進(jìn)行一定的處罰，如此才能保障公共服務(wù)真正發(fā)揮作用，獲得公眾與社會(huì)的高度認(rèn)同感。

2.公眾：城市主體

公眾作為城市公共服務(wù)發(fā)展中最直接、最廣泛的參與者，是城市最重要的主體，同時(shí)也是公共服務(wù)的享有者[8]，是公共服務(wù)滿意度主要的反饋對(duì)象，同時(shí)在公共服務(wù)建設(shè)中也擔(dān)負(fù)著重要責(zé)任。

第一，公眾是政府建設(shè)的群眾基礎(chǔ)與強(qiáng)大支撐者，影響城市公共服務(wù)滿意度的提升速度。政府信任是政府生存與發(fā)展的基石，公眾對(duì)政府政策的理解與支持、對(duì)政府的信任是政府樹立威信、改革發(fā)展的強(qiáng)大影響因素與動(dòng)力。作為城市主體的公眾，積極主動(dòng)參與政治生活，能增強(qiáng)對(duì)政府工作的理解合作以及現(xiàn)代公民意識(shí)，進(jìn)一步激發(fā)對(duì)城市公共服務(wù)建設(shè)發(fā)展責(zé)任的擔(dān)當(dāng)意識(shí)，從而加速提升城市公共服務(wù)滿意度。

第二，公眾是公共服務(wù)設(shè)施的自覺維護(hù)者，影響城市公共服務(wù)滿意度的表達(dá)真實(shí)性。為城市公眾提供公共服務(wù)是政府的職責(zé)，但公共領(lǐng)域的一些制度規(guī)定需要公眾的自覺遵守，公共資源及物品需要公眾的自覺維護(hù)。公眾需要具備道德與規(guī)則意識(shí)，要有正確的價(jià)值取向與行為選擇，例如全面了解政府提供公共服務(wù)的相關(guān)制度規(guī)定、明確服務(wù)的提供方式、文明使用公共物品等，這是公眾應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，才不會(huì)因自身不足錯(cuò)誤理解已有公共服務(wù)，提供虛假的滿意度反饋。

第三，公眾是政府工作的反饋者與監(jiān)督者，影響城市公共服務(wù)滿意度的反饋積極性。政府的服務(wù)可能出現(xiàn)偏差，而公眾的參與往往能有效避免該問題的發(fā)生。公眾的科學(xué)精神、法律知識(shí)與監(jiān)督意識(shí)，影響其參與政府有關(guān)公共服務(wù)的政策制定與方案實(shí)施，以及對(duì)政府工作的有效監(jiān)督，避免出現(xiàn)違反法律與民意的不合理服務(wù)，從而加強(qiáng)其對(duì)城市公共服務(wù)滿意度的積極反饋。

3.雙主體對(duì)城市公共服務(wù)的要求影響滿意度的有效提升

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多城市開始注重城市內(nèi)涵與質(zhì)量的發(fā)展與城市精神的塑造[9]。廣大市民對(duì)美好生活的需要日益增長(zhǎng)，也對(duì)城市公共服務(wù)提出了更高的要求，所以公共服務(wù)的供給需明晰雙主體對(duì)城市公共服務(wù)普遍具有的要求，實(shí)現(xiàn)利益與效能的統(tǒng)一，才有利于提高城市公共服務(wù)滿意度。

第一，公共服務(wù)政策制定既要有政府的科學(xué)指導(dǎo)，又要有公眾的民主參與。政府在制定公共服務(wù)建設(shè)政策時(shí)可以依靠眾多專家與各種資源的力量，積極引導(dǎo)公共服務(wù)的發(fā)展方向，同時(shí)公眾參與的可能性與必然性要得到保障，民主、科學(xué)的政策制定才能使公共服務(wù)滿意度得到最大化實(shí)現(xiàn)。

第二，公共服務(wù)項(xiàng)目的涵蓋面既要符合政府的政績(jī)目標(biāo)，又要充分考慮民眾的真正訴求。政府在自身改革與建設(shè)中，不同階段都有不同的政績(jī)目標(biāo)，有方向才有動(dòng)力，有標(biāo)準(zhǔn)才有評(píng)估。但不能單單將政府績(jī)效作為公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而要看公共服務(wù)的提供是否真正解決了公眾的迫切需要與基本需求。

第三，公共服務(wù)的提供要有政府的“掌舵”，又要重視公眾的監(jiān)督。無論是公共服務(wù)的提供方式，還是公共資源分配結(jié)果，政府的宏觀調(diào)控必不可少。為了保證政府對(duì)公共服務(wù)的提供途徑合法化，公共資源分配的公平化，政府要主動(dòng)接受監(jiān)督，公眾要主動(dòng)參與監(jiān)督，才能更好地提升城市公共服務(wù)滿意度。

第四，公共服務(wù)要兼顧財(cái)政的投入與使用效率。公共服務(wù)的建設(shè)需要政府通過國(guó)家預(yù)算開支進(jìn)行投資，不論是政府親自生產(chǎn)，還是承包給第三方投入生產(chǎn)、建設(shè)，都不能只關(guān)注公共服務(wù)提供的數(shù)量與規(guī)模，而是要注重公共服務(wù)的質(zhì)量，使得投入與產(chǎn)出成正比例，發(fā)揮公共服務(wù)的效率。

(三)客觀認(rèn)識(shí)滿意度必須從雙主體視角出發(fā)

要客觀認(rèn)識(shí)當(dāng)前城市公共服務(wù)的滿意度，就必須看到現(xiàn)實(shí)政府的管理形態(tài)與公眾理想政府間存在的張力，這也是滿意度偏差產(chǎn)生的主要原因。公共服務(wù)滿意度不只是公民對(duì)各類公共服務(wù)質(zhì)量需求的客觀表現(xiàn)，更是對(duì)政府角色認(rèn)知的基本反映。在公共服務(wù)建設(shè)中，政府是公共服務(wù)的提供者與管理者，要明確其在城市公共服務(wù)建設(shè)中“劃槳者”與“掌舵者”的角色轉(zhuǎn)換；公眾是公共服務(wù)的接受者與反饋者，他們對(duì)于生活質(zhì)量的追求及公共服務(wù)建設(shè)參與度，與公共服務(wù)的提供方式與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。

政府作為提供公共服務(wù)的主體，往往會(huì)針對(duì)公共服務(wù)特定的目標(biāo)制定政策、提出方案。前期的建設(shè)規(guī)劃書目標(biāo)清晰、內(nèi)容豐富，但公民需求的考量與民主參與的缺失時(shí)有發(fā)生，這是公共服務(wù)滿意度很難達(dá)到政府預(yù)期的主要原因之一。要減少這種滿意度的偏差，就需要政府明確自身與公眾在公共服務(wù)建設(shè)中的主體角色，發(fā)揮民眾參與建設(shè)的作用，從實(shí)際出發(fā)去兼顧雙方利益與需求，減小預(yù)期與現(xiàn)實(shí)的張力，真正提高公共服務(wù)的滿意度。

二、城市公共服務(wù)中政府主體角色問題分析

提供公共服務(wù)是政府的義務(wù)之一，政府公共服務(wù)的供給行為是公共服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素[10]。現(xiàn)實(shí)中，城市公共服務(wù)大多由政府主導(dǎo)，缺乏公眾、其他組織的民主參與，一定程度上表現(xiàn)出行政主導(dǎo)化趨勢(shì)，使公共服務(wù)的最終結(jié)果出現(xiàn)了偏差，不可避免地降低了城市公共服務(wù)滿意度。

第一，政府在公共服務(wù)中的生產(chǎn)角色出現(xiàn)越位。這一點(diǎn)表現(xiàn)在部分政府事業(yè)單位對(duì)公共服務(wù)的壟斷上。影響政府公共服務(wù)供給的主要因素有政府財(cái)政能力及其分權(quán)體制[10]，在科學(xué)、教育、文化及衛(wèi)生等事業(yè)領(lǐng)域，相關(guān)事業(yè)單位享受國(guó)家的財(cái)政供給與大量財(cái)政資源支持，但政府若在公共服務(wù)供給中出現(xiàn)過多的不合理越位，便會(huì)降低公共服務(wù)的質(zhì)量，造成公共服務(wù)的低效率供給。

第二，政府在公共服務(wù)中的調(diào)控角色出現(xiàn)缺位。政府提供公共服務(wù)的方式有三種：合同承包、憑單與補(bǔ)助[11]。合同承包是指部分公共服務(wù)由政府通過簽訂合同的方式承包給市場(chǎng)中的個(gè)人，比如公共交通工具的投放、公共衛(wèi)生的清潔、公共娛樂設(shè)施的設(shè)立等，但現(xiàn)實(shí)中許多公共服務(wù)仍由政府壟斷提供。憑單與補(bǔ)助是政府提供服務(wù)的另一種形式，是在公共服務(wù)領(lǐng)域引入市場(chǎng)機(jī)制的一種制度，如各類代金券、消費(fèi)券以及醫(yī)療卡等，但很多只能在政府指定的單位使用，使公共服務(wù)建設(shè)受到限制。

第三，政府的調(diào)控角色錯(cuò)位使政府出現(xiàn)過度主動(dòng)化。政府可以是服務(wù)領(lǐng)域的指揮者，但不能是“唯我獨(dú)大”的一體主導(dǎo)者，否則公共服務(wù)提供主體的單一遲早會(huì)引發(fā)供需矛盾，使政府無法把握公眾需求。政府不能發(fā)揮多方組織在公共服務(wù)中的參與作用，在公共服務(wù)供給過程中單方?jīng)Q定、在供給回應(yīng)過程中忽略民眾訴求[12]，這是城市公共服務(wù)建設(shè)中最應(yīng)避免的問題。

目前我國(guó)公共服務(wù)供給效率較低，公共服務(wù)滿意度也呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)[13]，實(shí)際的公共服務(wù)效果并不符合政府主導(dǎo)的服務(wù)目標(biāo)與原則，政府在公共服務(wù)建設(shè)中過于主動(dòng)化，出現(xiàn)“單項(xiàng)投入”的服務(wù)供給模式，僅僅根據(jù)投入與產(chǎn)出的政績(jī)分析來衡量公共服務(wù)的質(zhì)量與滿意度，而忽視了公眾真正的訴求與滿意度的評(píng)價(jià)。因此，衡量公共服務(wù)的最終效果要看政策目標(biāo)是否與公民訴求相一致，充分滿足公眾對(duì)各方面公共服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求，才能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的有效價(jià)值以逐步提高城市公共服務(wù)滿意度。

三、城市公共服務(wù)中公眾主體角色問題分析

公眾雖然是城市公共服務(wù)建設(shè)中的另一重要責(zé)任主體，但在實(shí)際角色擔(dān)當(dāng)中，一部分公眾缺乏服務(wù)主體意識(shí)，對(duì)公共服務(wù)的建設(shè)過程參與度過低，有時(shí)憑借主觀判斷對(duì)公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)估，這種有限理性使得公共服務(wù)滿意度評(píng)估缺乏價(jià)值效用性與真實(shí)性。

第一，公眾慣于服從化，而缺乏服務(wù)主體意識(shí)，導(dǎo)致錯(cuò)誤滿意度反饋。一是受官僚政治思想的影響，一些公眾缺乏自主意識(shí)，認(rèn)為公共服務(wù)建設(shè)是政府的工作，只遵從上面下達(dá)的指令與政策而不知道也不想通過合法途徑去表達(dá)自己的合理訴求。二是現(xiàn)代公民意識(shí)與法律意識(shí)培養(yǎng)還不夠到位?，F(xiàn)代公民意識(shí)的核心應(yīng)是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，作為公共服務(wù)的相關(guān)主體，公眾也需對(duì)公共服務(wù)建設(shè)負(fù)責(zé)，而不是僅把自己作為公共服務(wù)的被提供者。三是公眾對(duì)政府的行政理念理解不足。部分民眾對(duì)政府在一個(gè)城市中的“管理者”身份理解還較狹隘，無法深刻領(lǐng)會(huì)“以人為本”的概念，一定程度上忽略政府實(shí)施的相關(guān)政策與制度、執(zhí)政理念與方式，從而錯(cuò)過對(duì)政府公共服務(wù)活動(dòng)的參與，也難以充分理解政府所執(zhí)行的公共服務(wù)政策。

第二，公民在公共服務(wù)過程中的缺位導(dǎo)致參與匱乏下的虛假滿意度反饋。首先，政府在城市公共服務(wù)建設(shè)中征詢民眾意見與建議的相關(guān)制度不夠完善，服務(wù)建設(shè)環(huán)節(jié)便會(huì)缺少公民的參與，容易引發(fā)民眾在滿意度反饋中的消極對(duì)立態(tài)度。其次，缺少參與途徑。若參與制度在實(shí)際中缺乏合理有效的執(zhí)行途徑，與公眾保持一定的“距離感”，就無法在公眾充分參與的情況下反饋真實(shí)有效的滿意度。再次，公民政治參與意識(shí)比較淡薄，未能積極主動(dòng)地為城市公共服務(wù)建設(shè)建言獻(xiàn)策并向政府表達(dá)自己的利益訴求，公共服務(wù)建設(shè)就難以達(dá)到雙方的理想預(yù)期，容易出現(xiàn)公共服務(wù)效果的偏差，從而阻礙城市公共服務(wù)滿意度的有效提升。

第三，結(jié)果意識(shí)表達(dá)的有限理性使公眾產(chǎn)生自我主觀感受判斷下的非合理滿意度反饋。西蒙提出的有限理性主張用“最滿意的”代替“最優(yōu)的”，每個(gè)民眾內(nèi)心對(duì)不同的公共服務(wù)具有不同的價(jià)值認(rèn)同，每個(gè)人的滿意預(yù)期都不盡相同，這就為政府的公共服務(wù)建設(shè)成果評(píng)價(jià)提出了挑戰(zhàn)。由于公眾周邊的服務(wù)環(huán)境的多樣化與復(fù)雜化具有難以預(yù)測(cè)性，且公民個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備、政治意識(shí)與個(gè)人能力的有限，其在對(duì)公共服務(wù)的滿意度表達(dá)上通常具有有限理性，常常由自我內(nèi)心的主觀感受去對(duì)周邊的服務(wù)環(huán)境與個(gè)人體驗(yàn)進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)，這樣的評(píng)價(jià)顯然是無效的。

四、基于雙主體角色的滿意度提升對(duì)策：雙重角色的互動(dòng)與一體化

針對(duì)政府、公眾在城市公共服務(wù)中的雙主體角色的認(rèn)知與定位問題，政府應(yīng)如何準(zhǔn)確定位，民眾應(yīng)如何發(fā)揮自己的作用，雙方應(yīng)如何產(chǎn)生互動(dòng)并相互融合彼此對(duì)公共服務(wù)的期望，從而合力促進(jìn)公共服務(wù)的改善，是提升公共服務(wù)滿意度亟需解決的問題。

(一)政府與公眾的雙主體化：主動(dòng)與被動(dòng)的融合

對(duì)政府而言，首先在理論上，需主動(dòng)改善公共服務(wù)，學(xué)習(xí)公共管理新理念，響應(yīng)國(guó)家號(hào)召建設(shè)服務(wù)型政府，注重學(xué)習(xí)中外先進(jìn)的政治思想，為高效的公共服務(wù)建設(shè)尋找科學(xué)的理論指引；其次在實(shí)踐中，要緊跟社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加快完善公共服務(wù)的體系建設(shè)，保障服務(wù)供給主體的多樣化，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，避免出現(xiàn)行政主導(dǎo)化，同時(shí)不斷建立健全相關(guān)法律制度與公民利益的表達(dá)機(jī)制，提高公眾的政治參與意識(shí)；在公共服務(wù)建設(shè)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要保障政府能夠處于一種被監(jiān)督的狀態(tài)，促進(jìn)行政合法化，使公共服務(wù)領(lǐng)域從政策制定到服務(wù)實(shí)施都有科學(xué)依據(jù)、民主參與以及有效作用發(fā)揮，從而提高公共服務(wù)滿意度。

對(duì)公眾而言，一是在配合政府工作、接受正確指揮與引導(dǎo)的過程中，要提高自己的主人翁意識(shí)，主動(dòng)參與到公共服務(wù)建設(shè)中去，積極關(guān)注政治生活，主動(dòng)接受政治熏陶，樹立現(xiàn)代公民意識(shí)；二是不斷培養(yǎng)自身的道德與規(guī)則意識(shí)，合理享用政府提供的公共服務(wù)；三是要培養(yǎng)科學(xué)精神，加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，主動(dòng)監(jiān)督政府的工作，監(jiān)督公共服務(wù)效用的現(xiàn)實(shí)發(fā)揮。

(二)政府與公眾的互動(dòng)：公共服務(wù)的全過程協(xié)商

在政府與民眾雙主體主動(dòng)與被動(dòng)的融合中，對(duì)提高公共服務(wù)滿意度來說，最有效的舉措是要加強(qiáng)雙方的互動(dòng)，這樣政府能夠?qū)γ癖姷男枨罅私獾酶钋校癖娔軐?duì)政府提供的公共服務(wù)政策理解得更透徹，二者的心理預(yù)期也就更趨同，對(duì)待公共服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同更一致，自然就提高了城市公共服務(wù)的滿意度。要在現(xiàn)實(shí)中落實(shí)雙方的這種互動(dòng)，就要在公共服務(wù)的建設(shè)過程中建立二者的協(xié)商機(jī)制。

第一，提高政府對(duì)民主協(xié)商的重視。公共協(xié)商可以鞏固政府治理的合法性，并提高公眾對(duì)政府的信任度與滿意度[14]。有充分的意見交換才是一種良好有效的互動(dòng)，所以讓公眾參與協(xié)商來共同建設(shè)公共服務(wù)是可行之舉。政府既是協(xié)商的領(lǐng)導(dǎo)者，又是協(xié)商對(duì)象與協(xié)商內(nèi)容的接受者，政府對(duì)協(xié)商機(jī)制的重視程度與協(xié)商活動(dòng)的順利開展及成效深切相關(guān)。

第二，強(qiáng)化政府及其工作人員的群眾思想。毛主席提出，政府工作要“從群眾中來，到群眾中去”，而受傳統(tǒng)思想的影響，注重權(quán)本位的人治思想依然存在，政府在行政管理中有時(shí)忽視民眾主體地位，變“為民做主”為“替民做主”，這就亟需政府不斷深入學(xué)習(xí)群眾思想，堅(jiān)持以人民為中心，增加公眾的獲得感[15]，在公共服務(wù)建設(shè)中真正為民考慮，與民協(xié)商，最大程度地了解公共服務(wù)最需建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)。

第三，建立健全協(xié)商機(jī)制與途徑。提到協(xié)商，大多數(shù)人都認(rèn)為這是政協(xié)的工作，對(duì)于公眾能否參與協(xié)商了解較少，使得公民無法真正參與有關(guān)事務(wù)的協(xié)商。所以要對(duì)兩大城市主體進(jìn)行協(xié)商思想的教育，鼓勵(lì)政府建設(shè)協(xié)商機(jī)制，鼓勵(lì)公眾主動(dòng)參與協(xié)商，拓寬公眾參與公共服務(wù)建設(shè)的途徑，共同努力提出更合理、更全面的公共服務(wù)建設(shè)目標(biāo)與建設(shè)方案，避免協(xié)商形式化，促進(jìn)城市公共服務(wù)滿意度的提升。

(三)政府準(zhǔn)確定位：避免缺位與越位

在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，在簡(jiǎn)政放權(quán)的號(hào)召下，政府應(yīng)準(zhǔn)確定位，避免缺位與越位，既要在自身職責(zé)范圍內(nèi)提供應(yīng)有的公共產(chǎn)品及服務(wù)，又要避免過多參與和管理其職責(zé)范圍之外的事務(wù)，不斷提高供給效率與效能。

首先，政府要切實(shí)體察民情，積極采取措施解決公共服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)存問題。政府要問政于民，到實(shí)踐生活中去體察民眾的現(xiàn)實(shí)生活困境與真正需求所在，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并了解公共服務(wù)出現(xiàn)的問題。其次，要簡(jiǎn)政放權(quán)，放棄不必要的服務(wù)生產(chǎn)。要降低政府公共服務(wù)主導(dǎo)角色的比重，爭(zhēng)取由“劃槳者”變?yōu)椤罢贫嬲摺保m當(dāng)限制政府的權(quán)力，為市場(chǎng)及社會(huì)的生產(chǎn)參與提供適當(dāng)空間。再次，要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與反思，準(zhǔn)確找到自身定位。在當(dāng)今社會(huì)瞬息萬變的時(shí)代，執(zhí)政理念的更新、政府建設(shè)的完善都離不開對(duì)黨中央核心指導(dǎo)思想的學(xué)習(xí)。政府要不斷進(jìn)行理論上的學(xué)習(xí)與現(xiàn)實(shí)建設(shè)中的實(shí)踐，提高自我認(rèn)知水平，面對(duì)問題及時(shí)反思自我，準(zhǔn)確定位以履行自身應(yīng)盡的職責(zé)，在公共服務(wù)建設(shè)中避免出現(xiàn)不管、少管或多管的現(xiàn)象。

(四)公眾合理角色建構(gòu)：避免非理性訴求

要提高城市公共服務(wù)的滿意度還需從公共管理理念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使公眾的合理角色得到建構(gòu)、理性訴求得到關(guān)注與重視，給予公眾表達(dá)自我訴求的勇氣，使公共服務(wù)達(dá)到供需平衡。

首先，明確公眾與政府的角色扮演。通過政治宣傳，讓公共服務(wù)的兩個(gè)主體明確自身及對(duì)方的角色與地位，履行好自身的責(zé)任與義務(wù)，從而從心理上賦予雙方參與公共服務(wù)建設(shè)的合理性與積極性，避免對(duì)各自角色的錯(cuò)誤認(rèn)知影響公共服務(wù)的開展；其次，強(qiáng)調(diào)公眾參與公共服務(wù)建設(shè)的合理性。提高公民的主體意識(shí)，通過宣傳加深公眾對(duì)于民主協(xié)商的概念及意義理解，意識(shí)到自己在城市公共服務(wù)建設(shè)中的重要作用，提升他們表達(dá)合理訴求的動(dòng)力；再者，要鼓勵(lì)公眾主動(dòng)表達(dá)服務(wù)需要與訴求。政府要在健全民主參與機(jī)制，拓寬民主參與渠道的前提下，通過陽光政府的建立，公開城市公共服務(wù)建設(shè)的整個(gè)過程，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任，使公眾知道自己能夠表達(dá)、有途徑表達(dá)對(duì)公共服務(wù)的需求與期望，以達(dá)到政府與公眾在充分角色互動(dòng)后的一體化，更有效地加快公共服務(wù)的建設(shè)，保證城市公共服務(wù)滿意度的穩(wěn)步提升。

五、結(jié)語

城市的公共服務(wù)建設(shè)是提高社會(huì)公眾生活水平與質(zhì)量、推動(dòng)公共事務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)與保障，而公眾滿意度的高低是衡量公共服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，因此，對(duì)如何提升城市公共服務(wù)滿意度這一問題的探究，具有重大的意義。本文基于城市公共服務(wù)中雙主體角色的分析，從理論上、實(shí)踐中闡述了公共服務(wù)當(dāng)前的應(yīng)然與實(shí)然狀態(tài)，指出了在公共服務(wù)建設(shè)過程中，政府過于主動(dòng)化、公眾慣于服從化兩大問題，并提出當(dāng)前最主要的對(duì)策是促進(jìn)雙方角色的互動(dòng)與一體化，明確提出了政府不是提供公共服務(wù)的唯一主體，公眾也不只是公共服務(wù)的被提供者，二者在公共服務(wù)中需要通過主動(dòng)與被動(dòng)的融合構(gòu)建成為公共服務(wù)的雙主體角色，促進(jìn)城市公共服務(wù)的繁榮發(fā)展，提高城市公共服務(wù)滿意度。