國際郵輪乘務(wù)人員跨文化交際能力培養(yǎng)策略

魯嗣紅　劉魯

摘要：隨著郵輪旅游的持續(xù)升溫，郵輪產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的中國籍郵輪乘務(wù)人員工作在各大國際豪華郵輪上。本文在闡述國際郵輪乘務(wù)人員跨文化交際能力培養(yǎng)必要性的基礎(chǔ)之上，從加強(qiáng)英語語言學(xué)習(xí)、非語言交際學(xué)習(xí)、尊重文化差異，培養(yǎng)良好的交際心理等方面探討了對國際郵輪乘務(wù)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)，以期培養(yǎng)出能適應(yīng)跨文化交際，滿足國際豪華郵輪需求的高素質(zhì)的郵輪乘務(wù)人員。

關(guān)鍵詞：國際郵輪乘務(wù)人員 跨文化交際能力 培養(yǎng)策略

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國內(nèi)外乘坐豪華郵輪出行的游客數(shù)量日益增多，郵輪旅游作為一種集旅游和休閑為一體的新興時尚旅游方式受到人們的青睞。據(jù)最新統(tǒng)計，2018年1～8月份全國11個郵輪港口（大連、天津、青島、上海、舟山、廈門、深圳、廣州、?？凇⑷齺?、溫州）接待出入境郵輪旅客共341.15萬人次。中國“21世紀(jì)海上絲綢之路”的開辟更為中國郵輪遠(yuǎn)程航線的選擇提供了廣闊的空間。美國皇家加勒比游輪公司、意大利歌詩達(dá)郵輪公司、新加坡麗星公司等知名郵輪巨擘紛紛在中國開辟郵輪旅游航線。目前全球豪華郵輪的數(shù)量超過300艘，每艘郵輪配備800～1600名員工。越來越多的中國籍海員加入到國際郵輪服務(wù)行業(yè)當(dāng)中。這些郵輪乘務(wù)人員不僅需要用嫻熟的英語接待服務(wù)來自世界各地的具有不同語言、文化背景、生活習(xí)慣的游客，還要和來自世界各地的異國同事朝夕相處、并肩工作。因此，作為郵輪乘務(wù)專業(yè)的教育工作者，必須高度重視跨文化交際能力培養(yǎng)的重要性和必要性，積極采取有效的方法提高郵輪乘務(wù)人員的跨文化適應(yīng)能力和交際能力。

一、加強(qiáng)郵輪乘務(wù)專業(yè)工作環(huán)境，崗位情境的認(rèn)知，明確跨文化交際的重要性，培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際意識

現(xiàn)代郵輪是集餐飲住宿、休閑娛樂、旅游交往、美容保健、購物消費(fèi)等為一體的漂浮在海上的超豪華五星級酒店。它為來自世界各國的游客提供各種各樣的國際化高端休閑度假體驗。郵輪上的崗位多種多樣，具體有前臺、客艙、餐廳、咖啡廳、酒吧、免稅店、廚房、健身、美容美發(fā)、攝影、劇院、賭場、畫廊、醫(yī)療、安檢、兒童看護(hù)等。郵輪乘務(wù)專業(yè)則是培養(yǎng)具有上述崗位技能，能用流利的英語為顧客提供不同服務(wù)的高素質(zhì)的服務(wù)人員。郵輪乘務(wù)人員的工作和生活環(huán)境就是漂浮在海上、航行于世界各地的豪華郵輪。像美國皇家加勒比郵輪、歌詩達(dá)郵輪、諾唯真郵輪、地中海郵輪、公主郵輪、麗星郵輪等。郵輪的運(yùn)行航線大部分集中于加勒比海、地中海、西北歐、阿拉斯加、東南亞及日本海域。郵輪上的工作人員大多來自美國、英國、印度、菲律賓、新加坡、越南等國家。郵輪的服務(wù)和管理具有鮮明的國際化特色。郵輪乘務(wù)人員則是跨文化交際的典型代表，每時每刻都在從事跨文化交際。中國籍郵輪乘務(wù)人員必須了解中西方文化差異，熟悉西方民族的行為習(xí)慣和思維模式、宗教信仰、價值觀念、歷史背景等，做到知己知彼，有效避免因文化差異造成的矛盾與碰撞，順利迎接各種紛繁復(fù)雜的挑戰(zhàn)，盡快融入到郵輪這個世界化的大家庭之中。

二、加強(qiáng)英語語言的學(xué)習(xí)，了解中西語言文化的差異，夯實語言基礎(chǔ)，有意識地培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際能力

郵輪乘務(wù)人員的工作語言是英語，而語言是文化的載體和基石，是人類特有的交際工具。人在學(xué)習(xí)和運(yùn)用語言的過程中了解文化、傳播文化、繼承文化。因此，郵輪乘務(wù)人員首先要夯實英語語言的學(xué)習(xí)，尤其是英語聽說能力的鍛煉與提高。只有聽得懂會表達(dá)，才能理解顧客和公司的需求，提供滿意的服務(wù)，才能靈活地運(yùn)用語言表達(dá)自己的思想，提升自己。

1.教師需靈活采用多種方法，在英語教學(xué)實踐之中介紹中西語言文化的差異

（1）教師講授英語中，既要讓學(xué)生掌握英語詞匯的字面意思，又要讓學(xué)生了解詞匯背后的文化內(nèi)涵。尤其是要有意識地介紹一些英語習(xí)語。譬如“green-eyed”不是“綠眼睛”而是“紅眼?。刀剩钡囊馑?，“green hand”不是“綠手”而是“新手”的意思。紅茶不是“red tea”，而是“black tea”;“blackcoffee”不是黑色的咖啡，而是不加牛奶或糖的濃咖啡;white coffee則是指加牛奶或者稀奶油的咖啡，而不是白色的咖啡。只有讓學(xué)生了解了不同詞匯的文化內(nèi)涵，才能正確、得體地使用不同的詞匯，才能勝任自己的服務(wù)工作。

（2）教師講授英語中，要適當(dāng)?shù)亟榻B英語文化背景知識，有意識地引導(dǎo)學(xué)生在不同的語境中使用得體的語言。譬如，中國人見面通常用“吃了嗎，去哪兒呀”打招呼，而美國人則會問道“How are youdoing？”如果中國人真用“Have you eaten yet.”或"Where are you going？”來打招呼，外國人聽起來就很奇怪。再譬如，和外國人交往中，像收入、年齡、體重、宗教、婚姻等方面的隱私是不能問及的，而在中國這是很普通的寒暄方式，而英國人見面會說“Nice weather，isn't it？”

因此，教師在授課中須將中西文化在稱呼語、致謝、道歉、謙虛、贊揚(yáng)、表示關(guān)心、思維方式等方面的差異滲透到英語教學(xué)中，有意識地引導(dǎo)學(xué)生使用得體的語言進(jìn)行交際。

（3）教師講授英語中，需采用多媒體教學(xué)手段，播放像《加菲貓》《老友記》《走遍美國》等英文原版視頻，讓學(xué)生直觀地了解英語國家的生活、文化、藝術(shù)、歷史和風(fēng)土人情，體會中西文化的差異。

2.教師需逐步采用全英教學(xué)，真實創(chuàng)造英語交際環(huán)境

在學(xué)生擁有一定語言交流能力的基礎(chǔ)之上，郵輪乘務(wù)專業(yè)的英語課程，最好使用全英教學(xué)，有條件的可以聘請不同國籍帶有不同口音的人士兼職授課，或者是模擬郵輪工作情境，全英授課，教、學(xué)、做都用英語，讓學(xué)生擁有一個“完全浸入式”的學(xué)習(xí)體驗，養(yǎng)成自動與人用英語溝通、交流、思維的習(xí)慣，從而提高英語言的交際能力和工作能力。譬如筆者學(xué)校郵輪乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生一般剛?cè)胄r，會使用中英文交叉教學(xué)，課程的開設(shè)主要以夯實英語語言基礎(chǔ)為主，之后會根據(jù)學(xué)生情況逐漸過渡到全英教學(xué)，著重從聽說兩個方面提升學(xué)生的英語交際能力。

3.學(xué)校定期舉辦英語沙龍或中西文化比較英語講座，積極創(chuàng)建跨文化交流的氛圍

學(xué)校要加大與郵輪公司的合作，有意識地收集中國籍郵輪乘務(wù)人員跨文化交際的案例，或邀請郵輪從業(yè)人員到校開展跨文化交際分享，分享自己的郵輪感悟，傳授跨文化交際的經(jīng)驗。

4.改革創(chuàng)新校企合作模式，運(yùn)用學(xué)生企業(yè)實習(xí)環(huán)節(jié)，積極鍛煉學(xué)生的跨文化交際能力

在對國際郵輪乘務(wù)人員的培養(yǎng)中，學(xué)校要改革創(chuàng)新校企合作模式，積極尋找外國人較多的五星級酒店開展合作，創(chuàng)造更多的機(jī)會讓學(xué)生與外國客人進(jìn)行面對面的交流、溝通，鍛煉學(xué)生的對外專業(yè)服務(wù)能力和心理承受能力，積累一定的跨文化交際經(jīng)驗，為未來的跨文化交際順利進(jìn)行打下堅實的基礎(chǔ)。

三、加強(qiáng)中西非語言交際差異的學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的跨文化非語言交際能力

非語言交際是指除了語言之外的包括身勢語、服飾打扮等的所有交際手段。中西非言語交際因為中西文化的不同而存在著巨大的差異。譬如中國人使用一只手或兩只手輕拍自己的肚子表示“我吃飽了（I'm full.）”，而美國人則是把一只手放到自己的喉頭，手心向下，手指伸開，有時還會同時說“I amfull up to here.（到這兒了）”。

有時候由于交際者的民族、文化背景、生活習(xí)慣、環(huán)境以及性格特征等因素，即使同樣的體態(tài)動作，也代表不同的含義。譬如在中國“豎起拇指”代表的是贊美與贊揚(yáng)，而在英國、澳大利亞和新西蘭，免費(fèi)搭乘便車的人通常豎起拇指要求搭車，對方用這個手勢表示同意。

在郵輪乘務(wù)人員的培養(yǎng)中，專業(yè)教師必須將這種非語言交際的差異滲透到專業(yè)教學(xué)之中，尤其是要給學(xué)生明確中西餐服務(wù)及用餐禮儀的不同，讓學(xué)生學(xué)會察言觀色，更好地提高交際質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

四、破除偏見、尊重不同的民族文化差異，培養(yǎng)學(xué)生良好的跨文化交際心理

每個民族都有各自特定的生活、宗教習(xí)慣、思維方式、價值觀、人生觀、是非觀。郵輪乘務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，消除偏見，在跨文化交際中不受漢語文化背景和文化定式的影響，不用單一的價值標(biāo)準(zhǔn)去衡量和評判別人的言行，要認(rèn)可民族間的差異性，要尊重其他民族的文化、風(fēng)俗習(xí)慣，樹立民族平等觀念，同時要做到禮貌有節(jié)，不卑不亢，不慌不忙，用平和的心態(tài)去對待一切，保持樂觀、真誠的交際心理。

總之，對于從事國際化工作的郵輪乘務(wù)人員來講，跨文化交際能力非常重要。只要郵輪乘務(wù)人員明確跨文化交際的重要性，采取各種方法加強(qiáng)英語言的訓(xùn)練，提高自己的英語交流能力和服務(wù)能力，端正跨文化交際的態(tài)度，以樂觀積極的心態(tài)去理解、尊重文化差異，就一定會克服跨文化交際障礙，在國際化舞臺上綻放自己的風(fēng)采。

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（作者單位：普嗣紅，青島海洋技師學(xué)院;劉魯，煙臺大學(xué)化學(xué)化工學(xué)院）