重新定義CRM 將“連接”進行到底

王萍

只做銷售管理還遠遠不夠，只有打通從營銷、銷售到服務(wù)的全流程，才可以稱之為真正的客戶關(guān)系管理。如何實現(xiàn)從前端獲客到后端服務(wù)客戶的全鏈條數(shù)字化，是當(dāng)下CRM的關(guān)注重點。

隨著市場日益趨于移動互聯(lián)化，各行各業(yè)對客戶運營流程精細化、打通企業(yè)業(yè)務(wù)流程、提升客戶管理效率的要求逐步凸顯，企業(yè)使用CRM（客戶關(guān)系管理）軟件成為不二之選?！霸谙喈?dāng)長的一段時間內(nèi)，很多人將CRM理解為銷售管理系統(tǒng)，但嚴格意義上來講，只做銷售管理還遠遠不夠，只有打通從營銷、銷售到服務(wù)的全流程，才可以稱之為真正的客戶關(guān)系管理。如何實現(xiàn)從前端獲客到后端服務(wù)客戶的全鏈條數(shù)字化，是當(dāng)下CRM的關(guān)注重點?！痹阡N售易Engage2019大會上，銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的CRM進行了重新定義。

在中國這片CRM尚未得以大規(guī)模開拓的疆土上，銷售易歷經(jīng)八年時間深耕細作，始終致力于幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與落地，推動傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，從而實現(xiàn)規(guī)?；鲩L，銷售易成長為創(chuàng)立于中國的世界級企業(yè)服務(wù)公司的勢頭正勁。近日，以“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)下的客戶數(shù)字化”為主題的銷售易Engage2019大會成功召開。會上，銷售易宣布獲得騰訊1.2億美元E輪投資，并推出賦能企業(yè)連接客戶的“客戶數(shù)字化平臺”。這是銷售易繼2017年1月獲得騰訊領(lǐng)投的2.8億元人民幣D輪融資、2018年4月獲得騰訊1億元人民幣D+輪追投之后，第三次得到騰訊的加持。史彥澤表示，正所謂英雄所見略同，銷售易一直以來以“重塑企業(yè)與客戶的連接”為使命，這與騰訊“連接一切”的企業(yè)目標(biāo)不謀而合，因此，“連接”成為銷售易與騰訊企業(yè)使命中的共同靈魂。本輪融資將用于加大在產(chǎn)品研發(fā)和銷售體系構(gòu)建方面的投入，幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)與客戶的連接，加速銷售易與騰訊在“連接”領(lǐng)域的深度合作。

實際上，騰訊與銷售易早有合作，在2018年，銷售易就利用微信及小程序?qū)⑦B接經(jīng)銷商、設(shè)備及最終用戶的能力進行落地。今年5月，銷售易又與騰訊發(fā)布了聯(lián)合產(chǎn)品—客戶運營云平臺。

“騰訊在C端非常有優(yōu)勢，具有連接前端與用戶的強大能力;在B端，銷售易則可以通過強大的后端流程管理助力企業(yè)連接客戶。騰訊的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)布局與產(chǎn)業(yè)賦能的戰(zhàn)略傾斜，與銷售易有較高的契合度?！笔窂傻莱鲭p方強強聯(lián)手的契機。毫無疑問，騰訊與銷售易的合作形成了優(yōu)勢互補，為幫助企業(yè)打通內(nèi)外整條價值鏈打開了新局面，同時，銷售易也將借勢從to B領(lǐng)域往to C領(lǐng)域延伸，進一步提升外部連接能力。此外，銷售易將借助騰訊的平臺與技術(shù)能力，依托“客戶數(shù)字化平臺”，為更多企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案。史彥澤表示，“客戶數(shù)字化平臺”是銷售易潛心打造的從營銷、獲客到服務(wù)客戶的一站式平臺，平臺不僅包含Engage Suite（銷售易7云1平臺的產(chǎn)品套件）的應(yīng)用層產(chǎn)品，還涵蓋了PaaS、IaaS等基礎(chǔ)服務(wù)與設(shè)施，以及第三方合作生態(tài)，實現(xiàn)了從底層架構(gòu)到前臺端口的全方位整合。平臺將為企業(yè)自行開發(fā)導(dǎo)致成本高、迭代難的問題帶來有效解決途徑，并帶領(lǐng)業(yè)務(wù)部門走出“煙囪式”數(shù)據(jù)孤島的困境。

“過去業(yè)界認為CRM做起來很容易，但其實CRM是業(yè)務(wù)流程應(yīng)用，真正的難點在于不同行業(yè)、不同企業(yè)的流程都不同。CRM表面上看是‘冰山上面的應(yīng)用，但要真正在云端做好，拼的是‘冰山下面看不見的整體架構(gòu)，包括靈活性、可自定義開發(fā)、快速低代碼開發(fā)的能力，可以說現(xiàn)在CRM公司更多的是拼PaaS能力?！笔窂烧f。

在PaaS平臺的支撐下，銷售易先后為沈鼓集團、上海電氣、工商銀行等大型企業(yè)提供服務(wù)，今年更是一舉拿下了聯(lián)想集團的訂單，不斷突破在大型企業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)能力。史彥澤表示，銷售易的客戶組成符合明顯的二八法則，80%的業(yè)務(wù)來自于20%的中型和中大型客戶，銷售易從服務(wù)中小型企業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)類似聯(lián)想這樣的世界五百強企業(yè)，未來還有很大的提升空間，也有很大的挑戰(zhàn)?！癙aaS需要持續(xù)的資金投入，其發(fā)展何時步入成熟階段，有兩個標(biāo)準(zhǔn)。一是能否支撐標(biāo)桿型、復(fù)雜型的大型客戶的業(yè)務(wù)需求，這是對后臺PaaS能力的直接挑戰(zhàn)和驗證。二是第三方合作伙伴能否交付與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品差異很大的產(chǎn)品，如做自定義、個性化開發(fā)、UI界面都是對PaaS能力的考驗。產(chǎn)品與市場的契合點找到了，也就迎來了規(guī)模增長的時機?！笔窂扇绱说纴鞵aaS成熟的標(biāo)志。

史彥澤認為，目前有三種跡象顯露了銷售易正處于關(guān)鍵的拐點位置：一是產(chǎn)品與市場契合，具備了一定能力交付中型、中大型客戶;二是產(chǎn)品體系完備，同步將銷售與營銷、服務(wù)產(chǎn)品體系分層、做大，獲得了更多企業(yè)的訂單;三是擁有保證實時交付的能力，這是能夠留住客戶的關(guān)鍵。三個環(huán)節(jié)緊緊相扣，銷售易在這三個方面增速明顯，但也有需要彌補的短板。因此，銷售易將持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品能力的加強和客戶體驗感的提升，以國際一流廠商的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，成為更多企業(yè)尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的好幫手。