全域旅游背景下旅行社線上線下融合發(fā)展研究

姜萍

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東 青島 266000）

一、影響傳統(tǒng)旅行社發(fā)展的問題

（一）旅游產(chǎn)品同質(zhì)致使惡性競爭

在過去的幾年，中國旅游業(yè)高速發(fā)展，但傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)卻一直深陷過度競爭且層次低的怪圈。在很多城市，雖然旅行社的數(shù)量在大幅提升，但產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平卻一如既往。

旅游業(yè)長期以來存在的頑疾就是旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化，當(dāng)然根本問題還是所有權(quán)的問題，即旅行社沒有產(chǎn)權(quán)構(gòu)成旅游產(chǎn)品的各項要素，因此對旅游產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)無法界定。因此 ，這就及其容易導(dǎo)致各家旅行社都不把人力和資金投入花費在產(chǎn)品研發(fā)上，就算有旅行社能夠開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，并且在市場暢銷，那其他的旅行社也能夠很輕易地模仿跟風(fēng)，并且還會通過降低價格的方式來占領(lǐng)市場。低價惡性競爭給行業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)者造成了瓶頸性的困擾，但又陷于此無法自拔。這樣的模式持續(xù)進行，傳統(tǒng)旅行社的同行之間經(jīng)營的產(chǎn)品同質(zhì)化就越來越嚴重，由此導(dǎo)致的價格戰(zhàn)爭也愈演愈烈，拼得太猛了，出現(xiàn)了不合理低價團，比如“9.9游山東半島”這種低價團。

（二）旅行社管理體制不完善導(dǎo)致人才流失嚴重

旅行社的管理體制不完善，對于導(dǎo)游從業(yè)人員的服務(wù)程序及其服務(wù)質(zhì)量缺少統(tǒng)一的規(guī)范化體制，導(dǎo)致導(dǎo)游人員松散凝聚力不強。作為一名旅游從業(yè)者，很多人的職業(yè)線路規(guī)劃基本上是先依靠導(dǎo)游入行、逐步再累積經(jīng)驗與資源直至跳槽轉(zhuǎn)行。隨著他們資歷和閱歷的積累,有不少經(jīng)驗豐富且素質(zhì)較高的導(dǎo)游行業(yè)人才慢慢退出這一行業(yè)而另謀高就,其余留下的人也大都不做一線導(dǎo)游,而是去做旅行社的行政后勤,在一家旅行社，專職導(dǎo)游平均從業(yè)年只有2年半，整個導(dǎo)游隊伍較長時間處于周而復(fù)始的培養(yǎng)新手的低等級階段。加之現(xiàn)在的一些負面信息影響了導(dǎo)游的職業(yè)形象，社會認同度降低，導(dǎo)游職業(yè)正在失去榮譽感和吸引力。很多旅游管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生都不愿從事本專業(yè)，有統(tǒng)計表明，旅游管理專業(yè)學(xué)生本行業(yè)就業(yè)率約為50%，三年后的流失率高達 90%。

當(dāng)清冷如深山寒溪的旋律隨風(fēng)飄至?xí)r，石警官的神情為之一肅。他坐正身子，把雙腳收起，自顧說：“不管他是什么人，我都要放了他?！?/p>

（三）旅游投訴負面影響大

今天的游客與幾年前的游客不一樣了，其日益增長的對美好旅游產(chǎn)品需要和旅游產(chǎn)品不平衡不充分的發(fā)展之間很容易產(chǎn)生矛盾，所以他們找到了一個較為快速的解決辦法——投訴?，F(xiàn)在，旅游主管部門加大了對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，出臺了一系列政策，為了提高監(jiān)督水平也啟動了一系列的監(jiān)管平臺，比如從12301演變來的國家旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，各城市的12345政務(wù)熱線，都給游客投訴提供了渠道。當(dāng)然，最具殺傷力的投訴渠道還是社交網(wǎng)絡(luò)，青島大蝦，天價魚，雪鄉(xiāng)的東北大哥，豆腐乳米飯團餐都對旅游經(jīng)營者和旅游地的聲譽產(chǎn)生了極壞的影響。有調(diào)查顯示，一旦有顧客對旅游服務(wù)感到不滿，那這類顧客會有91%的可能不會再次光顧。但如果他的訴求可以及時解決和滿足，那這類顧客在此光顧的可能就會有82%。如何應(yīng)對投訴事件，已經(jīng)成為旅行社運營中必須考慮的問題。

在線旅游市場競爭日益激烈，眾多在線旅行社為應(yīng)對緊張的局勢，絞盡腦汁想在同行競爭中嶄露頭角，因此紛紛實行最直接的價格戰(zhàn)策略，但這種方式通過犧牲企業(yè)利益去換取客戶卻無法成為在線旅游競爭的有效武器，因為產(chǎn)品價格過低致使企業(yè)利潤過低，服務(wù)質(zhì)量也因此下降。如各種“名不副實”的現(xiàn)象也是時有發(fā)生。據(jù)消費者陳先生反映，2017年1月底通過某個在線旅游平臺預(yù)訂了某酒店海景雙人房。到店之后，商家卻表示海景房并非這個價格，只能提供給他另一房型。在平臺與商家協(xié)商未果后，平臺服務(wù)人員解釋道：陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”而不是“海景雙人房”，并且拒絕退其預(yù)訂款。

二、在線旅游所存在的問題

最近幾年，線旅游平臺日新月異蓬勃發(fā)展，消費者因高效、便捷的服務(wù)對其格外青睞。但是，為大眾提供便捷服務(wù)的同時，在線旅游也漸漸凸顯出各種問題，如：虛假宣傳、欺詐消費者等，這主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)團購、訂房訂票、醫(yī)療保健、攝影服務(wù)、房產(chǎn)促銷、在線旅游等各個方面。

（一）競爭手段落后，價格戰(zhàn)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低

通過SPSS21.0軟件進行數(shù)據(jù)分析,用(±s)表示計量資料,t檢驗法進行比較,用(%)表示率,X2檢驗比較組間,有統(tǒng)計意義的P小于0.05。

（二）在線旅游代理商制度弊端凸顯

在線旅游企業(yè)和代理商或是因其行業(yè)壁壘，也或是因技術(shù)和理念相差異，二者雖任務(wù)分明，但責(zé)任卻不明確，在線旅游平臺只負責(zé)營銷和推廣，它僅僅成為一個旅游預(yù)定的平臺，而游客預(yù)訂完成之后，在線旅行社就毫無作用了，但在旅途中的大事小情全部由產(chǎn)品供應(yīng)商（酒店、航空公司、旅行社）負責(zé)，可一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，雙方就開始扯皮推諉，相互推卸責(zé)任。因二者各自追求利益最大化，就很容易產(chǎn)生產(chǎn)品無法預(yù)訂、人為欺詐、夸大宣傳等一系列問題。比如游客李先生今年春節(jié)在某一在線旅游平臺預(yù)訂三亞自由行產(chǎn)品。因為酒店失誤操作導(dǎo)致李先生被迫換房型。李先生要求退其差價，平臺和酒店互相推卸責(zé)任。然而最后，消費者也并沒有得到滿意的答復(fù)。

（三）客戶消費群體單一化

攜程2016年3月份宣布正式進軍定制游，實現(xiàn)了從0到10億規(guī)模的突破；途牛2016年上線的定制游頻道全年實現(xiàn)500%的增長；春秋旅行社，多年前就提出了定制游的概念，但是也是在2016年，全新“春秋定制”品牌在上海春秋國際大廈正式發(fā)布，首批亮相的首席定制師都是有豐富從業(yè)經(jīng)歷的產(chǎn)品經(jīng)理，有10年以上的路線規(guī)劃經(jīng)驗。慢慢地定制游逐漸被C端客戶所熟知，整體定制游市場目前以超過100%的增速在快速增長。

2017年6月年世界邦旅行網(wǎng)的董事長張平合在其接受采訪時分析，從長遠看來，導(dǎo)游這個工作也很可能被人工智能所代替，現(xiàn)在只是“初步替代”。導(dǎo)游在未來將會成為旅游內(nèi)容提供者，更多地去從事旅游咨詢和達人攻略類似的工作。他設(shè)計了一個場景，行程大師和無人駕駛技術(shù)結(jié)合，定制一個3天2晚的行程。坐飛機飛到目的地，來一輛自動駕駛汽車，比如斯特拉，汽車系統(tǒng)里也裝入了我所有的行程，坐上車帶你去要去的酒店，第二天9點出發(fā)，一出門一看特斯拉在門口等你了，你去哪他也知道，到了景點，需要講解怎么辦，智能導(dǎo)游APP啊，APP可以通過定位你的位置，自動給予景點講解，而且還能提供 AR 掃描的講解、景點問答等功能，更廣泛的涵蓋景點的背景知識和風(fēng)土人情等。這些軟件很快的覆蓋國內(nèi)外主要的旅游景點，它們提供語音講解的同時，還覆蓋路線查詢等功能。我個人認為隨著GPS 定位、人機對話系統(tǒng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步 ，在不久的將來，這些都是可以實現(xiàn)的。

三、線上線下融合發(fā)展新方向

（一）定制游

與發(fā)達國家的在線旅游客戶相比，其目標(biāo)不同，中國在線旅游服務(wù)的主要目標(biāo)客戶是商務(wù)游消費客戶，就攜程為例，他們的目標(biāo)消費客戶有88%都是商務(wù)游消費客戶，休閑類游客只占12%，由此對比，中國旅游市場的客戶結(jié)構(gòu)與全球旅行市場的客戶結(jié)構(gòu)之間有顯著差異。該怎樣拓展個人休閑型客戶旅游市場是中國在線旅游服務(wù)所面臨的主要問題。

（二）智能導(dǎo)游改變導(dǎo)游業(yè)態(tài)

艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示,2016年國人在線旅游預(yù)訂的花費達6026億元,全國旅行社的交易規(guī)模約在4000億元左右。雖然所占市場份額在下降，但是，傳統(tǒng)旅行社有多年經(jīng)營經(jīng)驗，具備及其重要的資源優(yōu)勢，即旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，他們的合作遍布各大城市的眾多門店，并且和各大景點、酒店、交通等供應(yīng)商有著長久的合作關(guān)系；雖然OTA一定程度上沖擊了傳統(tǒng)旅行社，但總體而言，旅行社還是能與 OTA在競爭中找到合適的發(fā)展路徑。

（三）導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)自由化

在2016年全國旅游工作會議上，國家旅游局局長李金早就指出深化導(dǎo)游管理體制改革，從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變。并且,將開展改革試點，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè),取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的規(guī)定，取消導(dǎo)游年審制度，導(dǎo)游資格證終身有效，且導(dǎo)游證全國通用。

在近兩年的圖書交易博覽會、上海書展、江蘇書展等大型活動中，都會有出版社帶著VR/AR童書進行重點宣傳。如北京少年兒童出版社在推出被稱為“第一部結(jié)合虛擬現(xiàn)實(VR)技術(shù)的啟智類科普讀物”——《恐龍世界大冒險》之后，在2017年又相繼推出了VR讀物《大開眼界：西游記》與《大開眼界：宇宙星空大冒險》；還有吉林出版集團利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)開發(fā)了《進入恐龍樂園》叢書；山東教育出版社出版了《恐龍大世界》（VR套裝），遼寧科學(xué)技術(shù)出版社的《VR超級看：愛麗絲夢游仙境》、北京工業(yè)大學(xué)出版社的《探索北極》等。

大氣降水對內(nèi)蒙古草原天然牧草產(chǎn)量影響的研究…………………………………………… 李夏子，王宇宸，朝 魯，蘇立娟（130）

如今隨著散客流的不斷發(fā)展,如果還把導(dǎo)游和旅行社綁在一起,不論是就執(zhí)業(yè)范圍而言還是就執(zhí)業(yè)通道來說,都是不利于跟隨時代潮流發(fā)展的。導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)政策放開之后，導(dǎo)游也必一定掛靠旅行社，就可以自主和游客交易，省去了中間的環(huán)節(jié)，也降低交易成本，更不會造成成本轉(zhuǎn)嫁的問題了，游客和導(dǎo)游之間交易會更公開、透明和直接。