滴滴的反思、困惑與進擊

王玄璇 郭佳瑩

兩個月前，柳青在網(wǎng)絡綜藝《七嘴八舌吐滴滴》中，狠狠“自黑”了一把。

“打滴滴打不到車，確實這個問題很多人都在吐槽。特別是高峰期，乘客呢，覺得我們把司機給藏起來了。司機呢，覺得我們把乘客給藏起來了。我就奇了怪了，你們覺得我們把他們給藏哪了呢？”柳青在節(jié)目中說。

滴滴出行CEO程維轉發(fā)微博并評論，“我們是第一家花錢讓人來狠狠吐槽的公司”。

在節(jié)目中，作為滴滴出行總裁的柳青只在談到一個問題時表情變得嚴肅：“無論是再好的規(guī)則，都很難完全杜絕安全和體驗的問題”，“在安全問題上，我們不開玩笑”。

不開玩笑的滴滴在11月6日這天，宣布順風車業(yè)務將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個城市上線試運營。這意味著下線一年多的滴滴順風車即將“重出江湖”。

方案針對用戶普遍關心的安全準入問題做了重點回復，新的順風車產品方案將引入失信人篩查機制，探索與第三方信用產品企業(yè)的合作，進一步提升用戶準入門檻。

安全是順風車調整的基本原則，也是滴滴過去一年的重心。對滴滴而言，與其說因順風車事件引起的安全整改像是個暫停符，不如說是一個反思的“黃燈”，讓滴滴警醒，但并未停下腳步。

“手術”

滴滴順風車動了一場大“手術”。

7月18日媒體開放日上，滴滴順風車總經(jīng)理張瑞透露，在順風車下線的300多天，滴滴順風車整合了上百個安全功能和策略，迭代了12個版本，優(yōu)化了226項功能。繁瑣的安全機制可能導致重新上線的順風車成為“史上最難用的產品”。

有加就有減。10月25日滴滴出行發(fā)布的《安全管理整改工作總結報告》中顯示，滴滴順風車已全面去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯評價內容，同時公司制定《順風車新產品、新業(yè)務安全評審制度》和《順風車安全績效管理制度》。

除了產品調整，滴滴的順風車團隊也經(jīng)歷了一場“手術”。一年多時間里，該團隊從300多人變成200多人，專職于安全的員工從10多人增加至50多人。

“很多同學工作時間并不長，沒有經(jīng)歷過業(yè)務下線，情緒和心理狀態(tài)有非常大的變化?！睆埲鹨淮螠贤〞险f自己有點想哭，因為堅持下來的同事自發(fā)做了很多工作，那些工作不久、本希望跟著業(yè)務發(fā)展晉升的同事也留了下來。

張瑞被選為這場手術的負責人，這和他對順風車業(yè)務的感情有關。6年前張瑞加入滴滴，曾在順風車業(yè)務發(fā)展初期工作兩年多，后加入其他業(yè)務線。此次帶著重擔再次加入順風車團隊時，等待他的是一個急需重振的團隊。

在許多滴滴員工的感知里，順風車團隊自從出事之后就變得相對封閉，“順風車團隊有一塊單獨的工作區(qū)域，平日和其他部門同事接觸不多，我們也不知道團隊具體有多少人，但經(jīng)常晚上加班，工作節(jié)奏也比較緊張”。

業(yè)務下線后的一個多月里，張瑞與團隊每個人溝通，讓團隊從悲痛中平復下來，帶領團隊繼續(xù)往前走。2018年年底，團隊開始梳理業(yè)務中的具體問題，包括200多個整改項目。今年以來，團隊不斷討論、調整方案，再拿出來給公眾進行討論。

但順風車上線時間一直未定。柳青也害怕，“誰那么篤定就能推出一個100%安全的產品？”再出一次事故怎么辦？不敢想。團隊甚至還討論過干脆不上這個業(yè)務，但實際上順風車才是真正的共享出行。滴滴CTO張博在落實安全的過程中提了一個詞——“不后悔”，如果滴滴不做順風車，看到順風車線下交易出了事，團隊會感到后悔。

程維反思，“我們逐漸意識到滴滴不僅僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，也是一家社會服務企業(yè)。”滴滴預計，2019年在安全領域的資金投入將超過20億元，安全團隊擴充至2500多人，客服人員達到9000名，自由員工被提升到50%的比例，客服日均處理30萬進線。

除客服以外，公司內部還增加了許多安全專職人員，“幾乎每個小團隊都有安全管理員，每月都要組織員工參加3—4次線上安全答題和視頻學習?！钡蔚螁T工表示。

“剛開始我覺得這些東西很扯。”一位入職滴滴不久的員工表示，起初在許多員工看來，這些更像是走流程，但后來發(fā)現(xiàn)并非如此。滴滴內部所有會議，只要參加人數(shù)超過20人，都會要求播放安全須知和制定相應的緊急疏散示意圖。

8月起，滴滴組織了一場“21天打卡挑戰(zhàn)賽”，滴滴高管紛紛在社交媒體平臺發(fā)布系安全帶的自拍，以提醒大家乘車坐在前后排時均須系好安全帶。程維還開玩笑說：“最近自拍的壓力很大，為此下載了許多自拍軟件和濾鏡，甚至還雞賊的躲在別人后面拍?！?/p>

某種程度上，安全這根“高壓線”是壓倒一切的。一位負責商業(yè)化的滴滴員工表示，“之前我們?yōu)榱嗣蛢衾圪u條款限制相對寬泛，但現(xiàn)在我們在做資源位和廣告位的售賣時，很多都不能做，比如酒類廣告，所有涉及到安全，無論是人身安全還是財產安全都不能做，我們內部制定了一套嚴格的廣告售賣限制規(guī)范?！?h3>結盟

程維曾說，“滴滴是一家容錯率很低的公司，一個錯誤就可能前功盡棄。”

以開放平臺為例，目前網(wǎng)約車運力被不同玩家分割，車企、地方性網(wǎng)約車公司入場分割蛋糕，最終仍需要通過流量平臺獲取用戶。美團和高德成為這樣的流量方，滴滴也與廣汽、東風、一汽等多家車企達成協(xié)議，如祺出行、東風出行、一汽運營的網(wǎng)約車服務等第三方服務商將接入滴滴網(wǎng)約車開放平臺。