品管圈在提高患者滿意度臨床應(yīng)用

黃敏

【摘 要】探討品管圈活動(dòng)在提高患者滿意度的臨床效果分析。方法收集我院2018年住院的患者，以“提高患者滿意度”為活動(dòng)主題立QCC小組，進(jìn)行隨訪調(diào)查，分析住院患者滿意度低的原因，并進(jìn)行改進(jìn)。開(kāi)展QCC活動(dòng)后，我科患者滿意度79.5%升高至活動(dòng)后的96.3%，X2=35.965，P=0.000差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論開(kāi)展QCC活動(dòng)有利于提高心內(nèi)科住院患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】品管圈;住院患者;滿意度

【中圖分類號(hào)】R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2019）21-0-02

品管圈（QCC）就是由相同、相近具有互補(bǔ)性質(zhì)的工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，全體一起合作、集思廣益，按照一定程序來(lái)解決面臨實(shí)際工作所發(fā)生的問(wèn)題[1，2]。它是一種比較活潑的品管形式，鼓勵(lì)成員積極參，充分運(yùn)用自身才干與技能方法，共同參與目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率[3]。臨床護(hù)理工作中應(yīng)用品管圈利于住院患者滿意度明顯提高[4]。在2010年，衛(wèi)生部以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 為主題在全國(guó)開(kāi)展活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理管理工作，提高全民患者滿意的滿意度[5]。隨著我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高、醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量提出了新的要求，提高患者的滿意度成為亟待面臨的重要問(wèn)題，[6]。我科于開(kāi)展QCC 活動(dòng)，取得了明顯效果，結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院心內(nèi)科總護(hù)理人員共45人，年齡18～50 歲，平均年齡 （29.23±8.92）歲。

1.2 方法

1.2.1 品管圈上課培訓(xùn) 自2018年開(kāi)始，心內(nèi)科先后分2批在護(hù)理工作中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，使全部心內(nèi)科護(hù)理人員掌握品管圈的應(yīng)用和推行。

1.2.2 品管圈具體步驟 以護(hù)理部護(hù)士長(zhǎng)作為“圈長(zhǎng)”，按照品管圈實(shí)施的方法，依照隨訪結(jié)果提出患者滿意度出現(xiàn)的問(wèn)題，分析滿意度差的原因，制定計(jì)劃解決。由圈長(zhǎng)組織會(huì)議，全體全員學(xué)習(xí)品管圈內(nèi)容，按照患者滿意度低的原因制定相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，并討論實(shí)施策略。

1.2.2.3 評(píng)估方法 滿意度調(diào)查方法，從低中高護(hù)理層次制定滿意度調(diào)查表，不定期實(shí)施測(cè)試和反饋。收集科室意見(jiàn)簿信箱信息，評(píng)價(jià)患者及家屬對(duì)我科護(hù)理工作的滿意度。通過(guò)電話回訪，了解患者滿意度情況。圈員之間的的交流，圈員與醫(yī)生之間的交流，圈員與患者及家屬的交流了解品管圈活動(dòng)后患者滿意度情況。

1.2.2.4 計(jì)劃實(shí)施 所有計(jì)劃完成后，組織實(shí)施計(jì)劃，對(duì)患者滿意度調(diào)查，根據(jù)不同患者反饋，制定相應(yīng)滿意度調(diào)查表，意見(jiàn)投訴箱，綜合患者及家屬隊(duì)住院期間的意見(jiàn)，召開(kāi)科內(nèi)品管圈會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以便及時(shí)改正。

1.3 滿意度低原因分析 品管圈小組用頭腦風(fēng)暴法從魚(yú)骨圖的人、料、法、環(huán)幾方面分析患者對(duì)住院滿意度低的原因。（圖1）

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

本研究結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行分析，其中計(jì)量資料采用x2檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用t檢驗(yàn)，若兩組數(shù)據(jù)具有明顯差異，且P<0.05，則具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

品管圈實(shí)施后住院患者滿意度情況，根據(jù)實(shí)施前后護(hù)士宣教情況、患者了解病情變化、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等情況，品管圈實(shí)施前患者滿意度79.5%，實(shí)施后患者滿意度93.71，X2=35.965 P<0.01，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.根據(jù)患者滿意度調(diào)查回訪，患者滿意度明顯提高，品管圈活動(dòng)實(shí)施后滿意度為93.71%，通過(guò)品管圈的學(xué)習(xí)、實(shí)施、改進(jìn)我科，圈員的各項(xiàng)能力都得到了提升，包括患者滿意度、護(hù)士的責(zé)任心、自信心、解決問(wèn)題能力、護(hù)理水平能力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作能力等。

3 討論

隨著社會(huì)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和精神物質(zhì)生活的提高，住院患者的要求也不斷發(fā)生改變，常規(guī)護(hù)理方式不能滿足當(dāng)前的需要。在原有基本護(hù)理外，患者對(duì)精神需求護(hù)理要求逐漸增多，品管圈在醫(yī)院的開(kāi)展，滿足了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神需求，使患者的住院滿意度得到提升[7]。心內(nèi)科護(hù)理工作中品管圈的應(yīng)用，不僅促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升，同時(shí)改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療質(zhì)量大大提高。

品管圈在醫(yī)院開(kāi)展中，護(hù)理工作質(zhì)量管理首先應(yīng)用品管圈，隨著影響力的不斷擴(kuò)大及取得的優(yōu)秀成果，成為臨床護(hù)理工作不可缺少的一部分[8]。品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，有利于護(hù)理專業(yè)知識(shí)的不斷更新，調(diào)動(dòng)工作人員的創(chuàng)造性與責(zé)任心，是護(hù)理工作質(zhì)量水平達(dá)到一個(gè)新的層次。所以品管圈活動(dòng)要大力推廣在醫(yī)院護(hù)理使用，使護(hù)理文化凝聚在一起，使醫(yī)療質(zhì)量的提高，滿足住院患者的精神需求，有利于我國(guó)整體醫(yī)療質(zhì)量的發(fā)展[9]。

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