政府網(wǎng)站政民互動平臺建設(shè)實證研究

王曉漫,戴 旸

安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥，230601

自1999年政府上網(wǎng)工程啟動以來，作為政府網(wǎng)站功能之一的政民互動平臺也被重視并大規(guī)模建立，其構(gòu)建的意義是使政府與公眾通過交流互動，及時解決民眾的疑惑難題，提高政府行政效能。近年來，政民互動在理論和實踐層面得到學(xué)者與政府機構(gòu)的關(guān)注與重視。張哲、張雷雷、盧火焱等學(xué)者對省、市或縣級政府網(wǎng)站政民互動的模式、模型、功能及公眾參與的渠道或公民參與的行為邏輯等進行了研究與分析[1-3]。政府及其主要行政部門也陸續(xù)構(gòu)建了集各種互動形式為一體的一站式政民互動平臺,并頒布了《關(guān)于加強政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見》《關(guān)于加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見》和《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》等文件，就政民互動平臺的建設(shè)提出了意見和建議。本文通過對省級及省級以上政府網(wǎng)站的政民互動欄目加以調(diào)查和分析，在總結(jié)其公民參與、政民互動形式、進展和效果的基礎(chǔ)上，探索推進政民互動欄目建設(shè)的建議和舉措。

1 政府網(wǎng)站政民互動平臺調(diào)查

本文以全國省級及省級以上的政府網(wǎng)站(共計31個)作為調(diào)查對象，對網(wǎng)站中政民互動欄目的設(shè)置情況、平臺建設(shè)、互動形式、涉及內(nèi)容等進行調(diào)查和分析(調(diào)查數(shù)據(jù)截至2018年12月31日)。被調(diào)查的省級及省級以上政府網(wǎng)站全都建有政民互動平臺，只是在名稱上略有不同。以廣東省、湖南省、河北省為代表的 14家網(wǎng)站以“互動交流”為名稱；上海市、浙江省、江蘇省等9家網(wǎng)站是“政民互動”專欄；海南省、吉林省、福建省等5家網(wǎng)站則簡稱為“互動”。此外，還有天津市網(wǎng)站的“問政”，重慶市網(wǎng)站的“問政咨詢”以及湖北省網(wǎng)站的“咨詢建議”。說明政民互動已經(jīng)成為一種普遍存在的形式。筆者進一步對政民互動平臺下的欄目設(shè)置、互動內(nèi)容以及信息公開做出調(diào)查與分析。

1.1 欄目設(shè)置

現(xiàn)有政民互動平臺中，設(shè)置互動欄目包括“網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上調(diào)查、意見征集、政務(wù)訪談、新聞發(fā)布會、網(wǎng)上直播、民生熱線、監(jiān)察投訴、參政議政、回應(yīng)關(guān)切、常見問題、政務(wù)微博/微信”等。欄目設(shè)置呈現(xiàn)出多樣化的特征[4]，集合了傳統(tǒng)和現(xiàn)代的互動形式。但是，傳統(tǒng)的“網(wǎng)上信訪、意見征集和政務(wù)訪談等”仍是政民互動的主要形式。統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，“網(wǎng)上信訪”“省長信箱”“政風(fēng)行風(fēng)熱線”等信訪類欄目設(shè)置率為100%；“網(wǎng)上調(diào)查”“意見征集”等調(diào)查征集類欄目的設(shè)置率為96.77%；“政務(wù)訪談”“在線訪談”等訪談類欄目的設(shè)置率為90.32%?，F(xiàn)代政府網(wǎng)站也融入了新媒體類的互動形式，如“政務(wù)微博/微信”或政務(wù)APP等的設(shè)置率為38.71%，設(shè)置的省份主要是湖北省、湖南省、云南省等，這些網(wǎng)站掛接的微博或微信群/公眾號相對較多，如云南省網(wǎng)站掛接了50個微博和60個微信公眾號。

1.2 主要內(nèi)容

進一步調(diào)查并總結(jié)了政民互動欄目的具體內(nèi)容和互動情況，發(fā)現(xiàn)信訪類欄目主要用于收集民眾提出的咨詢、建議或投訴等請求信息，具體內(nèi)容包括“我要咨詢”“信訪須知”和“訴求指南”等。如北京市網(wǎng)站的“政風(fēng)行風(fēng)熱線”欄目就專門標識出訴求受理范圍，且明確公示出辦理時限；山東省網(wǎng)站的“網(wǎng)上信訪受理”欄目公布了本省的信訪條例，且提示信訪人應(yīng)注意的事項。調(diào)查征集類欄目主要是民眾意見征集的窗口。如遼寧省網(wǎng)站的“意見征集”欄目分為重大決策咨詢、政府文件、政府規(guī)章、地方性法規(guī)四個方面，通過公眾評論或完成問卷來收集民眾意見和反饋。訪談類欄目是政府與公民實時交流互動的工具[5]，訪談內(nèi)容主要是對政策、政務(wù)及社會熱點問題等主題的解讀與交流。如上海市網(wǎng)站的“在線訪談”欄目邀請相關(guān)專家與民眾在線圍繞政府工作、社會熱點、難點問題等內(nèi)容展開交流互動。

限于篇幅，筆者無法對所有欄目的設(shè)置及內(nèi)容一一陳述，除對上述主要欄目總結(jié)外，筆者還發(fā)現(xiàn)，一些政府問政專欄，如新疆維吾爾自治區(qū)網(wǎng)站的“監(jiān)察投訴”專欄設(shè)置了“圖片新聞”“紀檢審查”“黨紀法規(guī)”等欄目，公開行政信息，并設(shè)有“我要舉報”欄目，接受群眾的監(jiān)督；吉林省網(wǎng)站的“督查”專欄設(shè)置了“督查要聞”“決策部署”“通知通報”等欄目，公示政府管理、監(jiān)督執(zhí)行、服務(wù)等方面的信息，并設(shè)有“督查意見”欄目，征集群眾的建議；黑龍江省網(wǎng)站的“建言獻策”“參政議政”等欄目主動發(fā)布問政議題，征集民眾的意見；福建省網(wǎng)站的“機關(guān)效能投訴”“網(wǎng)上調(diào)查”“意見征集”欄目主動征集公眾對政務(wù)、交通、教育等方面的意見。依托這些問政專欄或調(diào)查征集、訪談欄目，政府可以主動問政于民，具體示例及主題見表1。

表1 政府問政的具體示例及主題

政民互動平臺除設(shè)有政府問政欄目外，還設(shè)置了一些專門解答公眾訴求的特色欄目，如廣東省網(wǎng)站的“民生熱線”欄目設(shè)立“民生新聞”“特別策劃”“咨詢投訴”等專欄，報道醫(yī)療、食品安全、社會保障等民生熱點問題，并著力解決公民的訴求；四川省網(wǎng)站的“陽光政務(wù)熱線”專欄依托面對面交流或現(xiàn)場接聽電話的方式，解決群眾反映的問題；遼寧省網(wǎng)站的“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”欄目遵循“群眾留言—部門回應(yīng)—群眾點贊”的互動流程，公布了群眾互動的熱點主題和關(guān)鍵詞以及各市的辦理速度、值守情況、評價率、回應(yīng)指數(shù)；海南省網(wǎng)站的“12345熱線”欄目設(shè)有“百姓關(guān)注”“便民信息查詢”“政策法規(guī)”等專欄，力求解決教育、醫(yī)保、戶籍等方面的問題。依托這些民生化專欄或信訪類欄目，公眾基于自己的需求可以主動向政府提出咨詢、建議、投訴或求助等。廣東省網(wǎng)站的“我有話對省長說”欄目展現(xiàn)了2018年民眾信訪的熱點主題是綜合政務(wù)、民政、教育、環(huán)境保護、勞動、衛(wèi)生、交通、戶籍、國土資源、醫(yī)社保等。民眾訴求的具體示例及主題見表2。

1.3 信息公開

筆者對政民互動欄目的內(nèi)容進行深入研究，發(fā)現(xiàn)并非所有的信息都公開，公開的信息主要有兩個方面：一是依托“回應(yīng)關(guān)切”“熱點回應(yīng)”“常見問題”等欄目，公示群眾關(guān)注的重要新聞、互動熱點、常見問題等信息。如山西省政府網(wǎng)站的“回應(yīng)關(guān)切”欄目公示的信息都是公眾關(guān)心的山西新聞。但是，僅有天津市、福建省、江西省等12個政府網(wǎng)站設(shè)有該類欄目。二是憑借“在線訪談”“結(jié)果反饋”“回復(fù)選登”等欄目，公示政民互動信息。設(shè)置訪談欄目的28家網(wǎng)站都以文字、視頻或圖片等形式公示了訪談的主題、嘉賓、時間及內(nèi)容等，但只有58.06%的網(wǎng)站訪談結(jié)束后公民仍然可以參與互動，38.71%的政府網(wǎng)站公示調(diào)查征集結(jié)果。如四川省網(wǎng)站的“調(diào)查結(jié)果反饋”欄目公示了專項調(diào)查報告、意見收集及采納數(shù)量等；內(nèi)蒙古自治區(qū)網(wǎng)站的“意見反饋”欄目公示了每條議題意見征集條數(shù)、采納情況等。多數(shù)網(wǎng)站的信件或留言均處于選登狀態(tài)，且存在信件不公開的現(xiàn)象。如遼寧省網(wǎng)站“省長信箱”欄目只公布了信件的辦理情況，未公示具體信件。也并非所有網(wǎng)站政民互動信息都公開，如西藏自治區(qū)網(wǎng)站互動交流欄目未公示任何信息。

表2 民眾訴求的具體示例及主題

2 政民互動欄目建設(shè)的特點與不足

2.1 政民互動欄目建設(shè)的特點

被調(diào)查的31家網(wǎng)站皆為政民互動搭建了一個良好的平臺，筆者從政府和公民兩個層面總結(jié)和分析政民互動欄目建設(shè)的特點。

第一，從政府層面講，構(gòu)建了多層次的政民互動形式，并引導(dǎo)公民理性參與。政民互動既有由政及民、自上而下的互動形式，也有由民及政，自下而上的互動形式，并且還有多公民參與的互動形式[6]。政府作為信息的發(fā)出者，借助“調(diào)查征集”“在線訪談”“新聞發(fā)布會”“網(wǎng)上直播”等互動形式，主動與公眾互動交流；而公民可以借助“網(wǎng)上信訪”“省長信箱”和“我要咨詢”等互動形式，向政府提出咨詢；且公眾可以通過微博、政務(wù)APP、微信等新媒體在線相互交流互動。信訪欄目還設(shè)有“信訪須知”“注意事項”“信訪條例”等模塊，指導(dǎo)公眾按照相關(guān)規(guī)定理性參與互動。此外，政府主動公示熱點問題、常見問題及互動示例等信息，公民可以參照相關(guān)示例參與互動。

第二，從公民層面講，公眾參與程度不同，民眾訴求渠道及主題多樣。公民既可以參與聽證，也可以參與決策。公民參與聽證更多地體現(xiàn)在訪談欄目中，調(diào)查統(tǒng)計可知，13家網(wǎng)站訪談結(jié)束后，公民均不可參與互動，只能查看訪談內(nèi)容。而民眾參與決策多表現(xiàn)在意見征集欄目中，如云南省網(wǎng)站的“結(jié)果反饋”欄目中，針對《云南省整治城鄉(xiāng)違法建筑規(guī)定(草案)》議題，公民發(fā)表5條意見，采納了4條。公眾可通過政民互動平臺、微信、微博等渠道提出訴求，且公民訴求的主題涵蓋了眾多方面。被調(diào)查的網(wǎng)站都設(shè)置了信訪類欄目，提供公民主動互動的窗口，且部分網(wǎng)站設(shè)有民生化欄目、官方微信微博及APP等。由表1和表2對比可知，公民訴求的主題更加多樣化，既涉及民生問題，也包括政務(wù)問題。

2.2 政民互動欄目建設(shè)的不足

目前，我國部分政府網(wǎng)站已從互動欄目的設(shè)置、類名的規(guī)范、互動效果等方面優(yōu)化及推進了政民互動平臺的建設(shè)。但是，筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，政民互動欄目建設(shè)依然存在以下兩個方面的不足。

一方面，互動形式單一化。我國政府網(wǎng)站以傳統(tǒng)和現(xiàn)代的互動形式作為政民互動的途徑?，F(xiàn)行政民互動的形式主要以傳統(tǒng)的“網(wǎng)上信訪、意見征集和政務(wù)訪談等”為主，多表現(xiàn)為政府與民眾之間的問答互動，忽視了公民與公民之間的互動，更多地體現(xiàn)了一對一的單向互動機制，形式較為單一且互動實時性較差。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代新媒體類欄目的掛接率較低。被調(diào)查的31家網(wǎng)站都開通了政務(wù)微信號，例如“北京市發(fā)布”“廣東省人民政府門戶網(wǎng)站”“山東政府網(wǎng)”等。但僅有湖南省、四川省、山西省等8家網(wǎng)站掛接了微信公眾號的鏈接或二維碼，占總體的25.81%，且僅有“貴州省人民政府網(wǎng)”“江蘇政務(wù)服務(wù)”“重慶市政府網(wǎng)”等15家網(wǎng)站微信公眾號設(shè)有互動欄目。由此可知，政府網(wǎng)站對于新媒體的應(yīng)用及其新媒體互動欄目的設(shè)置均需加強。

另一方面，信息公示不足。我國政府網(wǎng)站公示的信息涉及互動信息、熱點問題、常見問題等方面，對訪問者起到提示作用，但政府網(wǎng)站普遍存在信息公示不足的現(xiàn)象，這將不利于政民互動平臺的建設(shè)。通過調(diào)查統(tǒng)計，筆者發(fā)現(xiàn)政府網(wǎng)站信息公示欄目的設(shè)置和公示內(nèi)容均存在不足的情況，被調(diào)查的網(wǎng)站中僅有38.71%的網(wǎng)站設(shè)有回應(yīng)關(guān)切類欄目。此外，被調(diào)查的31家網(wǎng)站信件幾乎均處于選登狀態(tài)，其可能涉及公民隱私，處于選登狀態(tài)合乎情理。而調(diào)查征集結(jié)果可以全面公示，但是僅有內(nèi)蒙古自治區(qū)、遼寧省、福建省等12家網(wǎng)站公示，且這些網(wǎng)站的調(diào)查征集結(jié)果也并非是全部公示。如某省網(wǎng)站的“網(wǎng)上調(diào)查”欄目——《我省城鄉(xiāng)民生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)網(wǎng)上調(diào)查》《關(guān)于漁船、漁港、油補工作的網(wǎng)上調(diào)查》《辦理護照等出入境證件“只跑一次”調(diào)查問卷》等議題的調(diào)查結(jié)果分析截至目前均不可查閱。

3 政民互動欄目建設(shè)的優(yōu)化對策

針對上述政民互動的不足，筆者從互動形式、信息公示、公民參與意識三個方面進一步探討政民互動的優(yōu)化對策。

3.1 豐富政民互動形式

在創(chuàng)建規(guī)范的傳統(tǒng)互動形式基礎(chǔ)上，政府網(wǎng)站可以進一步豐富政民互動的形式。首先，規(guī)范互動欄目名稱及其層級之間的邏輯關(guān)系。政府網(wǎng)站可以設(shè)立統(tǒng)一的欄目名稱，建議用通俗易懂且使用較多的“互動交流”作為一級欄目名稱，“網(wǎng)上信訪”“調(diào)查征集”“在線訪談”等二級欄目名稱也盡量保持一致。此外，注意欄目層級之間的邏輯性[7]，可以把具有互動交流服務(wù)性質(zhì)的欄目均歸入互動交流欄目下，并把性質(zhì)相同的三級欄目歸為一類并設(shè)置在同一欄目下，如“我要咨詢”“信訪須知”“我要投訴”等可以歸入網(wǎng)上信訪欄目。其次，政府網(wǎng)站可與微信、微博、政務(wù)APP、QQ、論壇社區(qū)等新媒體銜接，開展多向互動的交流服務(wù)，豐富互動形式。如新疆維吾爾自治區(qū)網(wǎng)站設(shè)有新疆政府網(wǎng)微博的浮動框，展示了一些新聞頭條、政務(wù)要聞、通知公告等，公民可以參與評論并轉(zhuǎn)發(fā)。此外，政府網(wǎng)站的微信公眾號皆需要開設(shè)互動專欄。

3.2 加大信息公示力度

政府網(wǎng)站需要完備信息公示欄目，及時公示互動信息，進而加大信息公示力度。一是完善信息公示欄目建設(shè)[8]。每家政府網(wǎng)站都要盡量設(shè)有“回應(yīng)關(guān)切”“社會熱點”“反饋回應(yīng)”等信息公示欄目，并及時公示重要新聞、互動熱點、常見問題等。二是公示互動內(nèi)容。政府網(wǎng)站也要及時公開“網(wǎng)上信訪”“調(diào)查征集”和“在線訪談”等互動結(jié)果。政府可以定期收集和統(tǒng)計民眾訴求的數(shù)量及內(nèi)容等，分析訴求的主要話題，并將結(jié)果以專欄的形式公示于民眾。如天津市網(wǎng)站的“政民零距離大數(shù)據(jù)”欄目，統(tǒng)計了近三個月公眾留言量、回復(fù)率、滿意度、感謝信、留言熱榜、熱詞及熱問等。

3.3 增強公民參與意識

政府和公民均作為政民互動的主體[9]，以上兩種對策皆是加強政府的參與意識，針對增強公民的參與意識提出兩點建議。其一，政府需要提高公民參與互動的積極性和主動性。據(jù)調(diào)查，已有個別政府網(wǎng)站設(shè)有物質(zhì)獎勵，激勵公民參與互動。如北京市網(wǎng)站的“網(wǎng)上調(diào)查”欄目，公眾參與可以贏取積分和兌換禮品。其二，公民也要主動并理性地參與互動。公民在參與互動時須仔細閱讀互動欄目的受理范圍、注意事項及相關(guān)條例等信息，在遵守這些規(guī)定的基礎(chǔ)上理性地參與互動。此外，公眾還可以依托訪談、直播、發(fā)布會等欄目，了解政治、政策、法律規(guī)定、條例等政務(wù)信息，增強對政務(wù)和法律法規(guī)的認知，積極主動地參政議政，向政府提出合理的訴求或建議。

4 結(jié) 語

隨著政府上網(wǎng)工程的啟動，政府網(wǎng)站下政民互動平臺的建設(shè)將成為各省、市、縣級政府聽取民意、及時服務(wù)群眾、提升服務(wù)效能和公眾滿意度的重要途徑。本研究對省級及以上的政府網(wǎng)站政民互動平臺下的欄目設(shè)置、互動內(nèi)容、信息公開等進行調(diào)查，以此實證分析政民互動的特點與不足，探討政民互動的優(yōu)化對策，推進政民互動平臺的建設(shè)。