消費(fèi)者壟斷感知影響營(yíng)銷道德水平和客戶關(guān)系嗎
——基于銀行、移動(dòng)通信企業(yè)的實(shí)證分析

劉思強(qiáng)，葉 澤，吳永飛

(長(zhǎng)沙理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410114)

近年來，在我國(guó)市場(chǎng)化改革過程中，金融、電力、通信、互聯(lián)網(wǎng)等壟斷行業(yè)的企業(yè)，一方面開展積極營(yíng)銷，投入大量的人財(cái)物，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，且每年發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，期望提高企業(yè)道德水平和改善客戶關(guān)系；但另一方面又不愿放棄壟斷地位，普遍患上了“營(yíng)銷道德近視癥”，利用支配地位和市場(chǎng)勢(shì)力，獲取壟斷利益，營(yíng)銷非道德事件層出不窮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自中國(guó)《反壟斷法》實(shí)施以來，我國(guó)反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)反壟斷案件審結(jié)交易總金額超過人民幣40萬億元，案件涉及交通、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)藥、食品、家用電器、供電、信息網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，而且呈明顯增長(zhǎng)趨勢(shì)，比如2017年、2018年反壟斷機(jī)構(gòu)分別無條件批準(zhǔn)325起、444起案件。頻繁發(fā)生的壟斷企業(yè)營(yíng)銷非道德行為，不僅損壞了消費(fèi)者的利益，嚴(yán)重破壞了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，而且與社會(huì)主義核心價(jià)值觀相背離[1]。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，壟斷企業(yè)大張旗鼓地開展企業(yè)道德建設(shè)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理等方面的工作，疑在“作秀”；壟斷經(jīng)營(yíng)與客戶關(guān)系、營(yíng)銷道德、社會(huì)責(zé)任形成了“悖論”。因此，深入研究壟斷感知對(duì)營(yíng)銷道德水平、客戶關(guān)系質(zhì)量的影響十分必要。

一、文獻(xiàn)回顧與理論模型

西方學(xué)界從上世紀(jì)六十年代起開始營(yíng)銷道德研究。上世紀(jì)九十年代，我國(guó)學(xué)者開始重視企業(yè)營(yíng)銷道德研究。目前，我國(guó)理論界對(duì)于營(yíng)銷道德的實(shí)證研究，主要涵蓋兩個(gè)方面的內(nèi)容：一些學(xué)者(甘碧群、壽志鋼，2008；彭茜、莊貴軍、郭艷霞，2012；沈鵬熠，2016；戴慶春，2017；丁瑞蓮、黃蔥，2017)主要研究企業(yè)營(yíng)銷道德建設(shè)的影響因素和道德強(qiáng)度、營(yíng)銷道德評(píng)價(jià)、灰色營(yíng)銷道德評(píng)價(jià)與道德決策等[2]-[6]；另一些學(xué)者(包國(guó)憲、雷亮、劉康佳，2015；唐建生、邵建新，2015；沈鵬熠、范秀成，2016)主要針對(duì)實(shí)體零售、在線交易，研究營(yíng)銷道德對(duì)關(guān)系質(zhì)量、顧客行為、顧客體驗(yàn)的影響[7]-[9]。現(xiàn)有相關(guān)營(yíng)銷道德的實(shí)證研究大多基于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)的證據(jù)，有關(guān)壟斷市場(chǎng)和壟斷經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷道德實(shí)證研究相對(duì)匱乏，也較少研究消費(fèi)者“反壟斷情緒”條件下各變量相互影響的機(jī)理。本文從消費(fèi)者感知視角，構(gòu)建關(guān)系模型，實(shí)證分析“壟斷感知強(qiáng)度”作為前置變量，是否對(duì)市場(chǎng)主、客體行為產(chǎn)生影響？研究結(jié)論可為處于壟斷地位的企業(yè)開展?fàn)I銷道德建設(shè)、實(shí)施客戶關(guān)系有效管理等提供借鑒。

(一)營(yíng)銷道德水平、壟斷感知強(qiáng)度、關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)

1.營(yíng)銷道德水平的內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷道德是指在處理利益相關(guān)者尤其是消費(fèi)者利益時(shí)，企業(yè)營(yíng)銷行為是否遵守道德標(biāo)準(zhǔn)及其規(guī)范[10]，具有被消費(fèi)者感知的特點(diǎn)[11]。影響營(yíng)銷道德的因素，有內(nèi)部因素和外部因素，前者包括企業(yè)文化、企業(yè)家與員工的道德哲學(xué)，后者主要包括經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、市場(chǎng)及政府管制等因素[2]。

企業(yè)營(yíng)銷道德水平被學(xué)者(Sharma N &Sharma B R，2015；丁瑞蓮，黃蔥，2017)定義為，企業(yè)在營(yíng)銷過程中的道德建設(shè)及道德目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度[3][12]，其受到企業(yè)內(nèi)部控制因素、外部控制因素的影響，前者包括企業(yè)家及員工的道德修養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)道德建設(shè)與決策等，而且營(yíng)銷道德水平能夠被消費(fèi)者確實(shí)感知[12][13]。

因此，從營(yíng)銷道德和道德水平的內(nèi)涵出發(fā)，根據(jù)認(rèn)知規(guī)律，本文將消費(fèi)者營(yíng)銷道德水平感知定義為：消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其員工在開展?fàn)I銷經(jīng)營(yíng)行為時(shí)遵守道德規(guī)范的認(rèn)知程度。這種認(rèn)知是對(duì)企業(yè)家、員工和企業(yè)的“德性”的反應(yīng)。為與已有的文獻(xiàn)保持一致性，本文將“營(yíng)銷道德水平感知”仍稱為“營(yíng)銷道德水平”。

2.壟斷感知強(qiáng)度的內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)

壟斷主要存在自然壟斷、行政性壟斷和市場(chǎng)壟斷三種形式[14]。按我國(guó)《反壟斷法》規(guī)定，企業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)行為包括拒絕交易、價(jià)格同盟、不合理轉(zhuǎn)售商品、濫用價(jià)格支配地位、不合理與歧視交易等五個(gè)維度，并存在相應(yīng)的具體形式。劉思強(qiáng)、楊偉文、葉澤(2013)研究發(fā)現(xiàn)，壟斷企業(yè)非道德經(jīng)營(yíng)行為主要表現(xiàn)為：銷售信息尤其價(jià)格信息不透明或不真實(shí)、搭售或捆綁銷售、價(jià)格合謀或形成壟斷協(xié)議、不履行或不完全兌現(xiàn)服務(wù)承諾、欺詐性價(jià)格套餐或價(jià)格陷阱、兩部制定價(jià)不公平、霸王式格式合同、不主動(dòng)或不積極承擔(dān)與其地位相稱的社會(huì)責(zé)任等[15]。

壟斷經(jīng)營(yíng)常常違反商業(yè)道德要素中公平公正和平等的交易原則[14]，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)壟斷經(jīng)營(yíng)的擔(dān)憂或壟斷恐慌[16]，進(jìn)而形成凡壟斷必反的社會(huì)整體情緒。消費(fèi)者壟斷感知表現(xiàn)為一種由信仰和情感決定的心理壟斷[16]，影響消費(fèi)者和社會(huì)對(duì)企業(yè)情感以及對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的判斷。劉思強(qiáng)、葉澤、楊偉文(2014)將壟斷感知強(qiáng)度定義為消費(fèi)者在情感和認(rèn)知上對(duì)企業(yè)壟斷性經(jīng)營(yíng)行為、壟斷勢(shì)力、員工的壟斷意識(shí)等的感知程度[17]。

3.關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)

大多數(shù)營(yíng)銷管理研究文獻(xiàn)，從“消費(fèi)者感知”和“顧客導(dǎo)向”角度建立關(guān)系質(zhì)量各維度的相關(guān)指標(biāo)。Crosby、Evans & Cowles(1990)基于人際關(guān)系的視角[18]，Santouridis & Veraki(2017)從關(guān)系品質(zhì)對(duì)CRM策略與滿意度的中介效應(yīng)的角度[19]，研究認(rèn)為，關(guān)系質(zhì)量就是消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷人員未來誠(chéng)實(shí)行為的信任和依賴程度，是消費(fèi)者對(duì)交易遭遇及事件而形成的關(guān)系強(qiáng)度所做出的總體判斷與評(píng)價(jià)，其中信任與滿意等是關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)生維度。曾伏娥、甘碧群(2007)通過梳理國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)，認(rèn)為客戶信任、客戶承諾、客戶滿意三個(gè)變量，是刻畫關(guān)系質(zhì)量的重要維度[20]。企業(yè)與消費(fèi)者之間建立起來穩(wěn)固的良好關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)重要的無形資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量的重要指標(biāo)，其作為擴(kuò)展、延伸企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品，提升企業(yè)價(jià)值的組成要素，關(guān)聯(lián)到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期利益[7][18]。

由于關(guān)系質(zhì)量作為沖突變量，會(huì)引起負(fù)向情緒，從而導(dǎo)致測(cè)評(píng)不能反映實(shí)際情況[20]，因此，本文采用刻畫關(guān)系質(zhì)量的滿意、信任、承諾三個(gè)維度。

(二)研究假設(shè)與理論模型

1.壟斷感知強(qiáng)度與營(yíng)銷道德水平、關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，壟斷是商業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生營(yíng)銷非道德行為的重要原因。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，壟斷就意味著不公平，反壟斷已成為一種社會(huì)情緒，它影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的道德與否、正確與否的判斷[17]。由于立場(chǎng)不同，人們對(duì)于同一不道德行為，會(huì)產(chǎn)生不同的道德感知，壟斷作為引起消極社會(huì)情緒的因素，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，會(huì)使消費(fèi)者對(duì)壟斷企業(yè)產(chǎn)生先入為主的責(zé)備沖動(dòng)，對(duì)壟斷企業(yè)道德水平和道德建設(shè)，有更苛刻的要求[17][21]。劉思強(qiáng)、楊偉文、葉澤(2013)通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，壟斷感知作為中間調(diào)節(jié)變量，影響營(yíng)銷道德水平感知與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系[15]。據(jù)此，本文對(duì)壟斷感知強(qiáng)度、營(yíng)銷道德水平、關(guān)系質(zhì)量三個(gè)變量間的關(guān)系做出如下假設(shè)：

H1：消費(fèi)者感覺企業(yè)壟斷性越強(qiáng)，感知企業(yè)營(yíng)銷道德水平越低，即存在負(fù)相關(guān)。

壟斷企業(yè)營(yíng)銷非道德行為，通常違背了道德要素中公正、公平的交易原則，自然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的反感或反對(duì)[17][21]。Nikbin，Marimuthu & Hyun(2016)研究證實(shí)，消費(fèi)者的感知公平影響客戶關(guān)系質(zhì)量，在感知服務(wù)公平維度中，程序公平和互動(dòng)公平與承諾、信任具有正相關(guān)關(guān)系[22]。我國(guó)的《反壟斷法》對(duì)壟斷行為的界定是：企業(yè)利用市場(chǎng)勢(shì)力，濫用市場(chǎng)支配地位，損害消費(fèi)者利益和權(quán)力的行為[21]。在身處弱勢(shì)地位時(shí)，消費(fèi)者的壟斷感知表現(xiàn)為一種負(fù)面情緒[17]。消費(fèi)者在與壟斷企業(yè)進(jìn)行利益博弈時(shí)，往往處于弱勢(shì)地位，面對(duì)壟斷企業(yè)營(yíng)銷非道德行為導(dǎo)致不公平交易的結(jié)果，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生不滿意、不信任的認(rèn)知[21]，從而影響消費(fèi)者行為。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H2：壟斷感知強(qiáng)度與關(guān)系質(zhì)量存在負(fù)相關(guān)性，即消費(fèi)者感覺企業(yè)壟斷性越強(qiáng)，關(guān)系質(zhì)量越差。

H2a：壟斷感知強(qiáng)度與客戶滿意度存在負(fù)相關(guān)性，即消費(fèi)者感覺企業(yè)壟斷性越強(qiáng)，客戶越不滿意。

H2b：壟斷感知強(qiáng)度與客戶信任存在負(fù)相關(guān)性，即消費(fèi)者感覺企業(yè)壟斷性越強(qiáng)，客戶越不信任。

H2c：壟斷感知強(qiáng)度與客戶承諾存在負(fù)相關(guān)性，即消費(fèi)者感覺企業(yè)壟斷性越強(qiáng)，客戶承諾度越低。

2.營(yíng)銷道德水平與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系

Sharma N & Sharma B R(2015)研究發(fā)現(xiàn)，在營(yíng)銷實(shí)踐中，營(yíng)銷道德是建立信任的核心，有助于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系[12]。Story & Hess(2010)證實(shí)品牌的道德義務(wù)與客戶關(guān)系相關(guān)，當(dāng)一個(gè)品牌在客戶滿意、建立信任、客戶承諾方面做得很好時(shí)，會(huì)增加品牌的道德負(fù)擔(dān)[23]。沈鵬熠和范秀成(2016)針對(duì)在線零售開展研究證實(shí)，營(yíng)銷道德對(duì)顧客信任、承諾等行為傾向產(chǎn)生積極影響[9]。包國(guó)憲、雷亮、劉康佳(2015)研究證實(shí)，企業(yè)營(yíng)銷道德對(duì)品牌關(guān)系質(zhì)量中的滿意、信任、承諾存在顯著的正相關(guān)性[7]。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

H3：營(yíng)銷道德水平與關(guān)系質(zhì)量存在正影響，即消費(fèi)者感覺企業(yè)營(yíng)銷道德水平越高，關(guān)系質(zhì)量越好。

H3a：營(yíng)銷道德水平與客戶滿意存在正影響，即消費(fèi)者感覺企業(yè)營(yíng)銷道德水平越高，客戶越滿意。

H3b：營(yíng)銷道德水平與客戶信任存在正影響，即消費(fèi)者感覺企業(yè)營(yíng)銷道德水平越高，客戶越信任。

H3c：營(yíng)銷道德水平與客戶信任存在正影響，即消費(fèi)者感覺企業(yè)營(yíng)銷道德水平越高，客戶承諾度越高。

通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)，本文提出變量關(guān)系理論模型(見圖1)。

圖1 研究的理論模型

二、研究方法及數(shù)據(jù)分析

(一)數(shù)據(jù)收集方法和樣本特征

問卷調(diào)查的移動(dòng)通信、銀行這兩個(gè)行業(yè)屬于傳統(tǒng)的壟斷市場(chǎng)，近些年也頻繁出現(xiàn)非道德營(yíng)銷行為。本研究針對(duì)兩個(gè)行業(yè)共發(fā)放問卷600份，經(jīng)一致性檢驗(yàn)，分別保留了530份有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。對(duì)樣本進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)，銀行、移動(dòng)通信消費(fèi)者樣本KMO值分別為0.872、0.866，均大于0.7，樣本相伴概率為0.000，小于0.05，拒絕Bartlett球度檢驗(yàn)的零假設(shè)。

(二)問卷設(shè)計(jì)

問卷(見表1)中各構(gòu)念量表來自劉思強(qiáng)、葉澤、楊偉文(2013，2014)；Maxham(2002)；Gefen(2001)；楊志勇、王永貴(2011)等學(xué)者的量表[15][17][24]-[26]。問卷采用李克特5級(jí)量表，“1”表示非常同意；“5”表示非常不同意。

(三)信度與效度分析

本研究數(shù)據(jù)分析使用了SPSS17.0和AMOS21.0軟件。問卷及構(gòu)念的Cronbach'sAlpha值均超過0.7(見表1)，問卷顯示為高信度，因子內(nèi)部具有較好的一致性，顯示收斂效度較好。建構(gòu)信度(CR)大于0.60，模型建構(gòu)信度較高。平均方差抽取量(AVE)的平方根大于所在行和列的相關(guān)系數(shù)(見表2)，并且構(gòu)念間的相關(guān)顯著性不等于1，區(qū)分效度較好[27]。另外，主要量表來自文獻(xiàn)，內(nèi)容效度較好。

表1 變量構(gòu)造及測(cè)量(N=530)

表2 潛在變量的描述性統(tǒng)計(jì)及相關(guān)系數(shù)

**.在 .01 水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)，主對(duì)角線上的數(shù)字AVE的平方根

(四)模型的整體擬合程度與假設(shè)檢驗(yàn)

通過AMOS分析，在絕對(duì)適配度指數(shù)中，X2/DF為1.537，小于2，比較理想；GFI值為0.933，大于0.9，指數(shù)值良好；RMR為0.041，小于0.05，指數(shù)值良好；RMSEA為0.069，小于0.08，指數(shù)值良好；NFI、RFI、IFI、TLI、CFI為增值適配度指數(shù)，本研究檢測(cè)值分別為0.897、0.866、0.924、0.900、0.923，大于或接近0.9，表示指數(shù)值比較理想；PNFI、PCFI為簡(jiǎn)約適配度指數(shù)，本研究檢測(cè)值分別為0.690、0.710，大于0.50，表示指數(shù)值比較理想[27]。從AMOS輸出的結(jié)構(gòu)方程統(tǒng)計(jì)量來看，研究模型與實(shí)際數(shù)據(jù)可以適配，具有較好的擬合度。

通過數(shù)據(jù)分析及檢驗(yàn)，潛在變量對(duì)觀測(cè)變量的因素載荷量數(shù)值(見表1)。本研究采用AMOS分析中的極大似然法估計(jì)回歸系數(shù)參數(shù)(見表3)。表3數(shù)據(jù)顯示，各路徑檢驗(yàn)的t絕對(duì)值均大于1.96，壟斷感知強(qiáng)度與營(yíng)銷道德水平、客戶滿意、客戶信任、客戶承諾等4條回歸加權(quán)值均達(dá)顯著，路徑系數(shù)為負(fù)值，即存在顯著的負(fù)相關(guān)；營(yíng)銷道德水平與客戶滿意、客戶信任、客戶承諾等3條回歸加權(quán)值均達(dá)顯著，路徑系數(shù)為正值，即存在顯著的正相關(guān)。因此，可以判定假設(shè)H1、H2(H2a、H2b、H2c)、H3(H3a、H3b、H3c)被接受。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果(N=530)

注：***P<0.001

三、研究結(jié)論與啟示

在本文作者前期研究中，發(fā)現(xiàn)壟斷感知在營(yíng)銷道德與關(guān)系質(zhì)量的影響模型中，具有調(diào)節(jié)作用[15]。本研究將消費(fèi)者壟斷感知強(qiáng)度作為前置變量，重新構(gòu)建關(guān)系模型，實(shí)證分析了消費(fèi)者壟斷感知強(qiáng)度、關(guān)系質(zhì)量、營(yíng)銷道德水平互動(dòng)模型和機(jī)理。結(jié)果表明，消費(fèi)者壟斷感知強(qiáng)度對(duì)營(yíng)銷道德水平、關(guān)系質(zhì)量存在顯著的、直接的負(fù)面影響，即消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)壟斷程度越高，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)企業(yè)營(yíng)銷道德水平的判斷，危害關(guān)系質(zhì)量，這是本研究新的發(fā)現(xiàn)，揭示了壟斷市場(chǎng)中，市場(chǎng)各主體行為關(guān)系的獨(dú)特性。消費(fèi)者站在反壟斷立場(chǎng)上，會(huì)對(duì)處于壟斷地位的企業(yè)，有更苛刻的道德判斷。壟斷使企業(yè)客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷道德建設(shè)的努力和投入變成“徒勞”。企業(yè)的營(yíng)銷道德水平，顯著正向影響客戶關(guān)系質(zhì)量，即企業(yè)的營(yíng)銷道德建設(shè)水平越高，關(guān)系質(zhì)量越好。其中，營(yíng)銷道德水平比壟斷感知強(qiáng)度對(duì)客戶滿意、客戶信任、客戶承諾的影響程度更大，說明即便是壟斷市場(chǎng)，營(yíng)銷道德水平仍是提升客戶關(guān)系質(zhì)量最為重要的因素。

研究結(jié)論揭示了壟斷感知強(qiáng)度對(duì)營(yíng)銷道德、客戶關(guān)系的內(nèi)在作用。與處于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的企業(yè)相比，壟斷企業(yè)營(yíng)銷道德建設(shè)對(duì)客戶關(guān)系的影響存在差異，消費(fèi)者壟斷感知的存在，不僅直接影響客戶關(guān)系，而且降低消費(fèi)者對(duì)企業(yè)營(yíng)銷道德建設(shè)的評(píng)價(jià)水平，削弱企業(yè)通過加強(qiáng)營(yíng)銷道德建設(shè)改善客戶關(guān)系的“努力”效應(yīng)，使其變得更為復(fù)雜。正是因?yàn)閴艛喔兄獙?duì)營(yíng)銷道德建設(shè)、客戶關(guān)系的反向作用，使得企業(yè)一方面試圖通過維持壟斷地位獲益，另一方面希望通過積極改善營(yíng)銷客戶關(guān)系獲益，兩者難以兼得。

目前，黨和國(guó)家正在加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，部署以“競(jìng)爭(zhēng)公平有序、防止市場(chǎng)壟斷、強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任”為主要特點(diǎn)的市場(chǎng)體制深化改革。因此，對(duì)于壟斷企業(yè)來說，一方面需要重視營(yíng)銷道德建設(shè)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)過程中的道德自律，杜絕營(yíng)銷道德失范行為，保護(hù)消費(fèi)者利益，提升客戶關(guān)系質(zhì)量。另一方面在打破壟斷、推進(jìn)和深化市場(chǎng)化改革過程中，不能利用市場(chǎng)勢(shì)力、支配地位、信息不對(duì)稱等開展壟斷經(jīng)營(yíng)；不能互結(jié)同盟、設(shè)置“壁壘”，而當(dāng)營(yíng)銷道德失范行為發(fā)生時(shí)，又急于遮掩、自我辯解。只有這樣，才可能降低消費(fèi)者的壟斷感知強(qiáng)度，提升客戶關(guān)系質(zhì)量和道德建設(shè)水平，企業(yè)在這兩項(xiàng)工作中的巨大投入才不至于“徒勞無益”。事實(shí)上，企業(yè)開展壟斷經(jīng)營(yíng)，短期可能獲得壟斷利潤(rùn)或壟斷收益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，將會(huì)損害了客戶關(guān)系，絕對(duì)不利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。