提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 微信預(yù)約病歷檔案

文/北部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院和平分院信息科病案室 張洪霞；北部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院和平分院信息科 姜國成

隨著社會的進(jìn)步、保險(xiǎn)的完善，醫(yī)療檔案的需求性逐步增強(qiáng)，微信預(yù)約病歷模式應(yīng)運(yùn)而生，為方便患者就醫(yī)，改善患者就醫(yī)感受，提供了更多的服務(wù)功能，其中微信預(yù)約復(fù)印病案，就是其中一項(xiàng)不僅方便患者而且減輕病案工作人員復(fù)印壓力的一項(xiàng)具有重大意義的服務(wù)功能。

一、微信預(yù)約復(fù)印病案郵寄或自取服務(wù)流程

（一）關(guān)注微信公眾號。用戶打開手機(jī)微信客戶端，點(diǎn)擊右上角“+”后點(diǎn)擊掃一掃，掃描醫(yī)院的公眾號二維碼，然后點(diǎn)擊關(guān)注即可進(jìn)入醫(yī)院的官方微信公眾號。

（二）點(diǎn)擊診療服務(wù)。進(jìn)入醫(yī)院官方微信公眾號后，點(diǎn)擊左下方的診療服務(wù)，選擇其中的病案預(yù)約進(jìn)入病案預(yù)約網(wǎng)，頁面左右分別顯示的是病案預(yù)約項(xiàng)和訂單查詢項(xiàng)。如果是要預(yù)約復(fù)印病案點(diǎn)擊病案預(yù)約，如果是已經(jīng)預(yù)約完成要查詢病案的位置，點(diǎn)擊訂單查詢項(xiàng)，選擇病案預(yù)約后進(jìn)入預(yù)約申請資料填寫，根據(jù)頁面上的內(nèi)容逐項(xiàng)填寫。1.填寫申請人姓名。選擇與患者關(guān)系然后填寫患者姓名、住院號、入院時(shí)間、出院時(shí)間、出院科室、選擇復(fù)印病歷的用途和份數(shù)。選擇復(fù)印病歷的用途，選擇個(gè)人留存、報(bào)銷（商業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)保報(bào)銷、農(nóng)合報(bào)銷、特困報(bào)銷）、病退、特病還是生育保險(xiǎn)等以及復(fù)印的份數(shù)。如果患者只需要病案里的某一項(xiàng)內(nèi)容比如只要首頁或出院小結(jié)或某項(xiàng)化驗(yàn)單可在備注里詳細(xì)說明。2.其次選擇發(fā)件的方式是郵寄還是自取。如果選擇郵寄還需填寫收件人姓名、電話以及收件人地址，如果選擇自取，只需填寫取件人姓名和取件人電話即可，無須填寫收件人地址。3.最后申請人上傳患者與代辦人的身份證照片。上傳照片成功后會提示訂單成功。上面會有說明：采用預(yù)繳費(fèi)模式，復(fù)印一份預(yù)收人民幣50元，每增加一份增加20元預(yù)留金，按自己所復(fù)印的病歷份數(shù)微信支付復(fù)印病歷預(yù)留金，提交后即完成了病案微信預(yù)約。

（三）審核與辦理。病案室工作人員對申請人提交的資料進(jìn)行審核。資料信息填寫完整并且上傳的身份證照片符合要求的即通過審核。資料信息填寫缺失或身份證上傳不合要求的不預(yù)通過審核。病案工作人員會在不通過審核原因欄里將審核失敗的問題反饋給申請人并退還預(yù)留金，申請人按病案工作人員的提示重新正確填寫要修改的部分，再次提交審核。1.審核申請通過后進(jìn)入到病案復(fù)印界面，所有需要復(fù)印的病歷信息會顯示在一個(gè)界面上，在病案復(fù)印界面可以看到患者姓名、住院號、出院科室、出院時(shí)間以及復(fù)印的份數(shù)和復(fù)印的目的，病案工作人員根據(jù)頁面顯示需要復(fù)印病歷的病案號同時(shí)核對患者姓名、住院時(shí)間和出院科室然后時(shí)行查詢，對于質(zhì)控完并已歸檔的病歷直接按要求進(jìn)行打印和蓋章。2.按患者的需求復(fù)印完之后選擇該患者那一欄，雙擊后會出現(xiàn)復(fù)印信息填寫界面。如果患者選擇的是自取，地址那一欄是空白，病案人員輸入該份病案的頁數(shù)，最下方會出現(xiàn)總錢數(shù)，按保存后微信客戶端會出現(xiàn)病案已復(fù)印完畢可以自取的字樣。等患者來自取時(shí)點(diǎn)擊交付，預(yù)留金中剩余的錢會自動(dòng)退回到申請人的微信賬號里。如果患者選擇的是郵寄，在這個(gè)界面會出現(xiàn)收件人姓名、收件人聯(lián)系電話、收件人地址，病案人員輸入該份病案的頁數(shù)，快遞方式選擇市內(nèi)省內(nèi)或省外后會出現(xiàn)相應(yīng)的郵寄費(fèi)用，最下方小計(jì)處會出現(xiàn)復(fù)印費(fèi)和郵寄費(fèi)的總金額，按保存后進(jìn)入到快遞單打印界面，打印快遞單，將復(fù)印好并蓋完醫(yī)院病案專用章的病案以及復(fù)印費(fèi)發(fā)票和快遞費(fèi)發(fā)票一并裝入檔案袋，貼上快遞單并用掃碼槍掃描對應(yīng)的條形碼給快遞員后點(diǎn)擊交付，預(yù)留金中剩余的錢會自動(dòng)退到申請人的微信錢包里。

（四）訂單查詢。申請人預(yù)約病案成功后，點(diǎn)擊病案預(yù)約網(wǎng)界面里的訂單查詢，隨時(shí)查看預(yù)約完的病案處理到哪一步了，極大地方便患者查詢跟蹤病案復(fù)印件的物流動(dòng)態(tài)。

二、微信預(yù)約復(fù)印病案郵寄和自取服務(wù)的優(yōu)勢

（一）微信預(yù)約復(fù)印病歷業(yè)務(wù)是一項(xiàng)十分人性化的惠民便民醫(yī)療服務(wù)。近年來，越來越多的城市開展了可以異地使用醫(yī)保結(jié)算的為民政策，異地就醫(yī)成為越來越日常的狀態(tài)，微信預(yù)約復(fù)印病歷業(yè)務(wù)能夠有效減少異地患者出院后再次前來醫(yī)院排隊(duì)復(fù)印病案的諸多不便，為患者減少往來車費(fèi)、住宿費(fèi)等經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。不僅節(jié)約了患者的時(shí)間，給患者提供了更多的方便，使得患者復(fù)印病案的方式更加靈活，可以現(xiàn)場辦理，可以預(yù)約后隨時(shí)來自取，更可以享受病案被郵寄到家的便利服務(wù)。減少了窗口和患者之間的矛盾摩擦，極大地提高了患者的滿意度并為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了積極的作用。

（二）開展微信預(yù)約復(fù)印病案業(yè)務(wù)提高了醫(yī)院工作人員的工作效率。極大地緩解了病案復(fù)印窗口的工作壓力，由于微信預(yù)約病案復(fù)印業(yè)務(wù)的開展和推廣，越來越多的患者或家屬已經(jīng)使用這一業(yè)務(wù)得到了廣大患者的好評和贊譽(yù)，使得現(xiàn)場到窗口辦理病案復(fù)印的人數(shù)大大減少，病案復(fù)印工作人員可以根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況合理安排時(shí)間處理線下和線上業(yè)務(wù)，在患者高峰期時(shí)只處理窗口的患者，保證患者在最短的時(shí)間取到病歷，在患者稀少時(shí)，在解決好窗口患者的復(fù)印病案業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以處理微信預(yù)約病案復(fù)印業(yè)務(wù)。這樣將平時(shí)繁瑣無規(guī)律的窗口工作變成了井然有序的流程化操作，實(shí)現(xiàn)了高效、便捷的管理和服務(wù)的雙贏模式。

三、微信預(yù)約復(fù)印病案存在的問題探討

（一）相關(guān)的法律法規(guī)問題。目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病案復(fù)印服務(wù)必須按照國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013年版）》中關(guān)于復(fù)印或者查閱病歷資料的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格對受理人范圍和提供有關(guān)證明材料進(jìn)行審核?，F(xiàn)在通過微信預(yù)約平臺實(shí)現(xiàn)這一流程，實(shí)質(zhì)是將面對面的資料審核變成了對申請人上傳圖片資料的審核?；颊咴谖⑿蓬A(yù)約復(fù)印病案平臺有患者的相關(guān)信息，所以可以有效地提升身份信息的準(zhǔn)確性。

（二）保證信息安全問題。無論是現(xiàn)場審核還是通過線上審核，病案工作人員均無法規(guī)避信息安全這一潛在的隱患和法律風(fēng)險(xiǎn)。身份信息極其敏感，病案工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守患者隱私保密規(guī)定，不得將患者信息泄露。對于圖片資料應(yīng)加強(qiáng)管理，加密存儲。

四、運(yùn)用微信預(yù)約病案服務(wù)后的效果以及未來展望

以沈陽市北部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院和平分院為例，2018年接受現(xiàn)場復(fù)印病歷為19300人次，微信預(yù)約病歷為5340人次，微信預(yù)約病案人數(shù)占總復(fù)印病案人數(shù)的21.67%，達(dá)到總復(fù)印人次的五分之一，從一定程度上緩解了窗口復(fù)印病歷的工作壓力。但是隨著醫(yī)院每年住院患者的大幅度增加，以后每年需要復(fù)印病歷的數(shù)量也會大幅度增加，工作量依然很艱巨，所以加強(qiáng)對微信預(yù)約病案使用的宣傳和推廣、讓更多的患者了解并運(yùn)用是病案室工作人員眼下最應(yīng)該解決的問題。未來的病案管理部門應(yīng)拓寬服務(wù)思維，延伸服務(wù)內(nèi)涵，積極探索運(yùn)用微信預(yù)約病案平臺能夠更好地服務(wù)患者，比如加大微信預(yù)約病案服務(wù)的推廣和宣傳，在醫(yī)院住院病房的護(hù)士站醒目處、住院處和出院結(jié)算處都貼上醫(yī)院微信二維碼，方便患者可以隨時(shí)掃描二維碼后關(guān)注醫(yī)院公眾號；比如開展在線咨詢服務(wù)平臺等。如果微信預(yù)約病案服務(wù)得到更多的關(guān)注和運(yùn)用，對醫(yī)院病案管理向現(xiàn)代化、人性化方向邁進(jìn)又跨出了堅(jiān)實(shí)的一步，對全面提升醫(yī)院整體形象有著重要意義。