論國貿(mào)酒店前廳人力資源管理存在的問題與對策

楊菁

摘要：作為一個前廳管理員深知國貿(mào)酒店前廳對于酒店的重要性，而人力資源在前廳里顯得更加重要。現(xiàn)代社會快節(jié)奏生活，小到白領出差，大到旅游團接待，這一切與酒店有著密切的關系。一個干凈溫馨上檔次時時刻刻給人舒適的酒店，讓人在旅途中不留任何遺憾。好的酒店服務會有種家的感覺，人們進入酒店對酒店第一印象取決于一個酒店的前廳。如果有兩家酒店，一個前廳豪華且服務非常周到但價錢很貴。而另一個前廳沒有朝氣但價錢比較平民，多數(shù)人選擇前者。文章對于酒店前廳人力資源管理存在的問題做了一系列探究和調(diào)研，力求能解決問題的對策。

關鍵詞：人力資源;酒店前廳;管理的問題;問題的對策;探究與調(diào)研

人力資源是一個酒店的主心干，而員工對酒店起到貢獻作用，往往體現(xiàn)在談吐、能力、技能、經(jīng)驗、體力等方面。員工勞動力帶動著酒店的營業(yè)和整個系統(tǒng)的運作，而怎樣才能有效地解決管理人力資源存在的問題呢？怎么能讓每個人起到最大的作用？如果依靠優(yōu)良的人力系統(tǒng)，徹底解決實際問題，與此同時，又可以提高整個酒店總體質(zhì)量，若要得到答案，必須要經(jīng)過細致嚴謹認真的探討才能得到。

一、當前人力資源管理存在的問題

（一）管理者自身的不完善

由于管理人員的服務理念缺失缺位，導致因小失大。好的管理與酒店形象有著密切的聯(lián)系。一旦管理者在實踐中遇見棘手的問題需要及時解決時，沒有經(jīng)驗的就根本無從下手，不懂得怎么能快速有效地解決問題。所以一般酒店要求管理人員的工作需要中專以上文憑的，以此看來酒店對管理人員要求高，也證明了這個位置對于酒店來講的重要性，如果管理員對管理專業(yè)知識有所涉獵，不論是管理知識文化層面還是輿情險情處置技能，還是熟知酒店里每個系統(tǒng)并且能遇事不慌能快速找出問題解決問題，這樣的管理員，領導放心，員工信服。作為一個優(yōu)秀的管理人員可以為酒店帶來無限的利益，也關乎到酒店在外的名譽，不能因為這方面的問題斷送掉源源不斷的財富。

（二）沒有規(guī)則不成方圓，獎懲須分明

對國貿(mào)酒店前廳管理而言，因員工的懶散對工作失去了興趣、失去了動力，這才是最致命的。在沒有紀律的管理環(huán)境里服務顧客，顧客感受不到賓至如歸。有的員工會覺得工作懶散、沒有意思，進而消極怠工，被管理者打上不思進取的標簽，由此被酒店辭退。人心不穩(wěn)，地動山搖，員工內(nèi)部心里容易出現(xiàn)裂痕，影響團隊戰(zhàn)斗力。如果因員工的懶散、管理者管理混亂，導致酒店毫無活力、毫無奮斗感，上下離心離德，整個服務系統(tǒng)的癱瘓，最終面臨倒閉的境地。如果酒店不按照規(guī)章制度要求員工，今天有人因為私事擅自曠工、明天有人對客人態(tài)度惡劣面對這些卻沒任何懲罰，并且犯了錯誤的員工都可以含含糊糊、不痛不癢的得到處罰，典型的缺乏規(guī)矩意識，危害深遠。同時，上層面對員工貢獻，熟視無睹、不做任何反應，久而久之，員工不會有強烈的動力為酒店的未來奮斗，嚴重的會影響整個酒店的利益。

（三）國貿(mào)酒店設備不齊全

一個現(xiàn)代化的酒店必須擁有現(xiàn)代化的設備還需要充滿人性化的服務。有些酒店依舊是老舊的裝修風格，硬件設備上往往不夠重視，部分設備老化失靈，這些是常有的事。由于利益的驅(qū)使，這類酒店如正常的營業(yè)，接待顧客，一次體驗，一輩子吐槽，對糟糕的體驗，哪怕優(yōu)點大于缺點也會被陰影蓋住，一方面影響顧客的體驗感，另一方面影響酒店口碑。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、自媒體的宣傳發(fā)酵，導致客源越來越少。所以酒店設備的現(xiàn)代化、高級化、齊全化體現(xiàn)了一個酒店的整體素質(zhì)，而口碑間接樹立形象，從而形象提高銷量，帶動酒店發(fā)展。

（四）激勵制度不完善

競爭的優(yōu)勢，歸根到底是人才的競爭，而酒店的競爭取決于人才的競爭，一個集各類優(yōu)秀人才的酒店自然絕對不會差，優(yōu)秀的主心干無時無刻為酒店注滿新鮮的血液、完美的方案。吸引優(yōu)秀員工與留住優(yōu)秀員工同樣是至關管重要的，一般的酒店依靠物質(zhì)來激勵員工，方法單一。滿足了員工經(jīng)濟上的要求，物質(zhì)上的需求，從馬斯洛需求論看，員工還是未實現(xiàn)自我價值或者更高的自我需求，在心里未能死心塌地的在酒店里做貢獻?？梢?，大多數(shù)酒店忽略對員工精神層面的提高與開發(fā)，而現(xiàn)代社會人們又都追求的是精神心靈上的滿足，一旦得不到滿足，員工對酒店的忠誠程度低，員工缺乏凝聚力和歸屬感，無心創(chuàng)造價值。

二、酒店人力資源管理問題的對策

（一）管理者自我完善

樹立遠大的精神目標，以完善自我為首要條件。面對人與人的能力差距，應該保持客觀的衡量標準。不是生為強者，是不斷的提升自我，按照合格管理者要求，不斷要求自己。另外酒店方面也時刻制定標準，如果管理員出現(xiàn)失誤或者錯誤的決定，因及時指出錯誤，更正決定，不斷完善，不斷整改。

作為管理員應具備溝通、協(xié)調(diào)、規(guī)劃與統(tǒng)整等能力。如果管理員一直處于高高在上，脫離與員工交流，員工也會從心底產(chǎn)生距離感、畏懼感。匯報工作出現(xiàn)延遲、缺陷和錯誤，一旦無法及時的有效解決和立馬改進，必定出現(xiàn)無法挽回的損失。同時，管理者必須有原則意識，不能失去威信，產(chǎn)生不作為的錯覺。在團隊里，下級與上級信任是紐帶，關乎到員工為上級的執(zhí)行能力，關乎員工對整個酒店的忠誠度。管理者是集體的代表，員工以管理者為榜樣，堅持嚴于律己、忠于酒店、服務顧客的理念，為酒店奉獻自己的一份力量。

（二）國貿(mào)酒店制定管理規(guī)矩

制度是保證一切井然有序的根本，也是一種管理的手段，約束員工行為，同時也體現(xiàn)酒店的形象，那怎么才能管理有效呢？必須符合“寬嚴相濟”原則。要求太嚴格或許導致員工無法遵守，寬松制度導致無人遵守，所以制度需要合理性、適度性。另一方面，制度的與時俱進，無論大至法律法規(guī)、小到家規(guī)都需要間隔一定重新修訂、檢討和更新，跟進實時需求，才能更規(guī)范更正規(guī)。每個人的想法都不可能全面，修訂制度應需要結合所有員工的意見，通過討論酌情更改或著重員工利益方面。制度是根深在心里的，表現(xiàn)在行動上的。管理人員應牢記于心，掌握遵循，自我表率，管理員如果違反了制度也應該的得到應有的懲罰。無規(guī)矩不成方圓，沒有規(guī)則的集體可能是混亂，如若沒有原則的集體將是毀滅性的災難，所以準守心目中的原則才能讓酒店欣欣向榮更上一層樓。

（三）齊全化酒店的基本安全設備

安全設備指的是在突發(fā)事件發(fā)生的時候設備起著很重要的作用，在酒店里人們大多數(shù)處于放松的狀態(tài)，對事情的抗擊力為零，如果安全設備的安全系數(shù)高將會挽救不少無辜的生命。對安全設備每個酒店都必須注重設備的質(zhì)量，合理的消防設計和先進的消防設備，充分的結合在一起，物盡其用是消防管理的基礎。酒店的消防系統(tǒng)在酒店建筑時就要開始設計，消防通道、消防管道、消防栓、噴淋器、滅火器等都必須按照規(guī)定來布防，方便在事件中隨時使用操作。擁有一個完善安全設備可以把損失系數(shù)減少或降到最低，這樣對于入住人員更多了一份安全感。

（四）建立完善的激勵制度

研究表明，合理適當?shù)募钅馨褑T工的能力發(fā)揮到最大，在缺乏激勵的情況下員工的工作狀態(tài)和潛能占自己總體能力的很大一部分，由此可見激勵制度對于員工的工作質(zhì)量的重要性，只有在激勵的作用下才能充分調(diào)動員工各項能力來壯大酒店的營業(yè)額。那么怎樣才是合理良好的激勵方式呢？激勵包括獎金、福利、職位的提升和工資的提升各種方式，不僅需要物資方面的激勵精神方面也需要對人員授權或認可員工在酒店對酒店的發(fā)展的貢獻等。如年末，國貿(mào)酒店舉行年終晚會，對每個工作人員一年里的貢獻做出肯定并頒發(fā)年終獎、最佳員工獎等。為優(yōu)秀員工創(chuàng)造施展才華的平臺，加大培訓力度，激勵員工不斷地自我完善。

三、總結

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店資源中，最重要的是人力資源;國貿(mào)酒店的競爭，實質(zhì)是人才的競爭，國貿(mào)酒店前廳人力資源管理，因從管理制度，管理者自身，安全設備，激勵制度四方面共同發(fā)力，破解人力資源的管理難題，運用科學的方法對國貿(mào)酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，達到最優(yōu)的組合。因此，國貿(mào)酒店加強前廳人力資源管理重視，有利于國貿(mào)酒店的發(fā)展。

參考文獻：

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（作者單位：江西經(jīng)濟管理干部學院）