銀行后臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

李曉偉

摘 要：伴隨新興金融科技井噴涌現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型席卷銀行業(yè)，為了順應(yīng)大勢(shì)所趨，亦是為了緩解迫切的現(xiàn)實(shí)需要，各銀行的集中遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)需要在“集”之后，借助突飛猛進(jìn)的金融科技，向效率更高、資源更省、體驗(yàn)更好的“約”字方向深入推進(jìn)和持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)效的再進(jìn)階，對(duì)此，本文給出了兩條路徑：一是研發(fā)智能授權(quán)系統(tǒng)，充分利用OCR、人臉識(shí)別等新興科技，讓系統(tǒng)代替人工完成審核職責(zé)，通過(guò)原理介紹及與人工操作對(duì)比，得出了智能授權(quán)的優(yōu)勢(shì)所在，同時(shí)，結(jié)合目前試點(diǎn)行實(shí)際情況，指出了現(xiàn)階段該系統(tǒng)存在問(wèn)題及完善舉措。二是探索智能管理，針對(duì)管理實(shí)踐中的數(shù)據(jù)分析繁瑣、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)利用率低等問(wèn)題，展望了讓系統(tǒng)代替人工進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析的智能報(bào)表，以及深度挖掘授權(quán)數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)為經(jīng)營(yíng)決策提供支撐的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè) ?遠(yuǎn)程授權(quán) ?智能管理 ?數(shù)據(jù)分析

集約運(yùn)營(yíng)是新時(shí)期商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)工作的發(fā)展方向，2011年起，工農(nóng)中建四大行，以及郵儲(chǔ)銀行和部分股份制銀行先后組建了自己的遠(yuǎn)程集中授權(quán)中心，將散布各網(wǎng)點(diǎn)的授權(quán)主管集中起來(lái)，對(duì)省域內(nèi)臨柜業(yè)務(wù)進(jìn)行集中審核授權(quán)。這種前后臺(tái)分離、后臺(tái)集中業(yè)務(wù)處理的模式，極大的節(jié)省了人力提高了效率、統(tǒng)一了審核標(biāo)準(zhǔn)保證了業(yè)務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)事中風(fēng)控能力上到一個(gè)新的臺(tái)階。但短短幾年，新興金融科技大量涌現(xiàn)，金融生態(tài)巨變，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)的如此迅猛又勢(shì)不可擋，而作為融合應(yīng)用各類(lèi)金融科技的試驗(yàn)田，臨柜業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型首當(dāng)其沖，業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化與再造賦予了運(yùn)營(yíng)精益管理理念更豐富的內(nèi)涵，也對(duì)集約運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求，作為臨柜業(yè)務(wù)的延伸和后端，集中授權(quán)在“集”之后，如何借助突飛猛進(jìn)的金融科技，向效率更高、資源更省、體驗(yàn)更好的“約”字方向深入推進(jìn)和持續(xù)提升，是集中運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路，也是轉(zhuǎn)型機(jī)遇期擺在運(yùn)營(yíng)面前的一道亟待解決的必答題。

遠(yuǎn)程授權(quán)積極探索金融科技的應(yīng)用，是整體銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大勢(shì)所趨，更是擺脫現(xiàn)實(shí)困境，切實(shí)提升業(yè)務(wù)質(zhì)效的必然選擇。目前，各銀行遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)單筆平均用時(shí)約60-70秒，包含了網(wǎng)點(diǎn)柜員拍攝影像、上傳憑證、遠(yuǎn)程主管審核、溝通補(bǔ)拍的時(shí)間。平均用時(shí)看似不多，但業(yè)務(wù)高峰期時(shí)的業(yè)務(wù)積壓，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)差的問(wèn)題卻是遠(yuǎn)程授權(quán)最為人所詬病的地方，這一痛點(diǎn)的解決雖然可以通過(guò)配備人力緩解，但更多非高峰期的人員閑置浪費(fèi)又是各家銀行都不愿意看到的，而且充足的人員雖然可以解決業(yè)務(wù)效率問(wèn)題，但對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升卻效果甚微，更多的人，意味著審核標(biāo)準(zhǔn)的更難統(tǒng)一，因此，遠(yuǎn)程授權(quán)的數(shù)字化進(jìn)階之路首要思考的第一個(gè)問(wèn)題就是如何用機(jī)器代替人工，用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)代替人工審核。

一、研發(fā)智能授權(quán)系統(tǒng)

雖然略有差異，但大體上各家銀行遠(yuǎn)程授權(quán)主管的工作職責(zé)仍可歸納為三類(lèi)：一是核對(duì)資料的完整性;二是比對(duì)錄入要素的準(zhǔn)確性;三是審查業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性。三項(xiàng)職責(zé)的履行靠的就是人工看、人工比、人工審，顯而易見(jiàn)的弊端一樣有三個(gè)：易漏看、易比錯(cuò)、審核標(biāo)準(zhǔn)難以嚴(yán)格統(tǒng)一。

而智能授權(quán)系統(tǒng)的研發(fā)思路正是用系統(tǒng)代替人工履行三項(xiàng)職責(zé)，破解人工操作時(shí)的三個(gè)弊端。其工作原理就是根據(jù)業(yè)務(wù)審核規(guī)則，對(duì)前臺(tái)上傳的影像資料與業(yè)務(wù)要求的應(yīng)上傳資料（即上傳目錄）進(jìn)行要件比對(duì)，代替人工完成查看資料完整性的第一項(xiàng)職責(zé);采集BoEing交易要素（即交易報(bào)文要素），與人臉識(shí)別系統(tǒng)和聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)反饋的結(jié)果、OCR識(shí)別憑證、機(jī)讀證件等目錄項(xiàng)的要素進(jìn)行核對(duì)，代替人工完成比對(duì)錄入準(zhǔn)確性的第二項(xiàng)工作職責(zé);根據(jù)制度規(guī)定，配置交易場(chǎng)景，將制度約束轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)可執(zhí)行的條件判斷，代替人工完成審核業(yè)務(wù)合規(guī)性的第三項(xiàng)工作職責(zé)。

通俗點(diǎn)的定義，就是充分運(yùn)用OCR識(shí)別、人工智能等技術(shù)，預(yù)設(shè)判斷條件后，由系統(tǒng)自動(dòng)完成要素、要件比對(duì)，達(dá)到簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自動(dòng)處理，復(fù)雜業(yè)務(wù)輔助審核的效果。

相較人工授權(quán)，智能授權(quán)不僅不會(huì)漏看、不易比錯(cuò)、審核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格統(tǒng)一，還有諸多優(yōu)勢(shì)：一是審核智能化。將業(yè)務(wù)合規(guī)性要求配置進(jìn)交易場(chǎng)景中，系統(tǒng)判斷業(yè)務(wù)場(chǎng)景的同時(shí)，自動(dòng)完成合規(guī)條件判斷，審核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。二是風(fēng)控剛性化。通過(guò)系統(tǒng)比對(duì)，可全量避人工比對(duì)時(shí)的各類(lèi)疏漏情形的發(fā)生。另外，可對(duì)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行人工、系統(tǒng)雙重把控，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，將大金額、代理、非機(jī)讀證件、外幣、未成年人、非機(jī)讀芯片等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為輔助審核或人工復(fù)核，在系統(tǒng)比對(duì)基礎(chǔ)上進(jìn)行人工把控，防止系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。三是上傳規(guī)范化。智能申請(qǐng)端實(shí)現(xiàn)按業(yè)務(wù)場(chǎng)景自動(dòng)匹配上傳憑證目錄，人臉識(shí)別、客戶現(xiàn)場(chǎng)照片自動(dòng)匹配到“客戶影像”目錄項(xiàng)，柜面經(jīng)理拍攝效率大大提高，有效防止漏傳、少傳、錯(cuò)傳。四是業(yè)務(wù)高效化。部分常見(jiàn)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審核，減少人工審核業(yè)務(wù)量，復(fù)雜業(yè)務(wù)提供審核輔助，系統(tǒng)提供要件及要素比對(duì)結(jié)果，為授權(quán)主管人工審核提供輔助，可有效提高授權(quán)主管審核速度，提升遠(yuǎn)程授權(quán)整體效率。

智能授權(quán)系統(tǒng)目前在少數(shù)銀行已開(kāi)始試點(diǎn)，功能設(shè)置上雖略有差異，但原理大體一致，實(shí)現(xiàn)路徑上，有的選擇直接內(nèi)嵌進(jìn)銀行臨柜業(yè)務(wù)的核心系統(tǒng)，有的則作為核心系統(tǒng)的外掛平臺(tái)運(yùn)行，但目前普遍存在的問(wèn)題和障礙基本是一致的：一是柜員慣性操作不符合智能授權(quán)設(shè)置導(dǎo)致的人為差錯(cuò)，二是OCR識(shí)別，人臉識(shí)別率問(wèn)題導(dǎo)致的系統(tǒng)差錯(cuò)。前者可通過(guò)對(duì)柜員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)進(jìn)行壓降，后者則一方面需要提高配套硬件配置，比如在柜員端配置精度更高的拍攝儀等來(lái)緩解，另一方面仍有賴于OCR，人臉識(shí)別等金融科技的進(jìn)一步發(fā)展。

受限于初期人員和技術(shù)限制，智能授權(quán)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)尚不能淋漓盡致的展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)完全智能審核的交易占比較低，但系統(tǒng)輔助審核部分要素后再轉(zhuǎn)人工復(fù)核的半智能審核模式，在減少人工審核要素，提高業(yè)務(wù)效率上效果顯著，作為集中遠(yuǎn)程授權(quán)的積極探索和必然趨勢(shì)，智能授權(quán)效果可期。

二、探索智能管理

集中授權(quán)借助金融科技實(shí)現(xiàn)智能操作的同時(shí)，還需要在智能管理上同步發(fā)力，管理實(shí)踐中存在的數(shù)據(jù)分析繁瑣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)利用率低，現(xiàn)場(chǎng)管理人員調(diào)度滯后等等問(wèn)題的破解仍有賴于科技賦能下的系統(tǒng)優(yōu)化和流程重塑。因此，探索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)打通，通過(guò)對(duì)多渠道業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)的匯總挖掘，多維度的整合與應(yīng)用，用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新，智能解決集中授權(quán)管理中存在的痛點(diǎn)的同時(shí)，為相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供決策數(shù)據(jù)，這應(yīng)該是集中授權(quán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)的另一個(gè)方向，也是我們遠(yuǎn)程授權(quán)進(jìn)階之路的重要一步。

（一）智能報(bào)表

通過(guò)對(duì)授權(quán)系統(tǒng)管理端數(shù)據(jù)的整合應(yīng)用，自動(dòng)生成按月、按季、按年，甚至自定義的分析報(bào)表，由系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)的分析，向后臺(tái)人員展示更直觀、更直接的結(jié)果反饋，進(jìn)而幫助我們實(shí)現(xiàn)更智能的系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整，更高效的現(xiàn)場(chǎng)管理。智能報(bào)表本質(zhì)在于讓系統(tǒng)代替人工進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析，實(shí)現(xiàn)路徑在于對(duì)授權(quán)系統(tǒng)管理端各類(lèi)查詢、統(tǒng)計(jì)功能的整合、重塑，將單一的指定報(bào)表的生成，升級(jí)成多個(gè)關(guān)聯(lián)報(bào)表數(shù)據(jù)的穿透整合，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析，結(jié)論的直觀反饋。讓月末、季末、年底各位苦大仇深的“表叔”能舒展眉頭，讓?xiě){經(jīng)驗(yàn)的參數(shù)調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)管理更加智能。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

通過(guò)對(duì)授權(quán)中心海量低價(jià)值數(shù)據(jù)的挖掘分析，得出各業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)、差錯(cuò)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在地域分布、人員分布上規(guī)律和特點(diǎn)，進(jìn)而為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員配置、人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)監(jiān)管的決策提供依據(jù)，為科學(xué)配置資源，助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)也為各業(yè)務(wù)主管部門(mén)精細(xì)監(jiān)管業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘目的在于從讓數(shù)據(jù)為決策服務(wù)，同時(shí)打破銀行部門(mén)間隔閡，用數(shù)據(jù)互動(dòng)共享實(shí)現(xiàn)真正以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的多部門(mén)聯(lián)動(dòng)。

推進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)的智能審核和智能管理是借助金融科技破解人員短缺、數(shù)據(jù)低效等難題，有效提升業(yè)務(wù)質(zhì)效的積極探索，同時(shí)也是銀行建設(shè)智慧運(yùn)營(yíng)體系，提升客戶體驗(yàn)的必由之路，其著眼點(diǎn)在于提升業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化水平，是重塑業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化管理模式，探索新型運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵一步，初期雖然仍存在人為操作、技術(shù)待進(jìn)步等障礙，但效能已初露鋒芒，所謂“道阻且長(zhǎng)，行則將至”，在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，必將帶領(lǐng)集中遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型，共同助推銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)管理進(jìn)階更高段位。

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