互聯(lián)網(wǎng)對公共組織溝通行為的影響

莫文婷

[提要] 目前，基于互聯(lián)網(wǎng)的各類技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)融入人們生產(chǎn)生活的各個(gè)方面。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，不僅對公共組織與民眾之間的溝通行為產(chǎn)生極大的影響，也對公共組織與員工之間的溝通行為產(chǎn)生極大的影響;但與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)對公共組織的溝通行為也日益暴露出一些負(fù)面的消極影響，比如信息質(zhì)量的下降、信息的不對稱，等等。本文基于政治溝通理論，通過分析互聯(lián)網(wǎng)對公共組織溝通行為的影響，提出互聯(lián)網(wǎng)對公共組織溝通行為若干可行性舉措。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);公共組織;溝通;信息

中圖分類號：C936 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年8月17日

20世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在全世界出現(xiàn)、發(fā)展和應(yīng)用。特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)應(yīng)用如雨后春筍般進(jìn)入人們工作生活的方方面面，乃至成為每個(gè)人必不可少的日常工作生活工具。推特、Facebook、ins等社交媒體風(fēng)靡全球，微博、微信、QQ、抖音等各類新媒體平臺在國內(nèi)不斷普及應(yīng)用，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，使得人們對基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通行為達(dá)到了前所未有的依賴程度。而互聯(lián)網(wǎng)對公共組織的溝通行為同樣產(chǎn)生了巨大的影響，毫不夸張的說，互聯(lián)網(wǎng)甚至在一定程度上對公共組織溝通行為的有效性起著決定性的作用。

一、理論基礎(chǔ)

（一）本文運(yùn)用的理論基礎(chǔ)為政治溝通理論，是美國哈佛大學(xué)的政治學(xué)者卡爾·多伊奇在其1963年出版的《政府的神經(jīng)：政治溝通與控制的模式》一書中首先提出。該理論認(rèn)為，政治系統(tǒng)四周圍繞著各類信息，而政治系統(tǒng)內(nèi)存在著相關(guān)的機(jī)制進(jìn)行信息的接收、儲存和處理等?？枴ざ嘁疗姘颜螠贤ɡ碚摱x為輸入、輸出、接收、選擇、儲存、傳遞、分析和處置等具體過程。而目前，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，讓這個(gè)溝通過程變得更加錯(cuò)綜復(fù)雜。公共組織接收信息的渠道更加廣泛、內(nèi)容更加深入、儲存更加便捷、反饋要求更加迅速等，具體內(nèi)容后文將進(jìn)行分析。在公共組織學(xué)中，我們可以把溝通概括為8個(gè)要素：即發(fā)送者、思想、編碼、溝通渠道、接收者、譯碼、噪音、反饋。這與卡爾·多伊奇對政治溝通理論的定義也是相同的。

（二）本文還將運(yùn)用到溝通理論中的威爾德定理，該理論是英國管理學(xué)家L.威爾德提出的。他認(rèn)為有效的溝通始于傾聽，說話的功夫有一半應(yīng)該用在傾聽上面。此外，社會心理學(xué)家舒茨在1958年提出人際需要的三維理論，認(rèn)為每一個(gè)個(gè)體在人際互動(dòng)過程中，都有三種基本的需要，即包容需要、支配需要和情感需要。這個(gè)理論也將用于后文的內(nèi)容闡述中。

二、互聯(lián)網(wǎng)對公共組織溝通行為的積極影響

（一）溝通的豐富性。一方面是溝通媒介或渠道的豐富性。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，人們越來越多的使用微信、QQ等即時(shí)通訊工具來進(jìn)行溝通，這讓公共組織與員工之間的溝通渠道更加豐富。與此同時(shí)，各類網(wǎng)站、論壇、貼吧、微博、博客等互動(dòng)平臺的迅猛發(fā)展，使得公共組織和民眾之間的溝通越加頻繁。另一方面是信息內(nèi)容的豐富性?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，從電子郵件到即時(shí)通訊工具，再到抖音、YY等短視頻、直播平臺的出現(xiàn)，公共組織獲取信息的內(nèi)容更加豐富，有文字、有圖像、有聲音，內(nèi)容的數(shù)量可謂是海量。

（二）溝通的時(shí)效性。目前，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公共組織與員工之間的溝通基本上實(shí)現(xiàn)了即時(shí)，時(shí)效性較此前有了翻天覆地的變化，這極大的促進(jìn)了公共組織本身的工作效率。而公共組織與民眾之間的溝通基本上也實(shí)現(xiàn)了即時(shí)。從這一層面上來講，互聯(lián)網(wǎng)極大的促進(jìn)了民主，減少了公共組織與民眾之間的溝通隔閡。民眾不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行留言、監(jiān)督，還可以對城市治理、社會管理等方方面面提出意見、建議，不斷提升公共組織管理公共事務(wù)的能力。此外，在反饋階段，發(fā)送者與接收者的角色界限漸漸模糊，導(dǎo)致信息傳播的速度大大加快，溝通的時(shí)效性變強(qiáng)，從而導(dǎo)致信息的反饋?zhàn)兊酶蛹皶r(shí)，反饋滯后時(shí)間大大縮短。

（三）溝通的平等性。在傳統(tǒng)的溝通模式下，民眾與公共組織的溝通主要依靠面對面或者信件等方式進(jìn)行傳遞，相對比較隱蔽，能夠進(jìn)行監(jiān)督的第三方較少，這在一定程度上加劇了公共組織與民眾之間地位的不平等。但是，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，更多的民眾喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與公共組織進(jìn)行溝通，一是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的匿名性，二是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的公開性。根據(jù)舒茨人際需要的三維理論，互聯(lián)網(wǎng)更具包容性，也更符合人們情感的需要，對溝通行為是較為有利的。

（四）溝通的低成本性。按傳統(tǒng)的溝通媒介來計(jì)算，例如電話，移動(dòng)公司0.12～0.30元/分，聊天5分鐘需要0.6～1.5元。而基于互聯(lián)網(wǎng)的媒介，按微信來計(jì)算，1，000條文字信息大約耗費(fèi)1M的流量，按照1G/30元的價(jià)格來算，1M流量僅花費(fèi)成本0.029元。按照平常人的語速，每分鐘200字，5分鐘大約1，000字，兩者是具有可比性的。而對于面對面的溝通來說，雖然資金成本能夠做到0元，但是兩個(gè)需要溝通的人要湊到一起，花費(fèi)的時(shí)間成本是比較高的。按照這個(gè)計(jì)算方法，我們不難得出互聯(lián)網(wǎng)這一溝通媒介的低成本性，具體如表1所示。（表1）

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共組織溝通行為存在的問題

（一）問題一：“無限時(shí)溝通”。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息發(fā)送者與信息接收者之間實(shí)現(xiàn)了即時(shí)的傳播效率，但是與此同時(shí)也產(chǎn)生了信息接收者被要求“無限時(shí)溝通”的不良情形。現(xiàn)今，組織內(nèi)部大多建了即時(shí)通訊群組，這一方面促進(jìn)了組織與員工之間的親密關(guān)系，但另一方面也讓員工壓得透不過氣來。就拿G來說，微信中關(guān)于工作的群組就達(dá)十余個(gè)，開展一個(gè)項(xiàng)目建一個(gè)群、組織一次活動(dòng)建一個(gè)群、大單位一個(gè)群、小科室一個(gè)群，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)隨地都可以在群里發(fā)號施令，而員工都只有聽命的份。甚至有即時(shí)通訊工具開通了信息是否閱讀功能，導(dǎo)致員工24小時(shí)待命的壓力日益顯現(xiàn)。

（二）問題二：“有效性溝通”。溝通效果對溝通行為而言是至關(guān)重要的，但是利用互聯(lián)網(wǎng)的溝通效果有時(shí)候并不一定優(yōu)于面對面、電話等溝通形式。例如，公共組織和員工之間的溝通行為，隔著一層無形的互聯(lián)網(wǎng)，極有可能會影響員工與組織之間的情感交流，也有可能影響信息的編譯，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)意思的傳達(dá)錯(cuò)誤、理解錯(cuò)誤等問題。目前，互聯(lián)網(wǎng)上時(shí)常出現(xiàn)民眾對公共組織的片面認(rèn)識，把一個(gè)媒體對個(gè)別公共組織人員的負(fù)面報(bào)道，認(rèn)為是整個(gè)公共組織的整體情況，這實(shí)際上沒有做到“有效性溝通”。此外，根據(jù)威爾德定理，傾聽是溝通的重要方式，而在互聯(lián)網(wǎng)上，傾聽的效果是大打折扣的。

（三）問題三：“泛濫化的溝通”。對于互聯(lián)網(wǎng)的溝通而言，信息數(shù)量較傳統(tǒng)的溝通渠道有了明顯的提升，但與此同時(shí)信息的質(zhì)量也有所下降。前些年，互聯(lián)網(wǎng)上的虛假信息、不實(shí)信息、淫穢色情等信息不斷，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境。雖然近年來，通過互聯(lián)網(wǎng)的治理舉措，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境較此前有了很大的提升，但是網(wǎng)上信息泛濫、質(zhì)量下降的情況卻仍是常態(tài)。在獲取互聯(lián)網(wǎng)上的信息時(shí)，我們不得不對信息加以甄別，但是在甄別的過程中，實(shí)際上也已經(jīng)接受了這個(gè)信息。

四、公共組織應(yīng)如何利用互聯(lián)網(wǎng)開展有效溝通

（一）公共組織與員工之間的溝通。一是分體式溝通，減少工作與生活的黏連性。公共組織和員工之間的溝通在理想狀態(tài)下應(yīng)該是，工作是工作，生活是生活。要解決互聯(lián)網(wǎng)這一“無限時(shí)被溝通”要求，要先行從分體式溝通的做法開始，逐步減少工作與生活之間的黏連性。一些大型企業(yè)，一般都建設(shè)了公司內(nèi)部的通訊軟件，這是比較可取的一種做法。二是選擇性溝通，選擇對組織和員工更有效的溝通方式。公共組織與員工之間的溝通方式很多，溝通媒介也很多。按照信息來源，可以分為文件、視頻資料、郵件、電話、面對面以及互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介，溝通行為應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容、溝通的情境等進(jìn)行選擇，并非所有的情況都適合利用互聯(lián)網(wǎng)開展。就拿最日常的領(lǐng)導(dǎo)與員工的談心談話來說，按照人與人之間的溝通法則，面對面是最能夠展現(xiàn)重視對方的一種溝通方式。而且，如果在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行溝通談話的話，中間編碼、譯碼的時(shí)間相對難以控制，領(lǐng)導(dǎo)很難把握員工內(nèi)心的真實(shí)思想，甚至?xí)绊憸贤ǖ挠行?。三是學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)知識，減少組織與員工之間的隔閡。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公共組織領(lǐng)導(dǎo)要實(shí)現(xiàn)與員工之間的良性溝通，或者說增加與員工之間的共同話題，減少與員工之間的隔閡，就需要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)知識的學(xué)習(xí)，增加公共組織與員工之間的互動(dòng)性、活躍性，利用互聯(lián)網(wǎng)建立起輕松型的組織文化。

（二）公共組織與民眾之間的溝通。一是主動(dòng)性溝通，主動(dòng)發(fā)布信息。公共組織與民眾之間的溝通應(yīng)該以主動(dòng)性溝通為主，在事情還未發(fā)生之前，就利用互聯(lián)網(wǎng)把溝通前置，減少編碼、譯碼流程，使得信息接收者更早地接受到訊息。這種主動(dòng)性的溝通方式可以有很多，政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體、新媒體平臺等，都不失為一種不錯(cuò)的溝通渠道。二是回應(yīng)式溝通，減少信息不對稱。相對于主動(dòng)信息發(fā)布，這種回應(yīng)式溝通，主要用于突發(fā)公共事件等民眾關(guān)注度較高的事件中，針對民眾的關(guān)注焦點(diǎn)、事件的進(jìn)展等內(nèi)容進(jìn)行有針對性的回應(yīng)。三是強(qiáng)化信息管理，減少信息失真。面對互聯(lián)網(wǎng)上信息泛濫、謠言四起等問題，要加強(qiáng)對信息發(fā)送者的引導(dǎo)，增強(qiáng)信息源頭的真實(shí)性。

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