新零售環(huán)境下對杭州五芳齋無人餐廳的調(diào)查研究

金燕　董敏華

摘? 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，智能化將越來越普及到生活中，無人餐廳也逐步成為現(xiàn)實(shí)。本文主要通過文獻(xiàn)檢索法、問卷調(diào)查法，通過對五芳齋無人智慧餐廳附近市民的問卷調(diào)查，分析杭州市民對于無人餐廳的使用狀況及滿意程度，了解消費(fèi)者對于無人餐廳的使用情況，如消費(fèi)頻率、接受出餐時間、關(guān)注點(diǎn)等，從而探討無人餐廳的未來發(fā)展可行性，在此基礎(chǔ)上對傳統(tǒng)餐廳及無人餐廳的未來發(fā)展提出若干建議。

關(guān)鍵詞：無人餐廳;智能化;消費(fèi)行為;滿意程度

一、引言

新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)的技術(shù)手段，對商品重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，從而改變生產(chǎn)、流通和銷售過程的一種零售新模式。

無人餐廳又被稱作智慧餐廳，是基于物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)為餐飲店量身打造的智能管理系統(tǒng)，通過智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、智能收銀系統(tǒng)、智能信息管理系統(tǒng)等多方面智能化系統(tǒng)，可顯著節(jié)約用工數(shù)量、降低經(jīng)營成本。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，杭州在運(yùn)營的無人餐廳僅有一家，叫做“五芳齋無人智慧餐廳”，2018年1月開業(yè)，于杭州文三路的華星時代廣場樓下，是由傳統(tǒng)餐廳變革而來，目前經(jīng)營狀況良好，且營業(yè)利潤呈上升趨勢。

隨著高科技技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，生活中智能化越來越普及。便利店、超市，餐廳也開始逐步走向智能化，“無人”餐廳成為當(dāng)下熱門。然而，近年來無人超市出現(xiàn)諸多問題，如：資金斷裂、裁員關(guān)店，這場顛覆業(yè)態(tài)的技術(shù)革命似乎淪為一場泡沫，逐步退出市場。無人餐廳的未來發(fā)展備受矚目，本文通過對大眾的調(diào)查，了解大眾對于無人餐廳的滿意程度，接受程度，從而分析出無人餐廳是否能夠長久的被消費(fèi)者所接受，并對無人餐廳和傳統(tǒng)餐廳的現(xiàn)狀提出可行性建議。

二、無人餐廳的市場調(diào)查

本次研究主要采用問卷調(diào)查法，在五芳齋無人智慧餐廳附近街道，通過問卷星平臺對群眾進(jìn)行調(diào)查，掃描問卷二維碼進(jìn)行問卷收集，共收集364份問卷，共364人進(jìn)行手機(jī)答卷并反饋，問卷全部有效。其中年齡分布在18歲以下共20人，占比5.49%;18～23歲共84人，占比23.08%;24～30歲共139人，占比38.19%;31～50歲共100人，占比27.47%;五十歲以上共21人，占比5.77%。受訪大眾居住在杭州的居民占比最多，占全部調(diào)查人數(shù)的89.84%。

（一）無人餐廳使用情況分析

1.支付方式

隨著支付寶和微信支付方式的普及，使得線下商家和消費(fèi)者有了新的交流方式，并且可以更直接的采集消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，這是新零售環(huán)境下最大的優(yōu)勢，智能化的支付方式是無人餐廳的一個基礎(chǔ)。對于受訪的364名群眾，其中327名群眾的支付習(xí)慣是微信、支付寶掃碼支付，消費(fèi)習(xí)慣為現(xiàn)金支付的有36人，僅一人使用信用卡消費(fèi)。

智能化支付方式是這個時代新興產(chǎn)物，對于常用智能手機(jī)的年輕人而言更容易普及，對于年紀(jì)較大的群眾接受起來還是一個緩慢的過程。調(diào)查中50歲以上老年人使用現(xiàn)金較多，50歲以上調(diào)查人數(shù)為21人，其中15人表示經(jīng)常使用現(xiàn)金，占50歲以上調(diào)查人數(shù)的71.43%。從受眾人群來看，無人餐廳面向人群更多的是年輕消費(fèi)者。對于年紀(jì)較大且不會使用智能化設(shè)備的人來說，進(jìn)入消費(fèi)是一個難題。對于無人餐廳的普及，如何更便利的使用智能設(shè)備，讓老年人也能參與當(dāng)下的智能時代，是無人餐廳的智能設(shè)備所要改進(jìn)的地方。

2.無人餐廳的普及

無人餐廳的普及程度代表了無人餐廳的經(jīng)營狀況，受訪群眾多為無人餐廳附近居民，周邊人群能很大程度上的普及并接受無人餐廳，是無人餐廳持續(xù)經(jīng)營的保障。受訪群眾在杭州見過無人餐廳的人數(shù)為319人，占總調(diào)查人數(shù)的87.64%，見過無人餐廳并消費(fèi)的人數(shù)為289人，占總調(diào)查人數(shù)的87.84%，居住附近的人大部分對新興的無人餐廳進(jìn)行了嘗試。對于持續(xù)經(jīng)營有較好的保障。

針對未見過無人餐廳的群眾，有90.28%的人表示愿意進(jìn)入無人餐廳進(jìn)行消費(fèi)，僅21名50歲以上的人中有5人表示不愿意進(jìn)入無人餐廳進(jìn)行消費(fèi)，且他們的消費(fèi)習(xí)慣均為現(xiàn)金支付?；谌说暮闷嫘暮蛯o人餐廳的支持程度，無人餐廳經(jīng)營更為靈活，能為消費(fèi)者帶來更多便利，消費(fèi)者的接受程度更高。

3.未進(jìn)行消費(fèi)的群眾對于無人餐廳的看法

尚未進(jìn)無人餐廳進(jìn)行消費(fèi)的人群是最大潛在的消費(fèi)者，此次調(diào)查共有71人表示尚未進(jìn)入無人餐廳進(jìn)行消費(fèi)，他們對于無人餐廳的看法和印象會影響到無人餐廳的發(fā)展，其中55人認(rèn)為無服務(wù)人員是無人餐廳的主要特點(diǎn)，占77.46%;47人認(rèn)為運(yùn)用智能化技術(shù)是無人餐廳最大的特點(diǎn)，占66.2%;認(rèn)為自助點(diǎn)餐、付款為主要特點(diǎn)的有43人，占60.56%;認(rèn)為無需交流的有37人，占未進(jìn)行消費(fèi)人數(shù)的52.11%。

在還沒有進(jìn)入無人餐廳體驗(yàn)之前，第一印象非常重要，憑借接觸到的資訊，絕大數(shù)人認(rèn)為無服務(wù)人員，運(yùn)用智能化技術(shù)進(jìn)行自助點(diǎn)餐和付款是當(dāng)下無人餐廳的主要特點(diǎn)。這些都是無人餐廳最大的特色，而無人餐廳并不是真正意義上的沒有人，只是將智能化設(shè)備代替無關(guān)人員，比如點(diǎn)餐人員，通過自助的方式點(diǎn)餐取餐，減少餐廳的人力成本。相比于傳統(tǒng)五芳齋餐廳，五芳齋無人智慧餐廳的一個門店可節(jié)省7個服務(wù)員，每年平均節(jié)省32萬元用工成本，很大程度上降低餐廳管理成本，同時節(jié)省了大量的人力資源，能夠提高資本的運(yùn)作效率。

未進(jìn)行消費(fèi)的人中有40人認(rèn)為無人餐廳能夠被普及，占未消費(fèi)過人數(shù)的56.34%;22人表示不清楚無人餐廳是否能被普及，占30.99%;9人認(rèn)為不能被普及，占12.68%。對于尚未進(jìn)行無人餐廳體驗(yàn)的人來說，無人餐廳的未來發(fā)展趨勢也代表著他們的接受程度，大多數(shù)未進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)的人對于無人餐廳還是持有積極的態(tài)度。

4.消費(fèi)過的群眾對于無人餐廳的看法

體驗(yàn)過無人餐廳的消費(fèi)者中232人認(rèn)為無服務(wù)人員是無人餐廳的最大優(yōu)勢，占80.28%;認(rèn)為無需交流為主要特點(diǎn)的有169人，占58.48%。當(dāng)今社會發(fā)展，人們的思想并沒有固化，接受新事物較快。無人餐廳“去人化”的發(fā)展使得人與人之間的交流減少，缺乏人情味。雖缺少人情味，但在出餐時間上可以大大提高效率，加快出餐速度。

在消費(fèi)者體驗(yàn)中，41.52%的人能接受在15分鐘以內(nèi)的出餐時間;37.02%的人接受10分鐘以內(nèi)的出餐時間;18.69%的人接受在20分鐘以內(nèi)出餐;2.77%的表示接受在30分鐘以內(nèi)出餐。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無論什么都要追求快速，包括在城市中生活的節(jié)奏也越來越快，人們等待的耐心逐漸缺乏，其中出餐速度也追求越來越快，忙碌的工作使得人們更想安靜的吃飯，自助服務(wù)，點(diǎn)餐自由，消費(fèi)者樂于接受，減少不必要的社交交流。而無人餐廳的一大優(yōu)勢在于出餐更快，以五芳齋智慧餐廳為例，它能保證5～7分鐘出餐，符合了現(xiàn)在人們的需求。

5.對無人餐廳的最關(guān)注的問題

了解人們對于無人餐廳最為關(guān)注的問題，能從中發(fā)現(xiàn)人們的需求。289個在無人餐廳消費(fèi)過的人中有140人對于無人餐廳的食品安全更為在意，占48.44%;關(guān)注出餐速度的有90人，占31.14%。食品價格和裝修環(huán)境分別占15.22%和5.19%。人們在選擇餐廳時，更為關(guān)注食品安全，這一點(diǎn)和人們越來越注重健康有著很大的聯(lián)系;快節(jié)奏的生活對于出餐速度的要求也越來越高，快速吃到健康的食物成為現(xiàn)在人的一個最基本的要求。

（二）無人餐廳滿意程度分析

1.對于無人餐廳的接受程度

針對消費(fèi)過的289名市民進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對于無人餐廳的菜品售價接受程度中，有287人表示愿意接受價格，占99.31%，僅有2人表示不愿意接受。無人餐廳通過智能化設(shè)備，減少了人力，同時也降低了價格，相較于傳統(tǒng)餐廳而言，存在著很大的價格優(yōu)勢。

對于無人餐廳無服務(wù)人員接受程度中，有270人表示愿意接受，占93.43%;有11人表示一開始不能接受，后來習(xí)慣可以接受，占3.81%;有6人表示服務(wù)人員可有可無，占2.08%;僅有2人表示不愿意接受。自助選擇自己想要的餐品，無需交流雖然冷冰冰，沒有傳統(tǒng)餐廳那么有溫度，但是在追求快速的出餐速度時，大部分人表示能夠接受無服務(wù)人員。

2.對于無人餐廳的態(tài)度

有271人表示在無人餐廳進(jìn)行消費(fèi)時對于消費(fèi)體驗(yàn)表示滿意，占93.77%;有196人表示在選擇餐廳時更傾向于選擇無人餐廳，占67.82%;有252人認(rèn)為無人餐廳在未來能夠被普及，占87.2%。消費(fèi)者對無人餐廳保持著積極的態(tài)度，進(jìn)一步說明無人餐廳滿足消費(fèi)者的需求。智能越來越普及的當(dāng)下，人類社會發(fā)展里就是在不停的向前推進(jìn)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)力，淘汰低效的生產(chǎn)力，這個過程將是社會發(fā)展不可違背的自然規(guī)律，這時候傳統(tǒng)餐廳將要逐步改進(jìn)，符合時代進(jìn)步的節(jié)奏。

三、建議措施

（一）針對傳統(tǒng)餐廳

智能化是未來社會發(fā)展的一個不可規(guī)避的趨勢，現(xiàn)如今越來越多的傳統(tǒng)餐廳開始智能化點(diǎn)餐，這是趨于智能化餐廳的一個趨勢。傳統(tǒng)餐廳就目前來看尚未受到智能餐廳的威脅，但在調(diào)查中消費(fèi)者對于無人餐廳的滿意程度非常高，若無人餐廳普及，傳統(tǒng)餐廳必定會受到影響，提升餐廳的智能化將有利于傳統(tǒng)餐廳在未來的激烈競爭中生存下來。

（二）針對無人餐廳

無人餐廳在智能化方面占著絕對的優(yōu)勢，縮短出餐時間、簡化點(diǎn)餐步驟、優(yōu)化智能化設(shè)備、提升支付安全、保障食品安全、保持餐廳衛(wèi)生、更周全，更人性化的設(shè)計(jì)消費(fèi)流程，研究出一套屬于無人餐廳的模式去發(fā)展，樹立形象，提升顧客心中的地位，擴(kuò)大市場占有率，提高市場競爭力。只有這樣，在未來無人餐廳才能夠被更多的人所接受，更快速的普及。

四、結(jié)語：

無人餐廳主要體現(xiàn)在點(diǎn)餐和付款方面，采用二維碼自助點(diǎn)餐代替人工點(diǎn)餐，更適合像五芳齋這樣的快餐行業(yè)。消費(fèi)者能夠體驗(yàn)快捷的消費(fèi)服務(wù)，同時商家加快翻臺速度，提高營業(yè)額，能夠更加有效的運(yùn)營。減少對于服務(wù)的管理，能更大程度上促進(jìn)商家對于菜品的專注，為消費(fèi)者提供更加安全有保障的菜品。

從無人餐廳的內(nèi)涵來看：智能、便捷、誠信、效益，創(chuàng)新，這些良好的社會效應(yīng)，體現(xiàn)了社會文明的進(jìn)步和國人思想道德素質(zhì)的一個提升。更重要的是，他的業(yè)態(tài)模式和運(yùn)用方式的創(chuàng)新在一定程度上對整個新零售行業(yè)產(chǎn)生革命性的變化。完全實(shí)現(xiàn)無人化餐廳或許還很遙遠(yuǎn)，但部分實(shí)現(xiàn)無人化餐廳從目前看還是可行的。

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作者簡介：

金? 燕（1996-），女，漢，浙江嘉興，學(xué)生，本科;研究方向：市場營銷。

通訊作者：

董敏華（1972-），男，漢，浙江東陽，教師，副教授;研究方向：商務(wù)英語，英語教育。