網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，如何應(yīng)對(duì)維權(quán)新挑戰(zhàn)

吳景明

新年伊始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，發(fā)布了“2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。其中，順風(fēng)車安全問(wèn)題、個(gè)人信息保護(hù)缺失、大數(shù)據(jù)殺熟、共享出行押金難退、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)售假問(wèn)題排名前五位。這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，隨著共享經(jīng)濟(jì)等商業(yè)模式的興起，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)模式正在不斷花樣翻新，進(jìn)一步成為消費(fèi)維權(quán)的焦點(diǎn)和難點(diǎn)。

消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)的這一趨勢(shì)，其實(shí)是消費(fèi)模式變遷的必然結(jié)果。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷開(kāi)發(fā)利用，尤其是智能移動(dòng)終端的普及和平民化，網(wǎng)絡(luò)交易日益成為主流的消費(fèi)模式。這一變遷，一方面實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)空間的多維延展，帶來(lái)了前所未有的消費(fèi)便捷。另一方面，也使消費(fèi)侵權(quán)的形式、規(guī)模、烈度、破壞性空前增加，消費(fèi)維權(quán)的難度急劇上升，面臨著嶄新的挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)交易的根本特征是擺脫了空間和地域的限制，足不出戶且不必到特定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，不同區(qū)域的交易雙方即可完成交易。就消費(fèi)者而言，僅能根據(jù)經(jīng)營(yíng)者提供的交易信息、單方事先確定的交易規(guī)則等，決定是否交易，卻無(wú)法對(duì)商品實(shí)物當(dāng)面檢視和挑選，在很大程度上失去了充分的選擇權(quán)。一旦不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假信息，故意提供假冒偽劣商品或不符約定的服務(wù)，很容易就能實(shí)現(xiàn)侵權(quán)目的。另一方面，由于消除了空間阻隔，和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易的潛在消費(fèi)者群體更為龐大，一旦經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了違約或侵權(quán)行為，受損害的人數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式。并且除了財(cái)產(chǎn)損失，還可能遭遇人身傷害，去年發(fā)生的順風(fēng)車乘客遇害事件，即為其中的惡性案例。

值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域之所以侵權(quán)現(xiàn)象突出，與監(jiān)管的滯后和不力密切相關(guān)。從歷史的觀點(diǎn)看，網(wǎng)絡(luò)交易是在缺乏國(guó)家法律規(guī)范的背景下迅速發(fā)展起來(lái)的，而某些決策的失誤和推波助瀾，又加劇了一些網(wǎng)絡(luò)交易業(yè)態(tài)在并不成熟的情形下，無(wú)序野蠻生長(zhǎng)。以共享單車為例，由于管理部門在共享經(jīng)濟(jì)模式下的管理理念和決策程序嚴(yán)重滯后于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，對(duì)共享單車的資金管理等缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，以致不少共享單車神話破滅之時(shí)，很快爆發(fā)消費(fèi)者押金無(wú)法退還等危機(jī)，最終令消費(fèi)者深受其害。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，與傳統(tǒng)消費(fèi)時(shí)代相比較都發(fā)生了改變，但唯一沒(méi)有改變的是消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，并且其弱勢(shì)地位在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中更為突出。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式下，消費(fèi)者一旦權(quán)益受損，還可以遵循“跑了和尚跑不了廟”的路徑進(jìn)行維權(quán)。但在網(wǎng)絡(luò)交易中，往往既見(jiàn)不到“和尚”也沒(méi)有“廟”，消費(fèi)者權(quán)益受損后，通常面臨取證難、鑒定難、協(xié)商難等諸多困境。一些商品的品牌權(quán)益者身居境外，消費(fèi)者想通過(guò)品牌權(quán)益人鑒定商品的真?zhèn)?，幾無(wú)可能。由于交易雙方天各一方，經(jīng)營(yíng)者拒不協(xié)商甚至關(guān)閉系統(tǒng)玩失蹤，消費(fèi)者也無(wú)計(jì)可施。此外，由于地域管轄分散、部門協(xié)調(diào)不力等因素，消費(fèi)者的投訴也往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力，處于投訴無(wú)門的困境。

法律總是出現(xiàn)在問(wèn)題之后，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代的侵權(quán)新動(dòng)向和維權(quán)新難題，今年1月1日起正式生效實(shí)施的電子商務(wù)法可謂生逢其時(shí)。電子商務(wù)法通過(guò)對(duì)電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者身份的界定以及對(duì)經(jīng)營(yíng)者一系列義務(wù)和法律責(zé)任的設(shè)定，將電子商務(wù)行為首次納入了國(guó)家法律規(guī)范的框架內(nèi)，這對(duì)遏制網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，意義深遠(yuǎn)。

同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到，有了法律，并不意味著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)和維權(quán)問(wèn)題就會(huì)自動(dòng)消解。一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)交易業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展，相關(guān)制度規(guī)范仍有待于與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步改善和細(xì)化。更重要的是，法律能否發(fā)揮效用，關(guān)鍵還在于經(jīng)營(yíng)者能否自覺(jué)遵守，消費(fèi)者能否有效利用以及管理者能否依法構(gòu)建起有效的監(jiān)管機(jī)制。正如中消協(xié)相關(guān)報(bào)告所指出的：“面對(duì)挑戰(zhàn)，需要協(xié)同共治，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。”說(shuō)到底，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)要興利除弊，需要管理理念和模式的轉(zhuǎn)變，需要消費(fèi)行為和經(jīng)營(yíng)行為的升級(jí)再造。如此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)才會(huì)迎來(lái)真正的春天！