現(xiàn)代收銀員隊伍建設存在的問題及對策

左永建

改革開放四十年來，國內經濟出現(xiàn)了翻天覆地的變化。各種零售企業(yè)如雨春筍般出現(xiàn)，不僅為區(qū)域經濟的穩(wěn)定發(fā)展做出了巨大貢獻，還為人們提供了更加便捷的服務。收銀人員的數(shù)量不斷增加，對于企業(yè)的管理提出了更多的要求。本文主要是針對現(xiàn)代收銀隊伍建設存在的問題進行分析，并結合實際情況提出對策和建議。

零售行業(yè)的快速發(fā)展為人們提供了豐富的商品，還將顧客為本的服務理念提供給消費者。很好的滿足可人們物質和精神層面的需求，也為行業(yè)自身發(fā)展制定了明確的方向。收銀員服務作為零售行業(yè)服務的重要組成內容，對于企業(yè)的發(fā)展可持續(xù)發(fā)展有著十分巨大的影響。收銀員隊伍的建設是必不可少的，雖然不同商場的管理模式存在差異，但是收銀員的工作責任是相通的。

一、收銀員的工作特點

（一）收銀工作技術含量不斷提升，操作要求越來越高

現(xiàn)代收銀員不僅要掌握各種出納工作的基本技能，還要可以對于收銀設備進行熟練的操作。常見的設備包括收款機、銀行刷卡機、條形掃碼器等，因為設備更新?lián)Q代快，對于收銀人員的能力提出了更高的要求。比如收款機在短時間內就完成了手工刷卡到在線刷卡的升級，各種輔助性的設備也非常的常見。所有的收銀裝備都操作方法都存在差異，收銀人員要快準穩(wěn)的完成操作。操作要流暢，涉及的數(shù)據(jù)和款項要準確無誤，同時自身的工作表現(xiàn)還要穩(wěn)定。另外，收銀人員要掌握新基礎的設備維修和保養(yǎng)知識。因為收銀工作的技術含量不斷提升，操作要求也越來越高，因此在人員上崗之前要經過專業(yè)培訓。

（二）人員權責增加，工作壓力增大

各種大型商場為了提升銷售額，會經常開展購物優(yōu)惠活動，吸引更多的顧客到店消費。除了商場自身的折扣活動，顧客還可以從各個部門管理者獲得折扣。各種夠折扣需要授權人的簽發(fā)，這就對收銀員的結算提出了更高的要求。收銀人員要及時的判斷折扣授權的真假，還不能怠慢顧客，更不允許出現(xiàn)擅自打折的情況。另外，顧客在進行退貨時也有勸說換貨的規(guī)定，盡可能的減少顧客退款的情況。收銀員對于退款的數(shù)額標準把握不清楚，經常會因為處理欠妥受到投訴。收銀人員的工作自主權有一定程度的拓展，責任也有所增加。

（三）服務層面的素質要求更加的突出

經濟學學者將商場作為城市窗口，因為根據(jù)商場的消費情況可以反映出當?shù)鼐用竦慕洕钏?。收銀臺會給顧客留下深刻的影響，隨著服務也作為商品被推出到商場經營過程中，收銀人員也成為商場服務的主角。收銀人員的工作內涵不斷豐富，收銀人員的行為舉止將充分的體現(xiàn)出商場的企業(yè)文化。同時顧客將服務作為消費的附加值，對于收銀人員的要求越來越高。收銀工作不僅要快準穩(wěn)，還要讓顧客對于服務滿意。

二、收銀工作遇到的問題

（一）崗前培訓工作落實不到位

絕大多數(shù)的收銀人員沒有專業(yè)的財務專業(yè)背景，收銀人員的專業(yè)技能的提升需要企業(yè)的專業(yè)培訓。少數(shù)的收銀人員不熟悉信用卡的刷卡流程和風險控制，對于商場的信用卡受理造成巨大障礙。只有少數(shù)的收銀人員接受過專業(yè)的崗前培訓，所以很多的商場設置的信用卡受理通道不足。大多數(shù)收銀人員在上崗之后最大的挑戰(zhàn)是技能的學習，沒有更多的精力提升自身服務水平。收銀工作的崗前培訓的缺失，使得人員自身的心理壓力較大。

（二）信用卡業(yè)務能力不足

國內信用體系建設還不完善，信用卡發(fā)行主要是搶占有穩(wěn)定工作的群體。中小城市的收銀員對于信用卡的認知有限，甚至認為信用卡和儲蓄卡的作用相同。收銀人員的信用卡基礎知識的培訓較少，導致信用卡受理過程中失誤不斷。信用卡的識別等環(huán)節(jié)存在操作風險，對于人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。

（三）收銀人員風險意識淡薄

沒有接受過專業(yè)培訓的收銀人員對于信用卡的風險責任不明確，部門收銀員會輕視簽購單上簽字的必要性。如果出現(xiàn)交易風險，如果簽購單上的簽字和拆卡人的不符，則由商場承擔所有的損失。

三、提升收銀人員專業(yè)能力的對策

（一）加大對于收銀人員專業(yè)技能培訓力度

收銀人員的專業(yè)素養(yǎng)對于提升競爭力有著十分重要的意義，同時對于促進服務業(yè)支付現(xiàn)代化發(fā)展有著積極價值。推廣和普及信用卡運用，進一步加快信用卡受理環(huán)節(jié)建設進程。要逐步的加大對于收銀人員專業(yè)技能培訓力度，為后續(xù)工作的開展做好準備。

（二）規(guī)范信用卡操作流程

信用卡業(yè)務的賬戶金額是有電子數(shù)據(jù)完成的，交易流程沒有現(xiàn)金交易清楚。信用卡的使用涉及的內容比較復雜，牽扯的環(huán)節(jié)也非常的多。要完善收銀員崗前培訓制度，保證所有上崗人員都經過專業(yè)培訓和考核。沒有參與培訓上崗的人員造成的操作損失都由操作人員負責，定時的對于收銀人員的專業(yè)素養(yǎng)進行評測。同時，收單培訓也是十分的重要，針對操作人員對于信用卡識別、刷卡流程以及風險識別進行專業(yè)培訓，收銀人員不僅要具備專業(yè)培訓知識，還要掌握風險應對措施。培訓內容要全面，除了基礎的技能掌握，還要針對風險責任進行認定。

四、結語

綜上所述，針對現(xiàn)代收銀員隊伍建設存在的問題探究是十分重要的。要明確收銀員的工作特點，為后續(xù)工作開展提供理論支撐。收銀工作技術含量不斷提升，操作要求越來越高;人員權責增加，工作壓力增大;服務層面的素質要求更加的突出。收銀員的遇到的問題非常的多，要結合實際情況制定出更具針對性的應對策略。不斷加大對于收銀人員專業(yè)技能培訓力度，從根本上提升收銀人員的專業(yè)素養(yǎng)。（作者單位：河南省正陽縣皮店鄉(xiāng)市場監(jiān)督管理所）