試論圖書館工作中的即時參考咨詢服務

張翼

摘? 要：目前在網(wǎng)絡(luò)通信交流形式多樣化的形勢下，對于圖書館中的即時參考咨詢服務也提出了更高的要求。該文從目前高校學生中常用的即時聊天工具出發(fā)，闡述了各種應用方式的優(yōu)勢和缺陷，為促進圖書館管理和服務水平的提高，做出自己的貢獻。

關(guān)鍵詞：圖書館? 即時參考咨詢? 服務

中圖分類號：G252 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）07（c）-0169-02

在我國的高等院校教育中，圖書館管理和服務水平的高低，對學生學習興趣的培養(yǎng)、學生課外知識的獲取具有決定性的影響。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的影響下，對于有效學習資料的獲取難度也在不斷加大，因此對圖書館的即時咨詢服務也提出了更高的要求。傳統(tǒng)的人工咨詢服務方式，已經(jīng)無法完全滿足時代的要求，采用更加便捷和高效的即時咨詢交流方式，才能更好地促進圖書館的同步轉(zhuǎn)型工作。

1? 常用的即時交流手段及其優(yōu)缺點

在目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐下，常用的即時交流手段有基于QQ平臺的QQ好友及QQ群，基于微信平臺的微信好友及微信群、微信公眾號，基于校園網(wǎng)平臺的網(wǎng)頁論壇和聊天室，其他方式。其中QQ平臺和微信平臺在實際生活中具有應用范圍比較廣、溝通交流比較方便、回復速度快、效果高等優(yōu)點，但存在平臺好友人數(shù)上限限制和群人數(shù)上限限制等方面的缺點，在應用中，存在對圖書館的人力資源浪費比較大的特點。在學生咨詢時間段方面，一般會存在周期性的集中等現(xiàn)象，配備工作人員較多的情況下，會造成人力資源的浪費;在人力資源不足的情況下可能又會造成階段性的工作強度大、回復不及時、服務質(zhì)量差等問題[1]?；谛@網(wǎng)平臺的網(wǎng)頁論壇和聊天室等其他方式，在即時通信的效率上存在先天性的不足，但是在平臺人數(shù)上限方面不存在限制，對于后臺服務人員的數(shù)量要求上，相對也不是過于嚴格。因此在各種平臺的選用上，要根據(jù)學校自身的特點和學生的切實需要，進行實際的選擇，以確保資源的合理利用。

2? 根據(jù)自身特點選擇即時通信方式

2.1 專業(yè)性較強的高等院校

對于專業(yè)性較強的高等院校圖書館，具有自身的特點：學生的專業(yè)集中度比較高，自身在學習資源選擇過程中的主見性比較強，圖書館規(guī)模相對較小，圖書類別建設(shè)比較清晰，在圖書借閱過程中，對于圖書館管理和服務人員的依賴程度比較弱，可以選擇采用校園網(wǎng)平臺+微信公眾號的方式進行即時參考咨詢服務。經(jīng)過10多年的發(fā)展，目前各類單位的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)都已經(jīng)達到較高的水平，學生在內(nèi)部校園網(wǎng)的利用程度上，已經(jīng)達到了較高的依賴度。在內(nèi)部校園網(wǎng)中，采用網(wǎng)絡(luò)聊天室和論壇的方式進行即時參考咨詢服務，具有投入成本低、對人力資源要求低、即時參考咨詢中出現(xiàn)的問題公開透明等特點，可以極大地降低后臺服務人員的重復性工作，對于具有代表意義或者咨詢率較高的問題，可以采用置頂或者關(guān)鍵詞引導的方式，引導學生在進行問題咨詢之前，先進行相關(guān)問題的搜索，以便能夠更好地解決自身的問題。同時，網(wǎng)絡(luò)平臺即時服務受制于電腦的情況，可以采用微信公眾號推廣的方式進行彌補。在公眾號后臺維護方面，要由專人負責，首先針對每天或者是前一天咨詢量比較多的問題進行整理，在進行文章制作之后，在后臺進行統(tǒng)一推送。同時在公眾號后臺的留言回復中，還可以針對具體問題進行回復并置頂，以此做好相應的服務工作。在一定程度上，采用這兩種方式，基本上可以滿足多數(shù)高等院校圖書館的即時參考咨詢服務的要求，同時對于圖書館的經(jīng)濟壓力也不大，可以把資金利用到更加合理的地方。如果在這種情況下依然無法滿足學生實際使用的需要，可以采取單獨增加微信群或者QQ群的方式進行彌補。

2.2 綜合性高等院校

對于綜合性高等院校而言，由于其專業(yè)類別多、學生人數(shù)多、專業(yè)水平高等，對于圖書館的即時參考咨詢服務的要求相對也比較高，在回復效率上，相當于其他的學校而言，也比較迫切。因此，在這類學校選擇即時參考咨詢服務時，必須進行全方面的建設(shè)，確定好主要的應用形式和輔助的應用形式，并制定好專業(yè)的工作制度和工作流程，做到有專人負責，業(yè)務程度精煉。以某高校為例，其所采用的即時參考咨詢服務的形式有：基于QQ群的實時值班制度、基于微信平臺的公眾號留言解答和校園網(wǎng)平臺3種形式，在實際運行過程中，管理人員發(fā)現(xiàn)QQ群實時值班制度的效果最好，學生使用頻率比較高，問題咨詢答復滿意率比較高，具有很高的推廣價值。因此在后期的發(fā)展過程中，其圖書館管理人員就將相應的資源向著這方面傾斜。在學校領(lǐng)導的支持下，該圖書館在信息咨詢部中，建立了信息咨詢總?cè)汉歪槍Ρ究粕⒀芯可墑e的分層信息服務群，還主動參與到學生的團社群中，為學生提供實時的信息服務。在值班人員的安排上，采用周內(nèi)單人值班制，周末雙人人值班制。在采用輪班制度的情況下，總計安排6人即可滿足學生的即時服務需要。在工作方式上，采用不固定式實時解答服務，即在學生發(fā)出咨詢問題時，最先看到者及時給予回復[2]。此外，工作人員在工作過程中還對學生咨詢的問題進行分類，采用科學的分析方法進行整理和分析，通過建立微信公眾號的號信息進行統(tǒng)一解答和推送，受到同學們的歡迎，此外，還在一定程度上解決了咨詢問題中出現(xiàn)次數(shù)較多、重復性回答的問題，降低了服務人員的勞動作業(yè)強度。

3? 即時參考咨詢的服務內(nèi)容

在經(jīng)過一段時間的試運行之后，通過相關(guān)的平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，學生在問題咨詢過程中，多數(shù)集中在文獻的獲取和查找、出版和技術(shù)問題，數(shù)據(jù)庫的詳細使用方法，其他的常規(guī)問題等幾個方面。其中占比例較大的是文獻的獲取和查找以及數(shù)據(jù)庫的使用方法兩個方面，可以占所有問題的50%以上。根據(jù)這一特點，工作人員加強了這些問題的學習和快速回復工作訓練，在原有服務水平的基礎(chǔ)上繼續(xù)提高回復速度和準確率，切實提高學生的滿意度[3]。此外，在相關(guān)的平臺上，工作人員還根據(jù)需要利用相關(guān)平臺的插件功能，不定期地開展各類問卷調(diào)查、意見調(diào)查、發(fā)送講座和數(shù)據(jù)庫的實時更新信息、溫馨小提示和各種通知規(guī)定等，以方便學生的使用。

4? 推廣應用效果

對于圖書館而言，采用多種方式進行即時參考咨詢服務工作，針對服務對象所提出的問題及時予以解答，能夠提升學生的使用效率，完善圖書館的服務體系，提高圖書資源和數(shù)據(jù)資源的利用水平，提高學生的學習興趣，為滿足學生的課外學習需求，提供更加有力的幫助。此外，通過這些渠道的建立，學生還可以針對圖書館管理過程中出現(xiàn)的問題提出意見和建議，加強圖書館資源的整合力度，為促進圖書館的發(fā)展貢獻自己的力量，具有良好的推廣價值。

5? 結(jié)語

在信息傳遞方式不斷多樣化的條件下，用戶對于圖書館管理中的服務水平要求也在不斷提高，采用具有即時性、便利性和互動性強的服務方式，為用戶提供高水平、高質(zhì)量的即時服務，是對新時代圖書管理工作的要求，也是提高學校整體管理水平的重要方面。在服務過程中，各方面的人員要不斷進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，改進工作機制，提高整體工作效率。

參考文獻

[1] 蔡中敏.新形勢下高校圖書館電子期刊資源建設(shè)研究[J].學周刊，2019（16）：182.

[2] 張曉燕.多模態(tài)視域下網(wǎng)絡(luò)即時通訊會話的話輪特點[J].廈門理工學院學報，2018，26（6）：83-89.

[3] 王立東，馮鑫.河北省高校圖書館實時參考咨詢服務現(xiàn)狀[J].河北聯(lián)合大學學報：社會科學版，2013，13（5）：80-83.