互聯(lián)網(wǎng)+IT現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)踐模式的應(yīng)用

文/邢顯鋒 勞衛(wèi)倫

供電企業(yè)IT服務(wù)存在著服務(wù)工程師人均工單量偏少、工作積極性不高、服務(wù)質(zhì)量缺乏保障、用戶呼聲缺乏傳遞途徑等問(wèn)題。為解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，本文從基層需求出發(fā)，汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)自主研發(fā)技術(shù),實(shí)踐摸索相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，提出互聯(lián)網(wǎng)+IT現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)精益管理實(shí)踐模式，成為推動(dòng)精益管理理念落地的一個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景。

1 績(jī)效管理模式研究

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，供電企業(yè)面臨原有的IT服務(wù)工程師績(jī)效管理模式已經(jīng)不能適用?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維的精益管理體系，我們需要建立科學(xué)合理的績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，量化工程師的工作量，把工程師的績(jī)效與用戶滿意度和工單完成質(zhì)量完全掛鉤,從而調(diào)動(dòng)了工程師的服務(wù)積極性。該模式簡(jiǎn)述如下。

1.1 改變工單計(jì)費(fèi)模式

經(jīng)各方研究討論，由包干制轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)件制，根據(jù)歷史采購(gòu)價(jià)格，考慮工單難度、人工成本等因素制定工單單價(jià)。

1.2 建立定額工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)工單難度、路程時(shí)間、歷史數(shù)據(jù)等因素，制定工程師完成每類工單所需的平均時(shí)長(zhǎng)作為定額工時(shí)。

1.3 供應(yīng)商收入與工作量掛鉤

按照工單數(shù)量乘以工單單價(jià)，每季度或半年結(jié)算一次，示例如圖1所示。

1.4 用戶滿意度及工單質(zhì)量與工程師績(jī)效掛鉤

建立了全方位工單滿意度評(píng)價(jià)體系，并且用戶滿意度及質(zhì)檢評(píng)價(jià)與工程師績(jī)效掛鉤，工程師的績(jī)效工時(shí)與用戶滿意度和工單完成質(zhì)量完全掛鉤，保障了用戶滿意度。

1.5 優(yōu)化二線工作流程

在原有工作流程上增加了“與用戶預(yù)約處理時(shí)間”和“用戶確認(rèn)工作完成”兩個(gè)步驟，方便用戶提前安排時(shí)間并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，避免了提前關(guān)單，提高用戶滿意度。

2 互聯(lián)網(wǎng)+IT現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)只能通過(guò)電話方式受理所有IT用戶的服務(wù)需求，并使用PC版的IT服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行所有IT服務(wù)的申告、處理等維護(hù)工作。在運(yùn)維實(shí)際工作中，這種維護(hù)方式存在受理維護(hù)需求的途徑單一，維護(hù)工程師與IT資源用戶缺乏交流等問(wèn)題。因此，通過(guò)引入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，能提升電力IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量以及IT用戶的用戶體驗(yàn)。其中比較顯著的成效有如下幾點(diǎn)：

2.1 實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，提高運(yùn)維效率

構(gòu)建IT服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)，用戶可以通過(guò)移動(dòng)客戶端和后臺(tái)的客服人員進(jìn)行及時(shí)溝通，隨時(shí)移動(dòng)在線上報(bào)反饋問(wèn)題，滿足用戶問(wèn)題上報(bào)直接、便捷，有效的保存客服人員與用戶溝通交流過(guò)程中的信息，確保運(yùn)維工作高效、準(zhǔn)確。通過(guò)移動(dòng)終端將工單任務(wù)、操作指導(dǎo)及其他內(nèi)容發(fā)送給指定任務(wù)相關(guān)服務(wù)工程師，相關(guān)服務(wù)工程師進(jìn)行接單并按照操作指導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)，作業(yè)完成后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄入業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程及結(jié)果數(shù)據(jù)。

2.2 以互聯(lián)網(wǎng)+為理念，提高信息共享程度

構(gòu)建一個(gè)服務(wù)提供、消息發(fā)布與共享的綜合性平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維信息的綜合發(fā)布，實(shí)現(xiàn)相關(guān)運(yùn)維知識(shí)、運(yùn)維問(wèn)題的綜合查詢，并融入社交化元素，提高用戶參與積極性。在構(gòu)建電力IT服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用的過(guò)程中，需要構(gòu)成移動(dòng)客戶端以及管理后臺(tái)，兩端結(jié)合，以此形成電力IT服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)。

2.2.1 移動(dòng)客戶端

客戶端主要包含兩大板塊的服務(wù)，一是面向工程師服務(wù)，一是面向接受服務(wù)的客戶服務(wù)的。兩大板塊的服務(wù)相結(jié)合，使整個(gè) IT 運(yùn)維服務(wù)形成一個(gè)閉環(huán)管理體系。

工程師板塊：在工程師板塊中，包含了在線接單、預(yù)約處理、工單轉(zhuǎn)派、工單掛起、工單解掛、工單關(guān)閉六大工單處理的工作環(huán)節(jié)，工程師能夠過(guò)通過(guò)手機(jī)端處理 工單相關(guān)的所有工作。

客戶板塊：在客戶板塊中，客戶可以通過(guò)微信企業(yè)號(hào)應(yīng)用，查詢到與自己相關(guān)的工單進(jìn)度情況、審批工單以及對(duì)已完成的工單進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)這種方式，既方便了用戶，又避免了服務(wù)未到位卻提前關(guān)單的情況出現(xiàn)，用戶滿意度得到了提升。同時(shí)，對(duì)于工程師而言，由于績(jī)效工時(shí)與用戶滿意度和工單完成質(zhì)量完全掛鉤，從而顯著調(diào)動(dòng)了工程師的工作服務(wù)積極性。

2.2.2 管理后臺(tái)

管理后臺(tái)主要作用在于配合客戶端完成相應(yīng)的工作，為客戶端提供數(shù)據(jù)接口服務(wù)，以及輸出統(tǒng)計(jì)分析、管理數(shù)據(jù)等功能。具體的模塊劃分為首頁(yè)、日常管理、統(tǒng)計(jì)管理。具體如下 ：

圖1：結(jié)算示例

在首頁(yè)中，實(shí)時(shí)展示了各個(gè)基層單位實(shí)時(shí)完成的工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)、總體服務(wù)滿意度的統(tǒng)計(jì)、個(gè)人績(jī)效的排名。使用戶通過(guò)登陸到管理后臺(tái)，及時(shí)獲取統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。

工單管理實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)障或請(qǐng)求工單信息的管理。在此模塊中，可以看到每張工單的處理流程，每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)有哪個(gè)工作人員處理，對(duì)應(yīng)的績(jī)效工時(shí)是多少，使得每張工單的 結(jié)算都有據(jù)可依，有跡可循。

工單類型管理模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)各類工單類型對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行管理。在標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)管理的后端會(huì)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析來(lái)優(yōu)化管理標(biāo)準(zhǔn)，大量工單數(shù)據(jù)收集、整理，計(jì)算每類工 單平均實(shí)際工時(shí)，不斷改進(jìn)每類工單的定額工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，深度挖掘數(shù)據(jù)背后的管理薄弱環(huán)節(jié)。使得每一個(gè)工單類型的工時(shí)更加合理。

用戶組管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)工程師的分組管理，服務(wù)不同地域的工程師，或者擁有不同技能的工程師會(huì)被分配到不同的用戶組中，可以看到不同地域或者專業(yè)類型的工單，使各種工單都能更精確地分配給專業(yè)的工程師進(jìn)行處理。

在統(tǒng)計(jì)管理中，包含了分配組統(tǒng)計(jì)分析、個(gè)人統(tǒng)計(jì)分析、以及總體統(tǒng)計(jì)分析功能，用戶可以根據(jù)這些系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)優(yōu)化與工作問(wèn)題分析。

3 互聯(lián)網(wǎng)+IT現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用

本文提出的互聯(lián)網(wǎng)+IT現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)精益管理模式已在國(guó)內(nèi)某重點(diǎn)城市供電局實(shí)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)近一年的實(shí)踐，已成為推動(dòng)精益管理理念落地的一個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景。

實(shí)施后，IT服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)逐步提高，服務(wù)質(zhì)量不斷上升。工單平均單價(jià)由136.48元/單降低到69.61元/單。另外，該模式還取得顯著的管理效益。助力打造滿意信息品牌，讓IT運(yùn)維的服務(wù)理念深入人心，由“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，充分激發(fā)了基層的活力和創(chuàng)造力。 同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的積極性，多勞多得，讓想干事、能干事、干成事的服務(wù)工程師得到機(jī)會(huì)和舞臺(tái)，并建立積極向上的服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化。

4 結(jié)論

本文提出的互聯(lián)網(wǎng)+IT現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)精益管理實(shí)踐方法，在解決IT服務(wù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為IT用戶提供更好的用戶體驗(yàn)，以及提升IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)在供電企業(yè)IT終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的成功應(yīng)用，為電力行業(yè)乃至其它行業(yè)的全面推廣積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。