淺談消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)

何雪嬌

一、消費(fèi)者知情權(quán)概述

所謂消費(fèi)者知情權(quán)，主要說的是，消費(fèi)者在發(fā)生實(shí)際購買產(chǎn)品的行為前，能夠真實(shí)、全面地了解到有關(guān)產(chǎn)品的信息，可以從三方面加以解讀。第一，消費(fèi)者享有特定的權(quán)利，了解產(chǎn)品的真實(shí)信息，產(chǎn)品的經(jīng)營及銷售者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提供相關(guān)信息第二，消費(fèi)者有權(quán)利對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行詢問與咨詢，產(chǎn)品的經(jīng)營及銷售者應(yīng)該按照真實(shí)情況回答消費(fèi)者的疑問，不得故意隱瞞商品的某些瑕疵或者干脆拒不回答 第三，產(chǎn)品的經(jīng)營及銷售者在進(jìn)行產(chǎn)品的市場宣傳時(shí)，應(yīng)該保持誠信，如實(shí)地進(jìn)行宣傳，不能對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行刻意誘導(dǎo)。

消費(fèi)者知情權(quán)作為市場經(jīng)濟(jì)中非常重要的一部分內(nèi)容，有其獨(dú)特的性質(zhì)，其一，適用范圍特定，消費(fèi)者知情權(quán)僅限于在日常生活消費(fèi)項(xiàng)目中 其二，權(quán)利主體的單一性，消費(fèi)者知情權(quán)，針對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人，不包括任何組織或者單位機(jī)構(gòu)，主要是由于，在市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，由于信息不對(duì)等，在市場經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者個(gè)人是相對(duì)被動(dòng)的一方，因而需要通過知情權(quán)來維護(hù)消費(fèi)者的切身利益 其三，權(quán)力的輔助性，消費(fèi)者知情權(quán)的主體是個(gè)人，但是權(quán)利與義務(wù)是并存的，尤其在消費(fèi)者知情權(quán)方面，很難單方面依靠消費(fèi)者個(gè)人實(shí)現(xiàn)，需要產(chǎn)品的經(jīng)營與消費(fèi)者的支持與配合，主動(dòng)告知產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容，不能刻意隱藏，可以說，消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)是以經(jīng)營者的配合為基礎(chǔ)的，同時(shí)，在特殊情況下，消費(fèi)者知情權(quán)的維護(hù)還需要相關(guān)國家機(jī)關(guān)給予支持 其四，主動(dòng)與被動(dòng)的統(tǒng)一，消費(fèi)者既可以詢問產(chǎn)品相關(guān)問題，又需要經(jīng)營者告知產(chǎn)品有關(guān)內(nèi)容，因此消費(fèi)者知情權(quán)是主動(dòng)與被動(dòng)的統(tǒng)一。

二、我國當(dāng)前消費(fèi)者知情權(quán)存在的問題

（一）立法體系過于分散

我國目前的法律體系中，關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)的法律尚未形成一定的系統(tǒng)。因而導(dǎo)致在市場活動(dòng)中，無論是消費(fèi)者，銷售者，或者執(zhí)法機(jī)關(guān)，都不能對(duì)知情權(quán)有全面的認(rèn)識(shí)和掌握，這必然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)受損。經(jīng)營者可能鉆法律漏洞，妨礙消費(fèi)者知情權(quán)的維護(hù)，而消費(fèi)者在進(jìn)行相關(guān)法律訴訟時(shí)，由于司法機(jī)關(guān)對(duì)此也存在一定程度的模糊，不能很好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不僅造成了相關(guān)法律資源的浪費(fèi)，更導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)之路困難。

（二）執(zhí)法不嚴(yán)，多部門共管不力

目前我國涉及到消費(fèi)者維權(quán)的機(jī)構(gòu)較多，然而正是由于存在的機(jī)構(gòu)較多，沒有對(duì)各部門的權(quán)利進(jìn)行明確的劃分，反而降低了各個(gè)部門的辦事效率，甚至于各部門之間存在不愿主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)工作的現(xiàn)象，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)。一般情況下，消費(fèi)者的權(quán)益收到了損害，首先會(huì)希望消協(xié)出面解決，然而消協(xié)主要是進(jìn)行市場規(guī)范，給予銷售者一定的處罰，對(duì)于權(quán)益受到損害的消費(fèi)者個(gè)人來講幫助不大，因?yàn)橄麉f(xié)很難幫助消費(fèi)者追回?fù)p失。有關(guān)法律條文規(guī)定了工商部門的職責(zé)之一就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，然而，工商部門并不能專門從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，因而收效甚微。沒有專門、統(tǒng)一的組織進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，勢必會(huì)出現(xiàn)效率低下、辦事不力的情況。

（三）司法訴訟成本高，操作性差

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害，而消費(fèi)者與銷售者之前又存在無法調(diào)解的矛盾時(shí)，可以選擇走法律途徑，既可以有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又可以通過懲罰銷售者達(dá)到規(guī)范市場的目的。然而在實(shí)際情況中，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的訴訟存在一定難度。主要是由于，一般消費(fèi)者知情權(quán)案件都較為簡單，且涉案金額數(shù)目較少，相比之下，進(jìn)行法律訴訟需要支付高昂的費(fèi)用，且完成訴訟程序需要相當(dāng)長的時(shí)間，需要投入大量的精力。在此種情形下，很多消費(fèi)者會(huì)放棄進(jìn)行法律訴訟的途徑。

（四）知情權(quán)受侵形式多樣，維權(quán)困難

消費(fèi)者知情權(quán)受到損害的形式多樣，主要體現(xiàn)在以下三方面。第一，未向消費(fèi)者告知。實(shí)際情況中，很多銷售者以“最終解釋權(quán)”為借口，只是概括地向消費(fèi)者描述相關(guān)產(chǎn)品信息，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生一些項(xiàng)目不明的消費(fèi)。第二，對(duì)消費(fèi)者虛假告知。消費(fèi)者知情權(quán)明確要求，產(chǎn)品銷售者有義務(wù)提供有關(guān)商品的真實(shí)內(nèi)容，而在實(shí)際情況中，很多商家會(huì)刻意美化產(chǎn)品，用殘次品代替合格產(chǎn)品，在市場活動(dòng)中，還會(huì)出現(xiàn)虛假促銷、刷單等行為，這些都會(huì)給消費(fèi)者一定的錯(cuò)覺，使消費(fèi)者無法真實(shí)地了解到產(chǎn)品信息，從而發(fā)生了原本可能不會(huì)發(fā)生的消費(fèi)行為。第三，對(duì)消費(fèi)者不完全告知。消費(fèi)者知情權(quán)規(guī)定了產(chǎn)品銷售者應(yīng)當(dāng)告知產(chǎn)品信息的范圍，消費(fèi)者是享有知道產(chǎn)品全部真實(shí)信息的權(quán)力的，然而在實(shí)際情況中，很多銷售者會(huì)故意隱瞞產(chǎn)品的瑕疵與缺點(diǎn)，不能如實(shí)地告知消費(fèi)者全部商品信息，或者提供不完整的商品內(nèi)容，誤導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。

（五）消費(fèi)者維權(quán)難，權(quán)利救濟(jì)程序不完善

消費(fèi)者在知情權(quán)受到損害后，很難進(jìn)行有效的維權(quán)活動(dòng)，究其原因，主要有以下三點(diǎn)。第一，侵權(quán)救濟(jì)存在一定的不及時(shí)性。消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)問題后，可以選擇消協(xié)調(diào)解，但這作為一種事后彌補(bǔ)機(jī)制，不僅難以最終實(shí)現(xiàn)金額方面的補(bǔ)償，而且存在程序繁瑣、耗時(shí)較長的現(xiàn)象。第二，消費(fèi)者疲于啟動(dòng)救濟(jì)程序。一方面，消費(fèi)者知情權(quán)是在損害發(fā)生之前，需要進(jìn)行積極防御的，這就要求消費(fèi)者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，而由于消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)市場上處于弱勢地位，且大部分消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的了解不夠深入，很難實(shí)現(xiàn)對(duì)自身知情權(quán)的維護(hù)，另一方面，當(dāng)知情權(quán)受到損害時(shí)，由于法律途徑耗時(shí)耗錢，消協(xié)程序繁瑣，因而很多消費(fèi)者就放棄了對(duì)于自身知情權(quán)的維護(hù)。第三，糾紛解決機(jī)制缺乏實(shí)際操作性。雖然法律條文明確規(guī)定了消費(fèi)者與銷售者關(guān)于消費(fèi)行為產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何解決，但是在實(shí)際情況中很難操作，一方面是調(diào)解機(jī)制沒有強(qiáng)制力保障，即便成功調(diào)解，但也很難落實(shí)到位，另一方面是法律的訴訟途徑雖然有了強(qiáng)制力作為保證，但是由于這個(gè)過程需要消耗較多的金錢、精力等，很多消費(fèi)者會(huì)放棄訴訟途徑。

三、完善消費(fèi)者知情權(quán)法律保護(hù)的建議

（一）加快系統(tǒng)性立法，提升立法質(zhì)量

由于我國現(xiàn)行法律體系中，關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)的部分較為分散，沒有統(tǒng)一的相關(guān)法律體系，進(jìn)而就會(huì)造成多個(gè)部門共同管理的現(xiàn)象。這不僅導(dǎo)致了各方對(duì)于法律條文的不清晰，而且導(dǎo)致了相關(guān)部門不愿承擔(dān)有關(guān)工作，使消費(fèi)者無法找到有效的投訴途徑，極大地降低了部門辦事效率。針對(duì)于此，可以從以下幾方面入手加以改善。第一，加強(qiáng)立法，實(shí)現(xiàn)立法體系的統(tǒng)一，使得消費(fèi)者、銷售者，執(zhí)法者都能夠清楚地了解消費(fèi)者知情權(quán)的范圍，在實(shí)際中約束自身行為，進(jìn)而能夠有力地維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。第二，加強(qiáng)普法宣傳，消費(fèi)者知情權(quán)受損的很大一部分原因是公眾對(duì)于該項(xiàng)權(quán)利的認(rèn)識(shí)不夠深入，因此可以通過各種手段，尤其利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的宣傳，加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的意識(shí)。第三，提高立法質(zhì)量，相關(guān)法律條文的改變勢必會(huì)引發(fā)一定的市場反應(yīng)，針對(duì)于此，就要求立法者有一定的前瞻能力，對(duì)市場可能出現(xiàn)的變化有一定的設(shè)想和判斷，同時(shí)體現(xiàn)在法律條文中，使法律條文更為完善，盡量減少市場的劇烈反應(yīng)。第四，明確各部門職責(zé)，正是由于法律條文的分散，導(dǎo)致各部門權(quán)責(zé)不清晰，使得行政執(zhí)法效率大大降低，因而，在完善相關(guān)法律條文時(shí)，有必要對(duì)相關(guān)部門的責(zé)任項(xiàng)目加以明確，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)效率的提高。

（二）強(qiáng)化監(jiān)督，加大執(zhí)法力度

首先，可以利用互聯(lián)網(wǎng)媒體實(shí)現(xiàn)對(duì)市場的監(jiān)督。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者可以更為便捷地在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲得產(chǎn)品信息，進(jìn)而使得相關(guān)市場信息不再神秘，大大減少了經(jīng)濟(jì)市場中的信息不對(duì)等現(xiàn)象，因而可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品銷售者行為的監(jiān)督，減少其對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，同時(shí)，消費(fèi)者還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)了解到更多的維權(quán)信息，消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)市場中不再是孤軍奮戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)將眾多消費(fèi)者緊密聯(lián)系成為有機(jī)的整體。第二，充分發(fā)揮各類組織的監(jiān)督作用，無論是消協(xié)還是政府機(jī)構(gòu)，其設(shè)置的本意都是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，因此各類組織都應(yīng)該積極地針對(duì)目前自身存在的問題進(jìn)行革新，提高辦事效率，加大對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的宣傳力度。第三，加大執(zhí)法力度。政府可以從兩方面著手，其一是對(duì)于侵害消費(fèi)者知情權(quán)的企業(yè)，應(yīng)給予嚴(yán)厲的懲罰，對(duì)于整個(gè)市場產(chǎn)生一定的震懾作用，其二是對(duì)于市場活動(dòng)中存在的信息不對(duì)等現(xiàn)象，政府可以在一定范圍和程度內(nèi)，對(duì)消費(fèi)者無法觸及到的信息進(jìn)行補(bǔ)充，盡量減少由于信息不對(duì)等造成的侵權(quán)行為。

（三）完善權(quán)利救濟(jì)程序

消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)事件后，一般都選擇放棄維權(quán)，究其原因，一方面是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較差，另一方面是由于權(quán)利救濟(jì)程序本身的缺陷，因而，針對(duì)于此有必要采取一定措施。第一，提高行政效率。相關(guān)執(zhí)法部門在根據(jù)規(guī)章制度執(zhí)法時(shí)，應(yīng)該注重效率的提高，使得消費(fèi)者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)維權(quán)訴求，并且切實(shí)得到物質(zhì)方面的補(bǔ)償，同時(shí)，一些情況超出執(zhí)法部門權(quán)限時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助消費(fèi)者進(jìn)行進(jìn)一步的維權(quán)活動(dòng)，提供相關(guān)的信息和渠道。第二，消費(fèi)者增強(qiáng)法律意識(shí)。消費(fèi)者作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中重要的一環(huán)，需要增強(qiáng)法律意識(shí)，對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)有較為清晰的認(rèn)識(shí)，只有消費(fèi)者自身對(duì)權(quán)利有全面的認(rèn)識(shí)，才能在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)，而不是被動(dòng)地在侵權(quán)行為發(fā)生后才進(jìn)行維權(quán)。

四、結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者的知情權(quán)已經(jīng)越來越重要了，消費(fèi)者知情權(quán)的維護(hù)對(duì)于市場活動(dòng)的正常開展有著至關(guān)重要的作用。應(yīng)該針對(duì)目前消費(fèi)者知情權(quán)存在的問題，采取相應(yīng)的措施，包括立法體系的建設(shè)，執(zhí)法力度的加強(qiáng)，相關(guān)救濟(jì)程序的完善等。保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)不是短時(shí)間可以完全實(shí)現(xiàn)的，需要社會(huì)各方長期、持續(xù)的投入與建設(shè)。