淺談多媒體數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

■徐寅哲/江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)是科技不斷發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)隨著其不斷發(fā)展，在數(shù)量、規(guī)模以及復(fù)雜性上正日益凸顯，圖形、圖像以及動(dòng)畫(huà)等形式正以高速在網(wǎng)絡(luò)中不斷發(fā)布。但是就當(dāng)前情況來(lái)講，多媒體數(shù)字圖書(shū)館實(shí)際服務(wù)質(zhì)量卻難以與之匹配。

一、多媒體數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）多媒體數(shù)字圖書(shū)館提供的服務(wù)

數(shù)字圖書(shū)館主要包括人力資源與技術(shù)資源兩個(gè)方面，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)社會(huì)重大問(wèn)題的解決，也能用于對(duì)信息的使用、搜索以及創(chuàng)造?？傮w來(lái)講數(shù)字圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了對(duì)檢索系統(tǒng)與信息存儲(chǔ)的拓展，這些系統(tǒng)當(dāng)中存在的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，將會(huì)分布在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，數(shù)字圖書(shū)館是在用戶(hù)社區(qū)中構(gòu)建，能夠發(fā)揮組織和搜集功能，而這些功能能夠滿(mǎn)足社區(qū)中的實(shí)際需要。同時(shí)在不同社區(qū)當(dāng)中，群體和個(gè)體彼此之間共同作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)當(dāng)中資源與系統(tǒng)的有效使用。這在一定程度上實(shí)現(xiàn)了對(duì)資源和系統(tǒng)的拓展，將不同信息機(jī)構(gòu)共同集成。而在相應(yīng)場(chǎng)所中，資源會(huì)被收集、保存、組織以及選擇，同時(shí)能夠在社區(qū)當(dāng)中被訪(fǎng)問(wèn)。多媒體數(shù)字圖書(shū)館也可以用于辦公室、家庭、教室以及實(shí)驗(yàn)室等。

（二）對(duì)多媒體圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到能否使規(guī)定與潛在需求得到滿(mǎn)足，在實(shí)際服務(wù)中，可以根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需要提供一個(gè)或者是多個(gè)服務(wù)，也可以運(yùn)用能夠驗(yàn)證的服務(wù)，不僅如此，用戶(hù)可以通過(guò)最終用戶(hù)查找相關(guān)信息。對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量來(lái)講，需要考慮通信水平，這主要是由于其能夠被用戶(hù)直接感知。就服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講，可以將其劃分為不同行為，即映射、規(guī)范與協(xié)商，對(duì)于服務(wù)規(guī)范來(lái)講，需要使考慮到不同的服務(wù)等級(jí)，在管理中，需要在程序中設(shè)置用戶(hù)能夠表達(dá)自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量看法的界面，同時(shí)需要提供的相應(yīng)程序。而映射主要是對(duì)不同層面服務(wù)質(zhì)量的反映，用戶(hù)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知時(shí)，需要從不同層面對(duì)其進(jìn)行分析。

（三）多媒體數(shù)字圖書(shū)館當(dāng)中的數(shù)據(jù)架構(gòu)

在大型空間對(duì)信息空間進(jìn)行檢索時(shí)對(duì)于文獻(xiàn)資源的搜索會(huì)比較困難，在此過(guò)程中，通過(guò)運(yùn)用簡(jiǎn)單多媒體數(shù)字圖書(shū)館，可以使這一問(wèn)題得到有效緩解。但是對(duì)于信息的有效傳遞，和傳統(tǒng)查詢(xún)與處理之間存在較大不同，這是關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量時(shí)一個(gè)不可忽視的重要問(wèn)題。在數(shù)字化圖書(shū)館被廣泛運(yùn)用狀態(tài)下，人們對(duì)資料快速查詢(xún)與處理的需求也逐漸增加，而相關(guān)架構(gòu)的構(gòu)建能夠使組件和數(shù)據(jù)質(zhì)量之間的問(wèn)題得到很好處理，就圖書(shū)館的質(zhì)量參數(shù)和設(shè)計(jì)操作來(lái)講，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)質(zhì)量因子機(jī)構(gòu)與層次關(guān)系的揭示。

二、多媒體數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)理念

圖書(shū)館在運(yùn)行過(guò)程中，需要運(yùn)用間接或者是直接的方式，利用館藏以及特殊方式為讀者提供情報(bào)或者是文獻(xiàn)。多媒體數(shù)字圖書(shū)館在運(yùn)行過(guò)程中不僅需要為讀者提供各種紙質(zhì)資料，也需要提供相應(yīng)資料檢索、參考咨詢(xún)、翻譯報(bào)道、文獻(xiàn)情報(bào)等相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)也需要為讀者提供電子資料、網(wǎng)絡(luò)資源等多種服務(wù)。多媒體數(shù)字圖書(shū)館在實(shí)際運(yùn)行中，需要積極為讀者提供相應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，使讀者需求得到滿(mǎn)足，自身職能得以最大程度發(fā)揮。就多媒體數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)特點(diǎn)來(lái)講，凸顯了以人為本的根本理念，使不同階層和不同讀者的個(gè)性化需求都得以充分滿(mǎn)足，同時(shí)也會(huì)盡量幫助讀者解決在閱讀中存在的問(wèn)題。多媒體數(shù)字圖書(shū)館在服務(wù)時(shí)集中體現(xiàn)出一種自發(fā)性，實(shí)現(xiàn)了對(duì)讀者服務(wù)的細(xì)致入微、主動(dòng)禮貌，和日常強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念和服務(wù)能力有所區(qū)別。

三、多媒體數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）提升工作人員職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是工作人員在實(shí)際工作中應(yīng)該具備的一種重要素養(yǎng)，就多媒體數(shù)字圖書(shū)館工作人員來(lái)講，其職業(yè)素養(yǎng)不僅包含思想，也包含語(yǔ)言和行動(dòng)。因此工作人員不僅需要具備熟練圖書(shū)租借、維護(hù)、預(yù)約等相關(guān)知識(shí)，也要做到與時(shí)俱進(jìn)，在工作之余主動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)和外語(yǔ)等相關(guān)知識(shí)。這是科技不斷發(fā)展背景下對(duì)工作人員的必然需求，只有在此基礎(chǔ)上才能更好應(yīng)對(duì)社會(huì)變革，滿(mǎn)足讀者實(shí)際需要，不斷實(shí)現(xiàn)自我提升。同時(shí)在此過(guò)程中圖書(shū)館需要為工作人員構(gòu)建良好工作環(huán)境，為工作人員職業(yè)內(nèi)涵的提升創(chuàng)造良好條件，促進(jìn)今后服務(wù)工作的有效開(kāi)展。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素，相關(guān)實(shí)踐表明，人們決策的制定比較容易受到周?chē)孕杏绊懀@就需要工作人員注重體現(xiàn)文化底蘊(yùn)與團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，彰顯自身職業(yè)素養(yǎng)。在崗位工作中微笑服務(wù)，端正自身服務(wù)態(tài)度，運(yùn)用文明言行舉止，對(duì)自身在工作中使用的用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)而使自身對(duì)讀者產(chǎn)生潛移默化的影響，樹(shù)立舉止有度、平易近人、學(xué)識(shí)淵博的工作形象，進(jìn)而為讀者構(gòu)建良好閱讀氛圍，提供人性化服務(wù)，進(jìn)而使多媒體數(shù)字圖書(shū)館質(zhì)量獲得不斷提升。

（三）拓展圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容

多媒體數(shù)字圖書(shū)館的構(gòu)建，能夠推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)整體進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同階層讀者的教育，使讀者在閱讀中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增長(zhǎng)。因此工作人員在實(shí)際工作中應(yīng)該尋找好優(yōu)秀圖書(shū)館之間的差距，做好一些比較基本的工作，定期對(duì)圖書(shū)內(nèi)容進(jìn)行推薦，做好定制工作，及時(shí)了解當(dāng)前的閱讀趨勢(shì)，使提供閱讀范圍能夠得到不斷拓展。同時(shí)要兼顧流行與經(jīng)典。除此之外，在服務(wù)過(guò)程中，可以為讀者建立屬于自己的檔案，了解讀者在閱讀時(shí)的個(gè)性需求，這樣才能為讀者提供針對(duì)性服務(wù)，使讀者需要得到滿(mǎn)足，利益得到照顧。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提升，使自身與讀者之間的距離拉的更近。

（四）注重服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容建設(shè)時(shí)，首先，需要注重服務(wù)范圍的拓展，將讀者實(shí)際需求作為服務(wù)基礎(chǔ)，對(duì)讀者信息中潛在的閱讀需求進(jìn)行總結(jié)，構(gòu)建滿(mǎn)足讀者實(shí)際需求的實(shí)體圖書(shū)館，因此在建設(shè)時(shí)，除了需要對(duì)書(shū)目、索引、文摘等內(nèi)容進(jìn)行開(kāi)發(fā)之外，也需要從專(zhuān)業(yè)視角對(duì)信息進(jìn)行有效分類(lèi)，與綜合分類(lèi)，進(jìn)而使讀者在閱讀時(shí)能夠獲得更專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的信息，使服務(wù)內(nèi)容得以充分延伸。其次，注重資源總量的不斷提高，在提高總量的過(guò)程中，應(yīng)該注重對(duì)數(shù)字信息的吸收，使數(shù)字信息能夠達(dá)到一定規(guī)模，并且在此過(guò)程中運(yùn)用有效方式將其提供給讀者，進(jìn)而使多媒體數(shù)字圖書(shū)館在內(nèi)涵上得以不斷豐富，與實(shí)體圖書(shū)館相關(guān)，多媒體數(shù)字圖書(shū)館在資源總量的提高上有較大優(yōu)勢(shì)。最后，注重圖書(shū)館特殊服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館特殊服務(wù)的集中體現(xiàn)，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)的提供，能夠促進(jìn)讀者滿(mǎn)意度的提升，這對(duì)多媒體數(shù)字圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講有重要意義。因此圖書(shū)館在建設(shè)過(guò)程中，除了需要注重對(duì)實(shí)體資源的納入，也需要建立相應(yīng)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而使提供的服務(wù)更具特色性，避免資源浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（五）注重服務(wù)模式建設(shè)

在對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行建設(shè)時(shí)，需要關(guān)注其對(duì)信息的實(shí)際檢索能力。在信息高速發(fā)展背景下，讀者關(guān)注的并不是信息量，而是信息質(zhì)量。因此圖書(shū)館需要對(duì)資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理整合，對(duì)信息處理方法進(jìn)行優(yōu)化，使檢索質(zhì)量能夠得到較大程度提升，這是圖書(shū)館在進(jìn)行服務(wù)模式建設(shè)過(guò)程中需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容，如果提供的信息并不能使讀者的需求得到滿(mǎn)足，那信息則屬于無(wú)效信息，而在此情況下，讀者自然難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生認(rèn)同感。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注重與讀者之間的互動(dòng)，提供在線(xiàn)服務(wù)相關(guān)活動(dòng)。進(jìn)而將讀書(shū)館工作人員、讀者以及資源之間的關(guān)系緊密聯(lián)系在一起，使整個(gè)線(xiàn)上服務(wù)更具靈活性，實(shí)現(xiàn)幾者之間的有效互補(bǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

在信息化社會(huì)，多媒體數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)中服務(wù)質(zhì)量的提升，需要工作人員與圖書(shū)館的共同努力，對(duì)于圖書(shū)館工作人員來(lái)講，需要注重自身素質(zhì)的提升，樹(shù)立相應(yīng)服務(wù)意識(shí)，做到與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)而在實(shí)際工作中為讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)講，需要加強(qiáng)自身的服務(wù)模式建設(shè)和內(nèi)容建設(shè)，使圖書(shū)館滿(mǎn)足讀者個(gè)性化需求。