關(guān)于高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的思考

孫婉

摘 要：眾所周知，圖書(shū)館在高校的教學(xué)和科研中具有非常重要的作用。高校是培養(yǎng)人才的重要基地，師生如果需要搜集各種文獻(xiàn)資料，就必須去到圖書(shū)館。高校圖書(shū)館為師生的教學(xué)，科研提供重要的保障。由此可見(jiàn)，高校圖書(shū)館的存在對(duì)于師生的發(fā)展和學(xué)習(xí)有著重要的作用。本文首先對(duì)高校圖書(shū)館人性化服務(wù)進(jìn)行概述，說(shuō)明高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的必要性，然后對(duì)高校圖書(shū)館人性化服務(wù)提出了幾點(diǎn)建議，希望能為高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：高校;圖書(shū)館;人性化;服務(wù)

近幾年來(lái)，人性化服務(wù)受到越來(lái)越多人的重視。服務(wù)是高校圖書(shū)館的核心工作，是其他一切工作的基礎(chǔ)。一直以來(lái)，很多人都不能明確到底什么是人性化服務(wù)，具體應(yīng)該怎樣實(shí)施人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不僅要滿(mǎn)足人們對(duì)于各種資源的需求，還必須要尊重人與人之間的平等和自由。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，人性化服務(wù)要遵循以人為本的管理模式，時(shí)刻關(guān)注讀者的需求，把滿(mǎn)足讀者的要求作為自己工作的目標(biāo)。

1 高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是指以人性為基礎(chǔ)的服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中需要充分尊重每個(gè)人的人格。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，指的是圖書(shū)館的工作人員要充分體現(xiàn)以讀者為本，一切為了讀者的思想理念，為讀者提供人性化的設(shè)施，創(chuàng)造人性化的環(huán)境，開(kāi)展人性化的服務(wù)。高校圖書(shū)館的工作人員時(shí)時(shí)處處要以讀者為中心，充分滿(mǎn)足讀者的各種需求，關(guān)心讀者，尊重讀者，主動(dòng)為讀者提供他們需要的信息服務(wù)，和讀者建立平等友善的關(guān)系。

2 高校圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 忽視以人為本的服務(wù)方式

一直以來(lái)，由于受到傳統(tǒng)管理模式的影響，我國(guó)高校圖書(shū)館的管理更多的是重視各種制度，依靠這些來(lái)對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行管理。高校圖書(shū)館大都采用陳舊的管理方法，這樣就影響了館員發(fā)揮自己的智慧以及主觀能動(dòng)性，也在一定程度上抑制了他們的積極性和靈活性，結(jié)果使得館員缺乏創(chuàng)新思想，不利于圖書(shū)館的人性化發(fā)展。

2.2 高校圖書(shū)館的閱讀環(huán)境存在問(wèn)題

首先是資源緊張的問(wèn)題。很多高校的圖書(shū)館座位數(shù)與在校的學(xué)生人數(shù)都不匹配，存在一部分讀者進(jìn)入圖書(shū)館學(xué)習(xí)而沒(méi)有座位的現(xiàn)象。這進(jìn)而導(dǎo)致了占座的現(xiàn)象普遍存在，學(xué)生進(jìn)入圖書(shū)館常常人滿(mǎn)為患，找不到合適的位置進(jìn)行學(xué)習(xí)。另一方面，有很多高校圖書(shū)館沒(méi)有相應(yīng)的取暖和制冷設(shè)備，缺乏電源接口，沒(méi)有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，這也導(dǎo)致了很多學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館的環(huán)境有較大的意見(jiàn)。

2.3 借閱服務(wù)的時(shí)間不合理

高校圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，服務(wù)的時(shí)間必須要合理安排。在我國(guó)的許多高校中，圖書(shū)館一般都只有周一到周五開(kāi)放，為讀者提供借書(shū)，還書(shū)以及咨詢(xún)的服務(wù)等。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，很多課程比較多的師生，他們的空閑時(shí)間和圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間不一致，這就導(dǎo)致了圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間無(wú)法滿(mǎn)足師生的需要。對(duì)此，只有優(yōu)化和升級(jí)圖書(shū)館的服務(wù)，根據(jù)學(xué)生上課的時(shí)間和不同讀者的需求，適當(dāng)調(diào)整圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間。比如增加開(kāi)放時(shí)間，周末和晚上都開(kāi)放，確保學(xué)生可以根據(jù)自己的空余時(shí)間去圖書(shū)館進(jìn)行借閱，這就很大程度上保證了師生的需求得到滿(mǎn)足。

2.4 高校圖書(shū)館員的服務(wù)存在問(wèn)題

在現(xiàn)階段，我國(guó)高校圖書(shū)館的服務(wù)水平還處于發(fā)展階段。有很多時(shí)候，服務(wù)管理不到位。在我國(guó)很多高校圖書(shū)館，工作人員普遍年紀(jì)偏大，學(xué)歷偏低，科學(xué)文化素養(yǎng)不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。不論是專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是專(zhuān)業(yè)技能方面都不能滿(mǎn)足高校圖書(shū)館的需要。因?yàn)樵诖蟛糠秩丝磥?lái)，在圖書(shū)館工作，基本不需要什么專(zhuān)業(yè)技術(shù)，這就使得高校圖書(shū)館很少有高素質(zhì)，高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才，結(jié)果就是高校圖書(shū)館的工作更難發(fā)展。更有一部分工作人員，他們?nèi)鄙俑?jìng)爭(zhēng)意識(shí)和職業(yè)危機(jī)感。這樣的工作人員何談人性化服務(wù)，他們不但不能夠適應(yīng)現(xiàn)代化高校圖書(shū)館的發(fā)展需要，反而會(huì)限制圖書(shū)館的長(zhǎng)期發(fā)展。

3 高校圖書(shū)館提升人性化服務(wù)的策略

3.1 樹(shù)立人性化服務(wù)的理念

不同的組織和單位有不同的存在價(jià)值，就高校的圖書(shū)館而言，通過(guò)服務(wù)讀者來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。這就要求高校圖書(shū)館的工作人員在面對(duì)讀者的時(shí)候，必須堅(jiān)持以人為本的原則，從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，時(shí)刻以讀者為中心，尊重讀者，重視讀者，關(guān)懷讀者，把讀者的利益放在首位，以平等友善的態(tài)度對(duì)待讀者，滿(mǎn)足不同讀者需要。圖書(shū)館員要時(shí)刻以人性化的服務(wù)理念來(lái)要求自己，更好的為讀者服務(wù)，保證讀者能夠滿(mǎn)意。

作為一個(gè)優(yōu)秀的圖書(shū)館館員，光有專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要具有良好的服務(wù)態(tài)度。要想實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，需要圖書(shū)館員真誠(chéng)面對(duì)讀者，用心服務(wù)，加強(qiáng)與讀者之間的溝通，用微笑服務(wù)，積極主動(dòng)的為讀者解決問(wèn)題，要有百問(wèn)不厭，百跑不煩的態(tài)度，使讀者能夠充分信任館員，使讀者感到滿(mǎn)意。另外，高校圖書(shū)館員必須要有愛(ài)崗敬業(yè)和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，時(shí)刻以讀者的需要為中心，這樣才能更好的為讀者服務(wù)。

3.2 高校圖書(shū)館館員的人性化管理

3.2.1 提升高校圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)

高校圖書(shū)館的工作人員的專(zhuān)業(yè)能力和素質(zhì)直接影響著圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量和效率。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)?，F(xiàn)代的高校圖書(shū)館不管是服務(wù)流程和服務(wù)方式都發(fā)生了巨大的變化。面對(duì)著這樣的情況，高校圖書(shū)館的工作人員必須從專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平等各個(gè)方面提升自身的能力。圖書(shū)館必須有目的，有計(jì)劃的定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提升他們的素質(zhì)，使他們能夠適應(yīng)新環(huán)境，新技術(shù)，以滿(mǎn)足現(xiàn)代高校圖書(shū)館發(fā)展的需要。圖書(shū)館員也應(yīng)該在空閑時(shí)間自覺(jué)的參加繼續(xù)教育的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各個(gè)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解學(xué)科之間的聯(lián)系。只有這樣，在面對(duì)讀者的提問(wèn)時(shí)，才能夠快速而準(zhǔn)確地幫助他們解決問(wèn)題。圖書(shū)館員只有全面提高自身的服務(wù)技能，才不會(huì)被時(shí)代的發(fā)展淘汰。

3.2.2 充分保障館員的利益

高校圖書(shū)館的館員是直接面對(duì)讀者的群體，館員的的服務(wù)直接影響著圖書(shū)館整體的服務(wù)水平。如果館員的權(quán)益得不到重視，就會(huì)影響他們的工作積極性，進(jìn)而影響到圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量。因此，首先要營(yíng)造良好的工作環(huán)境，使館員在寬松的環(huán)境中開(kāi)心的工作。圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)和館員之間要能夠平等的溝通和交流。圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)要重視館員的需求，尊重每一個(gè)館員，滿(mǎn)足他們的合理要求。在平時(shí)的工作當(dāng)中，聽(tīng)取館員們合理的建議，充分發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.2.3 提升圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境

在高校中，圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的人性化主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面。首先是圖書(shū)館建筑的選址，由于大學(xué)的面積一般都比較大，選址應(yīng)當(dāng)考慮到安靜，而且學(xué)生讀者都便于到達(dá)的位置。館內(nèi)的整體布局應(yīng)該簡(jiǎn)明，使得初次進(jìn)館的讀者能夠很快的找到目的地。高校圖書(shū)館所服務(wù)的對(duì)象主要就是在校的大學(xué)生，這就需要圖書(shū)館為大學(xué)生們營(yíng)造一個(gè)賞心悅目的閱讀環(huán)境。在進(jìn)口處設(shè)置導(dǎo)視圖，多設(shè)置指示牌，使讀者快速了解館內(nèi)布局。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)明亮，寬敞，室內(nèi)以綠色為主，適當(dāng)?shù)挠靡恍┗ɑ苓M(jìn)行點(diǎn)綴。在墻壁上可以以適當(dāng)懸掛名人名言，壁畫(huà)等裝飾物品，可以美化室內(nèi)環(huán)境。

除了硬件設(shè)施的配套齊全，圖書(shū)館內(nèi)還可以設(shè)置讀者休息區(qū)，放置一部分休閑沙發(fā)等供讀者休息使用。設(shè)置舒服的桌椅，以便讀者長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行讀書(shū)學(xué)習(xí)。此外，圖書(shū)館要考慮不同讀者的需求，有的讀者喜歡寬敞明亮的環(huán)境進(jìn)行閱讀，而有的讀者喜歡在角落里學(xué)習(xí)。此外，圖書(shū)館還要考慮一些弱勢(shì)群體，比如身體殘疾或者腿腳不方便的老年人等，要為這些群體設(shè)置特別的設(shè)施，這樣才能吸引更多的讀者來(lái)到圖書(shū)館，提升讀者的滿(mǎn)意度。

綜上所述，高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)是進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館職能的重要途徑。高校圖書(shū)館的工作人員必須時(shí)刻樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)，一切從讀者的實(shí)際需要和利益出發(fā)。在服務(wù)的過(guò)程中，更加耐心，細(xì)心地對(duì)待讀者，充分體現(xiàn)讀者第一的服務(wù)理念，將圖書(shū)館的人性化服務(wù)與發(fā)展推向更高的水平。

參考文獻(xiàn)

[1]車(chē)慧穎.淺談高校圖書(shū)館人性化服務(wù)[J].常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（06）.

[2]王思夷.淺談圖書(shū)館人性化服務(wù)—以哈爾濱醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館為例[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014，（08）.

[3]張炳常.試論圖書(shū)館的人性化服務(wù)[J].圖書(shū)館論壇，2005，（4）.

[4]鐘惠燕，程慧榮.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館人性化服務(wù)理念的思考[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2005，（4）.