加強窗口服務單位服務能力建設(shè)的路徑探析

摘 要 本文在分析提升窗口服務單位服務能力的重要意義的基礎(chǔ)上，針對當前窗口服務單位服務中存在的問題與不足，提出通過狠抓教育管理、辦好惠民實事、強化監(jiān)督考評、完善制度規(guī)范等路徑，切實加強窗口服務單位的服務能力建設(shè)。

關(guān)鍵詞 窗口服務單位 服務群眾 服務能力 服務意識

一、加強窗口服務單位服務能力建設(shè)的重要意義

窗口服務單位與群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是黨和政府聯(lián)系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶，其服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務形象直接影響群眾對黨和政府的評價。近年來，特別是黨的十八大以來，各地各級窗口服務單位帶領(lǐng)廣大干部群眾，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，認真踐行黨的群眾路線，始終堅持“以人為本”和“為民、親民、富民”的理念，努力踐行“情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用”的宗旨，較好地維護了廣大人民群眾的利益。

窗口服務單位每天和群眾打交道，聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接。近年來，各地各級窗口服務單位緊密結(jié)合單位實際和行業(yè)特點，探索創(chuàng)新聯(lián)系群眾、服務群眾的內(nèi)容、方法和途徑，進一步鞏固和加強了黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，為各地經(jīng)濟社會發(fā)展夯實了群眾基礎(chǔ)。

二、當前窗口服務單位服務能力建設(shè)中存在的主要問題

近年來，各地各級窗口服務單位在聯(lián)系和服務群眾、踐行黨的群眾路線上做了大量的工作，群眾的滿意度大幅提升。但依然存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）工作漂浮，缺乏務實精神

主要表現(xiàn)在一些窗口服務單位的部分黨員干部做群眾工作缺乏耐心，缺少真情，沉不下身子，愛擺花架子，工作浮于表面，碰到難題繞著走，工作上敷衍塞責，不注重調(diào)查研究，對群眾的需求和實際困難關(guān)心不夠、解決不力，存在脫離實際、脫離群眾的現(xiàn)象。

（二）思想消極，缺乏進取精神

主要表現(xiàn)在一些干部職工缺乏進取精神，工作上安于現(xiàn)狀，缺乏開拓創(chuàng)新精神和競爭意識，對待工作能推則推、能躲則躲、能拖則拖，不善于動腦，不善于創(chuàng)新，只求過得去，不求過得硬。一些窗口服務單位依然存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦，服務窗口不服務、便民大廳不便民”的情況。部分窗口單位干部職工依然存在工作懶散、精神懈怠的問題。

（三）學習松懈，缺乏危機意識

主要表現(xiàn)在有些干部職工對業(yè)務學習不上心，甚至視學習為負擔，總是以工作忙、應酬多、家庭負擔重等為由，放松對業(yè)務知識的學習，致使服務群眾業(yè)務不精、能力不強，群眾滿意度不高。有的雖然參加了一些培訓和學習，但由于主觀認識上的偏差，往往只滿足于一知半解，機械照搬的現(xiàn)象比較嚴重。有的干部雖然意識到自己平時政治學習和業(yè)務學習不夠，但如果不是迫于上級和領(lǐng)導的要求，一般都不會主動加強這些方面的學習。

（四）意識淡薄，缺乏群眾觀念

主要表現(xiàn)在一些窗口服務單位干部職工缺乏全心全意為人民服務的宗旨意識，平時不愿意主動深入基層、深入群眾，對群眾的所思所想所盼關(guān)心了解不夠。有的干部職工還存在“官老爺”思想，認為群眾到窗口服務單位辦事是有求于自己，高高在上，為群眾辦實事、解決實際困難的積極性和主動性不足。

三、加強窗口服務單位服務能力建設(shè)的對策建議

（一）狠抓教育培訓，提升服務能力

狠抓教育培訓是增強和提升窗口服務單位工作人員服務意識和服務能力的有效途徑。一要狠抓宗旨意識教育。窗口服務單位聯(lián)系服務群眾最直接、最緊密，每個窗口工作人員都必須牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識。加強宗旨意識教育，必須以鮮活的事例教育人。可以開展各種形式的主題教育活動，通過先進人物現(xiàn)身說法、觀看先進人物影像資料、參觀先進窗口服務單位等途徑，教育引導窗口服務單位干部職工不斷增強群眾觀念，增強服務意識。二要狠抓職業(yè)道德教育。良好的職業(yè)道德是做好工作的重要前提。加強窗口服務單位的服務能力建設(shè)，必須把干部職工的職業(yè)道德教育擺在十分重要的位置。要以社會主義核心價值觀教育為重點，通過典型宣傳、警示教育、研討交流等多種方式，充分運用電視、網(wǎng)絡(luò)、簡報、專欄等，教育引導廣大干部職工牢固樹立愛崗、敬業(yè)的職業(yè)道德品質(zhì)。三要狠抓業(yè)務技能培訓。干部職工的業(yè)務能力和水平是窗口服務單位服務能力的重要組成部分。每個窗口服務單位涉及的部門、行業(yè)和服務的群眾各不相同。各類窗口服務單位要根據(jù)自身部門和行業(yè)特點，采取“走出去，請進來”的辦法，通過實崗鍛煉、脫產(chǎn)進修、集中輪訓和自主學習等方式，切實提高業(yè)務能力培訓的針對性和實效性，全面提升其服務群眾的本領(lǐng)和能力。

（二）辦好惠民實事，增強服務實效

各級窗口服務單位要切實辦好惠民實事，增強服務實效。一要抓惠民難題破解。要積極穩(wěn)妥地推進運行及管理機制體制改革，有效解決棚戶區(qū)改造、城市小區(qū)管理、食品安全、農(nóng)村環(huán)境污染治理、社會安全等方面存在的困難與問題，使一些公共服務惠及更多的普通群眾，保障和維護好群眾的各項根本利益。二要抓民生工程建設(shè)。各級窗口服務單位要依據(jù)群眾期盼和需要，把重點惠民項目納入工作規(guī)劃，繼續(xù)加大對城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、社會保障體系建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務建設(shè)中民生工程的服務和保障力度，增強服務意識、改進工作作風、提升服務能力，著力解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的上學、就醫(yī)、行路、吃水、住房、就業(yè)等熱點難點問題，努力讓群眾普惠共享發(fā)展成果。三要服務中心工作。窗口服務單位肩負服務當?shù)攸h委政府中心工作的重要職責，特別是在優(yōu)化環(huán)境、服務發(fā)展等方面具有獨特優(yōu)勢。各級窗口服務單位要積極投入服務當?shù)攸h委政府的中心工作，以高質(zhì)量的服務提升黨委政府的形象，為優(yōu)化當?shù)貭I商環(huán)境、促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出積極的貢獻。

（三）強化監(jiān)督考評，增強服務意識

較強的服務意識和良好的服務態(tài)度是搞好聯(lián)系群眾、服務群眾的重要基礎(chǔ)。服務意識的形成和增強，除了干部職工的自身修煉之外，還必須通過外在的監(jiān)督考評來倒逼予以強化。一要以公開服務承諾倒逼服務意識增強。每年年初，窗口服務單位的干部職工都要對自己本年度的服務內(nèi)容、服務標準、服務舉措和服務目標等作出公開承諾。個人的公開承諾最好張貼于窗口服務單位大廳，方便單位領(lǐng)導、社會和廣大群眾的廣泛監(jiān)督，從而對窗口服務單位干部職工形成一種無形的壓力，倒逼其自覺增強服務意識和提升服務質(zhì)量。二要以推行陽光政務倒逼服務意識增強。政務公開是保障群眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的有效途徑。近年來，各級窗口服務單位在政務公開方面都做了大量的工作，取得了很好的工作成效，群眾的滿意度不斷提升。但現(xiàn)實中，仍然有些單位在政務公開方面工作做得不夠主動，不夠仔細，因此必須壓實政務公開責任，主動接受群眾監(jiān)督，以群眾監(jiān)督促進服務能力和服務質(zhì)量提升。三要完善考核評價機制倒逼服務意識增強。各窗口服務單位要根據(jù)自身的部門特征和行業(yè)特點，進一步建立健全窗口服務單位考核評價機制，針對不同崗位設(shè)置不同的工作標準和考核評價指標，將日常考評與定期考評結(jié)合起來。加大對考核結(jié)果的運用，堅決杜絕“干與不干一個樣、干好干壞一個樣”，將考核結(jié)果與干部職工的評先評優(yōu)、提拔任用和職務晉升結(jié)合起來，充分發(fā)揮考核的激勵督促作用。

（四）完善制度規(guī)范，建立長效機制

制度具有剛性，各級窗口服務單位聯(lián)系和服務群眾，提升服務質(zhì)量，提高群眾滿意度，必須通過制度予以規(guī)范。要從制定完善的部門規(guī)范和行業(yè)自律制度入手，梳理并修訂規(guī)章制度上存在的不實際、不管用、不嚴謹?shù)葐栴}，做到具體化、個性化、規(guī)范化，使之成為窗口服務單位長期堅持的工作標準，成為共同遵循的自覺行動。一要建立健全窗口服務單位調(diào)查研究制度。窗口服務單位干部職工深入群眾開展調(diào)查研究，是解決服務供需矛盾的有利舉措。要對窗口服務單位干部下基層調(diào)研的目的、時間及形式方法等進行制度化規(guī)定，促進干部職工深入一線、深入群眾，真正問需于民、問計于民，為提高服務的針對性和實效性打下堅實的基礎(chǔ)。二要建立健全群眾溝通反饋機制。要建立健全接待群眾制度，進一步暢通群眾意見反映和回饋渠道，以便群眾及時解決困難和問題，不斷提高群眾的獲得感和滿意度。三要建立健全干部職工互學互助、共同提高的結(jié)對幫扶制度。要以切實提高窗口服務單位干部職工服務群眾的能力和水平為目的，建立以老帶新、以先進帶后進的結(jié)對幫扶制度，充分發(fā)揮老同志和先進個人的“傳幫帶”作用，促進干部職工服務能力共同提高。

（作者單位為中共永州市委黨校）

[作者簡介：吳勝鋒（1982—），男，湖南益陽人，碩士研究生，中共永州市委黨校公共管理教研室講師，研究方向：公共管理。]