壽險電話營銷如何改善高退保率分析

安寧遠

摘 要 隨著社會的進一步發(fā)展，保險行業(yè)也得到了較快的發(fā)展，而電話銷售作為保險行業(yè)中一種新型銷售渠道，為保險行業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來新的機遇。但是，在保險行業(yè)中，電銷渠道也出現了弊端，退保率一直居高不下。本文通過對電銷保險退保的原因進行分析以及如何提高電銷保險產品的服務，制定相關措施，促成成交的同時也能降低退保率，進而保障保險行業(yè)良好的、持續(xù)的發(fā)展。

關鍵詞 壽險 電話營銷 高退保率 原因 措施

隨著社會的進一步發(fā)展，保險行業(yè)過去傳統的銷售渠道已經不能滿足現在多元化的需求，保險行業(yè)同質化競爭日益激烈，電話銷售的優(yōu)勢明顯，順應現在保險行業(yè)的發(fā)展。但是，電銷方式因無法與客戶進行面談，客戶對其信任度一直不高，雖然進行了銷售技巧以及產品的培訓，但是達成后，依然存有退保的現象。對于電銷而言，這一直是需要極力改變的現狀。

一、壽險電話營銷高退保率的現狀

電話營銷在保險行業(yè)中雖然發(fā)展勢頭很猛，在各個保險企業(yè)得到了廣泛的應用，但是在實際情況中，壽險的電銷質量和穩(wěn)定性與理想之中的還存有一定差距。電銷通過數據庫提供的信息，進行電話呼叫，選取相對簡單的險種，降低客戶的認知度，讓利給客戶，進而達成交易。目前，電銷承保率約為60%，還存有較大空間，可是新保單的退保率一直較高，是各個保險企業(yè)亟待解決的問題。

二、壽險電話營銷高退保率的原因分析

電銷在保險行業(yè)中的發(fā)展，為保險業(yè)注入了新的活力，但是從實際數據統計分析來看，其退保率一直居高不下，經過研究分析，大致原因可分為以下幾個方面：

（一）保險電銷特點使得客戶對其的忠誠度低，穩(wěn)定性差

在保險行業(yè)中，電話營銷的特點是采用電話呼叫，進而發(fā)現客戶需求，提供合適的線上產品，從而達成交易。但是，其特點也可以說是弊端，就是無法與客戶見面，只是電話推銷，部分工作人員夸大產品或者對于條款解釋避重就輕，只說有利一面;加上有些客戶覺得產品不符合需求，造成騷擾電話或者成交后的后續(xù)服務質量較差，降低了滿意度，降低了客戶對其品牌的忠誠度，使其關系穩(wěn)定性差。

（二）電銷產品過于簡單，有局限性，不符合客戶需求

保監(jiān)局對保險行業(yè)中的電銷產品有明確的規(guī)定，只能銷售意外險、健康險以及車輛險等這3類主要產品。電銷產品設置簡單，客戶能夠清楚認知，電話推銷起來比較容易。依據數據庫提供的信息進行潛在客戶的篩選，存有一定的局限性，產品未必是客戶所需，導致成交率下降。另外，由于我國社會文化的影響，客戶與售賣者之間只有建立信任度才有可能達成交易。但是，電話銷售無法與客戶進行面談，使得客戶缺乏信任感，也無法感知資料，導致一些客戶的流失。

（三）后續(xù)保單工作不流暢，降低客戶的滿意度，造成退保

保險行業(yè)中的電話營銷在推銷產品成功后，后續(xù)的工作模式是一個保險企業(yè)一種模式，大部分與電話銷售人員再無關系，流程大概是投保單、保險合同、保單回執(zhí)。在這個過程中，可能是另外部門的人在執(zhí)行工作，容易出現保單信息與實際投保人信息不符，錄入信息出現錯誤，導致保單生成出現問題，降低了時效，使得保單延期、客戶不滿進而退保。另外，保單服務中的扣費和承保速度問題是造成退保情況發(fā)生最多的原因。關于扣費，一種模式是采用先收費的模式，客戶一旦購買，先行支付費用，再進行保單的生成;另一種是確定意向，生成保單再遞送到客戶手中進行簽單扣費。

（四）保單配送不到位

保險電銷達成后，保單一般都是快遞或者專人送達，在此過程中，一旦投保人對服務不滿意，直接影響投保人對整個購買過程的滿意度，對保險企業(yè)產生意見，失去信任，造成退保。

三、優(yōu)化壽險電話營銷高退保率的措施，建立服務跟蹤管理體系

針對壽險電銷中出現的以上造成高退保率的原因，企業(yè)要優(yōu)化和改善電銷服務意識，建立一套能夠全方位進行服務和跟蹤的管理體系。

（一）信息管理體系

這種保險銷售方式是在電話銷售的基礎上達成的，依據其特殊性，在進行采集和錄入客戶的信息時，要確保其準確性，才能保障保單生成的準確性。因此，企業(yè)要加強對信息的管理，提高工作質量，才能進一步提高保單質量。在這里，可以將信息質量與企業(yè)內部的績效考核相關聯，提高工作人員的工作嚴謹性，使得投保單打印遞交服務質量得到提高，降低出錯率;同時加強對電銷人員的售前培訓，提高服務質量。

（二）客戶服務管理體系

在壽險企業(yè)中，企業(yè)對座席回訪中的服務要加強管理，尤其是對異?；卦L以及客戶服務熱線、新單回復跟進以及投訴跟進等建立管理指標體系，對跟蹤時效和結案率進行考核管理。在新單獎勵的基礎上，企業(yè)還需要改善對投訴處理等服務技巧的培訓，完善服務制度，使得電話銷售中的服務能夠得到客戶滿意，增加客戶合作概率。

（三）收費管理和保單配送管理體系

對于保險電銷達成后的收費管理，目前，各個保險企業(yè)也是在尋求適合自身的收費方式，其是建立在便利、快捷以及經濟有效的模式下?，F代信息技術比較發(fā)達，微信、移動POS機以及銀行繳費都可以，主要以客戶方便，提高滿意度為依據。同時，企業(yè)對保單的配送也要加強管理。目前，快遞服務行業(yè)越來越多元化，保險企業(yè)要選擇服務質量好的快遞公司，建立長久的合作關系;同時對快遞送達提出自己的要求，比如問候語句以及祝福話語等，提高客戶的滿意度。

四、結語

壽險電銷具備一定的自身特點，保險企業(yè)需要做的就是加強對自身產品的調整，加大對電銷人員的售前和售后服務培訓，提高電銷的服務質量，建立全方位的服務跟蹤管理體系，提高客戶滿意度，降低壽險退保率。

（作者單位為河北經貿大學）

參考文獻

[1] 胡燕敏.關于降低壽險電話營銷高退保率的幾點思考[J].時代金融（中），2015（5）：275+282.