服務(wù)類企業(yè)人力資源激勵(lì)機(jī)制研究

饒欣 王雨晨

湖北商貿(mào)學(xué)院 湖北 武漢430070

1 激勵(lì)機(jī)制在服務(wù)類企業(yè)中的作用

1.1 調(diào)動(dòng)員工的積極性 人的意識具有主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，而人的行為受思想意識的控制。如果運(yùn)用了良好的激勵(lì)機(jī)制，就可以最大程度地激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和自主選擇性，從而提高工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙發(fā)展。企業(yè)管理者應(yīng)在充分了解員工心理需求的基礎(chǔ)上，通過有針對性地采取激勵(lì)措施，幫助員工成長，使員工的表現(xiàn)最優(yōu)化。

1.2 形成團(tuán)隊(duì)精神 一個(gè)企業(yè)的成功，無法與員工的同心協(xié)力、積極向上脫離開來，管理者作為統(tǒng)籌全局的人，應(yīng)該以人為本，對員工進(jìn)行有效的鼓勵(lì)和溝通，提高員工的凝聚力，在員工中塑造起團(tuán)隊(duì)精神。

1.3 提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)類企業(yè)的管理層負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃，而直接決定服務(wù)質(zhì)量高低的是企業(yè)的基層員工。只有讓員工先滿意，員工才能更自覺地為顧客著想。最直接有效的方法就是對員工進(jìn)行激勵(lì)，激勵(lì)使員工不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1.4 增強(qiáng)企業(yè)競爭力 隨著現(xiàn)代企業(yè)管理知識的引進(jìn)和管理理念的轉(zhuǎn)變，人力資源的重要性已經(jīng)受到越來越多管理層的重視，人力資源已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)核心競爭力，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。一個(gè)健全的激勵(lì)機(jī)制可以最大程度地發(fā)掘人才的潛力，利用人才潛力提高企業(yè)的發(fā)展水平，從而使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭力增強(qiáng)。

2 服務(wù)類企業(yè)激勵(lì)機(jī)制目前存在的問題

2.1 薪酬與績效脫節(jié) 在目前的服務(wù)類企業(yè)中，薪酬分配制度的設(shè)計(jì)依舊貫徹平均主義原則，薪酬與績效脫節(jié)。大多數(shù)服務(wù)類企業(yè)的薪酬體系實(shí)行的是職務(wù)薪酬制度，與績效沒有直接關(guān)系，并且受到勞動(dòng)法的保護(hù)，員工干多干少照發(fā)不誤，使薪酬這一重要環(huán)節(jié)不能真正發(fā)揮其優(yōu)化配置資源的導(dǎo)向功能，從而缺乏以績效為導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制。

2.2 晉升通道不通暢 目前國內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)類企業(yè)，尤其是中小型服務(wù)類企業(yè)仍未能完全破除論資排輩、平衡照顧的思想障礙，晉升通道僵化老舊不通暢，沒有形成具有真實(shí)性、透明性、科學(xué)性的用人制度，沒有落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，現(xiàn)代人力資本缺乏生機(jī)與活力。

2.3 激勵(lì)結(jié)構(gòu)不完善 我國許多服務(wù)類企業(yè)在激勵(lì)機(jī)制中片面的以物資和獎(jiǎng)金的激勵(lì)方式為主，不能夠?qū)T工激勵(lì)機(jī)制做出全面、正確的理解，忽視了對員工精神方面的激勵(lì)作用，缺乏對員工深層次的激勵(lì)。隨著人才經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，人的多元化需求已經(jīng)開始凸顯，單一的物質(zhì)激勵(lì)已經(jīng)不能全面適應(yīng)人的多元化需要，激勵(lì)結(jié)構(gòu)單一的弊端越來越束縛激勵(lì)效用的發(fā)揮。

2.4 企業(yè)文化不健全 服務(wù)類企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)大都還處于自覺的初級階段。

3 服務(wù)類企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的優(yōu)化措施

3.1 設(shè)計(jì)合理的薪酬體系

（1）以職位為基礎(chǔ)的寬帶薪酬 寬帶薪酬的設(shè)置考慮兩個(gè)維度，第一個(gè)是帶寬，也可以理解為檔位，是指兩個(gè)檔位之間的增幅；第二個(gè)是級差，隨著職級的增長，職級與職級之間的級差幅度也在增加。

（2）以能力為導(dǎo)向的績效薪酬 以能力為導(dǎo)向的績效薪酬制度激勵(lì)員工的自主學(xué)習(xí)意識，刺激員工不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)。這種薪酬制度設(shè)計(jì)體現(xiàn)了以“工作”為核心轉(zhuǎn)向以“能力”為核心。以能力為導(dǎo)向的績效薪酬就是利用了人的主觀能動(dòng)性這一特性，能力越大，績效越好，薪酬越高，是一種科學(xué)的、可持續(xù)發(fā)展的績效激勵(lì)方式，適應(yīng)了人才經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展。

3.2 建立科學(xué)公平的績效考核體系

（1）制定科學(xué)、明確的考核制度 一個(gè)科學(xué)、明確的考評制度是科學(xué)公平的績效考核體系的基礎(chǔ)。公正的工作分析是第一位，然后要把員工目標(biāo)和公司總目標(biāo)統(tǒng)一聯(lián)系起來，最后要定期交流組織績效，體現(xiàn)出周期性、系統(tǒng)性。

（2）制定明確的考核內(nèi)容 考評的內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)考評目的的變化來進(jìn)行調(diào)整，這樣才能發(fā)揮其真正作用。第一，日?；A(chǔ)考評。比如出勤率、工作數(shù)量的完成情況等。第二，員工人品考評。比如員工的誠實(shí)性、忠誠度、溝通能力等。第三，工作過程考評。比如員工的工作態(tài)度、對待顧客的方式方法等。第四，工作質(zhì)量考評。比如員工業(yè)績、勞動(dòng)效率、顧客評價(jià)度等。

（3）選擇合適的考核方法 平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢在于它有助于員工實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展戰(zhàn)略，并且有助于管理者和員工之間對考核指標(biāo)的溝通和調(diào)整。缺點(diǎn)是各目標(biāo)對應(yīng)的績效考核指標(biāo)數(shù)量多，實(shí)施難度大；關(guān)鍵績效指標(biāo)法的優(yōu)勢在于它突出了重要績效指標(biāo)，并且是量化指標(biāo)，便于實(shí)施。

（4）注重績效溝通 注重績效溝通，可以定時(shí)集中開展績效輔導(dǎo)工作，也可以是績效面談，規(guī)定好面談的程序和要點(diǎn)。還可以組織召開集中的績效分析會，通過集中的分析會，對員工的績效進(jìn)行公開分析和點(diǎn)評，有助于培養(yǎng)績效文化，提升績效領(lǐng)導(dǎo)力。

（5）實(shí)行考評結(jié)果反饋 績效反饋取決于績效反饋的實(shí)施。這樣才能達(dá)到績效考核評估的目標(biāo)，促使企業(yè)和員工不斷向上發(fā)展。

3.3 培育特色企業(yè)文化

（1）樹立尊重人性的價(jià)值理念 服務(wù)類企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)管理者對人性的高度理解和重視。管理者要盡可能幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，增強(qiáng)他們的成就感，更要鼓勵(lì)員工繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，豐富其職能。

（2）形成強(qiáng)力的核心價(jià)值觀 核心價(jià)值觀的傳遞能夠凝聚人心，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。宗旨是什么，措施是什么，怎樣做得更好，都要以核心價(jià)值觀來衡量取舍。

（3）建立親和的企業(yè)氛圍 親和的企業(yè)氛圍是一種無形的力量，它可以使員工們自覺地凝聚在一起，可以使員工同企業(yè)之間建立榮辱感，可以匯聚小智慧形成大智慧。建立親和的企業(yè)氛圍，是激勵(lì)機(jī)制中最溫暖的一環(huán)。

（4）培育“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、合作”型企業(yè)文化 學(xué)習(xí)是進(jìn)步的階梯，要不斷推動(dòng)員工的持續(xù)學(xué)習(xí)能力，學(xué)習(xí)能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識和自我提高意識；創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，要把創(chuàng)新作為企業(yè)的活力之源，把創(chuàng)新的意識植入到員工心中；合作是成功的基石，要加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識，鼓勵(lì)員工與他人合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作概念，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作行為。