【言論】

用好獎罰的“鞭子”與“蜜餞”

獎勤罰懶、論功行賞，是激發(fā)員工活力，保持企業(yè)經(jīng)久不衰的重要手段，二者相輔相成，缺一不可。

為保持企業(yè)市場競爭力，企業(yè)通常對工作不積極、違反規(guī)章制度的員工進行處罰，以促進其認真工作、努力進取。如何將板子打到痛處，達到處罰的真正目的？其中一個重要原則就是要建立符合工作實際的完善制度，既讓處罰者有據(jù)可依，杜絕不負責任的隨心所欲；又要讓被處罰者知道錯在哪里、怎樣改正，從而心悅誠服，不再犯錯。最忌諱的是為了處罰而處罰，罰得員工怨聲載道，從此抱著“不求有功但求無過”的心理，得過且過，一蹶不振。

如果把處罰比作“鞭子”，那獎勵就是“蜜餞”。獎勵的手段有很多，口頭表揚、物質(zhì)獎勵、加薪升職等等，這些都是為了增強員工的自豪感，進一步激發(fā)員工的工作熱情。獎勵應該是“跳一跳夠得著”的好處，而不是“鏡中花水中月”的承諾。獎勵的標準若定得過高，易讓人望而生畏、止步不前；標準過低又成了“撒胡椒面”、吃大鍋飯。標準的高低不是“一把手”說了算，要結(jié)合企業(yè)特點和單位實際，對癥下藥。

用好獎懲的“鞭子”與“蜜餞”，一個從后面趕，一個從前面引，逐步形成比學趕幫超的良好氛圍，才能讓員工動起來，企業(yè)活起來。

（西北油田 郭憲鋒）

技術(shù)工人迎來施展技藝的春天

近日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于提高技術(shù)工人待遇的意見》，并發(fā)出通知，要求各地區(qū)各部門結(jié)合實際認真貫徹落實。這一文件的出臺，帶來了技術(shù)工人的春天，讓他們看到希望，憧憬美好的未來。

目前，我國技術(shù)工人的整體素質(zhì)和技能水平參差不齊，中國勞動生產(chǎn)率水平僅為世界平均水平的40%。一方面技術(shù)工人在企業(yè)被重視的程度不夠，另一方面技術(shù)工人又十分短缺。如何在新時代讓技術(shù)工人真正吃香，如何讓技術(shù)工人實實在在地得到實惠，讓更多的人心甘情愿地選擇技術(shù)工人的崗位，筆者認為，應從以下兩方面入手。

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，重視培養(yǎng)高技能人才。高技能人才是企業(yè)發(fā)展的根本，也是創(chuàng)新創(chuàng)效的骨干，企業(yè)只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，充分重視高技能人才，才會激勵他們甘于奉獻勇于創(chuàng)造，為企業(yè)帶來更多可觀效益。

切實提高技術(shù)工人的待遇和地位。技術(shù)工人付出艱苦的勞動和汗水，是想得到社會的認可并實現(xiàn)自身的人生價值。企業(yè)只有健全各項激勵機制，切實提高技術(shù)工人的工作待遇和社會地位，才能使技術(shù)工人有成就感與獲得感，才會激發(fā)更多的一線工人學技術(shù)練本領(lǐng)，從而成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的高技能人才。

（中原油田 初衛(wèi)平 喬吉奎）

從加油站投訴說起

加油站作為油品終端服務窗口，每天面對成千上萬、形形色色的客戶，投訴在所難免。分析投訴案例，形成投訴的原因大致有員工服務態(tài)度、油品數(shù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、營銷政策變動等等，但最終的落腳還是歸根于“服務”二字。因此，減少或消除投訴現(xiàn)象，關(guān)鍵要在服務上下功夫。

服務態(tài)度要誠。服務態(tài)度的好壞，直接影響到服務質(zhì)量的優(yōu)劣，也體現(xiàn)著加油站經(jīng)營管理水平的高低。員工服務態(tài)度來自對服務的認識，要通過開展員工培訓，編制服務手冊，改進服務理念，增強服務意識。只要重視客戶、尊重顧客，充分了解顧客的服務需求，想顧客所想、急顧客所急，用心用情對待客戶，自然能將投訴消除在萌芽狀態(tài)。

服務技能要熟。加油站要通過員工培訓，將服務規(guī)范和措施落到實處；通過開展比學趕幫超競賽活動，提升員工服務技能。讓員工切實做到“動在腦上，勤在手上，快在腿上，笑在臉上”，加油動作規(guī)范，銷售過程流暢，給予客戶高品位的服務享受。

服務效率要高。加油站應加快服務速度，減少顧客的等候時間。在發(fā)生顧客投訴后，要快速處理：首先要抱著解決問題的誠意采取迅速行動，其次要盡快找到解決問題的辦法，再次要用最合適的方式重新提供服務，最后要采取積極措施防止類似情況再次發(fā)生。只有讓服務更優(yōu)、體驗更好，將投訴顧客變成忠誠客戶，才能將壞事變好事。

（湖南石油 謝啟開）