圖書(shū)館信息服務(wù)模式的有效探討

張海玲

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;信息服務(wù);模式探討

摘 要：信息時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)立足服務(wù)現(xiàn)狀，創(chuàng)新思路，關(guān)注讀者需求，實(shí)現(xiàn)新型信息服務(wù)模式的研究與推廣，提升信息服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效，提高讀者的滿意度。文章主要探討了圖書(shū)館信息服務(wù)模式的內(nèi)涵及組成要素，重點(diǎn)闡述了當(dāng)前比較熱門(mén)的三種信息服務(wù)模式，以期更好地推動(dòng)圖書(shū)館在信息時(shí)代下的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）09-0121-02

信息時(shí)代，大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用更加成熟，對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)模式造成巨大沖擊，對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等提出了新的要求。新時(shí)期，圖書(shū)館必須基于讀者訴求和時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，做好信息服務(wù)模式的有效探討，明確圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的新路徑。

1 圖書(shū)館信息服務(wù)模式的內(nèi)涵及組成要素

1.1 圖書(shū)館信息服務(wù)模式的內(nèi)涵

信息服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展離不開(kāi)信息資源的支持，信息的搜集、整理、有效輸出都是信息服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展需要關(guān)注和探討的內(nèi)容。信息服務(wù)力求通過(guò)用戶需求的精準(zhǔn)分析，有針對(duì)性地搜集整理資源，為讀者提供高效、穩(wěn)定的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息的有效推送與傳遞。從本質(zhì)上看，信息服務(wù)是協(xié)助讀者檢索信息、傳播信息并利用信息的過(guò)程。對(duì)于圖書(shū)館信息服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的主體是管理人員，而服務(wù)的客體是讀者群體，服務(wù)的方法為閱讀指導(dǎo)、參考咨詢等，服務(wù)的內(nèi)容是讀者各種訴求的合理化滿足。服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)方式和內(nèi)容也被認(rèn)為是信息服務(wù)模式的基本構(gòu)成。四大要素的不同組合衍生出不同的圖書(shū)館信息服務(wù)模式。綜合來(lái)看，信息服務(wù)模式就是對(duì)信息服務(wù)活動(dòng)組成要素和這些要素間相互關(guān)系的有效概括及總結(jié)。圖書(shū)館信息服務(wù)模式的研究是圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展的必經(jīng)過(guò)程。時(shí)代在不斷發(fā)展，圖書(shū)館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展成為必然，圖書(shū)館信息化建設(shè)的速度加快，讀者服務(wù)需求更加多樣，因此，圖書(shū)館必須重視信息服務(wù)模式的研究，信息服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展直接關(guān)系到圖書(shū)館的價(jià)值發(fā)揮。

1.2 圖書(shū)館信息服務(wù)模式的組成要素

圖書(shū)館信息服務(wù)模式由服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)方式和內(nèi)容四大主體要素構(gòu)成。其中，服務(wù)主體是信息服務(wù)的實(shí)施者，對(duì)應(yīng)的是圖書(shū)館的信息服務(wù)工作人員，如何為讀者提供滿意的服務(wù)是其工作的目標(biāo)和導(dǎo)向。服務(wù)客體則是與信息服務(wù)工作人員相對(duì)應(yīng)的讀者群體。新時(shí)期，讀者訴求更為多元，不再是一般意義上的圖書(shū)館到訪者，更多的是集合了讀者需求者和個(gè)體需求者的綜合體，服務(wù)客體可以提出信息需求并自主利用信息。服務(wù)方式就是信息服務(wù)的手段，主要是為信息服務(wù)主體提供工作上的幫助，工具化的屬性十分明顯。在圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式中，服務(wù)方法主要有文獻(xiàn)的查閱、專(zhuān)題閱讀服務(wù)、定題指導(dǎo)等，而在現(xiàn)代信息服務(wù)模式中，圖書(shū)館也增加了信息的挖掘、整理、個(gè)性化輸出、參考咨詢等內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)于信息產(chǎn)品，也是服務(wù)主體最終呈現(xiàn)給服務(wù)客體的信息服務(wù)內(nèi)容，有實(shí)物的信息服務(wù)產(chǎn)品，如報(bào)紙、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等，也有虛擬性的產(chǎn)品，常見(jiàn)的如文獻(xiàn)的檢索與學(xué)科的導(dǎo)航等。

2 三種熱門(mén)的圖書(shū)館信息服務(wù)模式

隨著時(shí)代的進(jìn)步，圖書(shū)館信息服務(wù)模式也在不斷創(chuàng)新發(fā)展。圖書(shū)館在信息服務(wù)模式研究中必須堅(jiān)持發(fā)展的眼光，積極做好讀者信息服務(wù)需求的分析，創(chuàng)新服務(wù)的思路和模式，推出適用性更強(qiáng)、讀者滿意度更高、成本投入更低、服務(wù)效能更好的信息服務(wù)模式。筆者重點(diǎn)就當(dāng)前熱門(mén)且常見(jiàn)的三種圖書(shū)館信息服務(wù)模式進(jìn)行了探討。

2.1 展示型信息服務(wù)模式

展示型信息服務(wù)模式是圖書(shū)館常見(jiàn)的信息服務(wù)模式，服務(wù)主體會(huì)充分分析服務(wù)客體訴求的合理性，通過(guò)特定的方法進(jìn)行信息服務(wù)產(chǎn)品的制作。在信息展示平臺(tái)的支持下，服務(wù)客體能夠自由選擇他們喜歡的服務(wù)方式。在該信息服務(wù)模式下，圖書(shū)館信息服務(wù)的主體是圖書(shū)館信息服務(wù)人員，其通過(guò)多種渠道收集、整理、挖掘信息，實(shí)現(xiàn)信息的集成與綜合展示。圖書(shū)館會(huì)在信息服務(wù)中融入網(wǎng)絡(luò)鏈接和信息檢索技術(shù)，讀者可以借助網(wǎng)站查詢信息，獲得情報(bào)信息服務(wù)等。

作為基礎(chǔ)且重要的信息服務(wù)模式，該服務(wù)模式實(shí)效性的發(fā)揮受兩個(gè)方面因素的影響：一方面是信息收集的數(shù)量與質(zhì)量，即其是否在服務(wù)客體需求的范圍內(nèi);另一方面是判斷信息展示的平臺(tái)是否先進(jìn)與高效。為了確保展示型信息服務(wù)模式實(shí)效性的發(fā)揮，圖書(shū)館工作人員必須分析不同層次服務(wù)客體的信息需求，基于其所需資源的學(xué)科歸屬和專(zhuān)業(yè)分布情況，深入挖掘信息，提升信息服務(wù)質(zhì)量。在充分調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館還要建設(shè)符合服務(wù)客體需求的多樣化資源組織體系。在信息展示的過(guò)程中，圖書(shū)館必須充分考慮資源的種類(lèi)、資源的內(nèi)容特點(diǎn)及服務(wù)客體的具體使用習(xí)慣等，在更加完善的信息服務(wù)平臺(tái)上展示信息，方便服務(wù)客體對(duì)信息的選取。展示型信息服務(wù)模式有其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，如信息資料收集廣泛、信息服務(wù)更加人性化等，讀者可以在可選信息的范圍內(nèi)主動(dòng)選取所需的信息資源，這意味著讀者處于信息服務(wù)的主導(dǎo)地位，具有選擇權(quán)。展示型信息服務(wù)模式具有普遍適用性，不僅可以在高校圖書(shū)館發(fā)揮作用，還能在企事業(yè)單位圖書(shū)館、科研機(jī)構(gòu)圖書(shū)館發(fā)揮作用，其信息資源十分豐富，具有較高的社會(huì)影響力。

2.2 推送型信息服務(wù)模式

推送型信息服務(wù)模式突出“推送”二字，即以信息推送的方式將服務(wù)主體收集到的信息推送給讀者。這種信息服務(wù)模式主要面向有特定需求的群體，因此信息服務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng)。就圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐來(lái)說(shuō)，推送型信息服務(wù)模式除了信息服務(wù)人員主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，更多的是借助網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的指導(dǎo)下進(jìn)行信息的推送，前提是圖書(shū)館對(duì)讀者群體進(jìn)行了精準(zhǔn)劃分，了解不同讀者群體的信息需求，設(shè)定好他們需要的信息模塊，并跟蹤匹配其經(jīng)常訪問(wèn)的網(wǎng)站等，使讀者能夠及時(shí)有效地獲取圖書(shū)館的各種信息，即使信息更新后也能被準(zhǔn)確傳送給讀者。

這種信息服務(wù)模式的服務(wù)客體也就是讀者占主導(dǎo)地位，其群體需求決定信息服務(wù)的方式和內(nèi)容，如有的服務(wù)內(nèi)容偏向于研究報(bào)告，有的服務(wù)內(nèi)容偏向于動(dòng)態(tài)資訊，還有的服務(wù)內(nèi)容偏向于信息資源的收藏等，因此推送型信息服務(wù)模式帶有個(gè)性化的服務(wù)印記。展示型信息服務(wù)模式是推送型信息服務(wù)模式發(fā)展的基礎(chǔ)，后者在前者的基礎(chǔ)上得到深化發(fā)展，逐漸成為各大圖書(shū)館首選的信息服務(wù)模式。推送型信息服務(wù)模式的服務(wù)效果受資源整合與組織程度的綜合影響，資源整合度越高，組織越理想，讀者對(duì)信息服務(wù)的滿意度越高。在信息技術(shù)的輔助下，圖書(shū)館開(kāi)發(fā)更適合信息需求者的信息資源內(nèi)容和產(chǎn)品才能提升讀者的滿意度。推送型信息服務(wù)模式具有信息個(gè)性化的特點(diǎn)，信息推送的針對(duì)性更強(qiáng)，讀者信息對(duì)接的精準(zhǔn)度高，服務(wù)主體在信息收集方面略顯被動(dòng)，而讀者在信息利用方面享有更多的主動(dòng)權(quán)。服務(wù)客體雖然可選信息減少，但與服務(wù)主體的互動(dòng)良好。信息需求者可以主動(dòng)選擇、定制并收藏對(duì)應(yīng)的信息內(nèi)容，構(gòu)建帶有自身特點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，在信息服務(wù)中也享有主動(dòng)權(quán)。推送型信息服務(wù)模式走出了大眾服務(wù)的局限，更關(guān)注個(gè)體的服務(wù)需求，個(gè)性化服務(wù)的傾向越來(lái)越明顯。一般來(lái)說(shuō)，推送型信息服務(wù)模式在高校圖書(shū)館和科研單位具有較好的適用性。

2.3 互動(dòng)型信息服務(wù)模式

作為比較熱門(mén)的信息服務(wù)模式，互動(dòng)型信息服務(wù)模式始終堅(jiān)持與讀者的互動(dòng)，加強(qiáng)與信息需求者的溝通與交流，制作出與讀者訴求契合度高的信息服務(wù)產(chǎn)品，以便更好地服務(wù)讀者?；?dòng)型信息服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮除了要有完善的技術(shù)平臺(tái)，更需要圖書(shū)館的工作人員掌握專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，具備較高的學(xué)科服務(wù)能力，從而為讀者提供深層次和高水準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)。

互動(dòng)型信息服務(wù)模式下的服務(wù)客體和服務(wù)主體兩大要素都帶有主導(dǎo)型，他們始終處于溝通互動(dòng)的狀態(tài)，共同完成信息產(chǎn)品的搜集、整理與利用。參考咨詢、學(xué)科館員科研項(xiàng)目等都需要采用互動(dòng)型的信息服務(wù)模式。從展示型信息服務(wù)模式、推送型信息服務(wù)模式到互動(dòng)型信息服務(wù)模式，圖書(shū)館在模式創(chuàng)新中加大了對(duì)人性化的關(guān)注，在讀者與信息服務(wù)工作人員的有效溝通和交流中實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的滿足及服務(wù)輸出與服務(wù)接受的高度匹配。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)主體的參與程度越高，服務(wù)客體與之互動(dòng)就越積極，對(duì)應(yīng)的服務(wù)效果也就越理想。互動(dòng)型信息服務(wù)模式的特點(diǎn)是融合了展示型信息服務(wù)模式和推送型信息服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)主體和服務(wù)客體都處于主動(dòng)地位，具有較強(qiáng)的互動(dòng)屬性，能解決實(shí)際問(wèn)題，但缺點(diǎn)是成本投入高。這是因?yàn)樵撔畔⒎?wù)模式必須將人的因素充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，服務(wù)主體和服務(wù)客體的主觀能動(dòng)性發(fā)揮都需要較高的成本支持。互動(dòng)型信息服務(wù)模式以獨(dú)立的用戶為服務(wù)對(duì)象，基于內(nèi)容開(kāi)展工作，其最終的服務(wù)著眼點(diǎn)是個(gè)體需求的合理滿足?；?dòng)型信息服務(wù)模式在專(zhuān)項(xiàng)科研、技術(shù)項(xiàng)目中的適用價(jià)值更高。

3 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)三種常見(jiàn)的圖書(shū)館信息服務(wù)模式進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明與解讀，也為圖書(shū)館信息服務(wù)模式的研究提供了有效參考與借鑒。時(shí)代在不斷發(fā)展，圖書(shū)館必須堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展的觀點(diǎn)，積極做好圖書(shū)館信息服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，提高信息服務(wù)的水平和質(zhì)量。

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（編校：崔 萌）