基于空間服務(wù)的公共圖書館聲環(huán)境用戶滿意度調(diào)查
——以廣州圖書館為例

肖秉杰

（廣州圖書館 廣東廣州 510623）

1 引言

近年來(lái)，我國(guó)公共文化事業(yè)的投入逐漸增多，公共圖書館的建設(shè)和發(fā)展得到了質(zhì)的提升，更多新型城市圖書館先后涌現(xiàn)。作為一種社會(huì)公共空間，公共圖書館服務(wù)由相對(duì)單一文獻(xiàn)服務(wù)向多元綜合文化服務(wù)功能轉(zhuǎn)化[1]?？臻g服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變，意味著公共圖書館的建筑設(shè)計(jì)和服務(wù)布局必須向多元化綜合性規(guī)劃轉(zhuǎn)變，從而達(dá)到進(jìn)一步提升服務(wù)效益的目的。圖書館的服務(wù)功能決定了圖書館空間環(huán)境的布置，圖書館空間環(huán)境的設(shè)置又會(huì)影響用戶對(duì)圖書館綜合服務(wù)質(zhì)量的感知。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意程度的反饋同時(shí)也會(huì)影響到公共圖書館的品牌塑造和其在社會(huì)公共文化服務(wù)體系中的影響力，進(jìn)一步講，也影響著現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念的傳播與實(shí)現(xiàn)。所以，完善用戶服務(wù)空間的環(huán)境，有效提高用戶滿意度，對(duì)完善現(xiàn)代圖書館服務(wù)建設(shè)、推動(dòng)公共文化服務(wù)發(fā)展有著非常深遠(yuǎn)的意義。

廣州圖書館新館自2013年6月全面開(kāi)放以來(lái)，不斷刷新公共圖書館的服務(wù)效益新紀(jì)錄，其新型建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)功能布局以及空間服務(wù)模式引起廣泛關(guān)注。其采用“知識(shí)百貨店”的建筑理念，注重內(nèi)部空間的開(kāi)放設(shè)計(jì)[2]。南北樓之間形成近50米高的中庭，圖書館內(nèi)廣場(chǎng)由此向外無(wú)限延伸，被視作為“人”字形的公共廣場(chǎng)[3]。除了報(bào)告廳、展覽廳等專門的交流空間外，還在各服務(wù)樓層設(shè)置了多元文化館、廣州人文館、親子繪本閱讀館等與館藏和閱覽空間相結(jié)合的“可以靈活組織的交流空間”和“小型休閑空間”[4]。廣州圖書館新館極大地刷新了人們對(duì)傳統(tǒng)圖書館絕對(duì)安靜的印象，也因此引起了部分用戶認(rèn)為新館環(huán)境過(guò)于嘈雜的質(zhì)疑。作為廣州地區(qū)公共圖書館的中心館，針對(duì)廣州圖書館的用戶進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果在國(guó)內(nèi)城市圖書館范圍內(nèi)具備一定代表性。本文嘗試從廣州圖書館的聲環(huán)境滿意度調(diào)查分析結(jié)果出發(fā)，探索新型公共圖書館服務(wù)空間的合理布局。

2 研究方法

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

依據(jù)公共服務(wù)顧客滿意度和環(huán)境心理學(xué)理論，緊密結(jié)合廣州圖書館的具體情況，參照顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）模型以及聲環(huán)境評(píng)價(jià)理論等，設(shè)計(jì)問(wèn)卷如下：了解受訪者的基本類別；收集用戶對(duì)本次調(diào)查項(xiàng)目（廣州圖書館聲環(huán)境）的感知評(píng)價(jià)；獲得用戶對(duì)調(diào)查項(xiàng)目（廣州圖書館聲環(huán)境）的期望和提升訴求。另外，本次問(wèn)卷設(shè)置開(kāi)放性問(wèn)題，測(cè)試館舍建筑設(shè)計(jì)以及閱讀空間交流活動(dòng)對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境的影響程度。問(wèn)卷圍繞用戶對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境的感知質(zhì)量，構(gòu)建了包括13個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并根據(jù)指標(biāo)性質(zhì)將13個(gè)項(xiàng)目分成四組。參照李克特量表，每一項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定非常滿意到非常不滿意的5級(jí)滿意度，在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中給予5分至1分的對(duì)應(yīng)賦值。

2.2 調(diào)查方法

廣州圖書館服務(wù)區(qū)域主要分布在北樓1～9層以及南樓1～8層。由于南樓2～4層為兒童、中小學(xué)生區(qū)域，該用戶群處于活潑好動(dòng)的年齡，喜愛(ài)熱鬧，對(duì)聲環(huán)境要求較低，而且他們也缺乏獨(dú)立客觀地完成問(wèn)卷的能力，故不作調(diào)查；其次，南樓5層為電子閱覽區(qū)，6層為語(yǔ)言學(xué)習(xí)館，這兩個(gè)區(qū)域的閱覽座位均配有電腦和耳機(jī)作視聽(tīng)用途，對(duì)外部聲環(huán)境要求不高，故不作調(diào)查；再次，北樓9樓為人文館，因面向中庭位置有玻璃阻隔，外部聲音難以傳入，人員流動(dòng)較少，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境相當(dāng)安靜，故不作調(diào)查。因此選擇北樓1～8層，即休閑生活館、報(bào)刊區(qū)、文學(xué)圖書區(qū)、綜合圖書區(qū)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)館、多元文化館為調(diào)查區(qū)域，采用概率抽樣方法中的分層抽樣，運(yùn)用CATI電話調(diào)查作為主要執(zhí)行方法，現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查作為輔助。其中電話調(diào)查有效問(wèn)卷1 120份，現(xiàn)場(chǎng)攔截有效問(wèn)卷833份，共計(jì)1 953份。

2.3 統(tǒng)計(jì)方法

根據(jù)研究方案和設(shè)計(jì)，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷所收集的“聲環(huán)境用戶感知質(zhì)量”以及“用戶期望”兩個(gè)部分的數(shù)據(jù)進(jìn)行多變量回歸分析，采用SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而得出廣州圖書館聲環(huán)境的用戶感知質(zhì)量分值以及用戶期望分值；此外，對(duì)問(wèn)卷所收集的其他部分的數(shù)據(jù)采用Excel進(jìn)行分析，對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境用戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 用戶滿意度分析

3.1 用戶對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境感知質(zhì)量整體呈滿意狀態(tài)

問(wèn)卷設(shè)立了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別對(duì)應(yīng)的是13個(gè)二級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)的滿意度由SPSS軟件直接計(jì)算得出，一級(jí)指標(biāo)的滿意度則由對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的分值之和除以項(xiàng)目數(shù)得出，總體滿意度即由所有二級(jí)指標(biāo)分值之和除以13得出。如表1所示，用戶對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境感知質(zhì)量分值達(dá)4.23，整體呈滿意狀態(tài)。

表1 用戶對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境感知質(zhì)量指標(biāo)分值及排序

3.2 小孩的吵鬧聲等三項(xiàng)指標(biāo)是用戶抱怨最主要的聲音來(lái)源

如表1所示，二級(jí)指標(biāo)中得分排列倒數(shù)三位的分別是“小孩的吵鬧聲（3.26分）”“其他用戶的說(shuō)話聲（3.72分）”“大堂中庭傳來(lái)的聲音（3.81分）”。調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)明，入館用戶特別是嬰幼兒用戶容易在首層大堂產(chǎn)生噪音，并通過(guò)中庭向上傳播到各樓層，從而令其他用戶感到不適。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷用戶抱怨部分的結(jié)果分析，可以更加直接了解到用戶最不滿意廣州圖書館聲環(huán)境的來(lái)源（如圖1所示）。將近7成的用戶認(rèn)為小孩吵鬧聲、其他用戶的說(shuō)話聲以及大堂中庭傳來(lái)的聲音這三項(xiàng)指標(biāo)是用戶抱怨最主要的聲音來(lái)源，與表1對(duì)應(yīng)的分值高度吻合。

圖1 用戶抱怨的聲音來(lái)源結(jié)果統(tǒng)計(jì)

3.3 用戶聲環(huán)境期待傳統(tǒng)觀念已經(jīng)發(fā)生改變

傳統(tǒng)的圖書館以文獻(xiàn)服務(wù)為主，既依靠書籍、報(bào)刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等資源，又要求能提供包括流通、閱覽、外借、自修的空間布局，對(duì)空間布局的聲環(huán)境有相當(dāng)高的要求。傳統(tǒng)圖書館環(huán)境給人的印象是安靜，使用戶在平等享受服務(wù)的同時(shí)，能有獨(dú)立思考和閱讀的空間，不受干擾?，F(xiàn)代公共圖書館文化的服務(wù)功能相比于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)更加綜合和多元化，這決定了公共圖書館空間布局的復(fù)雜性——要兼顧傳統(tǒng)安靜閱讀空間與新的文化共享和交流空間之間的平衡。

通過(guò)SPSS軟件對(duì)用戶期望進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（如表2所示），結(jié)果顯示用戶對(duì)圖書館應(yīng)該保持絕對(duì)安靜的期望分值僅為3.86，表示用戶并不是一味要求圖書館的聲環(huán)境必須維持在非常安靜的狀態(tài)，也就是說(shuō)用戶對(duì)圖書館以往僅僅提供傳統(tǒng)單一的文獻(xiàn)服務(wù)功能的傳統(tǒng)觀念已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生改變。

3.4 用戶對(duì)空間服務(wù)布局表示贊賞和支持

現(xiàn)代城市圖書館除提供公共文獻(xiàn)服務(wù)、擔(dān)負(fù)城市書房的職能外，還要提供城市居民公共教育服務(wù)，承擔(dān)公共課堂的責(zé)任；提供創(chuàng)意空間服務(wù)，為城市居民提供多元?jiǎng)?chuàng)意文化交流的空間和場(chǎng)所。隨著公共圖書館服務(wù)職能的多元化轉(zhuǎn)變，其服務(wù)空間的布局也發(fā)生了變化。新型的公共圖書館服務(wù)空間必須能滿足各個(gè)階層不同年齡城市居民綜合的多元文化需求，服務(wù)空間的多元化布局則決定了公共圖書館建筑空間布局的變化。公共圖書館建筑空間布局既要考慮設(shè)計(jì)美感，也要兼顧豐富多元的空間服務(wù)需求。在設(shè)計(jì)上，要保證不同服務(wù)空間的聯(lián)系互動(dòng)，保持館內(nèi)資源的流動(dòng)和共享，同時(shí)，要考慮用戶需求，兼顧空間的獨(dú)立性，把不同功能空間之間的相互干擾盡可能減少。

表2 用戶對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境的期望情況表

問(wèn)卷調(diào)查了開(kāi)放式建筑設(shè)計(jì)以及依托空間布局開(kāi)展交流活動(dòng)對(duì)用戶的影響程度，顯示有66%的用戶認(rèn)為開(kāi)放式的建筑設(shè)計(jì)對(duì)其基本沒(méi)有影響，而認(rèn)為依托空間布局舉辦交流活動(dòng)對(duì)其基本沒(méi)有影響的用戶更是達(dá)74.3%。

4 啟示與建議

4.1 持續(xù)開(kāi)展宣傳教育，為聲音敏感用戶開(kāi)辟專門區(qū)域

雖然用戶對(duì)廣州圖書館聲環(huán)境的整體滿意度高，但是新型圖書館服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變帶來(lái)了空間布局的變化，這種變化還是給部分用戶帶來(lái)了一定的影響。要想消除這種影響，一方面，必須做好宣傳工作，幫助用戶了解公共圖書館是一個(gè)“普遍開(kāi)放，平等開(kāi)放，以人為本”的多元文化服務(wù)空間[5]、用戶有平等自由享受資源的權(quán)利，讓用戶逐漸接受圖書館服務(wù)功能的多樣化轉(zhuǎn)變，從而促進(jìn)用戶的館內(nèi)功能體驗(yàn)向偏好轉(zhuǎn)變，在一定程度上減少傳統(tǒng)單一借閱觀念與新型服務(wù)功能之間的矛盾。另一方面，可以對(duì)館內(nèi)閱讀區(qū)域進(jìn)行安靜程度分級(jí)，指引用戶根據(jù)個(gè)體需求和偏好自主選擇閱讀區(qū)域，有條件的圖書館可以為對(duì)聲音敏感的用戶開(kāi)辟如自修區(qū)、自習(xí)室等專門的閱覽學(xué)習(xí)區(qū)域。

4.2 適當(dāng)調(diào)整空間服務(wù)布局，減少噪聲的傳播影響

調(diào)查結(jié)果顯示，開(kāi)放式的建筑設(shè)計(jì)并沒(méi)有很大程度影響用戶的閱讀體驗(yàn)，建筑因素以及多樣化的功能區(qū)域設(shè)置，并沒(méi)有給廣大用戶帶來(lái)大的困擾?？陀^的用戶流量在一定程度上對(duì)閱讀環(huán)境造成了影響，也給閱讀區(qū)域外側(cè)的用戶帶來(lái)困擾。從這個(gè)角度上看，圖書館可以通過(guò)對(duì)空間服務(wù)布局進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整來(lái)降低人流量大等客觀因素對(duì)閱讀環(huán)境帶來(lái)的負(fù)面影響。對(duì)于相對(duì)幽靜閱讀區(qū)域來(lái)說(shuō)，中庭和外側(cè)區(qū)域是最需要削減的噪聲來(lái)源。在改進(jìn)措施方面，可以將閱讀區(qū)域靠近中庭一側(cè)的座位移至內(nèi)側(cè)，以大書架填充外側(cè)區(qū)域，或者利用其他材料做成不封閉隔斷，在一定程度上隔離不同區(qū)域間的噪音互擾。

4.3 為兒童用戶設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)區(qū)域與出入口

從調(diào)查結(jié)果可以看出，用戶對(duì)館內(nèi)兒童的吵鬧聲評(píng)價(jià)最低。公共圖書館對(duì)兒童用戶的服務(wù)屬于未成年人服務(wù)范疇，而公共圖書館服務(wù)拓展的一個(gè)重要方向是向未成年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)未成年人服務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)代圖書館學(xué)主張中立地對(duì)待用戶，將公共圖書館的使命由早期的管理未成年用戶向?yàn)樾∮脩籼峁┓?wù)轉(zhuǎn)變。圖書館有義務(wù)捍衛(wèi)兒童平等使用公共文化資源的權(quán)利[6]。針對(duì)其噪音問(wèn)題，圖書館可以在設(shè)計(jì)空間布局之初便考慮在館內(nèi)設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的兒童服務(wù)區(qū)域，并使其盡量與成人服務(wù)區(qū)域的出入口分開(kāi)，從而避免由于兒童天性使然發(fā)出的噪音影響了整體閱讀環(huán)境。

5 結(jié)語(yǔ)

公共圖書館的職能已由相對(duì)單一的文獻(xiàn)服務(wù)向多元綜合文化服務(wù)功能轉(zhuǎn)化，公共圖書館的建筑設(shè)計(jì)和服務(wù)布局也向多元化綜合性規(guī)劃轉(zhuǎn)變，由此也帶來(lái)用戶的閱讀和公共文化資源使用體驗(yàn)的變化。公共圖書館的空間服務(wù)應(yīng)充分考慮功能設(shè)置的要求，對(duì)區(qū)域格局進(jìn)行細(xì)分，滿足提供多元化文化服務(wù)的需求；尊重不同年齡、各個(gè)階層用戶平等使用公共圖書館文化資源的權(quán)利；在區(qū)域布局細(xì)分的基礎(chǔ)上，保持區(qū)域間的聯(lián)系和獨(dú)立性的統(tǒng)一，調(diào)和傳統(tǒng)借閱需求和新型綜合文化需求之間的矛盾。