加強(qiáng)門診藥房藥學(xué)服務(wù)管理對服務(wù)質(zhì)量的影響

葉炳順

門診藥房是醫(yī)院中的重要工作部門，主要面向門診用藥患者提供服務(wù)，其工作的核心是藥學(xué)服務(wù)。因門診患者類別較多、數(shù)量龐大，門診藥房的藥學(xué)服務(wù)工作壓力也較大，各類差錯時(shí)有發(fā)生。提升管理水平能夠有效降低門診藥房藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率。

1 資料與方法

1.1一般資料 以門診藥房2016年10月～2017年10月的藥學(xué)服務(wù)資料為對照組，另以門診藥房2018年1月～2019年1月的藥學(xué)服務(wù)工作為觀察組。每組各選取153例患者和42例工作人員。對照組中，男性患者71例，女性患者82例；年齡22～74(50.3±4.6)歲。男性工作人員12例，女性工作人員30例，工齡1～10(5.1±0.7)年。觀察組中，男性患者72例，女性患者81例，年齡21～75(50.4±4.4)歲。男性工作人員13例，女性工作人員29例，工齡1～11(5.2±0.6)年。兩組一般資料具有可比性。研究經(jīng)倫理委員會批準(zhǔn)，患者和家屬簽署知情同意書。

1.2方法 調(diào)取對照組資料做回顧性分析，了解門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作情況。

觀察組工作中，應(yīng)用PDCA管理模式，提升工作質(zhì)量。具體包括：P(計(jì)劃)：結(jié)合回顧性分析資料，了解門診藥物工作中的不足，將藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升作為重點(diǎn)，擬定工作計(jì)劃。如分析發(fā)現(xiàn)藥物管理、存放和標(biāo)簽粘貼不夠規(guī)范等。工作計(jì)劃為加強(qiáng)人員培育和流動監(jiān)督，每周五下午選取2 h時(shí)間對門診藥房工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握牢固的藥理及管理知識。流動監(jiān)督方面，成立以門診部負(fù)責(zé)人為核心的管理小組，不定期進(jìn)行抽檢，了解藥物服務(wù)工作中是否依然存在差錯，并對責(zé)任人進(jìn)行薪資處罰。D(執(zhí)行)：計(jì)劃擬定后，于當(dāng)月著手執(zhí)行。以培訓(xùn)計(jì)劃為例，每周五下午由經(jīng)驗(yàn)豐富的主管藥師負(fù)責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)，告知門診藥房工作人員一些基礎(chǔ)知識和工作上的技巧；如所有藥物建立電子檔案和分庫信息，每日更新，每日晚間自發(fā)檢查等，有助于發(fā)現(xiàn)工作中的不足。其他方面問題解決計(jì)劃，也按對應(yīng)思路開展，以計(jì)劃為參考和工作框架，約束、引導(dǎo)具體工作，使其能夠針對問題發(fā)揮作用。C(檢查)：檢查工作依托三個渠道開展，計(jì)劃執(zhí)行后1個月，由流動監(jiān)督小組出具抽檢結(jié)果，隨機(jī)選取至少20例門診用藥患者，獲取患者對門診藥房藥學(xué)服務(wù)的看法、建議，并隨機(jī)選取至少2名門診藥房工作人員，進(jìn)行能力檢查。對上述三個渠道下的結(jié)果進(jìn)行匯總，分析原有問題的解決效果，分析是否存在新問題，記錄、探討應(yīng)對建議。如患者反映門診藥房工作人員數(shù)目較少，無法獲取及時(shí)藥學(xué)服務(wù)，可酌情增加工作人員。A(解決)：以檢查結(jié)果為基礎(chǔ)，將探討所獲的解決方案，投入到下一階段的工作中。在患者反映工作人員數(shù)目較少后，增加流動服務(wù)制度，建立以主管藥師為核心、至少由3名人員組成流動工作小組，小組每天于門診藥房周邊向患者提供服務(wù)，包括藥物用法用量、醫(yī)院各部門的位置分布等多樣化的咨詢服務(wù)和藥學(xué)專業(yè)服務(wù)。1個月后，對上述工作的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)情況，分析問題和成果，投入到下一階段的PDCA管理工作中。

1.3觀察指標(biāo) 對比兩組藥學(xué)服務(wù)效果，包括患者滿意度、工作人員滿意度、藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率?；颊邼M意度、工作人員滿意度均以10分制問卷調(diào)查，得分超過7分為滿意。藥學(xué)服務(wù)差錯包括存放錯誤、劑量錯誤、種類錯誤等。

2 結(jié) 果

2.1兩組患者和工作人員滿意度比較 見表1。觀察組患者滿意度和工作人員滿意度均高于對照組。

表1 兩組患者和工作人員滿意度比較 [例(%)]

2.2兩組藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生情況比較 見表2。觀察組藥物服務(wù)差錯發(fā)生率低于對照組(χ2=4.62，P<0.05)。

表2 兩組藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生情況比較 [例(%)]

3 討 論

患者病情和個體差異的多樣性，對門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提出了較高要求。門診藥房的藥學(xué)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)對患者病情進(jìn)行控制，也重視合理用藥，提升患者的生活質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，人員能力、管理制度等多個因素影響門診藥房的藥學(xué)服務(wù)工作，可導(dǎo)致各類差錯發(fā)生率超過5%[1]。也有學(xué)者分析發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)制度化管理措施的運(yùn)用，能夠降低門診藥房藥學(xué)服務(wù)問題發(fā)生率，使其被控制至2%以下[2]。針對門診藥房工作全面性的研究中，學(xué)者發(fā)現(xiàn)藥學(xué)咨詢的持續(xù)進(jìn)行能夠提升患者對門診藥房工作的滿意度，這與總體工作的精細(xì)化開展存在直接關(guān)聯(lián)[3]。另有學(xué)者針對兒童醫(yī)院門診藥房的藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有效的管理可提升用藥準(zhǔn)確性、科學(xué)性，使患兒家屬的滿意度達(dá)到90%以上[4]。以用藥安全性為著眼點(diǎn)，有學(xué)者提出加強(qiáng)門診藥房藥學(xué)服務(wù)管理的思路，也取得了理想成果[5]。

門診部在具體工作中，針對以往所存在的問題，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過管理措施提升門診藥房的藥學(xué)服務(wù)水平。在PDCA管理模式下，當(dāng)前門診藥房藥學(xué)服務(wù)的各項(xiàng)不足之處得到深度挖掘和分析，根據(jù)具體問題擬定具有針對性的管理計(jì)劃。所有計(jì)劃的執(zhí)行均在必要監(jiān)督下進(jìn)行，通過患者反饋和流動監(jiān)督小組、周期考核等方式，使依然存在的問題、新問題持續(xù)得到發(fā)覺，作為下一階段門診藥房藥學(xué)服務(wù)改進(jìn)的參考。每月進(jìn)行一次總結(jié)的方式，則能使周期范圍內(nèi)的各類問題得到明確和匯總，便于商榷下一步處理計(jì)劃，使PDCA管理進(jìn)入下一循環(huán)。該模式的價(jià)值既能體現(xiàn)在當(dāng)前工作的各個環(huán)節(jié)，也具有長期作用?？傮w上看，PDCA管理模式能夠處理問題、規(guī)避藥學(xué)服務(wù)的差錯，也能夠使患者、工作人員更加認(rèn)同門診藥房的藥學(xué)服務(wù)。從結(jié)果上看，觀察組患者滿意度為96.08%、工作人員滿意度為97.62%、藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率為1.30%；對照組患者滿意度為75.82%、工作人員滿意度為78.57%、藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率為5.88%，兩組差異顯著；觀察組的各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于對照組。

綜上所述，提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理水平，能夠使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到改善，降低差錯率，優(yōu)化患者和工作人員對藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)同感，值得推廣。