立足運(yùn)營角度，開展客戶與市場相融性研究

祝新美 和劍美 宋淑慧

摘 要：眾所周知，在銷售的初級階段銷售人員往往將產(chǎn)品銷售的結(jié)果，作為銷售成功的標(biāo)志。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們物質(zhì)水平和理性消費(fèi)意識的增強(qiáng)，人們越來越關(guān)注商品是否滿足自己的實際生活需要。這種消費(fèi)觀念不僅影響了生產(chǎn)，也對營銷的市場的優(yōu)化和調(diào)整起到了“指南針”的作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)市場的更為良性和持續(xù)性的發(fā)展。本文主要從客戶和市場兩個角度，并站在市場運(yùn)營的立場上思考，提出相應(yīng)性的策略。

關(guān)鍵詞：客戶構(gòu)建;市場開拓;市場運(yùn)營;相融性

隨著社會的不斷發(fā)展，科技能力的不斷提升，企業(yè)逐漸將盈利的中心由產(chǎn)品成本導(dǎo)向向顧客消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變，從而產(chǎn)生以“顧客為上帝”的為大眾所熟知的服務(wù)理念。這也為市場營銷部門以及相關(guān)的工作人員的工作指明方向，如何認(rèn)識客戶的需求，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系;如何更好地以客戶為落腳點(diǎn)，開拓市場;如何處理好客戶構(gòu)建與開拓市場的關(guān)系，以上三點(diǎn)已成為現(xiàn)階段市場營銷部門的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。本文對此進(jìn)行簡要闡釋。

一、概念論述

（1）客戶構(gòu)建

本文中的客戶構(gòu)建是從客戶與企業(yè)兩個關(guān)系分析。對與客戶而言，企業(yè)可以通過提供超出客戶期望值的服務(wù)方式，提升客戶的滿意度，并通過完善的營銷方式，比如，優(yōu)化售后服務(wù)構(gòu)成，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感;及時與客戶溝通，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任度，從而提升客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的粘度。對于企業(yè)而言，客戶既是一種無形的廣告，可以為企業(yè)帶來良好的口碑，促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵖蛻?，拓展企業(yè)的客戶資源;又是一種企業(yè)有形的資產(chǎn)，即忠實的客戶可以促進(jìn)銷售的順利完成，實現(xiàn)盈利;更是企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)化以及創(chuàng)新的靈感觸發(fā)點(diǎn)。因為消費(fèi)決定需求，企業(yè)或是營銷人員可以根據(jù)客戶的反饋問題，比如，產(chǎn)品存在的小漏洞，或是客戶提供的具有參考價值的關(guān)鍵性意見，從而促進(jìn)企業(yè)以及營銷人員調(diào)整生產(chǎn)以及營銷的策略，從而實現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)化和良性發(fā)展。由此可見，客戶構(gòu)建與企業(yè)發(fā)展存在休戚與共，唇亡齒寒的關(guān)系，因而市場營銷部門以及企業(yè)應(yīng)重視客戶關(guān)系的構(gòu)建。

（2）市場開拓

開拓市場的目的是增加企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，提升企業(yè)的盈利。本文中對市場開拓的詮釋是通過運(yùn)用多種營銷手段，培養(yǎng)忠實的客戶，提升將潛在客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶的能力，并向市場的藍(lán)海區(qū)域進(jìn)發(fā)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。市場開拓應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。第一點(diǎn)，市場開拓的動態(tài)性。企業(yè)以及市場營銷人員應(yīng)樹立發(fā)展變化以及整體性的思維。因為生產(chǎn)可以決定消費(fèi)，而由于生產(chǎn)的不斷革新，從而觸發(fā)新的需求點(diǎn)，因而企業(yè)和市場營銷人員應(yīng)及時關(guān)注客戶新的需求點(diǎn)，從而實現(xiàn)市場的進(jìn)一步開拓。與此同時，市場營銷部門應(yīng)從整個流程的角度思考問題，及時反饋新的需求點(diǎn)，促進(jìn)整體生產(chǎn)流程的優(yōu)化。第二點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)客戶新的需求點(diǎn)。市場營銷人員應(yīng)站在客戶的角度思考問題，更應(yīng)全面和立體地思考客戶的使用過程，從而預(yù)見性地感知客戶可能在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，創(chuàng)設(shè)新的需求點(diǎn)，進(jìn)而提供更為優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，進(jìn)而將這些需求點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲋械乃{(lán)海區(qū)域，拓展本產(chǎn)品的市場占有率。

二、客戶與市場相融的重要意義

客戶滿意度以及在市場上的占有率是檢驗企業(yè)競爭能力的試金石，也是市場營銷部門綜合能力的展現(xiàn)形式。市場營銷部門以客戶的需求信息為著力點(diǎn)，制定具有時效性以及實用性的營銷策略，打動更多的客戶，提升產(chǎn)品的市場占有率。此外，企業(yè)和營銷部門應(yīng)具有較強(qiáng)的信息敏感度，并能夠有效地搜集客戶信息，將這種信息轉(zhuǎn)化成實際效益的能力，即可以運(yùn)用數(shù)據(jù)分析的原則，并將關(guān)注的重點(diǎn)，從售后的信息入手，了解客戶的使用體驗，為開拓市場提供更具有科學(xué)性和真實性的信息，進(jìn)一步拓展市場。此外，從現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展而言，各大企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與水平大體相當(dāng)，如何更好地把握住已有客戶，并開拓新型的客戶，成為現(xiàn)階段企業(yè)和市場營銷部門開展工作的重點(diǎn)。針對企業(yè)如何運(yùn)用市場與客戶發(fā)出更高的挑戰(zhàn)。

三、阻礙客戶與市場融合的因素

因為客戶構(gòu)建的部門與市場營銷部門的職能不同，兩者在某些方面，存在不兼容性，甚至是矛盾性，其主要體現(xiàn)在以下三個方面。第一方面，盈利模式?？蛻舨块T以提供商品之外的服務(wù)為主，為客戶制造意想不到的驚喜，提升客戶的滿意度，進(jìn)而實現(xiàn)盈利。營銷部門以客戶需求為著力點(diǎn)，以順利完成銷售為最終目的，從而實現(xiàn)盈利。第二，工作的評價標(biāo)準(zhǔn)不同。客戶部門幫助客戶消除不良情緒，并順利幫助客戶解決使用過程中的問題，提升客戶對企業(yè)的信賴感和忠誠度。營銷部門，注重研究客戶的消費(fèi)心理，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品的市場占有率。第三方面，個體需求與群體需求的差異?？蛻舨块T注重服務(wù)的是客戶個體，而營銷部門注重從整個客戶群體出發(fā)。如何處理好兩者的關(guān)系是企業(yè)值得思考的問題。

四、市場與客戶融合的有效策略

如上文所述，市場營銷部門與客戶部門是企業(yè)的兩大重要經(jīng)濟(jì)活動部門，因而應(yīng)通過多種方式，協(xié)調(diào)兩大部門的關(guān)系，促進(jìn)生產(chǎn)信息的高速和有效流動，從而形成以售后與售前為中心，輻射整個公司生產(chǎn)活動的企業(yè)部門結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部部門的優(yōu)化整合，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。具體可以從以下兩點(diǎn)著手。

（1）構(gòu)建市場部門與客戶部門的高效連接

客戶部門可以搜集客戶新的需求點(diǎn)，并將這種需求點(diǎn)信息，傳遞給市場部門，從而促進(jìn)市場部門營銷策略的制定，提升營銷策略和方案實行的正確性以及時效性，擴(kuò)大市場的占有額。與此同時，市場部門的工作人員可以將客戶的購買力信息以及需求信息及時反映給客戶部門，從而以客戶的購買力、對產(chǎn)品的忠誠度為依據(jù)，對客戶進(jìn)行有效的劃分，比如，可以將客戶劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、中等客戶以及一般客戶，進(jìn)而采取不同的解決策略，提升整體客戶服務(wù)能力。比如，針對基礎(chǔ)大的一般客戶，客戶部門可以從提升與客戶的交流態(tài)度和技巧出發(fā)，提升這部分客戶的滿意度。

（2）構(gòu)建完善的信息交流體制

隨著信息的飛速發(fā)展，各種信息應(yīng)用軟件層出不窮，給人們的生產(chǎn)和生活帶來了便利。企業(yè)可以聘親專門的軟件制造商，打造屬于企業(yè)所獨(dú)有的軟件，從而打通生產(chǎn)部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門的連接，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動信息的高效交流，進(jìn)而構(gòu)建具有高效性的信息交流溝通體制。本文主要從客戶部門和市場營銷部門進(jìn)行介紹。

在兩個部門的管理過程中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)對本部門人員的信息技術(shù)培訓(xùn)，提升他們的軟件運(yùn)用效率。與此同時，兩個部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加入軟件網(wǎng)絡(luò)的溝通中，并及時發(fā)現(xiàn)銷售以售后服務(wù)過程中問題，并充分發(fā)揮兩個部門的聯(lián)動作用，讓每個員工積極發(fā)揮聰明才智，快速解決銷售以及售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題，充分發(fā)揮信息交流機(jī)制的積極作用。

總而言之，筆者認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展就像是一場戰(zhàn)爭，市場營銷部門負(fù)責(zé)開疆?dāng)U土，浴血奮戰(zhàn)。而客戶部門負(fù)責(zé)鞏固已占領(lǐng)區(qū)域，并進(jìn)行相應(yīng)的構(gòu)建與發(fā)展，從而進(jìn)一步拓展企業(yè)的版圖，提升企業(yè)的生命力和生產(chǎn)力。

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