江西某高校圖書館信息共享空間的用戶體驗(yàn)研究

昌娜 童波

摘 要：教育信息化的發(fā)展，帶給高校圖書館新的挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)圖書館陸續(xù)展開了變革。本文以江西某高校為案例，對(duì)該校圖書館用戶的體驗(yàn)進(jìn)行研究，旨在提升圖書館的用戶體驗(yàn)、以用戶為中心、完善服務(wù)，從資源的感官體驗(yàn)、技術(shù)設(shè)備的使用體驗(yàn)、服務(wù)的情感體驗(yàn)進(jìn)行現(xiàn)狀分析、指出不足并提出改進(jìn)策略，對(duì)扭轉(zhuǎn)信息化發(fā)展給圖書館帶來(lái)的不利情況和圖書館順應(yīng)時(shí)代的變革具有重要意義。

關(guān)鍵詞：圖書館;信息共享空間;用戶體驗(yàn)

信息技術(shù)背景下，圖書館功能發(fā)生深刻的變化。適應(yīng)時(shí)代技術(shù)發(fā)展和理念的圖書館必將成為城市資源的第三空間，是人們知識(shí)出版、科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新和文化交流的中心，完善和發(fā)展圖書館的新功能，是必然趨勢(shì)。圖書館是一種知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，整合了印刷資源、數(shù)字資源、技術(shù)、物理空間的提供信息的環(huán)境（戴維民，2007）。用戶體驗(yàn)是指人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)[1]，可分為三個(gè)方面：視聽上的體驗(yàn)、使用過程的體驗(yàn)、心理認(rèn)可度的體驗(yàn)[2]。圖書館的用戶體驗(yàn)實(shí)質(zhì)是用戶在使用圖書館資源、設(shè)備、得到服務(wù)時(shí)，對(duì)其的感受是好不好用的主觀反映。本文研究的對(duì)象是常去此圖書館的學(xué)習(xí)的用戶，對(duì)這些用戶進(jìn)行在圖書館信息共享空間進(jìn)行學(xué)習(xí)的體驗(yàn)研究。

信息共享空間作為學(xué)習(xí)環(huán)境的一部分，引起學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)可和注意。國(guó)外研究較早，美國(guó)教育委員會(huì)將信息共享空間分為兩種：一是整合硬件、軟件資源、信息資源和服務(wù)的場(chǎng)所;二是完善電子閱覽室的功能，通過增加硬件軟件設(shè)施，打造以電子閱覽室功能為中心的圖書館[3]。信息技術(shù)背景下，用戶體驗(yàn)越來(lái)越成為圖書館信息共享空間的改造的重要參考標(biāo)識(shí)。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者在逐漸重視圖書館的信息共享空間改造，對(duì)于用戶體驗(yàn)也一樣在關(guān)注，但國(guó)內(nèi)對(duì)于圖書館用戶體驗(yàn)研究較晚，各高校圖書館特色不一樣，沒有形成明確的體系。

圖書館信息共享空間用戶體驗(yàn)現(xiàn)況與改進(jìn)

圖書館信息共享空間的改造，是為了更好地幫助用戶在圖書館的學(xué)習(xí)過程中利用資源、技術(shù)和服務(wù)，幫助用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)[4]。本文將從資源的感官、技術(shù)設(shè)備的使用和服務(wù)的情感，研究圖書館信息共享空間的用戶體驗(yàn)。

（一）資源的感官體驗(yàn)

1、現(xiàn)狀分析

（1）該校紙質(zhì)書籍學(xué)習(xí)資源內(nèi)容豐富、種類齊全。建校以來(lái)，該校不斷致力于建設(shè)與發(fā)展定位相符的高校圖書館。經(jīng)過70年多的積累，現(xiàn)有館藏紙質(zhì)圖書籍290.8萬(wàn)冊(cè)，中、外期刊分別有8萬(wàn)冊(cè)、1萬(wàn)冊(cè)，館藏線裝書達(dá)7.5萬(wàn)冊(cè)。

（2）該校網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源豐富、便捷，擁有CNKI、超星、萬(wàn)方等期刊數(shù)據(jù)庫(kù)近60個(gè)，電子圖書100多萬(wàn)冊(cè);用戶可以在圖書館首頁(yè)找到查找所需的資源，隨時(shí)隨地獲取任何圖書館的任何信息資源。

（3）空間布局多樣化，圖書館二區(qū)、大廳、四區(qū)，是對(duì)用戶開放的信息共享空間，按照不同的信息共享空間配置，可以分為電子閱覽室、書庫(kù)閱覽室、多功能大廳、過道交通處、走廊、多媒體功能學(xué)習(xí)區(qū)、背誦朗讀學(xué)習(xí)區(qū)域、安靜學(xué)習(xí)區(qū)域、咖啡店休閑區(qū)域等，形成個(gè)人、交流、合作學(xué)習(xí)等空間。

2、存在的不足

（1）紙質(zhì)書籍學(xué)習(xí)資源：利用率不高、需求性不能充分滿足。由問卷可知，52.81%用戶認(rèn)為圖書館藏書豐富，種類齊全;只有17.42%用戶認(rèn)為更新速度快、具有時(shí)效性;50.00%用戶認(rèn)為圖書館書籍陳舊，更新速度慢，24.16%用戶認(rèn)為類型單一無(wú)法滿足學(xué)生需要。

（2）網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源：利用率不高、宣傳度低。通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得到圖書館部分?jǐn)?shù)字資源點(diǎn)擊率，且近三分之一用戶覺得資源豐富，更新及時(shí)，利用率高;39.33%用戶知道資源豐富但不會(huì)去使用，30%左右用戶不知道有哪些資源。經(jīng)訪談發(fā)現(xiàn)不是所有專業(yè)的學(xué)生都需要經(jīng)常用到網(wǎng)絡(luò)信息共享空間;對(duì)于經(jīng)常要用到圖書館網(wǎng)絡(luò)信息共享空間的資源，也是具有專業(yè)性區(qū)分的。

（3）空間布局：種類多樣但布局不合實(shí)際需求。經(jīng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)完成學(xué)習(xí)任務(wù)比如便于戴耳機(jī)練習(xí)英語(yǔ)聽力的安靜信息共享空間，小組討論空間，朗誦背書的空間，輕松氛圍的休閑閱讀及交流區(qū)。這些選項(xiàng)數(shù)據(jù)比例幾乎一樣的情況，表明了用戶對(duì)于信息共享空間劃分的需求多樣化、希望信息共享空間劃分獨(dú)立化，功能明顯化。

3、改進(jìn)策略

（1）傳統(tǒng)書籍在圖書館的占地面積較大，合理優(yōu)化書籍存放的空間布局，根據(jù)高校學(xué)科特點(diǎn)，采購(gòu)更新書籍，滿足紙質(zhì)書籍用戶的需求。

（2）該校圖書館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)wifi校園網(wǎng)全覆蓋，用戶可以連接無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地獲取圖書館的任何信息資源。面對(duì)不同需求的用戶，提高圖書館網(wǎng)站資源量，將一些使用的資源盡快加入正式使用;增加專業(yè)老師針對(duì)本專業(yè)學(xué)生如何高校利用圖書館網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源進(jìn)行培訓(xùn)，提高用戶對(duì)圖書館網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源的利用。

（3）作者通過實(shí)地調(diào)研，結(jié)合用戶的看法，提出可以在一樓建立個(gè)性化信息共享空間、封閉式信息共享空間、半封閉式信息共享空間。圖書館一樓有咖啡店休閑場(chǎng)所，可以進(jìn)行輕松愉悅的學(xué)習(xí);從刷卡進(jìn)圖書館開始，一樓的學(xué)習(xí)環(huán)境有著走路的聲音、大廳里的講話聲音、圖書館工作人員工作的聲音等。因?yàn)檫@些聲音是發(fā)生在圖書館，不是連續(xù)性的形成很大噪音的聲音，不便于進(jìn)行安靜信息共享空間的設(shè)置，但對(duì)于交流討論學(xué)習(xí)影響不大，所以在一樓建立小組交流和討論的信息共享空間是十分方便的。

（二）技術(shù)設(shè)備的使用體驗(yàn)

1、現(xiàn)狀分析

圖書館的技術(shù)是用來(lái)支持資源的組合、提供和改善圖書館用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)的工具，以幫助用戶解決問題為中心。作為高校圖書館，該圖書館現(xiàn)有的設(shè)備以下：自助查詢機(jī)、自主打印機(jī)、觸摸屏查詢機(jī)、電子圖書自助借閱、電腦、傳統(tǒng)桌椅、小部分沙發(fā)等，該圖書館的電子設(shè)備基本能滿足普通用戶的學(xué)習(xí)需求種類。

2、存在的不足

結(jié)合有效問卷的數(shù)據(jù)與訪談，得到一些被采訪者的看法：①我曾想用電子白板，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個(gè)設(shè)備就是擺設(shè)，也沒有獨(dú)立的空間隔開使用。②沒有使用過圖書館設(shè)備，一般是在其他地方打印。③一區(qū)的傳統(tǒng)自習(xí)室加上圖書館的桌椅數(shù)量，可以滿足用戶的需求的。但桌椅附近沒有電源，想要能帶有電源插頭有安全電源的桌椅。④圖書館里面能增加用于增強(qiáng)有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的設(shè)施，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性是很有必要的。⑤IPAD、虛擬信息共享空間、3D打印機(jī)等設(shè)備出于可行性原則，是比較難出現(xiàn)在圖書館的，但靈活可移動(dòng)的桌椅、帶有電源插座的桌椅、打印機(jī)設(shè)備等設(shè)備還有待增加。

該校圖書館的技術(shù)支持亟待提高，從實(shí)地研究、問卷和訪談的調(diào)研，主要有以下需要解決的技術(shù)設(shè)備問題：設(shè)備種類不齊全，技術(shù)設(shè)備落后、設(shè)備損壞，技術(shù)設(shè)備的使用方法的教授等問題。

3、改進(jìn)策略

該校圖書館的技術(shù)支持亟待提高，信息時(shí)代下的物化形態(tài)技術(shù)有多媒體計(jì)算機(jī)、人工智能技術(shù)、校園網(wǎng)、因特網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)。我們可以學(xué)習(xí)國(guó)外費(fèi)城的圣約瑟夫大學(xué)在圖書館改造時(shí)新增的信息共享空間，為圖書館用戶提供最新的技術(shù)設(shè)備。在用技術(shù)武裝圖書館的基礎(chǔ)上，為提高用戶的信息素養(yǎng)，堅(jiān)持開展用戶圖書館學(xué)習(xí)的教育工作，用戶能及時(shí)、全面地對(duì)圖書館的性質(zhì)和職能進(jìn)行認(rèn)識(shí)，掌握利用圖書館設(shè)備的基本技能和方法;積極開展用戶培訓(xùn)講座、參考咨詢等服務(wù)，提高館設(shè)備利用率，幫助用戶更好地利用圖書館技術(shù)設(shè)備。

（三）服務(wù)的情感體驗(yàn)

1、現(xiàn)況分析

目前圖書館在一樓設(shè)立了服務(wù)總臺(tái)，圖書館組織結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容多樣化。根據(jù)設(shè)備和人員的調(diào)動(dòng)，分為自主服務(wù)和人工服務(wù)。自主服務(wù)主要是在使用圖書館資源、設(shè)備時(shí)，用戶自行解決問題。人工服務(wù)主要是在一樓服務(wù)臺(tái)、各書庫(kù)服務(wù)臺(tái)等地方。

2、存在的不足

通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎所有人都會(huì)被大聲喧嘩的人吵到，吃東西、在室內(nèi)打電話、戀人間過于親密，圖書館工作人員的交流也影響了大多數(shù)人。當(dāng)遇到這些問題的時(shí)候，用戶們不知道該如何制止，怎么樣去反饋，從而維護(hù)一個(gè)好的學(xué)習(xí)環(huán)境。很多人不能得到自己想要的服務(wù)，在物品存放和資源查找方面的需求是最多的。同時(shí)，一半的人強(qiáng)烈表示在寒冷的冬天也需要調(diào)控溫度。

結(jié)合問卷和訪談表明：即使有了信息化的設(shè)備，圖書館的服務(wù)也不一定能讓人滿意。在建設(shè)圖書館的信息共享空間時(shí)，除了加入新的技術(shù)，規(guī)劃新的空間，信息和服務(wù)也是用戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵因素。如何調(diào)整服務(wù)布局，方便快捷得到信息反饋;轉(zhuǎn)變服務(wù)理念與方式，解決用戶與資源、技術(shù)、用戶相互之間的矛盾，是圖書館服務(wù)內(nèi)容突出的問題。

3、改進(jìn)策略

今天，圖書館作為高校里重要的部門，其功能和作用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了存儲(chǔ)資源。在云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)的背景下，知識(shí)信息的增加，要求圖書館從以“書”為中心，轉(zhuǎn)向以“人”為中心。除了學(xué)習(xí)設(shè)備、資源內(nèi)容，圖書館還需要體現(xiàn)出一個(gè)學(xué)校的精神和文化?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行：

（1）設(shè)備服務(wù)管理：在配備硬件設(shè)施，既要確保設(shè)備的數(shù)量，也要確保設(shè)備的使用和維護(hù)，及時(shí)解決用戶遇到的問題。服務(wù)部門可以向香港中文大學(xué)圖書館學(xué)習(xí)，建設(shè)專職服務(wù)人員隊(duì)伍，到達(dá)高效率解決用戶問題的模式。

（2）緊密聯(lián)系與其他部門的合作與支持。在訪談中有被采訪對(duì)象抱怨圖書館的后勤部門阿姨直接在看書的地方大聲聊天，當(dāng)遇到這些問題時(shí)，用戶不知道怎么解決，只能用避開的方式。

（3）服務(wù)中心的運(yùn)行到位：服務(wù)臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)用戶在圖書館的導(dǎo)航，主要包括信息和技術(shù)服務(wù)，如果服務(wù)臺(tái)的工作人不能解決問題或者幫忙聯(lián)系解決問題的人，就如同虛設(shè)。

結(jié)論

隨著對(duì)圖書館信息共享空間建設(shè)的關(guān)注，傳統(tǒng)的圖書館構(gòu)造被打破，現(xiàn)代化圖書館建設(shè)越來(lái)越注重學(xué)生完善自我知識(shí)空間的多樣化、人性化建設(shè)。圖書館在高校的地位舉足輕重。順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，建立高質(zhì)量的圖書館，是高校必然的改革。在進(jìn)行圖書館改革時(shí)，不可盲目加入技術(shù)設(shè)備、增加資源、應(yīng)從經(jīng)濟(jì)可行性、用戶需求、用戶服務(wù)等多方面考慮。本文以江西某高校為例，通過對(duì)該校圖書館用戶的體驗(yàn)進(jìn)行研究，得出以下結(jié)論，旨在提升圖書館的用戶體驗(yàn)、以人為中心、完善服務(wù)：①建構(gòu)符合用戶即用戶需求的信息共享空間，在原有的基礎(chǔ)上，將已有的信息共享空間功能強(qiáng)化。②引進(jìn)適合的技術(shù)設(shè)備，根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)行原則，解決圖書館硬件設(shè)備需求問題。③重視信息的流通，確保服務(wù)。重視用戶的信息反饋，督促服務(wù)部門工作到位。④在用戶層次，提高用戶的信息素養(yǎng)，積極開展用戶培訓(xùn)講座、參考咨詢等服務(wù)，幫助用戶知道了解圖書館有哪些資源。

在信息技術(shù)環(huán)境下，高校圖書館不再是簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)空間，完善和發(fā)展圖書館的新功能是必然趨勢(shì)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] ISO 9241-210-2010，Human-centred design for interactive systems [S].

[2] 百度百科.用戶體驗(yàn)[EB/OL]. http：//baike.baidu.com.[2018-03-01].

[3] Donald Beagle. Conceptualizing an Information Commons[J]. The Journal of AcademicLibrarianship.1999，25 ：82-89.

[4] 介鳳，盛興軍.數(shù)字學(xué)術(shù)中心：圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與空間變革--以北美地區(qū)大學(xué)圖書館為例[J].圖書情報(bào)工作，2016，60（13）：64-68.

（作者單位：江西師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，江西 南昌 330022;江西信息應(yīng)用職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 南昌 330043）