我國汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀淺析

湯澤容

摘要：隨著我國經(jīng)濟的快速增漲，汽車4S店也得到了蓬勃發(fā)展，但我國汽車4S店的發(fā)展也存在諸多問題，本文就我國汽車銷售模式的發(fā)展現(xiàn)狀及建議進行了闡述。

關(guān)鍵詞：汽車;4S;發(fā)展;現(xiàn)狀

一、我國汽車銷售模式的發(fā)展現(xiàn)狀

通用和廣州本田率先引進4S模式之后，中國各種品牌汽車廠商紛紛效仿，在近七八年時間里，中國4S店的數(shù)量已躍居全球前列。汽車作為消費品迅速走入家庭的十年，也是汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車市場迅速壯大的十年。這種從歐洲大陸遠渡而來的汽車銷售模式也受到大眾的青睞。然而，一些4S店卻面臨很大的壓力。與國外相比，我國汽車4S的四個功能并沒有完全到位，出現(xiàn)了重硬件、輕軟件的現(xiàn)狀。

汽車4S店作為汽車流通領(lǐng)域的一種主要的銷售模式，始終處于市場的最前沿，對市場變化最敏感，受市場影響也最快、最大。汽車產(chǎn)業(yè)格局的進一步調(diào)整又為4S店的經(jīng)營帶來許多不確定因素，其生存與發(fā)展面臨極大的考驗。汽車4S店存在諸多問題，主要是整車銷售手段簡陋，汽車零配件供應(yīng)壟斷，售后服務(wù)專業(yè)化不足，營銷隊伍專業(yè)化程度低。曾經(jīng)被業(yè)界吹捧的4S店往往只重視硬件沒備的投入，卻沒有在軟件方面下工夫，深深地損害了消費者的利益，究其原因是多方面的。從汽車廠商、消費者及其競爭對手因素考慮，不難發(fā)現(xiàn)4S店發(fā)展的軟肋。

（一）汽車4S店過度依賴汽車廠家

汽車4S 店基本沒有話語權(quán)，在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中，努力為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而工作。在當(dāng)前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于弱勢地位。目前中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲。以銷售換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

（二）油價上漲，車價混亂，消費者持幣待購

油價上漲，抑制了汽車消費者的熱情。由于汽車用油占了成品油的大部分，油價上漲使汽車使用成本越來越高。從承受能力來看，油價上漲對中高檔車的影響不大，而對15萬元以下的中低檔私家車的影響相對會大得多。從時間來看，短期內(nèi)，由于實際上油價的上漲對一般的消費者來說平均每月增加的費用是有限的，對消費者轎車購買行為不起決定性作用。但是對于尚未買車的消費者來說，油耗卻已越來越成為消費者買車時關(guān)注的因素，油價上漲就不可避免地延緩了部分潛在消費者的購車。汽車是消費者個人或家庭、機構(gòu)的耐用消費品，多數(shù)理性的消費者面對車市的價格飄忽不定總是持懷疑的態(tài)度，而且近年來車價又降價頻頻，所以多數(shù)消費者都選擇持幣待購，并且現(xiàn)在消費者對于4S店也不像以前那么熱衷、執(zhí)迷，零配件維修的高價會導(dǎo)致消費者另外尋找其他的途徑來填補這種需求。

二、針對我國4S店的問題，提出幾點建議

（一）重視售后市場和服務(wù)領(lǐng)域，爭取更大的利潤

只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定?？偨Y(jié)和分析世界各國正常經(jīng)營的汽車銷售商利潤構(gòu)成，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。面對激烈的市場競爭，中國4S店必須順勢而為，把服務(wù)作為企業(yè)最重要的核心競爭力。目前中國大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。在整個汽車獲利的過程中，維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。目前，汽車售后服務(wù)市場上的競爭主要在4S店和維修廠之間展開，4S店的服務(wù)比較完善，而維修廠則方便省錢。隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。另外，一直以來汽車業(yè)界將重點關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位。近幾年針對汽車維修方面的投訴也日趨增長。因此打造4S店的維修明星工程師，向客戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助于企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

（二）增強員工的專業(yè)性，穩(wěn)定銷售隊伍

在發(fā)達國家的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任。銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商便開始推卸責(zé)任。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略及經(jīng)營手段也難以貫徹執(zhí)行。

4S店要適應(yīng)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，必須培養(yǎng)一批既懂技術(shù)又懂營銷的專業(yè)與高素質(zhì)的營銷人員，充實一支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)，適應(yīng)機電一體化的售后服務(wù)維修隊伍。另外要保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。

（三）專業(yè)化維修，網(wǎng)絡(luò)化管理

維修站的低廉服務(wù)帶來的威脅，迫使4S店原配件壟斷的優(yōu)勢搖搖欲墜。而要降低維修費用，必須提高效率、縮短維修周期、降低維修成本。要實現(xiàn)快速簡捷地診斷出故障并加以解決，除維修人員的專業(yè)技術(shù)水平外，必須借助專業(yè)化、現(xiàn)代化的汽車診斷、檢測與維修設(shè)備和儀器。從國際汽車維修行業(yè)看，維修信息綜合管理、專家集體合診、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開展技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)上購買汽車維修資料已經(jīng)成為維修行業(yè)全面普及的局面。同時，充分發(fā)揮電子計算機進行信息交流的互動功能和管理功能，重點應(yīng)建立保用結(jié)算與客戶故障反饋系統(tǒng)、汽車銷售與服務(wù)網(wǎng)點管理系統(tǒng)、24小時客戶呼叫中心、整車可追溯查詢系統(tǒng)、備件售后服務(wù)技術(shù)資料使用查詢管理系統(tǒng)及存儲ABC重點管理系統(tǒng)，用戶跟蹤服務(wù)及車輛檔案，以優(yōu)化資源，密切跟蹤客戶需求，提高工作效率。