淺析現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制

馮麗莉

【摘要】現(xiàn)代服務(wù)業(yè)指的是依賴現(xiàn)代高科技以及現(xiàn)代化的管理方式、企業(yè)運營方式以及企業(yè)組織形式等因素發(fā)展起來，為企業(yè)生產(chǎn)者提供過程中需要投入的企業(yè)知識技術(shù)與信息密集類型服務(wù)的企業(yè)部門，具體包括金融服務(wù)、企業(yè)商務(wù)服務(wù)、企業(yè)信息服務(wù)以及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、企業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、物流服務(wù)以及部分目前已通過高新技術(shù)改造升級的傳統(tǒng)服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。參考由國家統(tǒng)計局于1985年發(fā)布的《關(guān)于建立第三方產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》的內(nèi)容以及國際世界貿(mào)易組織對服務(wù)業(yè)部門的相關(guān)分類，及我國目前經(jīng)濟社會的發(fā)展需求，可得出現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)不僅包括第三產(chǎn)業(yè)的所有服務(wù)行業(yè)，同時也覆蓋了國家第一產(chǎn)業(yè)以及第二產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)中以研究開發(fā)、控制管理、企業(yè)營銷等環(huán)節(jié)為中心的生產(chǎn)型的服務(wù)這一結(jié)論，也就是目前處于經(jīng)濟社會“微笑曲線”兩個端點的工作。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代服務(wù)業(yè) ?企業(yè)運營特點 ?企業(yè)內(nèi)部控制管理

一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)內(nèi)部運營管理環(huán)節(jié)特點

（一）企業(yè)運營呈現(xiàn)技能化

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)相比，具有行業(yè)技術(shù)含量高、企業(yè)管理科學(xué)的關(guān)鍵特點，同時企業(yè)技術(shù)以及管理工作需要企業(yè)工作人員的高水平的工作能力的支持。所以，維持并提高企業(yè)技術(shù)、管理水平與企業(yè)運營者個人的工作能力，是目前現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠特色運營的前提要求與基礎(chǔ)。比如，“云計算”技術(shù)給普通的大眾客服提供了強大有力的信息服務(wù)支撐，同時也要求企業(yè)相關(guān)工作人員具備高水平的信息技術(shù)。

（二）企業(yè)運營渠道的多樣化

由于企業(yè)消費者是否能夠直接參與是使企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品能否滿足企業(yè)消費需求得到保證的關(guān)鍵因素，所以傳統(tǒng)的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)一般會采用直銷的銷售渠道。這種直銷渠道具有單一性與直接性，會在某種程度上限制企業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展擴大。在逐漸發(fā)展變化的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與企業(yè)科學(xué)管理的推動下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了逐漸多樣化的包括電子商務(wù)、科技電子政務(wù)、以及第四方物流等不同形式的產(chǎn)品傳遞渠道。這使得服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的傳遞方式與傳遞渠道得到了發(fā)展與變化。

（三）企業(yè)運營增值的間接化

和傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)比較，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具備更多的“不可感知”的不確定性因素。使企業(yè)更多的根據(jù)投入與產(chǎn)出更多的智力因素等無形因素，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的價值所在，所以創(chuàng)造價值的方式途徑與產(chǎn)生的作用影響都是間接的，這使得對企業(yè)內(nèi)部的運營風(fēng)險環(huán)節(jié)的管理控制工作提出了高標(biāo)椎的要求。比如，以發(fā)展信息流為發(fā)展核心的物流服務(wù)就與以實物流為發(fā)展核心的服務(wù)有一定程度上的區(qū)別，能否對科學(xué)有效的掌握控制并靈活運用信息是運輸服務(wù)盈利發(fā)展的核心所在。

（四）企業(yè)運營需求的差異化

一般消費者個人對物質(zhì)的需求是生理的需求與剛性的需求，但消費者對服務(wù)的個人需求是精神的需求與衍伸的需求，所以消費者會根據(jù)個人情況的差異對同一種服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生差異較大的個人需求。尤其隨著現(xiàn)代經(jīng)濟市場對個性化服務(wù)、多樣化服務(wù)已經(jīng)精神化服務(wù)的要求的發(fā)展，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品與消費者都逐漸變得復(fù)雜。這就會在一定程度上加大服務(wù)產(chǎn)品本身的服務(wù)差異，要逐漸加大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展運營的水平與難度。比如，在電訊類運營商為消費者提供的各種通訊服務(wù)里，就存在個人服務(wù)以及團體服務(wù)的差異，同時也會存在由于客戶個人的細(xì)微差別而提供的存在差異的不同服務(wù)產(chǎn)品，以滿足不同消費者與客戶的提出的特殊要求或需求。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)的內(nèi)部管理控制的應(yīng)用

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)進行內(nèi)部管理控制是達到改善企業(yè)內(nèi)部運營管理、提升企業(yè)經(jīng)濟效益這一目的的有效方式。根據(jù)國家發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》里提到的企業(yè)進行內(nèi)部管理控制包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、企業(yè)風(fēng)險評估、企業(yè)信息溝通、企業(yè)控制活動以及企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督者五大因素，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)若想建立健全企業(yè)內(nèi)部管理控制體系，要根據(jù)企業(yè)運營特點以及企業(yè)內(nèi)部管理控制的五大因素相關(guān)要求，針對企業(yè)內(nèi)部控制管理的問題所在，共同設(shè)計出完整科學(xué)的、和企業(yè)內(nèi)部運營框架體系相對應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部控制管理體系。其主要體現(xiàn)在：

（一）企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制管理

根據(jù)我國相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部控制管理的指引，企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)是企業(yè)進行內(nèi)部控制管理工五大要素其一企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的指引，人力資源環(huán)節(jié)具備關(guān)鍵的基礎(chǔ)性的作用功效。而現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)的觀點是：企業(yè)的組成部分包括企業(yè)人力資源、企業(yè)財務(wù)資源、企業(yè)物質(zhì)資源、以及企業(yè)信息資源，是一個有機整體。而人作為一個企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在已漸漸被歸為企業(yè)資源或企業(yè)資本。作為企業(yè)發(fā)展資本，企業(yè)人力資源有為企業(yè)創(chuàng)造價值的不穩(wěn)定不確定系，具有企業(yè)資本的專用性。且現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)靠高新科學(xué)技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理方法為企業(yè)客戶提供了具有差異化以及個性化的各種服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)服務(wù)技術(shù)和企業(yè)管理和企業(yè)實施者三者密不可分，所以企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)與企業(yè)服務(wù)的有效性相互影響，對企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)的控制管理，在現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展運營過程中具有一定的突出作用。通過建設(shè)完善企業(yè)人力資源環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制管理體系，可以促進企業(yè)服務(wù)業(yè)人才水平的發(fā)展與提高?？梢酝ㄟ^制定相關(guān)的體制達到激勵企業(yè)高素質(zhì)與高技能工作人員的能力的提升，實現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的目的。

（二）企業(yè)銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制管理

企業(yè)銷售業(yè)務(wù)指的是企業(yè)出售的商品以及收取相關(guān)款項等企業(yè)活動，如何有效提高企業(yè)銷售的數(shù)量與有效獲取相關(guān)款項都是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的核心，通過企業(yè)銷售業(yè)務(wù)可以最直觀的體現(xiàn)出一個企業(yè)的盈利能力，但也會帶來一定的風(fēng)險。企業(yè)銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險控制管理的特點包括：其一體現(xiàn)在包括企業(yè)銷售計劃、產(chǎn)品定價與收取產(chǎn)品貨款在內(nèi)的企業(yè)銷售環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展大大提升了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進行銷售的途徑以及銷售的渠道，但也為企業(yè)銷售環(huán)節(jié)帶來了一定程度上的風(fēng)險，企業(yè)銷售計劃若不能適應(yīng)經(jīng)濟市場的發(fā)展變化、不能縱觀全局的調(diào)整企業(yè)銷售計劃并提出科學(xué)可行的實施方案都會加大風(fēng)險;企業(yè)銷售渠道的發(fā)展變化，也會增加企業(yè)相關(guān)貸款的具體收取方式。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一般會通過現(xiàn)銷的形式，由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)具有間接性更強的企業(yè)銷售特點，所以會通過現(xiàn)銷以及預(yù)收的形式，但這會在一定程度上導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)融資化的趨勢，從而增加企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險。其二體現(xiàn)在企業(yè)銷售相關(guān)合同的簽訂與執(zhí)行環(huán)節(jié)。企業(yè)銷售合同是企業(yè)辦理相關(guān)銷售業(yè)務(wù)的重要依據(jù)，是確保企業(yè)銷售方個人利益的關(guān)鍵形式，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)客戶與消費者的多樣化的個人需求是企業(yè)銷售合同進行簽訂與執(zhí)行環(huán)節(jié)中產(chǎn)生風(fēng)險的關(guān)鍵，在簽訂過程中的不完善與差異化、以及執(zhí)行過程中的各種分歧與糾紛都會使企業(yè)面臨各種風(fēng)險。其三體現(xiàn)在包括企業(yè)客戶開發(fā)、個人信用管理、產(chǎn)品售后服務(wù)在內(nèi)的客戶管理的環(huán)節(jié)，企業(yè)客戶管理相關(guān)制度體系的不完善都會產(chǎn)生企業(yè)客戶流失、企業(yè)占有率低的問題，還會出現(xiàn)評價客戶個人信用不當(dāng)、銷售款項難收回等會使企業(yè)面臨風(fēng)險的問題。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行內(nèi)部控制管理工作，要處理好管理控制、平衡企業(yè)風(fēng)險以及企業(yè)經(jīng)濟效益幾者間的關(guān)系，其具體的控制管理的措施體現(xiàn)在：其一是要規(guī)范并授權(quán)企業(yè)審批制度。在企業(yè)銷售業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)中，要明確企業(yè)審批主體以及企業(yè)審批權(quán)限，并建立健全科學(xué)有效的企業(yè)審批流程;要明晰現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)的各個部門、企業(yè)各銷售業(yè)務(wù)的主體間的關(guān)聯(lián)與關(guān)系，要保證企業(yè)審批有效性并降低企業(yè)進行審批工作的成本;要適當(dāng)?shù)南路牌髽I(yè)內(nèi)部銷售權(quán)限，利用授權(quán)的形式科學(xué)合理的調(diào)整企業(yè)權(quán)限，防止出現(xiàn)由于企業(yè)銷售多渠道化而出現(xiàn)舞弊問題，達到降低企業(yè)運營風(fēng)險的目的。

其二是要建立健全企業(yè)財務(wù)和業(yè)務(wù)二者的關(guān)聯(lián)機制。企業(yè)會利用企業(yè)內(nèi)部控制管理體制，有機結(jié)合企業(yè)內(nèi)部會計系統(tǒng)的管理控制工作與企業(yè)銷售的各環(huán)節(jié)，利用企業(yè)資金流與企業(yè)信息流控制管理企業(yè)內(nèi)部銷售環(huán)節(jié)與企業(yè)收回貸款的工作，在企業(yè)進行業(yè)務(wù)金融資與信用保險相關(guān)的客戶管理工作降低了企業(yè)面臨的運營風(fēng)險。其三是要優(yōu)化企業(yè)預(yù)算制度。企業(yè)在制定相關(guān)銷售計劃時要將企業(yè)利潤視作制定企業(yè)預(yù)算的出發(fā)點，要激勵企業(yè)業(yè)務(wù)工作人員進行開拓市場與挖掘更多潛在客戶的個人工作能力;要層層拆分細(xì)化企業(yè)預(yù)算，并建立企業(yè)員工的預(yù)算指標(biāo)，使企業(yè)預(yù)算貫穿于企業(yè)所有的業(yè)務(wù)活動及企業(yè)財務(wù)活動中;與此同時也要兼顧企業(yè)預(yù)算的權(quán)威，并適時對細(xì)節(jié)作出調(diào)整，使其能夠更加適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)具備的差異化、個性化以及彈性化的企業(yè)銷售特點。

三、結(jié)論

通過分析研究現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理控制活動，可以發(fā)現(xiàn)很多存在于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)內(nèi)部控制管理環(huán)節(jié)的風(fēng)險點，通過針對企業(yè)內(nèi)部控制管理環(huán)節(jié)風(fēng)險點的進一步分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)在人力資源環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)型企業(yè)進行內(nèi)部控制管理工作相關(guān)制度的建立健全的核心點。進行企業(yè)內(nèi)部控制管理工作是復(fù)雜多變的，本文只針對部分核心關(guān)鍵內(nèi)容提出了觀點，還需要日后進行進一步的更深入的針對性的、更加詳細(xì)的解決方案。

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